聯(lián)通實習報告

時間：2022-09-21 17:36:05 實習報告范文我要投稿

聯(lián)通實習報告范文五篇

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，要注意報告在寫作時具有一定的格式。你所見過的報告是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的聯(lián)通實習報告5篇，希望能夠幫助到大家。

聯(lián)通實習報告范文五篇

聯(lián)通實習報告篇1

　　我堅信：我抬頭就是蔚藍的天空，我邁步就是寬闊的大道。不在炎炎的夏天，相約在寒冷的冬天，我們開始了第二次的實習，但對我來說，這次的實習是比前一次的實習來的辛苦。因為對于夏天的烈日，我更恐懼與寒冬的北風。這又是另一個挑戰(zhàn)的開始。不過慶興的是，我依舊在原來的單位實習，即杭州奧誠科貿(mào)有限公司。公司的地址在：秋濤北路，我坐401就可以直接到了，相對其他同學來說，我也算是方便的了，所以這一點我很高興，早上也不用太趕。

　　第二次的實習較第一次來說，我沒有了新鮮感，一回到公司，我就清楚自己的崗位，不用等著分配。公司的規(guī)章制度，我也已經(jīng)明了于心，也不再有任何的抱怨，正所謂無規(guī)矩不成方圓嘛。

　　這次去實習，我先是去拜訪了我第一次實習時積攢下來的一些老顧客。然后，我在談業(yè)務的同時，也在進行電話拜訪和陌生拜訪。這次的實習，我比前一次做了更充分的準備。

　　這次的陌生拜訪，我做的準備工作包括：儀表、產(chǎn)品、自我介紹、更加重視前臺。我知道，從不會有第二次機會來塑造第一印象。所以服裝不定期定要整潔，口腔呼吸要清爽，一定在面帶微笑，給人一個高興的氣氛，這樣談話也會比較輕松。而前臺，可以說是連接我跟企業(yè)的一根紐帶，是萬萬也不能疏忽的，我們必須加以重視。因為要把一個人說“好”是一件很不容易的事情，而要把一個人說“壞”卻是一件輕而易舉的事情。如果你還想走進那家企業(yè)的話，前臺是關鍵。而且，現(xiàn)在的前臺，她們的工作范圍也是非常廣泛的，有很大一部分前臺也負責采購。而你要想獲得一些有價值的信息，前臺這里的關系做好了，你就不怕得不到。而且，我們與顧客面對面的時候說話一定要有條理，心中要有草稿。一些最基本的，一定要做到位，也不可以忘了自己的目的。哦，對了，還有一點也很重要，就是一定要有禮貌。當你走出那家企業(yè)的時候，千萬不要忘了問你見到的那為顧客的姓名以及這家單位的聯(lián)系方式。有些新的業(yè)務員，本來說的好好的，可是出來后，才忘記沒問，如果這個時候你再進去問，那么你給他的`印象就會大打折扣了，所以一點要記得這點。還要感謝顧客的接待。

　　電話拜訪中，我們的準備有：1、客戶名單;2、草稿。在打電話時：1、面部要保持微笑;2、要有禮貌;3、音量要控制得當;4、要注意周圍的環(huán)境。在電話拜訪中，有四種是常見的拒絕：1、沒空;2、不清楚;3我們公司沒這個需要;4、業(yè)務有人聯(lián)系。

　　1、把資料寄過來

　　2、現(xiàn)在不需要(我們可否建立一個長期合作的聯(lián)系)

　　3、把電話號碼留下，我們感興趣會和你聯(lián)系(我看還是見一面比較好……)

　　4、總公司統(tǒng)一采購(首先肯定對方說的話，然后謝謝他，并問是哪個單位)

　　5、經(jīng)理出差了(那什么時候回來，怎么聯(lián)系……)

　　6、我們什么都有了(這個產(chǎn)品比較新，我想還是向您介紹一下)

　　7我們有固定的經(jīng)銷商(對，大公司都有固定的經(jīng)銷商，貨比三家……我們見一面好嗎?)

　　還有，我們做銷售，價格的爭議往往是最大的，所以我們在處理這一問題時，要非常謹慎。我平時處理價格異議的方法如下：

　　1、反對意見，①我們要了解其反對的真實性，是真心的，或是其它的。②明白對方(表示同情)。③反問④回答對方的問題。⑤證實對方接受了你的觀點。應對：A、除了價格以外，還有沒有其它問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務、信譽等等。B、如沒有了，就直接告訴對方價格。C、如對方還是不同意這個價，我們就給出最低價，問對方今天是否成交。

　　2、拖延。①搞清楚對方拖延的原因②同情對方③找出立即成交的動力(創(chuàng)造動力)④幫助對方解決問題⑤成交

聯(lián)通實習報告篇2

　　也許還在為寫心得體會所煩惱，拿起筆卻不知道怎么下筆，俗話說“讀書破萬卷，下筆如有神”多看些范文，一定對您有幫助，下面就是的小編為您提供的聯(lián)通公司社會實踐心得。

　　時光荏苒，時間從未為誰逗留，轉眼間，我們已是一名大三的學生了。今年的暑假，是我長這么大以來最充實的一個假期，第一次真真正正地走入社會，切切實實地鍛煉了一回，感觸良多。

　　作為一個和營銷相關的廣告學專業(yè)學生，一直以為銷售是件很容易的事，但很多事情往往就是看著簡單，做起來難。這個暑假我選擇的是手機銷售，兩個月的時間，總算是在這個行業(yè)入門了。

　　這次能有機會在聯(lián)通公司營銷中心實習，我感到非常榮幸，雖然只有短短的一個月，但是在這段時間里，我學到了很多，受益匪淺，以下是我在實習期間的工作、總結以及心得體會。

　　一、初步階段

　　我實習的地點叫：聯(lián)通大世界。一樓是手機賣場，二樓和三樓是客戶服務區(qū)和工作區(qū)。7月19日下午我便開始了我的暑期實習。進入營銷中心后，我認識了李姐、秦哥、肖哥、萍和汪叔，每個人都很好，在我的實習期間給了我很多幫助和指導。一開始我先了解聯(lián)通的各種業(yè)務：吉祥卡、暢聽卡、順心卡、世界風、1xx6—3g卡、小神通、3g上網(wǎng)卡、新勢力、寬帶等等。作為一名客戶經(jīng)理，一定要對自己的業(yè)務了解，做好足夠的準備才能與客戶更進一步的溝通。實習還讓我了解了辦公室生活，如上班下班和開會等等，對于初涉社會的大學生是很有用的。第二天早上我就參加了公司的周會，體驗著公司的上班氛圍，心里充滿愜意。

　　二、實戰(zhàn)營銷

　　實戰(zhàn)營銷是在鄰城寧國舉行，所以也算是經(jīng)歷了我生平的第一次出差。我和汪叔、肖哥一組，我們的任務是在制定區(qū)域推銷電話卡，xx分卡，手機，2m和4m寬帶，光纖等等。我們每完成一項業(yè)務就能積不等的分數(shù)，最終看每個小隊的總分評出一二三名等各個獎項。

　　7月23日這天6點多就被汪叔叫起來了，在寧國分公司開了會分好任務，每個隊一個督導，我們拿好宣傳材料就出發(fā)了。我們在劃給我們的區(qū)域轉了一圈，進了好多店都是一點結果沒有。這才開始體驗到營銷人員的工作困難，我感覺上門推銷很容易被人看成騙子。也見識了廣大群眾對我們營銷人員的各種應對方式，可愛的是有兩家店的老板都說她老公是電信的'把我們拒絕了。不過和汪叔肖哥在一起，總是能發(fā)現(xiàn)開心的事，積極面對，不輕易言敗。

　　后來我們改變策略，在一個廣場擺攤點。這個方法倒是為我們吸引了不少客戶，好幾個辦寬帶的客戶，大熱天的汪叔他們跑來跑去，忙得不可開交。我也堅守我的崗位，做好我自己的工作，不管天熱，激情向客戶講解。

　　營銷人員最重要的一點：一定要能說會道，察言觀色。我還要需要加強，還欠缺很多，比如對于客戶心理的把握，以及簡單明了的講解等等。

　　最終我們拉了3個4m寬帶，2個2m寬帶，一個固話和3張卡。我們隊以19：21輸給了廣德隊，拿到了第二名。我看到居然還有個隊促成一家賓館拉了10m光纖和好多固話，只是沒裝機不能算分。這么多厲害的營銷人員，真是值得學習。

　　三、電話營銷與禮儀業(yè)務培訓

　　上下班的路上，我注意到一家正在裝潢的酒店，就記下號碼，想打電話過去問對方是否需要我們聯(lián)通提供的固話以及寬帶等服務。但由于我沒想好開場白，電話遲遲撥不出去。李姐告訴我要膽大，勇敢地走出營銷第一步！然后我準備好就撥電話過去了，雖然對方告訴我他已經(jīng)辦理好類似業(yè)務了，我也很開心，因為我勇敢地邁出了第一步，跨過了心里的坎，以后的工作就更容易上手了。

　　xx月2日晚7點公司我們客戶經(jīng)理進行了一次小培訓。這些都給我極大觸發(fā)，原來很多細節(jié)都是成敗的關鍵。首先是服務禮儀：我們客戶經(jīng)理一定要給客戶以信任的印象�。。∽陨碇b要干凈，精神！不要穿涼鞋，短褲，也不要把鑰匙掛在腰帶上叮咚作響！要表現(xiàn)的胸有成竹，沉著！而且切記不要裝嫩�。�！站如松，坐如鐘，還要跟客戶進行眼神交流，展現(xiàn)良好的精神面貌！同時在握手，拿名片，遞名片等等許多方面，注意細節(jié)，不要給客戶以輕浮的印象······還有業(yè)務知識的培訓，都給我極大的震撼，知之甚少，而且有些東西即使知道，也很難在平時注意到。

　　四、 “乒臨天下”乒乓球比賽

　　我們實習時正值聯(lián)通的“乒臨天下”乒乓球比賽，我先后充當了區(qū)選拔賽和市選拔賽的工作人員。

　　雖然工作比較辛苦，但看到客戶們的踴躍參加，積極比賽，我便有些欣慰。誠然，不管企業(yè)做的多大，都應該匯報社會，回報客戶。賺錢并不是企業(yè)的唯一宗旨，賺錢也不應該是我們唯一的人生目標，錢不是萬能的，擁有一顆美好的心樂觀的看待社會才是最重要的。

　　五、市場調(diào)查

　　xx月10日下午，周總給我們布置任務，沿街店鋪做問卷調(diào)查。我和萍一組，負責錦城路（四小至一小）和東門建材市場。一開始，我還是比較興奮地+相當期待+信心滿滿。。�？墒聦嵲俅巫C明，期望越大，失望越大。

　　任務一下來，我們就去跑調(diào)研。先從錦城路開始，主要是服裝等商店。我們說我們是聯(lián)通公司的暑期實習生，想做一下市場調(diào)查，能否問您幾個問題？第一個店員勉強的配合我們，我們問、我們填表、她勉強答···才好不容易完成了第一份問卷。接下來的，就完全打擊我們自信心了，店員全都不理我們，趕我們走。我們也不是每一家店都進去，看到店里太忙就不進去了。

　　一家金店，我們拿著調(diào)查表正準備進去，連門都沒跨過去，里面的人就大叫不要進來出去出去！有的人完全把我們當騙子看，有人一聽是聯(lián)通就說自己是移動，有的人很厭煩地問我們調(diào)查什么調(diào)查什么，有人說他沒手機···記得被一家趕出來后，萍推那個玻璃門，砰的一聲沒打開，后面的店員就在叫：“拉！拉！拉！沒看上面寫的是拉字呀！”

　　真的很委屈，原來調(diào)研并不是我想象的那么輕松與簡單。最后在路邊看了個貌似大學生的女生做了當天的最后一份也是第二份問卷。我覺得吧，可能與人們的小市民心理有關，而且由于最近頻頻發(fā)生上門推銷的可怕事件，人們的警惕心很強�；厝ズ�，李姐安慰我們，提醒我們要注意溝通。雖然倍受打擊，我們還是要堅持不懈，要勇敢地面對，找出外在的、自身的問題所在，挑戰(zhàn)自我，超越自我！

聯(lián)通實習報告篇3

　　一、對崗位實踐過程的認識年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

　　一、沒經(jīng)驗；

　　二、沒資格證；

　　三、沒膽量。

　　雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

　　電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

　　客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業(yè)務處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務處理組負責幫用戶開通取消業(yè)務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務，整理后，進行采編，給各組培訓。

　　二、對專業(yè)崗位職責的認識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。

　　每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

　　三、對理論與實踐結合的認識做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業(yè)務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

　　作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的'肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

　　四、對企業(yè)文化的認識合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務領域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用。中國聯(lián)通在全國30個省，自治區(qū)，直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業(yè)。

　　中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡。CDMA起源軍事保密技術，廣泛應用于軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡安全，保密性能超群并在多個領域成功應用得到認可（例如：省軍區(qū)，省委機要處，省軍分區(qū)等）。

　　實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯(lián)通公司的業(yè)務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

　　市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大；其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務和技術優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊；其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

　　五、對所學專業(yè)技能應用的認識①、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理�？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯�(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　②、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　�、�、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快④、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。

　　投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1. 不爭論；不惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4. 不提高說話音調(diào)。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格；須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

　　⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。

　�、�、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　⑦、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　⑧、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；六、對相關知識的作用的認識從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

　　1、數(shù)據(jù)清單的提取。

　　電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。

　　2、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。

　　根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

　　3、項目活動的總結關于項目活動總結的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側重點也不一樣�？偟膩碚f項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：

　　對項目總體績效目標達成情況的分析對清單利用情況的分析對員工績效的分析對拒絕銷售客戶的分析對本次銷售活動的經(jīng)驗總結分析

聯(lián)通實習報告篇4

　　總結：

　　大學三年的生活已經(jīng)結束，在這個暑假學校安排我們進行了專業(yè)實習，但是我理解的實習并不是這樣子的，我原來想象的是我們會做一些真正和以后工作緊密相關的實習，進入到真正的運營商或者設備商什么的，看看實際生活中我們這些通信業(yè)的準專業(yè)人士到底是怎么去工作�？墒怯捎趯嶋H情況，我們被分配到學校的全程全網(wǎng)實習基地，在這里我們進行了為期8天的實習工作，同樣我們也了解到了許多原來在書本上不曾知道的知識。

　　印象最深的是吳建偉老師給我們在最后一節(jié)課和所來的同學進行了深入的交流，大家就以后畢業(yè)找工作還是選擇讀研進行了討論，老師說我們現(xiàn)在必須進行很好的自我剖析，對自己進行自我評價然后設定自己的職業(yè)規(guī)劃，要根據(jù)自己的實際情況，不能盲目地去追隨大流，老師問我們有沒有誰在大學這三年將一件事一直堅持著，老師說他在大學期間每天堅持早起鍛煉身體，告訴我們要去堅持做一件自己認為很有意義的事。另外老師在第一節(jié)課的時候就告訴我們四句話：樹立職業(yè)意識、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)、積累職業(yè)經(jīng)驗、掌握職業(yè)技能，這四句話我們必須全方位深入的去理解，而不能像那么膚淺的草草了事，其中蘊含的道理是非常豐富的，是我們成為一個真正的職場人所必須具有的，同樣也是我們在平時對待知識所應有的態(tài)度。一個人的職業(yè)生涯是個漫長的過程。很遺憾的是現(xiàn)今像我們這樣的很多大學畢業(yè)生直到找到第一份工作為止，也沒有很明確的職業(yè)生涯發(fā)展意識，更不用說做一份完整的職業(yè)生涯規(guī)劃了。大學生對自己的發(fā)展規(guī)劃并不明確，對于未來的規(guī)劃與自己人生的發(fā)展方向都不明確，這種情況將導致找工作比較隨意，目的性不強，對于平時的學習更是沒有很好的目標。要找到滿意的工作，決勝點在于長期的點滴積累，令人擔憂的是許多大學生沒有注重有計劃的在生活中培養(yǎng)自己真正有發(fā)展有潛力的一面，因而大學生樹立職業(yè)生涯規(guī)劃意識非常必要。當我們樹立了這樣的職業(yè)生涯意識后，我們應該更好地培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的重要性就是共識，也是企業(yè)對職場人的基本要求。企業(yè)的基本觀點是學生素質(zhì)要好，比如能吃苦耐勞、角色定位準確、善于與人協(xié)作與溝通、具備團隊合作精神等，這些職業(yè)素質(zhì)已成為企業(yè)招聘員工的首要指標，這當然并不能說明職業(yè)能力培養(yǎng)不重要，對職業(yè)素質(zhì)的突出強調(diào)只是特定形勢下的產(chǎn)物。學生在工作崗位就業(yè)后的職業(yè)生涯發(fā)展很大程度上還是要取決于其職業(yè)能力水平，但無疑職業(yè)素質(zhì)是影響學生順利就業(yè)和繼續(xù)發(fā)展的關鍵因素。

　　對于積累職業(yè)經(jīng)驗和掌握職業(yè)技能這兩方面是相互影響的。人在職場越久，經(jīng)驗性知識的積累會越來越多，相應的`也就會掌握相關的技能，將知識作為一種能力來看待，這種能力是通過實踐經(jīng)驗獲取的。經(jīng)驗是促使這種知識生成的重要因素，要生成經(jīng)驗性知識必須有豐富的經(jīng)驗積累，而實習是搭建校園與現(xiàn)實社會之間的一座橋梁。通過實習，我們開始在社會這個大熔爐里去鍛造自己。職業(yè)經(jīng)驗是一種無形的財富，它的價值遠遠超過了有形的財富，因此我們應該很好地去掌握它。在這8天的專業(yè)實習中，我接觸到了以下幾個方面的專業(yè)內(nèi)容，相應的也有一些感悟。

　　程控交換機與計算機網(wǎng)絡講課及實驗

　　移動通信講課和實驗

　　移動通信信道是一種多徑衰落信道，老師講解了移動臺在不同基站間移動時進行的軟硬切換，還有通過信號功率強弱來判斷移動臺的運動方向等原理，以及關于cdma20xx系統(tǒng)結構與工作原理和移動通信技術的演進過程等。然后帶我們實際參觀cdma20xx系統(tǒng)的機柜，介紹具體各部分功能。機柜頂上的9根小型天線，前面6根后面3根。機柜中各個板子在系統(tǒng)中所起的重要作用。然后劉老師講解了一個管理軟件，用于查看系統(tǒng)運行情況和各個參數(shù)，演示了系

　　統(tǒng)開機時各部分模塊啟動的順序。

　　實際操作中，將兩個被焊入固定頻點的sim卡（此頻點在本實驗cdma20xx系統(tǒng)建立起的通信網(wǎng)絡頻段內(nèi)）裝入兩個cdma手機中，進行了實際的通話和信息的發(fā)送。通過軟件監(jiān)控到了信令交換這些信息同時進行了實際通話測試，我們發(fā)現(xiàn)這個自建的通話網(wǎng)絡覆蓋范圍從教二5樓到2樓，覆蓋范圍還蠻廣的。實驗中我們發(fā)現(xiàn)通話和長短信，短短信所走的信道，信令都是不一樣。長短信更類似于呼叫通話時的信令，實驗中用的sim卡是特殊定制的，焊入了我們這個系統(tǒng)自己的頻點。裝入手機，要進行業(yè)務時，首先尋找這個cdma網(wǎng)絡，找不到的話再找電信的電話網(wǎng)絡。雖然我們對于這方面沒有特別直觀的認識，但是也讓我們了解到了一些知識。

　　光通信實驗

　　此次實驗老師講解了關于光纖通信的知識，我們了解了華為 optix metro 500光網(wǎng)絡交換機并主要學習了自愈網(wǎng)原理和結構。老師又給我們演示了軟件中怎樣查詢一個光纖系統(tǒng)的各項參數(shù)，還有怎樣建立一個光通信系統(tǒng)，對各個參數(shù)的設置，尤其是保護環(huán)的建立，通道保護和復用段保護的設置。然后用儀器檢測通道是否成功建立，信號有沒有傳輸過去，光纖通信系統(tǒng)是否成功建立起來。本次課本來還要介紹一套上位機軟件的使用，很遺憾由于機器的故障沒有實現(xiàn)。于是我們動手操作學習了光纖熔接的相關技術，那個熔接機確實很精細，能夠?qū)⒛敲醇毜墓饫w能夠很完美的熔接起來，技術上真的不簡單，大家在這次課上動手操作的時間很長，讓我們能夠親身體驗熔接機的使用。

　　電聲演播數(shù)字電視

　　這節(jié)課是由學長給我們講的，開始來的人非常少，但是大家之后都陸續(xù)到了，也都是很認真得聽學長給我們介紹，講解了電聲演播及數(shù)字電視技術的歷史與發(fā)展，本實驗室的歷史與發(fā)展，然后介紹了各種聲學圖象方面的老設備以及發(fā)展狀況，包括留聲機、錄象機和老式的播放電影帶的放映機，到當今的2.0、5.1音響，vcd，dvd等設備，講解了圖象編解碼方面的各種知識。這個實驗主要圍繞最新的視頻編碼標準h.264進行的，這種編碼標準相對比較復雜，學長簡單的介紹了相關的原理，然后進行了一些實驗。實驗中，學長改變編解碼器不同參數(shù)，如幀間隔、編碼比特率、編碼幀率等，讓大家觀察視頻質(zhì)量效果的變化，并分析原因。改變量化參數(shù)qp，通過觀察，可知qp值越小，編碼后文件大小越大，圖像的效果越差。通過改變碼率進行流提取，發(fā)現(xiàn)視頻子層數(shù)減少，畫面播放速率加快。丟包率的測試中，丟包率越小畫面越清晰，但相同丟包率時，有記憶的丟包模式比無記憶丟包模式解碼產(chǎn)生的畫面更清晰。

　　聲學實驗中，實驗室放著各種設備，其中有一套5.1聲道環(huán)繞立體聲音響放在實驗室四周。我們坐在中間，老師播放不同性質(zhì)的聲音，讓我們體會不同因素對聲音效果的影響。在欣賞音樂的同時，通過老師的講解也讓我們明白了一些原理，在雙聲道立體聲重放系統(tǒng)中，調(diào)整左右揚聲器間信號的強度差，聲音就會從兩揚聲器連線的中心點沿著這條連線向其中一只揚聲器偏移，并定位在某一點上。

　　最后我們分組回去進行了聲壓計的實驗，拿著那個聲壓儀到學校的不同地方測一下各種噪聲，還是非常有意義的，讓我們明白了也體會到學校周圍噪聲的分布。

　　天線、射頻講課及實驗

　　由于我這學期選了天線這門課再加上我們之前還做過天線方面的實驗，所以對這個實驗室有一定的了解，帶我們的還是之前的陳文成老師。陳老師對待學生一直是以朋友的身份和我們相處，老師告訴我們要對自己的未來有一定的規(guī)劃，他細心聽取了大家對于自己將來的打算，然后以一個過來人的身份和我們講述了他對于將來就業(yè)，機遇以及人生的一些看法，說現(xiàn)在做射頻工程師還有網(wǎng)絡美化工程師這兩份職業(yè)都是以后很好的去處，老師也講了他自己的工作歷程。聽了陳老師的話，讓自己又不得不反思自己，想想自己的未來，首先我們要對自己

　　對未來要充滿信心，這是一切成功的首要因素，雖然老師給我們講的天線方面的專業(yè)知識不是很多，但是老師和我們?nèi)ヌ接懭松矣X得對于現(xiàn)在大三迷茫的我們是更有意義的。圖像實驗講課

　　本節(jié)課主要講解的是圖像的mepg-2圖像基本標準的介紹、各類視頻接口、傳輸誤碼的描述、圖像質(zhì)量的主觀描述。

　　圖像實驗我們做了通過對視頻的編解碼來比較先后的視覺效果以體會編解碼對圖像效果的影響來進一步掌握編解碼的原理。隨著vlsi、計算機和通信技術的迅猛發(fā)展，數(shù)字技術從未像今天這樣深刻地影響著人們的日常生活，它以良好的可編輯性能，更高的數(shù)據(jù)傳輸可靠性、數(shù)據(jù)保密性等優(yōu)點，迅速替代原有傳統(tǒng)的模擬傳輸方式，成為人類社會信息載體的首選。而視頻編碼技術則是面對通信的視頻信號處理中的一項核心技術，其目的就是針對給定的圖像序列，在保證一定重構視頻質(zhì)量的前提下，使用盡可能少的比特數(shù)對其加以描述，以利于在給定的通信信道中進行傳輸。

　　由于承載了海量信息，圖像和視頻中通常包含大量的數(shù)據(jù)，但是數(shù)據(jù)并不完全等價于信息。視頻數(shù)據(jù)具有多種相關性，除去相關性所造成的各種冗余，達到對原始視頻信號的有效壓縮，有空間冗余、時間冗余、心理視覺冗余、編碼冗余。視頻壓縮由于人類視覺對對高頻信號的不敏感，在編碼時為提高壓縮比去除部分高頻信息而對主觀視覺效果沒有太大的影響，所以在圖像中在邊緣有模糊現(xiàn)象。視頻接口中講到了有vga、s端子、色差信號接口、av復合接口。還介紹了一些其他的視頻接口：射頻接口，dvi、hdmi、 ieee 1394 、bnc。學長還現(xiàn)場拿來一些接口向我們展示。看到vga接口還誤以為是串口，經(jīng)過學長指點學習到各個端口之間的區(qū)別。

　　微波實驗講課及實驗

　　微波技術中老師先對實驗室的中繼站設備進行了講解，實驗室中有誤碼儀,作為信源先進行中頻調(diào)制再進行載波調(diào)制通過放大器后繼續(xù)傳輸，這節(jié)課之后老師要求同學對通信系統(tǒng)中的各部分內(nèi)容進行講解，通信過程中先進行信源編碼，對信源數(shù)據(jù)進行壓縮，信源編碼之后課進行信道編碼，信道編碼對數(shù)據(jù)加上監(jiān)督碼元，加強信息的可靠性。最后進行調(diào)制，將數(shù)字序列化為數(shù)字信號，正余弦電磁場波進行傳輸。我是和張楠選的是眼圖這節(jié)的講解，我們在當天晚上重新看了通信原理書里面的眼圖這節(jié)內(nèi)容，重新溫習了，但是在第二天早上講的時候還是被大家問住了，于是我們一塊討論了相關問題，加深了對眼圖的理解。我覺得這種方式很好，讓大家能夠很好的去交流討論，老師在旁邊也能給我們及時的分析解答問題。

　　最后我想說的是非常感謝帶我們的實習老師還有學長，他們通過這幾天不僅讓我們學到了專業(yè)知識，更讓我們了解到以后我們應該怎樣對待學習生活工作，我覺得這是很寶貴的。

聯(lián)通實習報告篇5

　　實習是每個畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，因為它會讓我進一步的了解到，這個社會的性質(zhì)，這是切身般的體會，在課堂上是我們學不到的知識因為只有親身的經(jīng)歷過才算是徹底的認識它理解它打開你的視野增長了見識為我們以后邁向社會打下了扎實的基礎，這是我步入社會以來的第一次的社會實踐——聯(lián)通。

　　進入聯(lián)通，首先是在大廳實習。在這期間，沒事的時候也會和這里的老員工閑聊幾句。做大廳服務工作的大多是剛剛畢業(yè)不久的學生，一個是因為年輕，體力好，還有就是因為這里的工作簡單易掌握�？此剖欠⻊杖藛T，但是這個“服務”的范圍可不小。人多的時候，就要兼職保安，維持大堂的秩序與情緒。同時找人，送東西之類的活偶爾也會被分配到。盡管大廳的服務工作比較累，但同時也鍛煉了我與人接觸交流的機會，我相信這些對我今后的生活和工作都將有很大的幫助。短短的十幾天就這樣過去了，領導將我調(diào)入聯(lián)通火車站VIP俱樂部工作。盡管在大廳實習期間很辛苦，但同時也使我學到了許多東西。通過大廳的實習工作，使我更懂得如何與陌生人交流，如何以最有效的方式幫助別人解決問題，最重要的是使我的自信心增長了不少，剛剛接到工作時那種不知所措的感覺減少了許多，使我知道通過自己的努力，我也能很好的完成工作。后來的營銷工作使我知道，干工作要講究方法，只要找對方法，才能使工作變得簡單。

　　進入聯(lián)通火車站VIP俱樂部后，我首先了解到聯(lián)通VIP俱樂部就是根據(jù)客戶的話費情況自動評定會員級別，將聯(lián)通會員分為鉆石卡、金卡、銀卡用戶，會員級別越高，則享受的會員服務內(nèi)容越豐富，如訂票、訂房、旅游等服務。加入俱樂部的會員，可以享受豐富的服務，例如免費補卡、換卡、升級卡、火車站及飛機場綠色通道服務、撥打10010客服優(yōu)先接入服務等等。

　　聯(lián)通VIP客戶秉承“主動、互動、聯(lián)動”的實施原則，由常規(guī)化服務向精細化服務轉型，主動尋求創(chuàng)新，與客戶積極互動聯(lián)動�？蛻艟銟凡恐饾u形成“標準服務+特色服務+主題活動”的全業(yè)務服務體系。在這期間體會到了整個社會的強大凝聚力。另一面是我們鍛煉了自己的能力，在實踐活動中成長，在實踐活動中學習，在實踐中受益。充實了生活，也充實了自我。與人交流，增強了口頭的表達能力。同時也讓我明白了一個道理:“就是，顧客至上全心全意為顧客服務，去義務的幫助別人，讓別人看到自己的成果，是自己陶醉在工作的樂趣當中。

　　隨后，通過領導對我的信任又將我調(diào)至**聯(lián)通分公司工作。主要負責公司寬帶業(yè)務的新裝回訪和續(xù)費用戶的后期追蹤以及統(tǒng)計寬帶用戶的第二聯(lián)系方式。起初連10018系統(tǒng)都不會使用我的可以說是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的撥出了我的第一個用戶的號碼，還記得當時的羞澀和不好意思。那時候才知道真的當自己獨立面對一個陌生人和他講業(yè)務上的知識的時候才發(fā)覺其實自己的業(yè)務知識并不牢固，后期不斷的填補自己的不足到現(xiàn)在已經(jīng)可以完整的為用戶介紹清楚業(yè)務的內(nèi)容。回想起當初撥出的第一個電話說話都會哆嗦的我也挺有意思的。

　　雖然有時會很累，但更多在感覺自己的不斷的在成長，有意義的成長，在這之后我明顯發(fā)現(xiàn)自己變得開朗，雖然我一個人的力量不能改變一些事情，但如果再多一些人的力量，整個社會的共同的努力，這才是動力之根本，動力之源泉;另一方面，我認識到自己的不足之處，沒有經(jīng)驗，沒有與人交流的.口才，在這個社會是行不通的，對于一個初出茅廬的我而言敢于挑戰(zhàn)是一種基礎的素質(zhì)。在這一次的中國聯(lián)通實習中，我可謂是受益匪淺。短短幾個月的實習，我是受益終生。

　　這一次的實習雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學到了許多知識和經(jīng)驗，這個社會的人與人之間的溝通交流，和這個社會的職業(yè)的道德，和社會的誠信。都是不可缺的，通過實踐我能夠更好的了解自己的不足，了解中國聯(lián)通與我們生活密不可分，還有中國聯(lián)通工作的本質(zhì)，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業(yè)規(guī)劃，定好人生的目標，向未來前進，向成功邁進。

　　客服部：馬倩

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