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2016互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基層員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)匯總
下面跟小編來看看別人是怎么給員工做培訓(xùn)的?借鑒一下經(jīng)驗(yàn)。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基層員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)匯總
2014年，我們很欣喜地看到，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的目光放得更遠(yuǎn)，除了賺錢，他們?cè)敢馊瞬排囵B(yǎng)。觀察麥當(dāng)勞、蘋果、京東、萬達(dá)、海底撈等成熟的公司，它們所制定的員工訓(xùn)練手冊(cè)和培訓(xùn)體系對(duì)整個(gè)本地服務(wù)行業(yè)的員工培訓(xùn)發(fā)展都有參考價(jià)值。本文整合了麥當(dāng)勞、蘋果、京東等公司的員工培訓(xùn)方法，希望能幫助本地服務(wù)O2O企業(yè)突破培訓(xùn)瓶頸，培養(yǎng)出合格的服務(wù)者。
工作才是培訓(xùn)的真正開始，集體培訓(xùn)只是助跑
培養(yǎng)新員工需要糾正一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。新員工崗前培訓(xùn)不是終點(diǎn)，而是起點(diǎn)。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會(huì)新員工一些通用知識(shí)，基本體驗(yàn)，以便更好融入公司。但集體培訓(xùn)是非常有限的，由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進(jìn)行得，所以不能直接教會(huì)如何工作。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡化了各崗位的培訓(xùn)工作，是一種輔助手段。
新員工培訓(xùn)實(shí)際上是從分配到工作崗位哪一天起，所有的責(zé)任都在工作上。每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，不能統(tǒng)一化，要因材施教，有教無類，而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到。 所以，工作才是培訓(xùn)的真正開始。
明確責(zé)任人，可同時(shí)培訓(xùn)兩個(gè)人
新員工滿懷希望進(jìn)入公司，所以管理者要讓其得到成長，不能培養(yǎng)一個(gè)不合格的人。所以要建立一個(gè)機(jī)制，明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人，讓他對(duì)培養(yǎng)新員工負(fù)起責(zé)來。一般而言，新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過1-3年工作經(jīng)驗(yàn)的人。
新員工責(zé)任人需要完成三項(xiàng)任務(wù)。
1、給新員工演示工作，讓其試著做，并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，反復(fù)過程，手把手教會(huì)。
2、仔細(xì)觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問題，通過反復(fù)提醒幫助他改正錯(cuò)誤。新員工的領(lǐng)悟力程度不一，所以不要一口吃個(gè)胖子，堅(jiān)持“一次改正一個(gè)問題”的原則，逐次改善提升。
3、要打開新員工的心扉，傾聽他所有的煩惱，并相應(yīng)給出建設(shè)性意見。
保證對(duì)新員工維持工作標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練
當(dāng)有新進(jìn)員工加入團(tuán)隊(duì)時(shí)，這個(gè)員工可能對(duì)公司一無所知，不管怎樣，都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握公司工作標(biāo)準(zhǔn)之后，才能夠獨(dú)立上崗。
每個(gè)月績效考核和神秘顧客調(diào)查對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)全面客觀的評(píng)估。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標(biāo)準(zhǔn)究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問題。神秘顧客和績效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個(gè)工作站訓(xùn)練負(fù)責(zé)人召開訓(xùn)練會(huì)議，分析失分的原因，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃和訓(xùn)練目標(biāo)。
向蘋果學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧
在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊(cè)”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé)，并對(duì)其應(yīng)有的技能、行為以及價(jià)值觀進(jìn)行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進(jìn)5個(gè)關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。
直觀地說，“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心的需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對(duì)此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋，直到顧客決**買。手冊(cè)上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強(qiáng)化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對(duì)產(chǎn)品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動(dòng)性確保一切進(jìn)展順利”。
同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊(cè)中無數(shù)次地出現(xiàn)，它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點(diǎn)對(duì)“天才”的鼓勵(lì)是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的POS機(jī)。手冊(cè)上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會(huì)他們內(nèi)心的感受”。
蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時(shí)不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊(cè)里給出了標(biāo)準(zhǔn)答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過我很明白，對(duì)此我也很不好受”。
當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因?yàn)槟呈潞湍泗[不愉快時(shí)，不要說“我錯(cuò)了”，這樣只會(huì)讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。
面對(duì)顧客的不滿，書里甚至給出了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答模式，歸納為“3F”：感覺(Feel)，以前也覺得(Felt)和后來我發(fā)現(xiàn)(Found)。
互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限想象
一場培訓(xùn)是不是能用一半的費(fèi)用，一半的時(shí)間，得到的效果卻不減?對(duì)此有四個(gè)做法：第一個(gè)是有用，第二個(gè)是少花錢，第三個(gè)是少花時(shí)間，第四個(gè)是心甘情愿。
從員工工作中遇到的痛點(diǎn)出發(fā)，做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品。對(duì)于京東內(nèi)部近5萬的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉儲(chǔ)、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?
京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒有時(shí)間，工作壓力大;第四個(gè)是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。結(jié)合痛點(diǎn)接著就嘗試了開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機(jī)會(huì)鯉魚跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個(gè)倉庫配一個(gè)教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配，總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn)，每天課程配備人均8元的茶歇。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值。京東曾在618店慶大促銷時(shí)做過一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng)。
活動(dòng)為時(shí)1小時(shí)，第一步：員工間交換題目，形成聯(lián)盟。共有35個(gè)題目，隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步，活動(dòng)開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認(rèn)真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞，補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息。
第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法，而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖，貼上紅點(diǎn)，任務(wù)就算完成了。
活動(dòng)結(jié)束后，還有一項(xiàng)工作，是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放，其他參**往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工，是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。
所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�。我的夢想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。
培訓(xùn)終極目的是績效
最后，談一下為什么個(gè)體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí)，以知識(shí)習(xí)得為方法，而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計(jì)了“京東年級(jí)”這樣的能力等級(jí)項(xiàng)目，用一種顯性且易操控的方式，鑒別員工的成長與價(jià)值。京東年級(jí)能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識(shí)貢獻(xiàn)等。同時(shí)，用各個(gè)年齡層都喜歡的語言表達(dá)和宣傳形式，引爆員工的熱情。
現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多，會(huì)推動(dòng)培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績效，有沒有像顧問一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送，使人更輕松的工作，將決定人力資源工作的價(jià)值。
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京東的互聯(lián)網(wǎng)思維——6萬員工大培訓(xùn)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維開創(chuàng)人才培養(yǎng)新模式?
有兩組數(shù)據(jù)可以印證京東的變化：過去我們用60%或更多的時(shí)間為管理者服務(wù)，開發(fā)他們喜歡的課程;如今，我們對(duì)管理者的服務(wù)可能只需要20%的精力，而把更多的時(shí)間、精力、力量放到了員工上。
這就要求我們對(duì)員工的服務(wù)必須接地氣，否則員工不買賬，我們的工作就沒有價(jià)值。京東目前有6萬多名員工，有上千名的中高層，僅培訓(xùn)800名經(jīng)理層就用了4個(gè)月的時(shí)間，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，有時(shí)大家還沒空參加，而這個(gè)定式現(xiàn)在要被顛覆，我們需要重新思考：第一，是不是一定要培養(yǎng)人?第二，一定要開發(fā)課程嗎?第三，一定要上課培訓(xùn)嗎?第四，如何讓學(xué)習(xí)變得簡單、快樂?
互聯(lián)網(wǎng)思維其實(shí)就是一種工具，能讓我們用新的思維方式來反思和工作。傳統(tǒng)企業(yè)的培訓(xùn)效果是“高大上，聽不懂”，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“接地氣、講干貨、說人話”。互聯(lián)網(wǎng)思維催生了種種堪稱簡單粗暴的方式，卻往往能直擊用戶內(nèi)心深處。
京東培訓(xùn)的三種思維能力
談到互聯(lián)網(wǎng)思維，實(shí)際上就是要解決“三個(gè)點(diǎn)”和“三大能力”的問題。互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)點(diǎn)，其實(shí)就是痛點(diǎn)、尖叫點(diǎn)、引爆點(diǎn)。痛點(diǎn)指的是用戶思維能力，你對(duì)用戶有沒有讀懂;尖叫點(diǎn)指的是產(chǎn)品思維的能力，你能不能夠做出令人尖叫的產(chǎn)品，像微信就是這樣的產(chǎn)品;引爆點(diǎn)需要有市場思維能力，也就是你的產(chǎn)品和服務(wù)能不能夠引爆讓粉絲誓死追隨。
那么，如何將這三種思維模式，應(yīng)用到人力資源和培訓(xùn)中?過去，培訓(xùn)的三大能力是講課的能力、開發(fā)課程的能力和班級(jí)運(yùn)營的能力。如今有新三樣，首先就是社群運(yùn)營能力，你會(huì)不會(huì)讓粉絲玩起來;第二，是多媒體制作能力，讓你想培訓(xùn)的內(nèi)容成為可聽、可視化的聲光電合一的產(chǎn)品;第三，叫做爆點(diǎn)營銷，你會(huì)不會(huì)引爆一個(gè)問題，比如“爆款”就能招人氣，讓客流量上來，之后讓人不自覺地去傳播�，F(xiàn)在有一句話叫“飯前不拍照，臣妾做不到”。不是只有來吃飯的才叫用戶，真正的用戶是還沒吃呢，就先把照片傳出去了。圈里一百個(gè)人覺得這個(gè)店挺好，下回也要去，一個(gè)帶一百，這種用戶才是真正的用戶。
如果你要是能夠把學(xué)習(xí)產(chǎn)品創(chuàng)造出這種引爆點(diǎn)，讓大家能夠幫著你傳播，并且他還不覺得是在替你干活，這背后就是功夫。
做“有用”的培訓(xùn)
互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)的特點(diǎn)是什么?我的總結(jié)是做產(chǎn)品。什么叫產(chǎn)品?如果這門課程只能這個(gè)老師講，不叫產(chǎn)品。產(chǎn)品是任何一個(gè)人去講，質(zhì)量都不會(huì)下降太多，它的傳播范圍更廣大。
而互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限的想象空間：我們是不是能用一半的費(fèi)用，一半的時(shí)間，得到的效果卻不減?對(duì)此，我們有四個(gè)做法：第一個(gè)是有用，第二個(gè)是少花錢，第三個(gè)是少花時(shí)間，第四個(gè)是心甘情愿。
先說說有用。最關(guān)鍵是你的客戶(學(xué)員)和客戶的領(lǐng)導(dǎo)覺得有用沒有用。如何評(píng)判他們的滿意度，比如感謝信，包括具體哪里好、對(duì)自己及部門有哪些幫助以及是否有后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃等。
我們?cè)趦?nèi)部調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司很多專業(yè)級(jí)人才中，有50%的人職業(yè)夢想是成為管理者。但作為要靠技術(shù)驅(qū)動(dòng)未來的京東，需要更多安心做技術(shù)的人才。
問到為什么要成為管理者，回答通常是：“成為管理者，才有更多的話語權(quán)。”再問：你們?cè)敢庾鰧徟鷨?愿意開各種會(huì)議嗎?“不愿意，我就想讓別人聽我的。”這就太簡單了，這就是痛點(diǎn)。于是，我們的培訓(xùn)可以圍繞他們做一些尖叫的產(chǎn)品，其實(shí)就兩點(diǎn)：給他們更大的舞臺(tái)和更多展現(xiàn)的機(jī)會(huì);讓領(lǐng)導(dǎo)和員工都認(rèn)識(shí)他，讓他說話有人聽。
我們圍繞這塊做了兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)叫京東TALK，一個(gè)叫京東TV。京東TALK就是模仿美國的演講秀模式，一個(gè)鋪著紅地毯的舞臺(tái)和兩塊顯示屏，一塊顯示倒計(jì)時(shí)(共18分鐘)，還有一個(gè)用來放PPT。而這個(gè)舞臺(tái)只允許專業(yè)人士上來，管理者一律免來。我們第一次請(qǐng)了一個(gè)曾經(jīng)是研究無人機(jī)的博士程序員，他講了自己的工作，叫“虛擬試衣”。講完這個(gè)程序之后，他立刻就火了，很短時(shí)間內(nèi)就成了公司的名人。
做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品
在設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)公司缺干部，管理者又抽不出時(shí)間上課。怎么使產(chǎn)品令人尖叫——不花時(shí)間又能達(dá)到效果?我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)一對(duì)一的情景測試很有用。以往是小組測試，很多人都可以濫竽充數(shù)。而這個(gè)要一對(duì)一面試、考試，誰都逃不過去的“以考代培”的培訓(xùn)方式，的確很具挑戰(zhàn)性。而怎么讓大家接受這個(gè)方式，引爆他們的熱情?考試誰都不喜歡，但我們?cè)谂嘤?xùn)中灌輸了一個(gè)觀點(diǎn)：管理者是磨出來的。而能夠過關(guān)，說明你是一個(gè)好的管理者。
對(duì)于京東內(nèi)部近5萬的藍(lán)領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉儲(chǔ)、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點(diǎn)到底在哪兒?
我們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點(diǎn)。第一個(gè)痛點(diǎn)是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個(gè)是沒有時(shí)間，工作壓力大;第四個(gè)是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。
據(jù)此，我們?cè)趺醋黾饨械漠a(chǎn)品?我們嘗**開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機(jī)會(huì)鯉魚跳龍門;進(jìn)行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個(gè)倉庫配一個(gè)教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)能進(jìn)行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標(biāo)配，總部和一線員工同樣標(biāo)準(zhǔn)，每天課程配備人均8元的茶歇。
引爆點(diǎn)只給大家講兩個(gè)：第一個(gè)產(chǎn)品叫“我和東哥做校友”，第二個(gè)產(chǎn)品叫“我在京東上大學(xué)”。“我在京東上大學(xué)”是一個(gè)平臺(tái)性的產(chǎn)品，我們跟北航等幾所大學(xué)合作，開設(shè)了電商本科和大專的學(xué)歷教育，鼓勵(lì)學(xué)員自費(fèi)來學(xué)。我在動(dòng)員會(huì)上特意說：很多人借錢結(jié)婚，借錢買房，甚至借錢生娃，能不能借錢讀一個(gè)本科，讓自己鯉魚跳龍門?現(xiàn)在，已有400多員工報(bào)名。而我們的激勵(lì)方式，與校方談好了折扣價(jià)，員工兩年半后拿到了學(xué)歷，會(huì)給他獎(jiǎng)勵(lì)，如果學(xué)習(xí)期間晉升了一級(jí)，減免1/3學(xué)費(fèi)，晉升兩級(jí)減免1/2，晉升三級(jí)整個(gè)課程全免費(fèi)。用這樣的產(chǎn)品，去激勵(lì)大家靠自我的動(dòng)力來學(xué)習(xí)。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價(jià)值。我們?cè)?18店慶大促銷時(shí)做過一個(gè)知識(shí)分享活動(dòng)。
活動(dòng)為時(shí)1小時(shí)，第一步：員工間交換題目，形成聯(lián)盟。我們共有35個(gè)題目，隨機(jī)發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步，活動(dòng)開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認(rèn)真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認(rèn)為更有價(jià)值的信息;不斷傳遞，補(bǔ)充進(jìn)去最有價(jià)值的信息。
第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗(yàn)和處理方法，而每人回帖不少于8個(gè);版主最后選出3個(gè)最佳回帖，貼上紅點(diǎn)，任務(wù)就算完成了。
活動(dòng)結(jié)束后，還有一項(xiàng)工作，是編輯把貼紅點(diǎn)的答案往前放，其他參考答案往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊(cè)子了。這對(duì)于對(duì)618了解不多的員工，是一個(gè)非常好的項(xiàng)目式培訓(xùn)。
所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動(dòng)公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫睢Ｎ业膲粝刖褪亲屵@些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。
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