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客服人員“轉(zhuǎn)型計(jì)”
一個(gè)陽光明媚的午后，趙紅（化名）來到了向陽生涯，在咨詢室端著紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調(diào)緩慢地向CCDM職業(yè)規(guī)劃師敘述著她的困惑：“我的職業(yè)發(fā)展卡殼了！3年來，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。心情非常壓抑，覺得自己做不下去了！”
趙紅大學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)營銷，畢業(yè)后進(jìn)了家保險(xiǎn)公司的客服中心，捱過了高強(qiáng)度的培訓(xùn)留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。而每項(xiàng)指責(zé)或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。“但這時(shí)我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權(quán)利辯解，只有義務(wù)解釋。”春節(jié)后，已經(jīng)對(duì)工作感到十分厭倦的趙紅打算，投了很多簡歷，卻都沒有回音。
“客戶服務(wù)的工作，我原本只想當(dāng)作過渡，但現(xiàn)在似乎已經(jīng)拔不出那條陷在泥中的腿了！”趙紅說，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續(xù)，可又該怎么辦呢？
對(duì)于趙紅這類一線客服工作人員，向陽生涯頂級(jí)就業(yè)力專家閆嶺提出三條職業(yè)發(fā)展建議：
1） 調(diào)整好職業(yè)心態(tài)
長時(shí)間處于迷惘、心理壓抑的情況下，個(gè)人的自我情緒將會(huì)形成惡性循環(huán)，對(duì)工作極為不利。對(duì)于客服人員來說，充分的耐心和良好的心態(tài)是做好這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。因此，在工作中，趙紅可以換個(gè)角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責(zé)看成是工作中常見的事，用積極的心態(tài)看待這些負(fù)面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。
曾經(jīng)有一位出色的客服主管說，她從事客服工作六年來，其實(shí)從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個(gè)挺困難的問題經(jīng)過她一個(gè)多小時(shí)的溝通后，最終得到了圓滿解決，用戶向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消云散。
不僅如此，還有其他更重要的收獲。以前她曾是一個(gè)性格急躁的人，往往因?yàn)橐痪湓捑湍芎涂蛻粼陔娫捓飭芷饋�，但是�?jīng)過客服工作長時(shí)間的磨練后，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。
調(diào)整好職業(yè)心態(tài)，更加積極、樂觀地對(duì)待工作，是在工作中獲得進(jìn)步的心理基礎(chǔ)。
2） 更關(guān)注內(nèi)生涯發(fā)展
一般來說，工作3年左右的人，當(dāng)晉升不是太明顯時(shí)，往往會(huì)偏向關(guān)注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環(huán)境、工作內(nèi)容等。其實(shí)在這個(gè)時(shí)候，不妨把關(guān)注重點(diǎn)放在內(nèi)生涯的發(fā)展上。先認(rèn)清自己的優(yōu)劣勢(shì)，為近幾年的工作經(jīng)歷做個(gè)盤點(diǎn)，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達(dá)是否有進(jìn)步等等。
閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關(guān)注從工作中能夠獲得的知識(shí)、觀念、能力、經(jīng)驗(yàn)、視野、技能、心理素質(zhì)等內(nèi)生涯因素。同時(shí)在情緒管理、壓力調(diào)試、溝通技巧等方面加強(qiáng)自我訓(xùn)練。客戶的刁難可以當(dāng)作對(duì)你耐心的挑戰(zhàn)，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環(huán)境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價(jià)值感就會(huì)變得越來越多，而在客服領(lǐng)域的專業(yè)性和競(jìng)爭(zhēng)力就將越來越強(qiáng)。而這，正是未來尋求職業(yè)發(fā)展突破的核心資本。
3） 尋找轉(zhuǎn)型方向做好相關(guān)準(zhǔn)備
在初步溝通之后，向陽生涯CCDM職業(yè)規(guī)劃師又與趙紅進(jìn)行了一對(duì)一的深度溝通，同時(shí)結(jié)合MBTI性格類型、職業(yè)價(jià)值觀分析之后，職業(yè)規(guī)劃師發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達(dá)能力十分突出。此外，規(guī)劃師了解到，趙紅帶出來的客服“徒弟”成績既好又穩(wěn)，她也常常很樂于將自己的技能、知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)與其他人分享。職業(yè)規(guī)劃師認(rèn)為，趙紅具備做培訓(xùn)師的潛在特質(zhì)。
經(jīng)過職業(yè)規(guī)劃師的專業(yè)輔導(dǎo)后，趙紅為找到了“培訓(xùn)師”這樣一個(gè)發(fā)展方向欣喜不已。對(duì)于轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備工作，規(guī)劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓(xùn)中去，不妨主動(dòng)要求、積極申請(qǐng)，利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)鍛煉自己的培訓(xùn)技能；同時(shí)，在工作中有意識(shí)地提煉不同的培訓(xùn)文檔，形成自己的培訓(xùn)體系。經(jīng)過1-2年的準(zhǔn)備后，便可以根據(jù)自己的職業(yè)目標(biāo)開始實(shí)施轉(zhuǎn)型，或在企業(yè)內(nèi)部尋求機(jī)會(huì)，或在外部尋找發(fā)展平臺(tái)。
最后要提醒的是，像趙紅一樣，很多大學(xué)生因?yàn)槁窂揭蕾嚨木壒�，轉(zhuǎn)型難免要付出較大的成本。向陽生涯管理咨詢集團(tuán)8年來1萬多個(gè)人咨詢案例經(jīng)驗(yàn)告訴我們，76%的大學(xué)生因?yàn)閷?duì)自己缺乏必要的職業(yè)定位和職業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致工作兩三年后陷入迷茫、價(jià)值感低下、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力、頻繁跳槽等惡性循環(huán)中，職業(yè)發(fā)展難以得到順利發(fā)展，甚至影響整個(gè)職業(yè)生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業(yè)時(shí)就做好，幫助自己正確選擇首份工作。
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