客運實習心得

　　有了一些收獲以后，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編精心整理的客運實習心得，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　客運實習心得 篇1

　　來到xx站已經(jīng)20天有余，在這段時間里，對于我來說，不僅僅是工作，更多的是學習和修煉。

　　回想自己從捧著畢業(yè)證書踏出學校的那一刻到現(xiàn)在，我經(jīng)歷了軍訓、培訓和實訓這三個階段。軍訓是累的，卻磨練了我吃苦耐勞的意志；培訓是忙的，卻是為以后打基礎(chǔ)的，教會了我怎么去做好自己的工作；實訓是難的，卻讓我充分地發(fā)揮了大學所學的知識�？偟膩碚f，隨著這一個又一個階段，我也在慢慢地改變著，時間不長，學到的卻不少。

　　我首先學習的是客運員。一方面，是負責站臺作業(yè)，這項作業(yè)主要是站車的交接作業(yè)和旅客的乘降作業(yè)�？雌饋硗�簡單的，早在學校里就已經(jīng)學過，但實際上，我要時刻注意周邊的環(huán)境。比如說，旅客是否站在了安全線外，小孩子是否在站臺上跑來跑去等等，我要時刻地提醒他們，這樣，才能保證旅客的安全。另一方面，客運員的.作業(yè)是候車室作業(yè)，在候車室里，主要是做好旅客進出站的檢票工作以及及時、準確地組織旅客進站乘車。另外，我還學習了售票作業(yè)。對于沒有任何售票經(jīng)驗的我來說，這是有一定難度的。一開始，我挺害怕的，因為以前就聽說過鐵路售票既累人又受氣。于是，我便帶著這種心理開始學習。首先學習的是一些基本的操作，然后就是有關(guān)于車票的改簽、退票的各種要求和流程，其次就是要懂得如何處理各種突發(fā)狀況。在這次售票作業(yè)中我也遇到了這樣一位旅客，由于受臺風的影響，列車大面積晚點，其中有一趟車停運，一位旅客來買票，跟他說明了情況之后他還是不能理解，說是我們的工作沒做好，發(fā)生這種情況應該有人給他們通知才對。于是我跟他說：“發(fā)生這樣的情況我們非常抱歉，但是為了大家的安全，所以不得不采取這樣的措施，希望您能理解�！弊詈螅�這位旅客嘀咕著走了。經(jīng)過這次的經(jīng)歷之后，我想，每一個人其實都是有思想有道德的，只不過有時天不隨人意，所以才會產(chǎn)生某些矛盾。但是，當矛盾產(chǎn)生時，如果我們能夠站在對方的立場去想一下，就能大事化了，小事化無了，能夠各得其所，何樂而不為呢？

　　通過這次實訓，我發(fā)現(xiàn)，我學到的不僅僅是工作的基本內(nèi)容，更多的是處事態(tài)度，我的思想在慢慢地趨于成熟。做任何事，都要有著積極的態(tài)度和鑒定的信念，絕不能因為他人的一句話而產(chǎn)生抗拒的心理，因此，心態(tài)是關(guān)鍵。對于鐵路工作，我們更是應該實行作業(yè)的標準化、規(guī)范化，這樣才能保證鐵路運輸?shù)陌踩��？傊�，作為服�?wù)人員，特別是鐵路服務(wù)，我們不能沖動，要沉得住氣，做好一切思想準備，把安全放在首位。在學校里學了三年的理論知識，現(xiàn)如今正是發(fā)揮其作用的時候。時刻地帶著學習的態(tài)度去工作，我相信，每一次的工作都會是一份收獲。

　　客運實習心得 篇2

　　一、實習目的：

　　1.學習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

　　2.掌握旅客投訴心理。

　　3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。

　　4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

　　5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

　　6.重點掌握列車服務(wù)技巧。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾�旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

　　三、實習內(nèi)容及過程：

　　內(nèi)容：

　　1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

　　2.鐵路客運服務(wù)人員心理。

　　3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

　　4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

　　5.服務(wù)工作的技巧。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓�目標，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

　　(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵方面。

　　從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

　　1.安全性

　　安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。

　　2.便捷性

　　鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

　　3.舒適性、經(jīng)濟性。

　　提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的.優(yōu)越性。

　　4.準時性

　　列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

　　(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。

　　服務(wù)的理念和服務(wù)的價值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠�(jié)將招致失敗，細節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務(wù)。旅途中的細節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務(wù)細節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，做好乘務(wù)細節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

　　同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。

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