七天暑假社會實踐報告范文

　　一、實踐目的：

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)迅速普及。憑借互聯(lián)網(wǎng)無地域限制的優(yōu)勢，消除了產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商和需求者之間地點與距離相關(guān)的障礙，我國經(jīng)濟正逐漸成為以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟。網(wǎng)上購物越來越貼近人們的生活模式，網(wǎng)購漸漸被人們所認(rèn)可，網(wǎng)購的用戶規(guī)模不斷攀升。第×次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示：

　　截止20××年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到5.3億，網(wǎng)購滲透率達39.8%。網(wǎng)購給人們的生活帶來了極大的便利，網(wǎng)民們不但可以不受時間、地點的限制購物，而且降低了現(xiàn)金交易的流失風(fēng)險，省時、省力、快捷。然而，許多問題也相伴而生，安全性問題最為突出，電子支付的安全性和資金流動的實時性的差距，隱私權(quán)的保護漏洞，導(dǎo)致消費者的信息泄露，不法分子有可乘之機。因國內(nèi)法律建設(shè)不完善，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，市場監(jiān)管不嚴(yán)，假冒偽劣產(chǎn)品充斥，不能試用帶來的物品質(zhì)量認(rèn)知差異引起的誠信危機，退貨無路、退貨困難重重等問題。此次實踐選取七天后悔權(quán)之一切入點，以“網(wǎng)購?fù)素浀男睦硖轿龊头�律保護模式”為主題，希望將心理學(xué)分析與法律思維初步結(jié)合，剖析與主題相關(guān)的社會現(xiàn)象以及現(xiàn)象背后本質(zhì)問題的探究，為人們的網(wǎng)上購物提供科學(xué)合理的指導(dǎo)，在權(quán)益受到損害時充分運用法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利，并且給相關(guān)立法部門提供實踐結(jié)果總結(jié)的法律意見，以便網(wǎng)購立法更加完善，形成有法可依、有法必依的良好局面。

　　這次我們本著簡單方便、高�？茖W(xué)的設(shè)想，實踐主要在網(wǎng)上以調(diào)查問卷的形式展開，以廣大網(wǎng)民、電商和消費者權(quán)益保護委員會、工商局的工作人員為對象發(fā)放問卷，走訪調(diào)查，調(diào)查網(wǎng)民們是如何應(yīng)對物品破損等退貨情節(jié)出現(xiàn)，如何與電商進行溝通，以及其中出現(xiàn)其它問題時如何解決，同時分析電商如何應(yīng)對合理的與不合理的退貨請求，怎樣與消費者溝通協(xié)商妥善處理問題以使雙方利益損失減少到最小，利益的天平得以平衡。

　　此外，我們?yōu)榱俗非笳{(diào)查報告的深度與廣度，還對網(wǎng)民與電商的共同責(zé)任主體—消費者權(quán)益保護委員會和工商管理部門的工作人員進行了問卷調(diào)查并且查看了其網(wǎng)購問題這一部分的接收和處理情況，努力使我們的問卷報告涉及多方面多角度多層次，為主題所涉及的個人或單位提供良好的參考或借鑒材料。

　　二、實踐內(nèi)容：

　　1、人員安排

　　2、時間安排

　　（1）7月8日—7月10日：設(shè)計調(diào)查問卷、宣傳單；（附：調(diào)查問卷一份）

　�。�2）7月11日—7月15日：在不同地點針對不同人群進行調(diào)查問卷填寫，宣傳單發(fā)放，同時在網(wǎng)上對廣大網(wǎng)民進行問卷調(diào)查（包括購物者、網(wǎng)絡(luò)運營商、網(wǎng)店店主等）；

　�。�3）7月16日—7月18日：對調(diào)查問卷進行分析整理，制定一系列應(yīng)對措施；

　�。�4）7月19日—7月20日：將我們活動成果借助不同渠道進行宣傳，提高人們的維權(quán)意識增強他們的維權(quán)技巧。

　　3、在實踐開始之初由組長負(fù)責(zé)設(shè)計調(diào)查問卷，我利用問卷星這一網(wǎng)頁工具，完成了調(diào)查問卷的設(shè)計，問卷共兩套（附錄1、2），一套是針對廣大的網(wǎng)上購物消費群體，共計18道問題，內(nèi)容涉及對象的基本信息的調(diào)查（性別、購物經(jīng)歷、網(wǎng)購原因、網(wǎng)站的選擇等等）、網(wǎng)購的具體情況（物品價格范圍、產(chǎn)品類型、能接受郵費的水平和配送時間等等）、對七天后悔權(quán)的了解與看待、退/換貨具體過程中的問題的看法（退貨原因、退貨費用的分配、對商家應(yīng)對及時性的評價、退貨結(jié)果、退貨行為對未來購物影響的評估或者選擇不退貨的原因等等）、最后征集對“七天無理由退貨”相關(guān)規(guī)定的.建議與意見；另一套是針對電商群體的，共計12道題，內(nèi)容囊括對電商網(wǎng)店經(jīng)營狀況的基本調(diào)查（經(jīng)營類型、時間、月銷量等）、涉及七天后悔權(quán)的調(diào)查（是否常遇退貨、對顧客的退貨理由的看法、是否遵照規(guī)定辦理退貨、如何看待“七天”的時限、郵費由誰承擔(dān)適合、七天后悔權(quán)對店銷量的影響、后悔權(quán)存在的利弊等）。

　　對問卷進行認(rèn)真反復(fù)的修改之后，作為隊長的我即將任務(wù)分配下去，隊員們眾志成城，委身投入到問卷的推廣和整理收集上面，我們充分調(diào)動人脈，為吸引更多人的關(guān)注更在問卷填寫之后增加抽獎環(huán)節(jié)，增加人氣。在這過程中我們也遇到了一些困難，對調(diào)查問卷深惡痛絕的人們一見到要填寫問卷本身已產(chǎn)生抵觸情緒，問卷訪問量少的可憐；填寫過后抽到保險的獎不理解，揚言我們是騙子；原先設(shè)定的一周時間對于高量的問卷訪問量需求日顯不足，我們不得不把實踐延長，乞求用時間來彌補缺陷�；侍觳回�(fù)有心人，在我們?nèi)后w人的共同努力下，我們調(diào)查問卷的來訪者從開始的小于50，慢慢地突破100大關(guān)，最后獲得了177份有效答卷。

　　經(jīng)過初步的統(tǒng)計分析，我們不難發(fā)現(xiàn)以下一些事實：

　　1）網(wǎng)購已經(jīng)不是女性的專利，越來越多的男同胞也加入到網(wǎng)購的陣營中，淘寶、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)染W(wǎng)站憑借其豐富的產(chǎn)品和良好的服務(wù)成為消費者們的選擇對象，網(wǎng)購帶來了實實在在的便捷的福利。

　　2）廣大消費者尤其是在校大學(xué)生這一群體熱衷于在網(wǎng)上購買服裝鞋帽、圖書影音、食品、化妝品飾品等商品，價格多在0—200元之間，并且期待在盡可能快的配送時間內(nèi)承擔(dān)較少的郵費（10元以內(nèi)）。

　　3）“網(wǎng)購7天無理由退貨”的規(guī)定得到了較多的好評，80%以上的人在對七天后悔權(quán)一知半解的情況下因錯發(fā)貨物、貨物積壓或損壞等原因毫不猶豫地選擇退貨，但對于運費的承擔(dān)調(diào)查顯示商家墊付和消費者給付近似1：1，且73.35%的人表示能夠成功退貨，美中不足的地方是商家辦理退貨的及時性和服務(wù)態(tài)度與消費者的要求還相差甚遠，長時間的拖欠遠遠超過了消費者所能忍受的3—7天的處理時限。商家處理事情的不妥導(dǎo)致退貨周期非正常延長、手續(xù)繁瑣等，網(wǎng)購中消費者不會輕易選擇退貨，然而，80.22%的表示退貨的成功與否及其處理的效果會影響后期的購買決策和行為。

　　4）問及對于“7天無理由退貨”的規(guī)定有何意見或建議時，90%的人都給出了比較中肯的建議和意見，集中表現(xiàn)為簡化退貨手續(xù)縮短退貨時間以督促商家盡快退貨、細化七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定增加其可執(zhí)行力、通過延長退貨時限等方法來軟化退貨要求、平衡雙發(fā)利益注意審查等等。

　　同樣地對電商給出的答案，我們也不難發(fā)現(xiàn)在受調(diào)查的眾多新新網(wǎng)店中，73.21%的店家表示在經(jīng)營過程中，只是偶爾會遇到退貨，而顧客選擇退貨的理由也多是商品破損、與描述不符、質(zhì)量問題等等，但讓商家最不能接受的是顧客以未按規(guī)定時間發(fā)貨而提出退貨。調(diào)查也顯示，商家們并不十分看好“七天后悔權(quán)”的相關(guān)規(guī)定，實行過程也只是走馬觀花似的，電商列舉有些顧客利用不正當(dāng)理由惡意退貨造成不良影響，增加了經(jīng)營的風(fēng)險與成本。對于七天這一時限長短的看法，42.86%的人認(rèn)為剛好、28.57%的人嫌太長、14.29%的人抱怨太短了、14.29%的人表示無所謂。當(dāng)被問及郵費應(yīng)由誰承擔(dān)一項時，絕大部分的人贊同應(yīng)有顧客負(fù)擔(dān)。

　　當(dāng)問題轉(zhuǎn)向“網(wǎng)購七天無理由退貨”對網(wǎng)店的銷量有何影響時，58.93%的受調(diào)查者答道無明顯影響，23.21%的人表示明顯增加銷量，其余的坦言降低了銷量。

　　第三份材料是來源于我們蘇州市消費者權(quán)益保護委員會的20××上半年投訴統(tǒng)計分析報告，報告指出20××年半年度互聯(lián)網(wǎng)投訴率95件，20××年上半年256件，同比增長169%。資料還顯示遠程購物引發(fā)退換貨糾紛明顯增多，廣告宣傳虛夸：從上半年的投訴數(shù)據(jù)顯示，共接到有關(guān)遠程購物引發(fā)退換貨糾紛的投訴為295件。同比上升15.1%，占投訴總量的10.4%。從購買途徑上來看，網(wǎng)絡(luò)購物最多為221件，電視購物為56件，電話購物為10件，郵購為8件。

　　一是涉及“7日內(nèi)無理由退貨”問題糾紛多，退貨處理周期長、效率低；

　　二是家電產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽成為退換貨率最高的三類商品；

　　三是引發(fā)退換貨的主要原因是購買到的商品與實際不符或者存在質(zhì)量、計量等問題。受理遠程購物投訴中，涉及虛假品質(zhì)表示投訴112件，占投訴總量的38%。而從遠程購物投訴反映的物品種類來看，主要集中于內(nèi)衣（38件）、保健品（27件）、數(shù)碼產(chǎn)品（19件）。其中商家投放虛假廣告是消費者投訴的主要問題。

　　通過對問卷的簡單整理，我們可以看出以上事實，就如下幾個問題進行了討論與總結(jié)：

　　1）引起消費者退貨的關(guān)鍵原因是什么

　　2）七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？

　　3）怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定更加人性，兼顧雙方利益，規(guī)定更加具體可行？

　　三、實踐結(jié)果

　　此次社會實踐我們不忘初衷，思考如何能讓調(diào)查實至名歸，打破沉默，喚醒更多的人在權(quán)益受到侵犯或不公平待遇時能勇敢地站出來，捍衛(wèi)權(quán)利！問卷法作為最簡單實用的調(diào)查方法之一，事實上也完全展現(xiàn)了它的優(yōu)勢。小組成員們通過對真實可靠的問卷材料的整理、分析，提出了三個大的問題進行討論，即在第二部分末尾提及的：引起消費者退貨的關(guān)鍵原因是什么？七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定更加人性，兼顧雙方利益，規(guī)定更加具體可行？我們在此將逐一介紹：

　　1、引起消費者退貨的關(guān)鍵原因是什么？

　　退貨行為選擇的背后必然一定的理論支撐—原因。探究行為選擇的原因，我們初步將心理學(xué)引入應(yīng)用—消費心理。準(zhǔn)確把握消費者的心理活動，是準(zhǔn)確理解消費行為的前提。而消費行為是消費心理的外在表現(xiàn)。研究消費者在消費活動中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律有助于我們追本溯源，對于消費者，可提高消費效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

　　常見的消費心理有從眾心理、求實心理、求便心理、攀比心理等十多種，按照年齡層次可以劃分為少年兒童消費心理（喜歡參照群體，有較強的依賴性，好奇心強）、青年消費心理（追求時尚和新穎，展示自我個性，容易沖動）、中年消費心理（購買隨欲求穩(wěn)，注重商品實用便利）、老年消費心理（精打細算，品牌忠誠度高等）；按性別可分為男性消費心理（動機形成具有被動性，但形成過程迅速果斷，充滿自信）和女性消費心理（追求時髦，追求美觀，從眾心理強，有較強的自我意識和自尊心）。

　　在我們的調(diào)查問卷中55.37%的人為女性，44.63%為男性。基于消費心理做出行為選擇，站在消費者的角度，男性消費者因其在購買商品時決策果斷，求實心理重，十分理性，因自身原因選擇退貨的比較少，在整個退貨群體中男性也只是占了一小部分；而女性消費者則呈現(xiàn)出完全不同的特點，女性顧客們追求美觀，追求時髦的特性使她們往往經(jīng)不住琳瑯滿目的商品的刺激，尤其恰逢雙日（如12月12日）商家“甩貨”的時候，女消費者們常常守候在電腦面前等著時間閘門的開啟。瘋狂購物的結(jié)果難免選擇了自己不需要或者不滿意的商品。這種不夠理智的消費模式是消費者選擇退貨的直接誘因。從電商的角度分析，提供的商品有瑕疵，發(fā)貨時間過于漫長等原因?qū)е孪�費者失去耐心�？傊�，消費者選擇退貨是消費者本身和電商兩個方面的原因造成的，我們不能“厚此薄彼”，消費者消費心理作祟和電商不誠信（僥幸）經(jīng)營模式是消費者選擇退貨的關(guān)鍵。

　　2、七天后悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定有何漏洞？

　　不少電商對“七日無理由退貨”設(shè)置重重障礙。第一，不適用“不理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，消費者要求退貨時才告知；第二，將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；第三，同意“七天無理由退貨”卻要收取各種“折舊費”。根據(jù)新《消法》規(guī)定，“折舊費”毫無依據(jù)。許多商家的“折舊費”是通過商品頁面“深度鏈接”方式告知，而未在消費者購買過程中明確。20××年新網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第十六條（消費者權(quán)益保護法第二十五條）作出如下規(guī)定：

　　網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：“（一）消費者訂作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定�！狈�律同時保障了消費者的損害賠償請求權(quán)，規(guī)定當(dāng)無法通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺找到銷售者、服務(wù)者時，可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者追償。七天后悔權(quán)賦予了消費者在一定期限內(nèi)的單方合同解除權(quán)，打破了以往消費者因信息嚴(yán)重不對稱而處于的劣勢地位，用法律形式加以固定，使得權(quán)益受到威脅的消費者有章可循，增強了維權(quán)的可行性。然而，這種權(quán)利受到很大程度的限制。從權(quán)利實行的范圍來看，后悔的權(quán)的實行領(lǐng)域太模糊，不但法律條文中規(guī)定的定做等四大類商品不享受7天無理由退貨，其他“不宜退貨”的商品也不在保護內(nèi)，如何判斷“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”；退款貨物“應(yīng)當(dāng)完好”在實際的購買中為了查驗商品的好壞經(jīng)常會將標(biāo)簽揭下進行試穿，“揭下商標(biāo)”這一行為是否屬于破壞其完成性的行為，消費者就此還會有所疑慮；“7日”是否為七個工作日；如何應(yīng)對商家的霸王格式條款等疑慮仍縈繞在消費者心間，消費者在為維權(quán)的道路上仍然面臨重重阻礙。針對以上疑問，消協(xié)給出了如下解釋：商品的完好指商品本身；七日指從商品交換完成之日起連續(xù)七天，包含法定節(jié)假日；網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第十七條對格式條款問題進行了解釋，強調(diào)商家有解釋說明義務(wù)，不得利用技術(shù)手段強制交易以致顯失公平。但是對于不宜退貨的商品的定義新消法并沒有具體條款解釋，這為不法電商的不自覺提供了可乘之機—利用此“漏洞”來不斷地擴大不適用無理由退貨商品的范圍，威脅消費者的利益。

　　3、怎樣讓市場充分發(fā)揮其作用之后，七天后悔權(quán)的規(guī)定兼顧雙方利益，更加具體可行？

　　當(dāng)市場充分平衡供求、調(diào)節(jié)好利益的不平衡同時為商品買賣提供系統(tǒng)的服務(wù)后，銷售的具體運行就在生產(chǎn)者銷售者、消費者之間發(fā)生，法律作為一種救濟手段的存在，理應(yīng)在對社會實踐充分總結(jié)之后設(shè)定，適應(yīng)社會的發(fā)展。消法不但賦予消費者后悔權(quán)和求償權(quán)，也間接強化了銷售者的義務(wù)，規(guī)定銷售者不僅要提供有質(zhì)量保證的商品，還要注重消費者個人信息的保護，及時履行告知義務(wù)。

　　據(jù)調(diào)查，目前京東等大型電商均作出了7天退貨的承諾，其中行業(yè)龍頭亞馬遜更是將退貨期限寬限至30天，但實際的退貨過程并非那么順利，京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜承諾無條件退貨，易迅則在退貨條款中設(shè)置了障礙。網(wǎng)購商城入駐的大量第三方網(wǎng)店以及淘寶網(wǎng)和天貓上的第三方網(wǎng)店退貨的規(guī)定五花八門，退貨無門時有發(fā)生。針對現(xiàn)行規(guī)定存在的問題，我們組成員紛紛表達了自己的觀點。絕大部分人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)明細“不宜退貨”的商品類別，根據(jù)商品的特點、運輸過程中是否會發(fā)生損耗等具體明確哪些類型的商品免除后悔權(quán)；經(jīng)營者“應(yīng)當(dāng)”退貨并支付貨款——設(shè)定了消費者新的責(zé)任形式——無過錯責(zé)任，將所有的責(zé)任推給消費者，給惡意退貨者留下檔口，不符合合理性原則，應(yīng)當(dāng)充分考慮相關(guān)因素確定適當(dāng)比例責(zé)任，避免責(zé)任主體單一化；“消費者支付的貨款”范圍需要進一步明確，爭議處理應(yīng)按照雙方協(xié)議，沒有協(xié)議本著“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則解決，不能無論經(jīng)營者以次充好還是消費者惡意消費都由消費者承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費用。七天后悔權(quán)的規(guī)定應(yīng)本著彌補市場調(diào)節(jié)的不足，調(diào)節(jié)經(jīng)營者和消費者之間的緊張關(guān)系�，F(xiàn)行規(guī)定仍有許多可修繕之處：

　　1）消費者“后悔權(quán)”行使范圍

　　新《消法》第二十五條沒有對“無理由退貨”的范圍進行詳細說明，“無理由退貨”過程中不應(yīng)讓消費者出具質(zhì)檢報告。一方面防止經(jīng)營者以格式條款“消費者必讀”、“概不退貨”等形式無限擴大拒絕退貨的范圍，另一方面，排除在后悔權(quán)外的商品要細化，減輕惡意消費者通過退貨牟取暴利，損害合法經(jīng)營者的權(quán)益。長此以往，不僅打擊經(jīng)營的積極性，也會帶來市場秩序的不穩(wěn)定。

　　2）行使方式和期限

　　退貨費用，應(yīng)由雙方平攤。一方面，一般情況下要求消費者承擔(dān)運費無疑加重了消費者負(fù)擔(dān)，且在經(jīng)營者蓄意欺詐的情形下，仍由消費者承擔(dān)運費似有不公；此外，要求消費者承擔(dān)一半運費能一定程度上遏制消費者惡意退貨的情形，七天時間也足夠平息購物沖動的情緒。

　　“后悔權(quán)”期限的起算點表述卻不甚明晰。“收到商品之日起”的規(guī)定并未考慮快遞公司積壓商品的情況。鑒于不同的起算點會影響“七天無理由退換”的存續(xù)時間及行使效果。我們認(rèn)為應(yīng)在消費者簽收商品或是網(wǎng)頁確認(rèn)收貨后才開始計算。

　　未來，相關(guān)法律應(yīng)該明確，經(jīng)營者設(shè)立限退商品，必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由；限退的商品須標(biāo)注到具體商品上，不能單指某類；禁止商家在網(wǎng)站發(fā)布一個“不能退貨”聲明了事；另一方面，需相關(guān)部門加強監(jiān)管，消費者提高維權(quán)意識、商家自律相互配合，以減少侵犯消費者權(quán)益的行為。更重要的是，未來應(yīng)該出臺如《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)。除了監(jiān)管部門，第三方交易平臺經(jīng)營者要自覺履行責(zé)任。針對第三方網(wǎng)購平臺缺乏有效手段對入駐商家信息的真實性進行驗證，呼吁銀行等系統(tǒng)進一步對其開放數(shù)據(jù)，最后，還要建立失信企業(yè)黑名單制度，讓誠信的企業(yè)脫穎而出，失信的企業(yè)被市場淘汰。

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