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滇能大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告范文推薦
一、 實(shí)習(xí)單位簡介
滇能國際大酒店位于云南省宣威市建設(shè)東路，是一家綜合性商務(wù)酒店，靠近宣威火車站交通要道，毗鄰宣威繁華主城區(qū)商業(yè)中心。占地面積70余畝，樓高119.5米，滇能大國際大酒店于2011年1月6日在宣威正式開業(yè)，作為新誕生的宣威地標(biāo)建筑，也成為宣威市主城區(qū)一道靚麗的風(fēng)景。滇能國際大酒店是宣威首家五星級大酒店，包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財(cái)務(wù)部、保安部等十個(gè)部門，有各類豪華客房四百余間，設(shè)有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人SPA康體水療中心、美容美發(fā)、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設(shè)施、商務(wù)中心及商場等，裝修典雅大氣，服務(wù)設(shè)備設(shè)施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示，作為宣威的新地標(biāo)，滇能國際大酒店的建成開業(yè)，將有助于展示當(dāng)?shù)氐耐顿Y環(huán)境，提升宣威的城市品質(zhì)，繁榮和推動當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)活力，并有助于帶動當(dāng)?shù)厝藛T的就業(yè)率，同時(shí)，為建設(shè)“生態(tài)、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻(xiàn)。
二、 崗位實(shí)戰(zhàn)
(一)、崗位認(rèn)識
我所在崗位為前廳部總機(jī)話務(wù)員，總機(jī)是酒店服務(wù)的第一窗口，雖然不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息首先通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，雖然說的話簡單，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部各部門分機(jī)號碼及部門所屬人員，了解每個(gè)部門的具體職能，熟悉酒店產(chǎn)品知識，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系，對外維護(hù)酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。
作為總機(jī)話務(wù)員，我的主要職責(zé)有轉(zhuǎn)接服務(wù)、叫醒服務(wù)、“請勿打擾”服務(wù)、查詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、轉(zhuǎn)達(dá)客人要求等。剛進(jìn)入酒店，我就在領(lǐng)班帶領(lǐng)下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務(wù)臺功能，大約學(xué)習(xí)了兩個(gè)小時(shí)后，我開始了工作。
(二)、工作實(shí)記
第一天上班，領(lǐng)班在旁邊指導(dǎo)我，我看著她操作了大約十次轉(zhuǎn)接工作之后，她讓我開始自己操作。電話鈴響了，桌面顯示是外線，可是我退縮了，酒店規(guī)定：接轉(zhuǎn)電話，電鈴三響內(nèi)必須接聽，在第三聲之后領(lǐng)班接起了電話，結(jié)束后我說我不敢接怕出錯，她很嚴(yán)厲的對我說了一句，你連嘗試都不敢嘗試，還說什么出錯，你的行為已經(jīng)造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話，這次是內(nèi)部轉(zhuǎn)接的，內(nèi)部轉(zhuǎn)接的問候語是“Happy new year,您好，總機(jī)!”可是由于緊張，我說成了“Happy new year，您好，滇能國際大酒店”，然后他告訴我要找誰，我還不熟悉酒店內(nèi)部人員所屬部門，但是轉(zhuǎn)接工作在正常情況下，即既沒有占線也不是無人接聽時(shí)，必須保證對方在報(bào)出名字后3秒內(nèi)完成，我很慌張，在說了“好的，請稍等”后，我又習(xí)慣性的念著名字找，領(lǐng)班迅速反應(yīng)過來完成了這次操作。
犯了這些錯誤之后，我趁著沒有電話打進(jìn)時(shí)練習(xí)了很多遍問候語，由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆，語調(diào)柔和的基本標(biāo)準(zhǔn)。在之后接聽外線電話時(shí)，是客人打電話預(yù)定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時(shí)統(tǒng)一用的是總機(jī)號碼，因此客人打進(jìn)要求給他預(yù)定房間時(shí)，他本來還有話要說，我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的，請稍等”然后轉(zhuǎn)到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)等待對方掛斷電話后，再切斷線路，而我先掛了電話。
之后我慢慢改正了錯誤，服務(wù)也越來越順暢，第一天上班，就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西：各個(gè)部門的具體工作職責(zé)和負(fù)責(zé)版塊，公司成員名單及其所屬部門，把它們都帶回家，然后背熟，第二天上班在轉(zhuǎn)接內(nèi)部電話和外部人員要求尋找內(nèi)部員工時(shí)我終于能夠快速操作并從容應(yīng)答。
之后幾天是白班，我要求一視同仁，于是領(lǐng)班在給我排班時(shí)改了班制，使三班均勻，我終于有機(jī)會接觸話務(wù)員全面服務(wù)。由于滇能大酒店靠近火車站，因此有些客人是為了接親朋好友而入住酒店，有些則是要去遠(yuǎn)方的臨時(shí)歇腳，很多客人來電要求凌晨叫醒，叫醒是一項(xiàng)極為重要的工作任務(wù)，若由于總機(jī)工作失誤造成客人的行程和安排被耽誤，我們是無法補(bǔ)償?shù)�。所以我在與客人交流時(shí)又重復(fù)了房號及時(shí)間，先登記相關(guān)內(nèi)容在叫醒記錄上，同時(shí)在話務(wù)臺上設(shè)置叫醒時(shí)間，以防出錯。然后根據(jù)房號確定是一般客人還是VIP客人，一般客人有專門的定時(shí)喚醒機(jī)，只需設(shè)置親和周到的叫醒用語并檢查客人是否已經(jīng)接聽了信號，而VIP客人需要親自打電話叫醒。我的工作大部分是轉(zhuǎn)接，叫醒，以及在客人有要求后向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。期間有一次外線找總經(jīng)理，我直接轉(zhuǎn)到了總經(jīng)辦，之后領(lǐng)班找我并告訴我，外部人員打進(jìn)來找人的，尤其是找總經(jīng)理的，必須問清楚對方信息，若對方說不清楚則應(yīng)該婉轉(zhuǎn)拒絕。
三個(gè)班制都嘗試過，雖然操作簡單，但是每次電話鈴一響，就反射似的左手抓電話右手抓鼠標(biāo)，挺直脊背端正坐姿仔細(xì)聆聽，有時(shí)候要回答客人的詢問，復(fù)述某些細(xì)節(jié)，給予答復(fù)，以最快的速度完成任務(wù)，也像在戰(zhàn)斗一樣精神奕奕，可能會發(fā)生點(diǎn)錯誤，然后不斷改正，不斷進(jìn)步。
三、 實(shí)習(xí)收獲
(一)、對話務(wù)員的深入認(rèn)識
話務(wù)員不僅僅是接電話那么簡單，總機(jī)自有各項(xiàng)服務(wù)的電子程序，但是我們的工作不僅僅是在話務(wù)臺上操作，一個(gè)合格的話務(wù)員，必須具備這些素質(zhì)，首先在應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音才會甜美、自然、有吸引力。要能夠輕松操作業(yè)務(wù)還必須做到：聽寫迅速，反應(yīng)敏捷，專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)，善于交流，有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)，掌握酒店、周邊旅游景點(diǎn)、交通狀況及娛樂設(shè)施等知識與信息，以便隨時(shí)給客人提供幫助，最后還要嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密，不要把客人的隱私泄露出去。話務(wù)員要做的工作繁瑣但不可或缺，在任何時(shí)候都必須認(rèn)真對待，在細(xì)節(jié)處展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)形象，提升酒店的第一印象。
(二)、我的體會
這一次實(shí)習(xí)，我在的實(shí)習(xí)崗位工作都不復(fù)雜，但是也需要足夠的耐心，還要學(xué)會與客人有效溝通，要能夠讓客人滿意要注意每一個(gè)小細(xì)節(jié)，認(rèn)真聆聽，感覺出他們的情緒，并用自己積極輕松的情緒去感染他們。在這里我擁有了踏出第一步的勇氣，失敗是成功之母，無論什么事情，如果不嘗試就連失敗的機(jī)會都沒有。我也從酒店員工那里學(xué)會了很多服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，和他們建立了友誼，同時(shí)感覺自己對專業(yè)有了更深的認(rèn)識，服務(wù)水平也提高了。在話務(wù)工作中，我圍繞酒店原先的服務(wù)，也加上了自己的理念，運(yùn)用靈活的服務(wù)，讓我覺得樂趣無窮。
(三)、對酒店服務(wù)及管理的認(rèn)識
1、酒店服務(wù)質(zhì)量有待提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。一個(gè)酒店的硬件服務(wù)和軟件服務(wù)應(yīng)該相互諧調(diào)，在硬件設(shè)施達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該提升，而我所在的滇能大酒店在設(shè)施上達(dá)到了五星級標(biāo)準(zhǔn)，但與同區(qū)其他酒店相比，其服務(wù)質(zhì)量并不高，由于沒有一套完整的員工培訓(xùn)方案，酒店員工整體素質(zhì)不強(qiáng)，缺乏專業(yè)人員，導(dǎo)致其業(yè)績平平。我在工作日志上提出希望酒店組織定期的培訓(xùn)和平時(shí)加強(qiáng)考核部門員工的績效，和各部門同事密切合作，增強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象，共同努力創(chuàng)造最大的利益。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成，從客人訂房的那一刻開始到退房離開，哪一步都離不開各部門的溝通和合作，所以一個(gè)酒店的員工要時(shí)刻從大局著想，把酒店利益放在第一位，團(tuán)結(jié)協(xié)作，及時(shí)溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
2、完善管理體系制度
一個(gè)酒店要能實(shí)現(xiàn)有效管理，就需要有一套完善的體系制度，從員工管理制度、員工培訓(xùn)制度、儲備干部選拔制度到員工福利，只有每一個(gè)員工都能得到有效的制度約束和鼓勵，增強(qiáng)其積極性，才能發(fā)崛其更多的能力，為提升酒店檔次，維護(hù)形象，樹立良好口碑打下基礎(chǔ)。
四、總結(jié)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)精神需求不斷增加，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念，而且要有自己的企業(yè)文化，筑起酒店的靈魂，這樣才能為社會提供更好的服務(wù)，得到雙贏。我作為旅游管理專業(yè)的一員，在實(shí)習(xí)的過程中，深深地感受到了自己的責(zé)任感，對于如何做好酒店服務(wù)也有了更強(qiáng)烈的探索意識。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，提升了社會責(zé)任感，我將珍惜今后的每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成為優(yōu)秀的服務(wù)社會的一員。
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