電信實(shí)習(xí)報(bào)告范文集錦6篇
隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高,報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切,報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。你還在對(duì)寫報(bào)告感到一籌莫展嗎?以下是小編精心整理的電信實(shí)習(xí)報(bào)告6篇,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
系部:
專業(yè):
班級(jí):
姓名:
學(xué)號(hào):
一、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容:
本次實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是從20xx年5月23日到6月14日大概20天時(shí)間在中國電信營(yíng)業(yè)廳做一名導(dǎo)購員
通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、銷售 技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面的知識(shí),以及本公司產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)方面的知識(shí)、流程。然后進(jìn)行實(shí)踐,與顧客進(jìn)行溝通,積極開拓客戶源;為顧客的咨詢做解答,向顧 客推銷產(chǎn)品,并盡量推銷e家套餐系列;引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù)。讓顧客了解中國電信及其產(chǎn)品、業(yè)務(wù),并盡自己最大的能力服務(wù)于顧客。
直接參與企業(yè)的運(yùn)作過程,學(xué)習(xí)實(shí)踐知識(shí),同時(shí)進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解,使所學(xué)過的營(yíng)銷方面的理論與實(shí)踐知識(shí)相結(jié)合,圓滿完成本科教學(xué)的實(shí)踐任務(wù)。通過 專業(yè)實(shí)習(xí),加強(qiáng)我們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論、基本方法和基本技能認(rèn)識(shí)和掌握,提高自身的動(dòng)手能力與分析問題和解決問題的能力,為后續(xù)教學(xué)提供更多的感性知識(shí)和 打下良好基礎(chǔ)。
一般來說,學(xué)校的生活環(huán)境和社會(huì)的工作環(huán)境存在很大的差距,學(xué)校主要專注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能,社會(huì)主要專注于員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。要適 應(yīng)社會(huì)的生存要求,除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識(shí)外,還必須要親自接觸社會(huì)參加工作實(shí)踐,通過對(duì)社會(huì)工作的了解指導(dǎo)課堂學(xué)習(xí)。通過這次的實(shí)習(xí)接觸認(rèn)識(shí)社會(huì), 提高社會(huì)交往能力,加強(qiáng)個(gè)人與社會(huì)的溝通,鍛煉自己的實(shí)習(xí)工作能力,進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力適應(yīng)社會(huì)能 力和自我管理的能力等,尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作能力,以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì),希望能幫助自己以后更加順利地融入社會(huì),投入到自 己的工作中。
3、 通過實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀品質(zhì)和敬業(yè)精神,培養(yǎng)素質(zhì),明確自己的社會(huì)責(zé)任。找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距,并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí),為今后的求職與正式工作做好充分的知識(shí)、能力準(zhǔn)備,從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期。
二、實(shí)習(xí)取得的經(jīng)驗(yàn)及收獲:
實(shí)習(xí)工作結(jié)束了,在這短短的二十天里,雖然我對(duì)電信的了解依然很少很少,銷售成績(jī)也不是很好, 比起在學(xué)校也辛苦很多,但卻也收獲頗豐,感觸良多:
首先,在培訓(xùn)完之后,對(duì)電信的業(yè)務(wù)有了基本了解,但是對(duì)其具體的如資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等還是沒有很清楚,費(fèi)了不少的心才記住,這讓我也深深體會(huì)到工作和上學(xué)的不同。 對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,如e家的業(yè)務(wù)流程是:取業(yè)務(wù)號(hào) — 選手機(jī)號(hào)碼 — 辦業(yè)務(wù) — 贈(zèng)送手機(jī)。理論來源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中,我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落 西?上攵谝院蟮膶(shí)際工作中,一定要腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
其次,由于上學(xué)的原因,大部分時(shí)間都呆在學(xué)校里,沒有任何銷售經(jīng)驗(yàn),在實(shí)踐的前面兩天就常常碰壁。因?yàn)椴涣私怆娦艠I(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識(shí),在介紹的業(yè)務(wù)時(shí)搞得 到后來自己都不懂得說些什么!而且往往事倍功半,磨破了嘴皮還是無功而反。為了搞好銷售,白天主動(dòng)跟一些老的店員了解e家業(yè)務(wù)、手機(jī)的性能與及一些銷售的 基本常識(shí)外,晚上上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳去了解電信的一些業(yè)務(wù)政策,后來總算摸到了一些門道。
這次實(shí)習(xí)對(duì)于我來說,是第一次接觸銷售方面的工作,雖然以前也做過社會(huì)實(shí)踐方面的工作,但畢竟不是直接面對(duì)顧客。由于性格內(nèi)斂,不屬于能說會(huì)道型的人,所 以銷售對(duì)于我來說有難度,不過我覺得在這方面有進(jìn)步,好比面對(duì)一個(gè)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的顧客來說,我由最初的不動(dòng)或者后退一步來避免與顧客接觸到能主動(dòng)向前進(jìn)一步 與顧客打招呼并向顧客推薦e家業(yè)務(wù)。
培訓(xùn)之后,正式開始接觸銷售了。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中,讓我懂得銷售員是需要高度的激情和恒心的,這些天的銷售工作提高我們的交際能力,不斷的 積累著自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧,鍛煉我們的口才。銷售行業(yè)必須遵循的第一原則,那就是顧客就是上帝,無論顧客多么刁鉆,要求多高,都要盡量滿足顧客。在實(shí)習(xí) 的過程中,首先,態(tài)度要求高,要有禮貌,臉上要盡量帶著微笑,這樣就保證了員工的基本素質(zhì),同時(shí)也是給顧客留下一個(gè)良好的印象。不論顧客的問題有多刁鉆, 你是否能解答,最重要的是你對(duì)待顧客的態(tài)度要好,不能顯示出不厭之色,要盡最大可能為顧客解決問題。其次就是需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生 厭倦感的,只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們需要的是持之以恒。不能因?yàn)樘焯熳鲋畈欢嗟墓ぷ骶拖麡O工作,要學(xué)會(huì)從無聊的工作中找到你的快樂點(diǎn)。
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
我們?cè)陔娦胖饕獜氖略拕?wù)員的工作,但我只做了3次的話務(wù)員,我在電信實(shí)際做的是督導(dǎo),這得感謝老師對(duì)我的信任,能讓我能完全了解到這行業(yè)的全貌。
我對(duì)這行業(yè)有個(gè)較為全面的接觸,在實(shí)習(xí)報(bào)告時(shí)就把我自己工作下
話務(wù)員,我們?cè)谝嫫账鬟M(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候,當(dāng)時(shí)我的使用的軟硬件都不是很好,但是和在電信的也是大同小異,先是電腦上登錄上自己的工號(hào),電腦自動(dòng)打卡,也會(huì)把電話錄音和問卷自動(dòng)上傳到服務(wù)器,所以在操作上是很簡(jiǎn)單的。
我們?cè)陔娦艑?shí)習(xí)的時(shí)候大家在操作上主要出現(xiàn)的小問題是,不知道怎么查出預(yù)約的號(hào)碼。由于軟件本身的的缺陷,在設(shè)置預(yù)約電話號(hào)碼的時(shí)候都喜歡把號(hào)碼設(shè)置的很長(zhǎng)的時(shí)間,這樣軟件才不會(huì)自己打電話出去,但是很同學(xué)都不知道怎么把預(yù)約的檢索出來,于是很多的預(yù)約電話都放棄了,這樣對(duì)我們就太不利了,因?yàn)楹貌蝗菀状蛲▊(gè)電話,特別是僅通話的,由于使用者的原因的,號(hào)碼質(zhì)量不太好,好不容易打通一個(gè)卻因?yàn)槭菍?duì)方正忙續(xù)約,但是確檢不出來,讓人遭實(shí)沮喪。
在實(shí)習(xí)的第二天開始, 我就開始做現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo),這個(gè)工作看似很輕松,但是確需要更多的去走動(dòng),需要關(guān)心每個(gè)同學(xué)的狀況,幫助他們克服心理的障礙,有時(shí)有些同學(xué)打了很久沒有打通一個(gè)電話,所以心理都很煩躁,這個(gè)時(shí)候就需要現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)給鼓鼓勁,有時(shí)候同學(xué)們被罵了,心理很不爽,他很需要給朋友談?wù),但是大家都在打電話,所以他最好的傾訴就是現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),所以督導(dǎo)另一個(gè)做用就是就是做同學(xué)們的心理輔導(dǎo),當(dāng)看見同學(xué)們疲憊的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)找他談?wù)劊銊?lì)他繼續(xù)加油,但在實(shí)習(xí)中還是有個(gè)別的同學(xué)還有不自覺,做事的時(shí)候不認(rèn)真,而我在工作中最棘手的也是這種情況,怎么在不在傷害同學(xué)感情,保證整組人的效率呢?我想了一個(gè)辦法,平時(shí)不停的在那些不認(rèn)真的面前走來走去,形成一種壓力,讓他自己感到不好意思自覺的工作,但是還是有些死油條,一般的方法不是很奏效,那就需要更好的方法,有時(shí)看他玩的時(shí)候,可以走上前,輕聲問他是不是有什么問題,瞬時(shí)對(duì)方就會(huì)很不好意思,大部分都會(huì)自覺開始工作。當(dāng)然我們不能光是一味的追求效率,組員的身體還是很好的,俗話說的好,身體是革命的本錢,組員有時(shí)有感冒,身體不好時(shí),作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),可以關(guān)心下他,為他打點(diǎn)水,做一些力所能及的事,以后工作也好做,讓每個(gè)組員感受到自己是被關(guān)心的,工作時(shí)就更好做了。
上面說的還都是前臺(tái)的工作,我在電信還有幸接觸到后臺(tái)的操作,當(dāng)每位同學(xué)完成一份成功問卷的時(shí)候,問卷中難免還是存在一些瑕疵,如果把問卷看做產(chǎn)品,怎么控制質(zhì)量呢?這就是QC(質(zhì)量督導(dǎo))的主要工作,但具體是怎么操作的呢?首先我們會(huì)登錄一個(gè)督導(dǎo)員的賬號(hào),這時(shí)我們就可以將同學(xué)做的問卷和錄音調(diào)出來,然后就可以跟著錄音將問卷看完,有時(shí)候有些同學(xué)由于電腦自身的原因沒有上傳成功,我們就需要在服務(wù)器上檢索,找到他的錄音。
通過幾天的錄音,我發(fā)現(xiàn)了很多值得注意的事情,很多同學(xué)都有提示語言,而什么事提示性語言呢?就是在答案中存在的語句,比如答案中有“好”,訪問者就不能說“是好吧?”這樣的語句,在訪問這行中,最忌諱的就是訪問者誘導(dǎo)被訪者,這樣的答卷是有誤差的,其實(shí)這個(gè)錯(cuò)誤還不到費(fèi)卷的程度,甄別題是整個(gè)問卷的重中之重,一旦出錯(cuò),整個(gè)問卷就是費(fèi)卷,為什么甄別題有這么重要呢,因?yàn)樵谠L問者,有些職業(yè)帶有明顯的傾向性,比如移動(dòng)公司的自己?jiǎn)T工肯定對(duì)自己公司有偏向,這樣的話問卷的準(zhǔn)確性也大打折扣,所以甄別題才會(huì)有一錘定江山的作用,好的,很多同學(xué)在這些題上沒有犯什么錯(cuò)誤,不是才是真正的劃不來了。
當(dāng)然我們?cè)跈z查的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)一些不該有的錯(cuò)誤,有些同學(xué)很難打通一個(gè)電話,好不容易打通個(gè)電話,確是一個(gè)不合作的被訪者,還沒有將問題問完,就已經(jīng)掛斷電話,但是訪問者還是繼續(xù)把問卷做完,這種屬于自填,其實(shí)我們都很同情這種情況,但是在錄音中真真切切記錄了一切,所以沒有辦法。這種問卷是屬于費(fèi)卷的,
實(shí)習(xí)感受
在實(shí)習(xí)中,我們體驗(yàn)了在公司中做事的感覺,快速的節(jié)奏,高壓的環(huán)境,上下級(jí)關(guān)系的處理,事情順序的先后,都是我這次實(shí)習(xí)重要的收獲,在公司中做事,最主要的是效率,自己覺得在工作時(shí)間相同的情況,只有效率能創(chuàng)造價(jià)值,有了快速的節(jié)奏,就有高壓的環(huán)境,而怎么在高壓環(huán)境中調(diào)節(jié)自己的心情的,讓自己時(shí)刻處于高傲斗志上,在益普索的時(shí)候,我曾經(jīng)打了250個(gè)電話成功2個(gè)的“佳錄”,為什么自己能堅(jiān)持下來,我覺得是有個(gè)最好的方法,就是自己一定要樹立一個(gè)目標(biāo),也許下一個(gè)就是成功的。
實(shí)時(shí)讓自己處于最佳的狀態(tài),給自己一個(gè)希望。在公司中,怎么處理人與人的關(guān)系呢,因?yàn)楣臼且粋(gè)群體,同事間都有在工作上的聯(lián)系,有時(shí)候,同事間會(huì)有一些摩擦,比如我有次和一個(gè)女組員有些小摩擦,其實(shí)我很想生氣的。但是我當(dāng)時(shí)我并沒有發(fā)火,而是自己走在開,因?yàn)槲抑浪膊皇钦嬲娴纳鷼,只是打電話是受到委屈,她沒有控制好自己的情緒,我就不能還將事情情鬧大,當(dāng)時(shí)走開讓大家好生靜靜是最好的選著,后來那個(gè)女生看見都有不好意思,我知道她是知道自己不對(duì)了,我也沒有點(diǎn)破,繼續(xù)我該做的,在以后的工作中,那個(gè)女生在工作中就沒有再出現(xiàn)什么問題,從這件事中我知道了,其實(shí)在情緒不穩(wěn)定時(shí)候,最好的方法是就是分來,讓雙方都冷靜下,想清楚,這樣既不會(huì)造成僵局,以后還可以挽回局面。
在實(shí)習(xí)中,和上級(jí)打交道也是難免的,在做現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的時(shí)候,由于很多問題,沒有主管拍板是沒有辦法解決的,所以和上級(jí)打交道的機(jī)會(huì)就更多,怎么說話,怎么做事,都有不菲的收獲。其實(shí)做事有先后都是屬于效率事,但是為什么我會(huì)覺得應(yīng)該單獨(dú)謝謝呢,因?yàn)槲矣X得,這次實(shí)習(xí)中,我收獲最大就是這個(gè),有次我們幾個(gè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),但是現(xiàn)場(chǎng)還是很亂,我們發(fā)現(xiàn)有很多組員看到我們都會(huì)提出同樣的問題,結(jié)果我們亂跑,有些真正緊急的事卻被耽擱了
。后來督導(dǎo)給我說,其實(shí)我們應(yīng)該有分工,做事的時(shí)候要注意先后緩急,后來我們幾個(gè)督導(dǎo)一合計(jì),劃分了各個(gè)管轄的范圍,這樣不但我們輕松,而且全組的問題還得到有效的解決,這對(duì)我很大觸動(dòng)。
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
在大三畢業(yè)之即,我非常榮幸的加入了青海省電信有限企業(yè),10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信企業(yè)在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象,是化解各種復(fù)雜矛盾,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,增強(qiáng)客戶忠誠度,保持市場(chǎng)存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),收集市場(chǎng)需求信息,進(jìn)行客戶關(guān)系管理,它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái),更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。
一、企業(yè)簡(jiǎn)介
中國電信企業(yè)是一個(gè)注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的團(tuán)隊(duì)。所謂的團(tuán)隊(duì)不能純理解為一個(gè)特定范圍的一群人,而應(yīng)是大家同一目標(biāo),一種聲音,一起努力的團(tuán)體,這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié),是否有凝聚力,是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享,決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力,它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道:一個(gè)無論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的,而眾人的智慧是無窮的,怎樣去熱愛自己的崗位,培養(yǎng)積極的工作熱情,這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開始學(xué)到的。
作為企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口,10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征,班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià),因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。客服中心根據(jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃,結(jié)合我們學(xué)員的知識(shí)基礎(chǔ)情況及前臺(tái)工作需求,制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案,以學(xué),練,測(cè),幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式,在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。
“學(xué)”,為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案,制定學(xué)習(xí)進(jìn)度表,進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)知識(shí)、分企業(yè)組織架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺(tái)咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等!熬殹,在培訓(xùn)課程進(jìn)行的過程中為學(xué)員安排課后作業(yè),通過實(shí)際的演練和切身體會(huì)了解作為客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知,培養(yǎng)換位思考!皽y(cè)”,培訓(xùn)過程中組織階段性測(cè)試,及時(shí)幫助學(xué)員鞏固知識(shí)點(diǎn),在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)性測(cè)評(píng),從理論知識(shí)、系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評(píng)學(xué)員學(xué)習(xí)情況!皫汀保浞职l(fā)揚(yáng)同事間互助友愛的優(yōu)良傳統(tǒng),由資深班組成員“一帶一”,幫助學(xué)員盡快熟悉崗位,將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓(xùn),推動(dòng)學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進(jìn)程;注重學(xué)習(xí)的效果和知識(shí)的應(yīng)用,使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大的提高,同時(shí)也為新員工上崗實(shí)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)初體驗(yàn)
每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,時(shí)間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦接電話,顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給企業(yè)帶來巨大的麻煩或損失,還是得認(rèn)真完成。對(duì)于我這個(gè)初來乍到的新人來說,這里的一切都是新鮮的,明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音,然而新鮮過后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起,我把客服中心視同一個(gè)家,中心每一位員工都是親人,我們相互信賴,在溝通中她們傾訴委屈,釋放壓力,在放松中調(diào)整心態(tài),保持陽光心情。我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活的每一個(gè)小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從愛心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認(rèn)同,因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)最友愛的團(tuán)隊(duì),我自豪,因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!
在剛上10000號(hào)平臺(tái)之前,我很幸運(yùn)地參加了一系列的相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),讓我對(duì)生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固,這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,終于領(lǐng)悟出了在其中的樂趣。或許這當(dāng)中的學(xué)習(xí)過程是枯燥的,但是功夫不負(fù)有心人,努力過就一定會(huì)取的很好的成績(jī)。 由于原來很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái),對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù),新咨詢,我都比較陌生,但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,遇到疑惑主動(dòng)向同事咨詢求教。漫漫的了解了10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的 10000號(hào)客服代表。
雖然我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),跟許多人相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過一段時(shí)間的磨練中,我欣喜地看到自己的悄然變化,也親眼目睹東莞電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念中成長(zhǎng)的種種事例。在這里有很深刻的體會(huì)。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,聽到用戶誠心的謝謝時(shí),莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。
10000號(hào)客戶服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。
10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道,不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,我都努力做到這一點(diǎn),讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位,并且時(shí)刻保持良好的心態(tài),決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,在平時(shí)的工作中,難免會(huì)遇到一些難纏的用戶,有些甚至?xí)诔鑫壅Z,他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶,我們都會(huì)暫停幾分鐘,深呼吸幾下,對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí),我的心情也就會(huì)平靜下來,繼續(xù)面對(duì)新的客戶,而不會(huì)因?yàn)閭(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,我順利的完成了自己的本職工作。
有人說,10000號(hào)在企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位,因?yàn)橹行膯T工的用工方式不統(tǒng)一,薪酬待遇偏低,工作煩瑣壓力大,個(gè)人素質(zhì)要求高,而且在工作中經(jīng)常不被理解,遭遇委屈是家常便飯,“客服中心是防火墻,話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫照,我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心,對(duì)內(nèi)是克服困難中心”,事實(shí)的確如此,面對(duì)現(xiàn)狀,如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情,增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感,對(duì)企業(yè)的忠誠度,是我常常思考和需解決的實(shí)際問題。管理是一種觀點(diǎn),是一種服務(wù),更是一種藝術(shù),激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割,客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性,也有它的特殊性,大家都知道,無論任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性,雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo),但事實(shí)上在特定環(huán)境下,精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義,我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力,有期許就有沖刺,有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感,兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系;谶@個(gè)觀念,在10000號(hào)日常生活工作中,展現(xiàn)一張張滿意的笑容,一個(gè)個(gè)贊許的眼光,一句句肯定的話,都會(huì)成為我們眾多員工“溫馨服務(wù),天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工,欣賞員工,塑造員工,點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力,保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)客戶,我們所呈現(xiàn)的必須是最好的,因?yàn)槲覀円雅c中國電信企業(yè)溶為一體,我們站出來就代表著我們的東莞電信!
三、業(yè)務(wù)類型
雖然我們身處在中國電信企業(yè)10000,但是我們也是電信集團(tuán)企業(yè)中的一份子,集團(tuán)除了解決客戶的業(yè)務(wù)問答,還提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺(tái)通信等多種類業(yè)務(wù),能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信需求。
其中綜合信息應(yīng)用包括:、商務(wù)領(lǐng)航、互聯(lián)星空等等。電話業(yè)務(wù)包括:長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、無線市話業(yè)務(wù)、IP直撥電話業(yè)務(wù)、電話卡業(yè)務(wù)、公用電話業(yè)務(wù)等等。電話增值應(yīng)用包括:電話QQ、靈通短信、七彩鈴音、商務(wù)熱線、靈通無繩電話等等。互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)包括:電話撥號(hào)接入業(yè)務(wù)、寬帶接入業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù):電話信息服務(wù)等等。
四、總結(jié)與心得
每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,時(shí)間久了容易厭倦。如果說我們?cè)谶@里工作中遇到的最大問題是營(yíng)銷下單難度大,那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大,大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ),討價(jià)還價(jià)是過程,雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化,然而客戶投訴不同于商業(yè)談判,其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù),信任感的重新建立,寬容、耐心是基礎(chǔ),看準(zhǔn)形勢(shì)是關(guān)鍵,圓潤(rùn)溝通靠功底,降低損失是目的,贏回客戶是效益。我們?cè)谶@里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話,當(dāng)我們接到投訴后,我們都要多次的和用戶進(jìn)行溝通,但該用戶當(dāng)時(shí)的情緒通常都比較激動(dòng),我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解,在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí),也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。我們?cè)诿考幚砜蛻敉对V時(shí),我們不是僅僅為了平息事端,了結(jié)投訴而努力,更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí),也要讓客戶對(duì)中國電信企業(yè)不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線,服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單,體味之后卻內(nèi)涵豐富,所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進(jìn)入電信10000號(hào)之后,所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。
在這里的學(xué)習(xí)生活中,給了我很多的啟示,現(xiàn)先總結(jié)如下: 電信10000號(hào)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口,10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征,班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià),因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。
第一:不要偷懶.人家都說”什么樣的員工在企業(yè)里才會(huì)受歡迎?"回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理,試問有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的'下屬的?于是我時(shí)刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時(shí)候,必須盡職盡責(zé)。努力完成自己的實(shí)習(xí)工作。
第二:營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍,相互學(xué)習(xí),加快同事之間自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升。自信來自專業(yè),專業(yè)來自學(xué)習(xí),10000號(hào)自成立之初,就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度,月初我們根據(jù)企業(yè)制訂的詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,按時(shí)參加培訓(xùn),按計(jì)劃執(zhí)行,我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過程,更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用,在進(jìn)行考試,并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去,由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí),使得一方面可以通過學(xué)習(xí),避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面,再出現(xiàn)同類問題后,可以少走彎路,及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升,崗位對(duì)我們的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件,不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù),熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程,同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中,業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到,但我們對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理等都仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度。
第三:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同.而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的,比如:做事很講究條理,他們遇到問題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來分析情況,然后問清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)啊!
第四:勤學(xué)好問.剛來到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要勤學(xué)好問.因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的,所以我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候必須要了解清楚,在問人之前要分清哪些問題可以問,哪些問題不該問.同時(shí)還要注意在什么時(shí)候問和問的語氣和態(tài)度怎么樣。所以說這也要講究一定的說話藝術(shù)。
第五:企業(yè)每個(gè)季度都會(huì)舉行一次考核,主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮,考核制度給我們營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù),客觀評(píng)價(jià)自己,公平看待他人,最大限度發(fā)揮員工的工作積極性,營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
第六:我們應(yīng)該以陽光心態(tài)笑看花開花落,面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。 由于我們是大學(xué)里剛剛出來的應(yīng)屆畢業(yè)生,對(duì)社會(huì)上的很多事情都有著很美好的憧憬,而且當(dāng)我們進(jìn)入電信10000號(hào)時(shí),正值企業(yè)人員緊缺,所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起,面對(duì)挑戰(zhàn)我雖然感到有點(diǎn)膽怯,但是還是在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色,適應(yīng)了新的崗位,憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情,積極主動(dòng),有計(jì)劃有步驟地完成著10000號(hào)工作的流程,建立了一套較為科學(xué)的學(xué)習(xí)方法,理順關(guān)系,讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢,扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。
第七:真誠待人.我剛來報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠的重要性,在企業(yè)里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人.正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作.孤芳自賞并不能說明你有個(gè)性,過于清高是很難融入大集體的。
我們充分意識(shí)到:學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力,終身學(xué)習(xí)理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑,企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)型組織,才能長(zhǎng)久生存發(fā)展而不致消亡;班組只有成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),才能高效執(zhí)行并充滿生機(jī)與活力;員工只有不斷學(xué)習(xí),才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。
班組是企業(yè)最小的組織細(xì)胞,班組成員朝夕相處,工作聯(lián)系緊密,共同愿景一致,是組織互動(dòng)學(xué)習(xí)的理想單元。創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組”是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的基礎(chǔ),是實(shí)現(xiàn)“把中國電信企業(yè)建成世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”發(fā)展戰(zhàn)略的需要和全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的需要,也是開拓企業(yè)工會(huì)維護(hù)職能新領(lǐng)域的一項(xiàng)舉措。結(jié)合分企業(yè)的實(shí)際情況,我們積極創(chuàng)造條件,努力為員工學(xué)習(xí)構(gòu)筑平臺(tái),創(chuàng)造優(yōu)良的成才環(huán)境,多渠道將學(xué)習(xí)活動(dòng)向班組深化和延伸。
人們常說,當(dāng)我們踏上社會(huì),我們就會(huì)與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬?赡苁且?yàn)槲以谶@里實(shí)習(xí)時(shí)間比較短,所以對(duì)于企業(yè)企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強(qiáng)烈,但還是會(huì)學(xué)到一些東西。人是要坦誠相待,和睦相處。我們中國向來以和為貴,講求禮尚往來,電信作為國企自然擁有這個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實(shí)為人處事也是一門藝術(shù),它的能動(dòng)性很大,而且也反映一個(gè)人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及企業(yè)內(nèi)部的氣氛,而且也體現(xiàn)在對(duì)待客戶上。我們是在客戶部門實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)期間有跟著前輩在旁聽客戶來電,前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧,知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求,要滿足需求創(chuàng)造需求,而這一切又是建立在誠心誠信的基礎(chǔ)之上的。
五、實(shí)習(xí)的目的
大學(xué)三年,塑造了一個(gè)健康,充滿自信的我。自信來自實(shí)力,但同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到,現(xiàn)在社會(huì)變革迅速,對(duì)人才的要求也越來越高,社會(huì)是在不斷變化,發(fā)展的,我們要用發(fā)展的眼光看問題,得不斷提高思想認(rèn)識(shí),完善自己,改正缺點(diǎn)。所以我們?cè)谌粘5膶W(xué)習(xí)和生活中要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)創(chuàng)新,學(xué)會(huì)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求。三年的大學(xué)生活似彈指一揮間,從剛跨入大學(xué)時(shí)的天真與爛漫,到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對(duì)處理事情的坦然。我知道,這角色的轉(zhuǎn)換,將又會(huì)是我人生中的一大挑戰(zhàn)。
我知道大學(xué)三年的鍛煉,給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)于邁向社會(huì)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此,面對(duì)過去,我無怨無悔,面對(duì)現(xiàn)在,我努力拼搏;面對(duì)將來,我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難,抓住每一個(gè)機(jī)遇,相信自己一定會(huì)演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強(qiáng)的適應(yīng)力和樂觀的生活態(tài)度外,更重要的是得益于大學(xué)三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。
我們這次實(shí)習(xí)的任務(wù)主要是處理客戶投訴、受理電信相關(guān)的工作和業(yè)務(wù)咨詢等等;蛟S看起來我們的專業(yè)在這個(gè)行業(yè)顯得好象有點(diǎn)不太符合要求,但這對(duì)于我們來說是很幸運(yùn)的,但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實(shí)習(xí)同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場(chǎng)營(yíng)銷,怎樣才能做好市場(chǎng)營(yíng)銷,我們必須不斷朝著這個(gè)方向努力,裝備好自己,學(xué)會(huì)怎樣去預(yù)備做一名成功的客戶服務(wù)人員。
六、實(shí)習(xí)過程中的收獲
我們深知,我們現(xiàn)在還是學(xué)生,對(duì)于企業(yè)來說,可能是沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事絕對(duì)要找對(duì)路子,順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白,但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說面對(duì)具體問題的時(shí)候會(huì)比較迷茫,因?yàn)橹笆菦]有接觸過的。
每當(dāng)我們看到客戶從敵意到滿意,從對(duì)立到認(rèn)同,我感受到工作的快樂,享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,往往會(huì)顯得有些顧此失彼。
實(shí)習(xí)不僅僅是帶給我們以上收獲,還包括其他很多專業(yè)的東西也慢慢的有所了解,使我們能更深刻的體會(huì)到在社會(huì)上學(xué)習(xí)的空間和機(jī)會(huì)。
七、對(duì)未來的規(guī)劃與前景
或許我們?cè)趽駱I(yè)的過程中會(huì)出現(xiàn)迷茫,會(huì)顯得不知所挫。因?yàn)槲覀儧]有其他名牌大學(xué)畢業(yè)生的名氣,也沒有社會(huì)人士的豐富經(jīng)驗(yàn),我們有的只是年輕的資本,所以趁我們現(xiàn)在還朝氣蓬勃,我們必須讓自己出去嘗試各種不同類型的工作,嘗試多方面,多角度地去了解自己,解剖自我,這樣才有可能找到真正屬于自己的生活目標(biāo),才能獲得更多的生存機(jī)會(huì)。人只有多點(diǎn)去嘗試新事物,才能跟上社會(huì)進(jìn)步的步伐。一個(gè)看似不起眼的工作,陌生的環(huán)境,他不但可以鍛煉我們的適應(yīng)能力,而且還可以使我們結(jié)交很多新朋友,這對(duì)我們以后的生活和工作有著很大的幫助。
電信10000號(hào)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口,10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征,班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià),因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。
出來工作,就意味著要一步一步地進(jìn)行工作技能的學(xué)習(xí)。作為一個(gè)即將畢業(yè)的的大學(xué)生,我很清楚地知道,在自己動(dòng)手能力還很弱的情況下,我更樂意從最基本的東西學(xué)起、做起。在電信10000號(hào)客戶服務(wù)中心學(xué)習(xí)的日子里,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應(yīng)對(duì),從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,我想說,這是學(xué)習(xí)的日子,也是轉(zhuǎn)變的日子。無論是對(duì)人處事,還是自己的水平,都得到了很大的提高。
實(shí)習(xí)工作給了我很大的感觸,未來的競(jìng)爭(zhēng),將是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。我們認(rèn)為,客戶滿意的本質(zhì)在于對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意,這就要求我們除了要提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品外,還必須提供長(zhǎng)期、準(zhǔn)確、無障礙的服務(wù)。除此之外,我們還深深的體會(huì)到了我們現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們必須努力的提高我們自身的營(yíng)銷能力和管理能力。學(xué)會(huì)在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)。
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
20xx年xx月xx日星期一,早上8.30我領(lǐng)到了“中國電信實(shí)習(xí)生-無錫電信局”的工作證,第一天的上班便由此開始。和我一起實(shí)習(xí)的還有一位來自哈爾濱工業(yè)大學(xué)電子信息專業(yè)大三的學(xué)生,我們來到了國脈大廈的一間辦公室第一次進(jìn)去我有些小心生怕自己的動(dòng)作哪里出事似的,姚工程師安排了我的坐位,接著教我們些平時(shí)需要完成的工作量讓我演示了一遍主要是用Ms-Office來服務(wù)于工作,把需要的數(shù)據(jù)還有從其它軟件中導(dǎo)出的材料進(jìn)行修改整理,其中Excel會(huì)經(jīng)常用到這里面的功能也相當(dāng)足夠了。就這樣第一天的工作在忙碌與小心中結(jié)束了。這一天下來感覺有點(diǎn)累,雖然工作量并不是很大,而且這些工作對(duì)于我這個(gè)計(jì)算機(jī)專業(yè)的來說沒有什么疑難,和我一起實(shí)習(xí)的趙同學(xué)與我一樣的感覺,心里難免會(huì)因?yàn)椴荒馨l(fā)揮自己特長(zhǎng)做重復(fù)性勞動(dòng)而感到郁悶,所以這個(gè)第一天過得相當(dāng)不舒服,與我剛進(jìn)入電信局大門那一刻對(duì)待工作向往而神秘的感受出入很大!
每天碰到的人和事多會(huì)不同,這里可以感受到不同性格和作風(fēng)的員工們對(duì)待工作的態(tài)度。趙同學(xué)和我一起分擔(dān)著每天的工作量我們互相協(xié)作,對(duì)于這種工作量對(duì)我們倆來說是沒有任何難度的,我們是在資源調(diào)配建設(shè)部下的一個(gè)部門,這個(gè)部門主要負(fù)責(zé)通信儀器方面的技術(shù)監(jiān)督和調(diào)試工作,多是在電腦上完成的,辦公室里電話的聲音是沒有間斷過的,忙的時(shí)候有的工程師同時(shí)接3個(gè)電話多有可能發(fā)生,傳真機(jī)和打印機(jī)是沒有時(shí)間休息的。星期二會(huì)召開會(huì)議,關(guān)于工作匯報(bào)總結(jié)的事宜,星期五下午,會(huì)有政治活動(dòng)與學(xué)習(xí)進(jìn)行對(duì)員工們的思想教育企業(yè)文化的灌輸。慢慢的我們了解了內(nèi)部的運(yùn)作情況每天上下班的心情多不一樣跌宕起伏。正是大伏天在高溫連續(xù)的情況下,孫工程師帶領(lǐng)手下聯(lián)系好電話安排車子儀器等現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè),量取數(shù)據(jù)回來后對(duì)信號(hào)分析處理,這樣可以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。有一天西安的一家公司來我部門進(jìn)行產(chǎn)品推薦和嚴(yán)工程師商議技術(shù)上的細(xì)節(jié),他是負(fù)責(zé)部門管理的他們的對(duì)話對(duì)我很有幫助看在眼里,心里暗暗引起崇拜之心,從小我就對(duì)成功人士很敬仰。辦公室內(nèi)部多是一人一臺(tái)電腦一個(gè)電話和辦公桌彼此隔開,第一次進(jìn)入以前在心里一直很神秘的地方,兩個(gè)星期下來嘗到了不少人際關(guān)系處理,工作態(tài)度方面的體會(huì),尤其是領(lǐng)導(dǎo)與下屬間的交流和接觸更是微妙得很!
趙同學(xué)熟悉網(wǎng)絡(luò)通訊和Linux系統(tǒng)下的操作,由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心暫時(shí)不需要這方面的技術(shù)所以他也就很快結(jié)束了兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)生活。第三星期我被安排到了通信大廈的技術(shù)支援中心下的一個(gè)部門進(jìn)行實(shí)習(xí),這是一個(gè)寬敞的大廳被一分為二,隔著玻璃的里面全部是一臺(tái)臺(tái)的數(shù)據(jù)處理的大型工作站,厚厚的傳輸線通向大樓的各個(gè)部門。外面幾十臺(tái)電腦由server和ct構(gòu)成,朗訊工程師們?cè)谶M(jìn)行維護(hù)和調(diào)試工作。我那臺(tái)機(jī)器時(shí)server2,這里的工作主要是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫,SQLserver和一些我沒有學(xué)過看到過的東西在那里運(yùn)行著。每天我多要用到數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生數(shù)據(jù),其中也用到一些編程的知識(shí),這些多是需要我今后補(bǔ)充的知識(shí),這也讓我更加的堅(jiān)信技術(shù)的重要!純技術(shù)在這里發(fā)揮的淋漓盡致,這里對(duì)于人事關(guān)系不是很重要反而技術(shù)是第一性的,在這里的每一天我多小心的看著,這些對(duì)于我的影響是不庸質(zhì)疑的。8月12日這一天是一個(gè)特別的日子,早上9:00多全部機(jī)器不能copy,paste并且會(huì)自動(dòng)重啟,面對(duì)著這些workspace我無能為力,雖然機(jī)器上多裝有Nav20xx但機(jī)器全部癱瘓,不能正常工作,下午才知道是Msblast在攻擊MircrosoftRPC漏洞IP和UDP135,134,4444,29端口所有NT和XP多在攻擊范圍之內(nèi)。工程師立刻打電話總部詢問情況,得知是病毒襲擊,下載servicepack1和漏洞補(bǔ)丁后用工具查殺才能清除。在困難面前無能為力的樣子讓我感到了技術(shù)和知識(shí)的重要之重要,上了生動(dòng)的一課“技術(shù)落后就要挨打”
經(jīng)過四個(gè)星期的實(shí)習(xí)生活,感受頗豐富。實(shí)習(xí)給我?guī)淼牟粌H僅是一段實(shí)習(xí)的經(jīng)歷,在這個(gè)大二的暑期,在大學(xué)兩年的學(xué)習(xí)生活告一個(gè)段落的特殊時(shí)期,這一段經(jīng)歷對(duì)我的價(jià)值觀產(chǎn)生了改變,讓我以新的心情和姿態(tài)面對(duì)生活。人要有專業(yè)精神,以技術(shù)為基礎(chǔ),能力為主,從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),勇敢樂觀的面對(duì)人生!
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
一.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:
浙江省紹興市上虞市分公司作為一個(gè)通信行業(yè),在上虞市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)國內(nèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施(含本地?zé)o線環(huán)路)業(yè)務(wù);經(jīng)營(yíng)基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù);按國家規(guī)定進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對(duì)外結(jié)算。經(jīng)營(yíng)與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、設(shè)備銷售和設(shè)計(jì)與施工。
二.實(shí)習(xí)時(shí)間:
20xx年7月20日——20xx年8月19日
三.實(shí)習(xí)內(nèi)容:
我所在部門為市場(chǎng)部。主要代理業(yè)務(wù)是小靈通升級(jí)業(yè)務(wù),e9套餐以及3G無線上網(wǎng)。我的工作就是作為一名前臺(tái)導(dǎo)購為此類業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳,并引導(dǎo)顧客進(jìn)行各類業(yè)務(wù)的辦理。具體工作業(yè)務(wù)流程為:對(duì)每一名前來的顧客根據(jù)其需求,通過宣傳和介紹,引導(dǎo)其辦理合適的業(yè)務(wù),同時(shí)大力推廣小靈通升級(jí),e9套餐以及3G無線上網(wǎng)此類重頭業(yè)務(wù)。我是在20xx年7月20日進(jìn)入紹興上虞電信分公司的,在20日~24日,公司安排我在正啟窗口進(jìn)行部分業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),讓我基本了解我公司、公司現(xiàn)行產(chǎn)品、工作業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方法。第二周起,我正式進(jìn)入前臺(tái)實(shí)習(xí)工作,最為一名導(dǎo)購小姐,穿著統(tǒng)一的電信導(dǎo)購服裝,剛開始還是有壓力,在其他導(dǎo)購小姐后,細(xì)聽她們是如何給顧客介紹業(yè)務(wù)的,漸漸的就自己嘗試,到最后的熟練掌握基本的營(yíng)銷形式,介紹方式。在工作四周后,公司安排我于17日~19日去支局進(jìn)行暗訪工作,對(duì)上虞市一下十個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電信支局進(jìn)行支局的環(huán)境、服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等幾個(gè)方面進(jìn)行了綜合評(píng)分,給自己了一個(gè)很好的提升機(jī)會(huì)。
四.實(shí)習(xí)效果:
經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我基本完成了我的工作任務(wù),達(dá)到了通過實(shí)習(xí)深化知識(shí)和提高個(gè)人能力的目的。同時(shí)學(xué)到了如何和客戶溝通、如何開發(fā)市場(chǎng)以及許多做人做事的道理,掌握了基本的推銷技能、客戶溝通及管理技能。在實(shí)習(xí)工作過程中,能很好地遵守實(shí)習(xí)的相關(guān)規(guī)定與要求展開實(shí)習(xí)工作,通過個(gè)人努力獲得了良好的實(shí)習(xí)效果。
五.個(gè)人體會(huì):
來公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,總體覺得,營(yíng)銷這個(gè)行業(yè)是一門深?yuàn)W,并值得探索的職業(yè)。在此期間,我學(xué)到了許多,也悟到了許多。我明顯得感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等,導(dǎo)購這份工作很是辛苦,從早上七點(diǎn)四十五始到下午五點(diǎn)四十五,都是她們的工作時(shí)間,而且她們沒有周末,很少有自己的時(shí)間可以支配。電信內(nèi)部的銷售人員間一種無形的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,因?yàn)槭歉邆(gè)人的銷售能力給予工資獎(jiǎng)金,正式工作人員的業(yè)務(wù)的熟練程度可想而知,并且每個(gè)人具有相當(dāng)好的口才與應(yīng)變能力,由于一般來說,套餐業(yè)務(wù)兩周一小更新,一月一大更新,公司市場(chǎng)會(huì)偶爾在晚上進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,電信的工作機(jī)制是緊湊的、有條不紊的,在實(shí)習(xí)期間,能看出每位職工良好的工作態(tài)度,不懶散,在這樣一個(gè)適者生存的社會(huì)中,大家都在努力,都在上進(jìn)。而且市場(chǎng)部有一位相當(dāng)負(fù)責(zé)的領(lǐng)班,凡事都以身作則。
總之,對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來說,實(shí)習(xí)階段的積累,是我人生的一筆財(cái)富,還有,我發(fā)現(xiàn)自信是多么的重要,要學(xué)好自己的專業(yè)知識(shí),要學(xué)會(huì)做人,學(xué)會(huì)做人的道理,學(xué)會(huì)與人相處。這些都是今后邁入社會(huì)的奠基石。
電信實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
一.公司的簡(jiǎn)介
浙江八方聯(lián)通電信有限公司創(chuàng)建于1997年,是一家具有國家電信工程貳級(jí)專業(yè)資質(zhì)、集科、工、貿(mào)于一體的集團(tuán)型高新技術(shù)企業(yè)。公司主要從事無線電通信設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn),承接多項(xiàng)通信工程以及開發(fā)、生產(chǎn)多種通信器材。主要的全資、控股機(jī)構(gòu)有:通信器材分公司、電信工程分公司、鐵塔工程分公司、無線事業(yè)部、研發(fā)部、樂華塑膠有限公司、富華通訊器材有限公司等,最近又與國外某著名通信研究中心合資成立新的子公司,依托該研究中心強(qiáng)大實(shí)力,發(fā)展目標(biāo)在短期內(nèi)成為國內(nèi)技術(shù)一流、市場(chǎng)領(lǐng)先的高科技通信公司,我公司是一家高速成長(zhǎng)的企業(yè),年輕的團(tuán)隊(duì),廣闊的發(fā)展空間。
浙江八方盈科通信技術(shù)有限公司是專門從事現(xiàn)代通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品研究、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的高科技公司,公司總部位于"天堂硅谷"- 杭州高新技術(shù)開發(fā)區(qū),由浙江八方聯(lián)通電信技術(shù)有限公司與歐洲著名的林克大學(xué)合資組建。產(chǎn)品包括ip綜合接入系統(tǒng),ip軟交換系統(tǒng)、ip寬帶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)和第3.5代微蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)。公司集中了現(xiàn)代國際企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)理念,擁有國際頂尖的技術(shù)水平,從事現(xiàn)代無線通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品研究開發(fā),擁有無線寬帶通訊系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)的國際專利,具有強(qiáng)大的國際商務(wù)紐帶和雄厚的技術(shù)后盾。公司凝聚了業(yè)界一流人才,其中具有博士、碩士學(xué)位的占10%,學(xué)士占70%。作為行業(yè)領(lǐng)先者我們的客戶包括電信運(yùn)營(yíng)商、教育事業(yè)、政府、公用事業(yè)、石油和天然氣、運(yùn)輸業(yè)、制造業(yè)、娛樂業(yè)等。在國際先進(jìn)技術(shù)本土化的基礎(chǔ)上,八方盈科信守不斷創(chuàng)新和幫助客戶成功的核心價(jià)值觀,開發(fā)適合本地市場(chǎng)需求的產(chǎn)品,不斷的創(chuàng)新,力求站在通信科技的前沿。
推崇誠信、求實(shí)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)的工作理念,倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)至上、追求卓越的工作作風(fēng)。我們以“人”為本,尊重不同專業(yè)的各類人才,尊重每一位員工的個(gè)性與能力,最大限度地為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的空間。我們的最大財(cái)富就是具有在思維上能開拓,在行為上能為公司創(chuàng)造效益,具有高尚的思想素質(zhì)和優(yōu)良的企業(yè)作風(fēng)的人才。我們?yōu)榧用税朔降膬?yōu)秀人才提供和諧的工作環(huán)境、我們建立了完善的福利體系和公平、合理而具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系等內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。我們追求“真誠待人、事業(yè)留人”,我們?yōu)閱T工提供各種培訓(xùn)條件和具有挑戰(zhàn)性的工作,使個(gè)人價(jià)值得到充分體現(xiàn),達(dá)到公司與個(gè)人共同發(fā)展的雙贏目標(biāo)。
八方電信是浙江省首家在新加坡上市的高科技企業(yè),公司現(xiàn)有40余項(xiàng)國家專利,并具有國家電信工程專業(yè)承包貳級(jí)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成貳級(jí)資質(zhì)及國家增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,是目前國內(nèi)發(fā)展較迅速的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及解決方案供應(yīng)商之一。
另外,公司具有良好的人文環(huán)境,健全的制度,龐大的實(shí)力,專業(yè)的團(tuán)隊(duì),都是我非常向往的。所以進(jìn)入這家公司實(shí)習(xí)是個(gè)非常滿意的選擇
二.實(shí)習(xí)經(jīng)歷
在進(jìn)入八方電信有限公司之初,作為一名新員工,我有許多不完備的地方,如;知識(shí)的缺乏,工程經(jīng)驗(yàn)的缺乏等等,都是我面臨是我困難,另外就是擔(dān)心自己對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的不適應(yīng)。但是很快我的擔(dān)心就煙消云散了,從事資料行業(yè)的大多數(shù)都是年輕人,他們熱愛網(wǎng)絡(luò)工程,他們的朝氣蓬勃、熱心助人,讓我很快的融入這個(gè)集體,在他們之中,我是最可愛的,他們總喜歡和我開玩笑。
我工作對(duì)象主要是聯(lián)通、電信,工作的內(nèi)容是把他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)做來的資料打入電腦,有時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)看看。比如說,某個(gè)用戶想要開通一個(gè)光纖到戶的業(yè)務(wù),有工程隊(duì)負(fù)責(zé)安裝,網(wǎng)絡(luò)傳輸人員負(fù)責(zé)把信號(hào)傳輸?shù)逆溌氛{(diào)通,這個(gè)時(shí)候我只負(fù)責(zé)在設(shè)備上做數(shù)據(jù),也就是比如用戶開通的是10m業(yè)務(wù),那我就把寬帶限制為10m,還有調(diào)測(cè)其中媒體、信令所走的線路,協(xié)議的封裝格式,用戶名的密碼認(rèn)證,地址的發(fā)放等等,說起來簡(jiǎn)單,但在現(xiàn)實(shí)中我總是出錯(cuò),還有許多小細(xì)節(jié)要制衣的。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)整體,要兼顧到各個(gè)方面,一不小心把設(shè)備數(shù)據(jù)做錯(cuò),就可能造成設(shè)備不停的在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)送廣播,造成廣播風(fēng)暴,使整個(gè)網(wǎng)絡(luò)癱瘓,這是個(gè)‘高!袠I(yè),要處處細(xì)心因?yàn)橐粋(gè)設(shè)備下面帶的用戶可能幾萬個(gè),一旦出現(xiàn)事故,造成的損失將會(huì)數(shù)目巨大。所以要保持如履薄冰的態(tài)度,才能做的更遠(yuǎn)。
三.實(shí)習(xí)總結(jié)
加強(qiáng)溝通,他們說我是一個(gè)內(nèi)向的人,說我不太很善于和別人交流溝通,但在項(xiàng)目部中,各種工作需要大家團(tuán)結(jié)協(xié)作來完成,任何人單打獨(dú)斗是很難把工作做好,這種整體化、系統(tǒng)化的工作環(huán)境,是我充分認(rèn)識(shí)到交流溝通的重要性。交流和溝通是解決困難、創(chuàng)造機(jī)遇的有效途徑,用互相交流代替更多的自我思考。比如說;一個(gè)工程,涉及到的人員就會(huì)很多,司機(jī),硬件安裝人員,硬件督導(dǎo),光傳輸工程師無限工程師等等。只有各個(gè)環(huán)節(jié)溝通好了才能事半功倍的完成工作,否則,工期將會(huì)一拖再拖,甚至遭到客戶投訴,現(xiàn)代社會(huì)要求我們每個(gè)人要學(xué)會(huì)相互交流和深入溝通,交流溝通是一種智慧,是一種為人處事的生活方式;我會(huì)慢慢改變自己讓自己擁有更多交流的智慧,養(yǎng)成一種為人處事的良好生活方式,這一切不僅是個(gè)人發(fā)展的需要,也是時(shí)代和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。
誠信做人。對(duì)于一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)甚至一個(gè)國家來說都是其利于不敗之地的重要條件,這一點(diǎn)我有著深刻的體會(huì)。比如說我們公司的規(guī)定第六條;一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備重大事故,務(wù)必按照重大事故通報(bào)流程第一時(shí)間 向主管通報(bào),嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或延遲通報(bào)。其實(shí),有時(shí)候出現(xiàn)一些小失誤是在所難免的,但是如果你誠實(shí)告知客戶,一般來說會(huì)得到諒解的,但不是如果你可以隱瞞,延遲了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī),造成損失將不可估量。誠信,不只是一種道德,更是立足社會(huì)的基石。在實(shí)習(xí)過程中,我遇見了很多這樣的事情,這讓我更加深刻的體會(huì)到誠信在人們?nèi)粘I钪械闹匾饔,一個(gè)人只有誠信做人,才能在自己有困難的時(shí)候得到別人的幫助,從而順利的完成自己想要做的事情;一個(gè)企業(yè)只有誠信經(jīng)營(yíng),才能使自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加順利地展開,即使企業(yè)遇到了一時(shí)的困難,其他企業(yè)也會(huì)因?yàn)槠湟酝恼\信經(jīng)營(yíng),而給予力所能及的幫助,幫助企業(yè)渡過難關(guān),在激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)中取信于其他國家,為其國家的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的周邊環(huán)境,讓我們整個(gè)國家在一個(gè)更加和諧的周邊環(huán)境里去積淀更深的民族文化內(nèi)涵和歷史底蘊(yùn)。
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