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酒店總機實習心得體會

時間:2024-07-13 15:49:32 實習心得 我要投稿

酒店總機實習心得體會 (3篇)

  當我們對人生或者事物有了新的思考時,有這樣的時機,要好好記錄下來,這樣可以記錄我們的思想活動。到底應如何寫心得體會呢?下面是小編為大家收集的酒店總機實習心得體會 ,歡迎大家分享。

酒店總機實習心得體會 (3篇)

酒店總機實習心得體會 1

  一、實習的基本概況實習時間

  從20xx.4.26-20xx.3.15這不到一年的時間里,我先后在上海兩家酒店的前廳部實習總機接線員,雖然說工作的內容大部分都是相同的,但是我不后悔自己當初的選擇,因為那是兩個不同的環(huán)境,一個是四星級的海神諾富酒店,一個是五星級的千禧海鷗大酒店,不一樣的星級,不一樣的管理集團,給了我不一樣的收獲。實習內容

  作為一個酒店的總機接線員,作為總機Operator,我要接聽和轉接酒店所有的內外線電話,酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準,內外線是不同的,而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備(話務臺功能)分辨內外線并準確清晰的報出Greeting再迅速反應應答轉接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得,剛到這里的第一天,領班就給了我一張密密麻麻的,而且是中英文對照的分機表,說你背吧,兩天之后抽查,中英文都要記住,當時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口,雖然我們不面客,但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話,所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉接電話是我們的第一任務,分機號碼記熟就是一項最基礎的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關部門,確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧,對內我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關系,從酒店內部起到上傳下達的作用,對外我們要維護酒店對客人的良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務的.橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮,時刻注意自己的言語,時刻控制自己的情緒。從事服務性行業(yè),眾所周知,個人情緒必然影響服務質量,我們時刻調整好自己的心態(tài),由于酒店外籍客人比較多,和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎,為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求,練好口語,準確高質量的完成每一次電話服務。

  我們的工作主要有,為客人提供各種酒店內部信息如如何到達我們酒店,走哪條路,坐幾號地鐵最近,處理客人的簡單投訴,盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪⻊,國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務,我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設施,例如離酒店最近的銀行,最近的美容院,最近的超市,最近的醫(yī)院,各種特色飯館,娛樂場所,旅游觀光場所。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時,我們第一時間聽客人傾訴,安撫客人,提供可選解決措施,使客人投訴降到最低,把矛盾轉給大堂經(jīng)理為客人解決,及時給客人回復,避免客人反復的陳述,以免激怒客人,盡最大努力為客人提供一站式服務。我們要負責前臺與客房的溝通,客人在房間內撥打總機叫服務,我們要通知樓層服務員進行客房用品派送,最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備,為他們講解使用方法,向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。在突發(fā)狀況發(fā)生時,我們要及時傳達信息,組織逃生過程,控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況,如發(fā)預警,報火警等。我們還進行了消防演習,加強防護意識,留心特別的電話,洞悉不安全因素,如遇特殊情況,及時向高層反映,傳達酒店各種重要信息。

  二、實習感受

  真的,那么長時間,感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單,有很多的事情你是沒有辦法改變的,你要做的就是調整好自己的心態(tài),明確好自己的方向,不管前面的路有多么的困難,都要咬緊牙關,挺過去,因為過了之后,你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣,我們應該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應該多進行一些社會實踐,真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子,我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作,就業(yè)形勢相當嚴峻。我不否認,就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實,但是我們也需要明白,面對這種情況,試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀,態(tài)度足夠誠懇,怎么會找不到工作。

  生活不是我們想象的那么容易,同樣,干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信,只要我們努力去做,什么都有可能實現(xiàn)。

酒店總機實習心得體會 2

  半年的實習時間轉瞬間即逝,在公司的工作,使我真正從校園踏上了社會,在總機的工作中,給我?guī)砹丝鞓返幕貞,也帶給我的人生經(jīng)驗增長,在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流,體會到工作中應該去掌握更多的技能,學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作,懂得了掌握時間的觀念,增長了社會活動能力和自學能力等等,在這次的實習中讓我受益匪淺!

  總機工作的起步是我們的領班華姐,是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程,她不僅教會了我們總機工作的流程,也教會我們熟悉關于酒店的一些知識,也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會,很感激她一開始到結束的耐心教導!

  在總機的工作中,他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。

  在過去的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作,就必須正視自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作,而不要用一種抱怨的.心態(tài)面對。

  總結自己在總機的工作職責:

  (1)、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務的思想,禮貌回答,平等待客,耐心細致,講究效率。

  (2)、按工作程序迅速、準確地轉接每一個來電,保證通迅工作暢通,對客人checkin和checkout時及時開關每一個電話權限,并做好各項記錄。

  (3)、對客人的詢問要熱情,禮貌,迅速地應答,為客人提供咨詢,轉接和叫醒等服務。

  (4)、熟悉酒店內部組織機構,熟悉本店內主要負責人和各部門經(jīng)理的姓名,分機號和聲音。

  (5)、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話,也要對住客的資料進行保密,做好總機的安全保密工作制度。

  (6)、愛護總機房內的設備,保證設備整潔,維護其正常工作。

  (7)、正確操作總機的各項功能和注意事項。

  (8)、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則,不得利用工作之便與客人們關系、交朋友。

  (9)、完成上級領導的其他工作安排。

  (10)、與同事做好交接班。

  最后,我還是感謝幫助過我的同事們,感謝半年以來有你們的陪伴,謝謝有你們!

  這是在總機半年以來的總結,總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中,更應用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實,因為我們都是勇于進取的人。

  希望積累到的經(jīng)驗能在以后的道路上更好的發(fā)揮!

  希望自己有一個完美的開始,打造屬于自己人完美人生!

酒店總機實習心得體會 3

  還記得在以前在學校里被安排去飯店實習,自那一次實習給自己有了一個很好的鍛煉機會,也讓自己成長了很多。

  有了上次的經(jīng)驗,這次可以說是得心應手,但是很有意思的是,上次的工作是總機,這次還是總機,還真的很總機結緣了。我很清楚,這次的實習跟上次不一樣,上次是鍛煉,這次可是真的要認真對待了,飯店的要求也比上次的飯店嚴格很多。

  有了上次的經(jīng)驗,我對總機的操作是很熟悉的,就是只要背出各部門的分機號碼了。但是這次的飯店的分機號碼特別難記,而且還分樓分區(qū),很復雜,所以自己是絲毫不敢怠慢,用心地去背。起先是搞不清楚狀況,有轉錯地方,被師傅說過。但是隨著越來越熟悉,我不知不覺中,4個月的實習生涯結束了,回想其中的點點滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!

  總機負責接電話,一天坐著8小時,對那些在餐廳和客房的同學們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作,但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中,總機和監(jiān)控是不于外人打交道的,看著很輕松,但是這豈是一份容易的差事?總機的工作是苦多于甜,每天一個人呆在一個小房間里,只有電話其他什么也沒有,而且酒店的規(guī)定很嚴格,總機除了接電話就是接電話,其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了,總機最大的好處我總結出來就是不用很客人正面接觸,客人也看不到我的樣子,我接電話也不用緊張害怕,而且總機一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦,但是我知道,這次的實習是我以后工作的一個轉折點,也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人,而是努力工作。

  這次的實習,酒店的`領導是用對正式員工的態(tài)度來要求我的,對我的要求也很嚴格,有時我會急得哭,有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想,現(xiàn)在實習就幾個月,以后的工作是幾十年,如果連這些時間都沒有辦法撐下來,那以后怎么辦?想到這里,我只有繼續(xù)工作。

  雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦,但是我卻在這次實習中學到很多,也鍛煉了很多。在學校里學不到的現(xiàn)在都學到了。在學校里,老師從來不會罵學生,但是在工作中領導看到你出錯,就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞,更不能得罪客人,所以,我也練就了很好的性子。另外,工作態(tài)度也是非常關鍵的,學習是學知識,工作是學做人。每當客人來電話,第一個和他們接觸的是我,如果我沒有一個良好的態(tài)度,那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流,當同時接到很多電話時,要做好等待客人的工作,不能冷落他們,要加快速度。

  除了這些,我最大的收獲是學會怎么接帶團隊客人時碰到棘手的問題。接待團隊客人要一一記錄他們的情況,如果有不同時間的叫早服務一定要認真核對時間,也必須準點叫醒他們,這是非常重要的,因為如果耽誤了客人的行程,那不止會影響到自己,也會給飯店帶來很大損失,讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準時起床等良好的習慣,在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。

  對于這4個月的實習我感觸頗多,不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做,當時我就是不相信,如今自己到了單位,上班了,親身體會了其中的滋味,才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現(xiàn)實,不好就辭退,出錯就批評,客人就是上帝,一切以客人為中心,我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學會了忍耐,學會了堅強,更體會到賺錢的不易,那些壞脾氣的同學相信也會被磨練成好脾氣吧!

  我很清楚地知道,如今工作真的很難找,如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜,光有理論知識是不夠的,要懂得如何融會貫通在工作中。其實,工作環(huán)境可以改變一個人的習性,不關碰到什么事,要做到寵辱不驚,好了要更好,不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!

  我相信,在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!

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