景區(qū)員工培訓(xùn)方案

　　經(jīng)過(guò)幾家不同行業(yè)的企業(yè)人力資源管理工作，相比較而言，景區(qū)的人力資源管理工作中更加注重培訓(xùn)。從部門(mén)到系統(tǒng)，各級(jí)管理人員均培養(yǎng)成為有效的培訓(xùn)講師，這其中的一個(gè)主要的原因是什么呢?景區(qū)員工特別是基礎(chǔ)員工流動(dòng)較大，比如導(dǎo)游往往是一年時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)更替。所以景區(qū)的人力資源管理工作，培訓(xùn)工作顯得更加突出。

　　一年365天，景區(qū)沒(méi)有休息的日子，而且景區(qū)的應(yīng)急的、突發(fā)的事情相對(duì)較多，那么如何做好景區(qū)的培訓(xùn)工作?

　　培訓(xùn)是從上至下的事

　　曾接觸過(guò)幾家中小型景區(qū)的老板，他們的苦惱是如何提升服務(wù)質(zhì)量，如何找到“物美價(jià)廉”的員工。但是在問(wèn)及細(xì)節(jié)時(shí)，他們反映，大多數(shù)的新入職員工是當(dāng)天上班，當(dāng)天就上崗，根本就沒(méi)有做過(guò)培訓(xùn)。對(duì)于規(guī)范性的工作流程，他們認(rèn)為是虛的，沒(méi)有必要，而且在他們的意識(shí)中，一定要找熟手員工，但是又覺(jué)得工資支付高，留不住等等。這種自尋煩惱式的管理，是最大的時(shí)間浪費(fèi)，最主要的是按部就班做好內(nèi)部員工培訓(xùn)，連基礎(chǔ)員工都想從其他景區(qū)挖取，這是對(duì)自己景區(qū)完全不自信的表現(xiàn)。廣州長(zhǎng)隆集團(tuán)轄下三個(gè)景區(qū)，每年從學(xué)校引進(jìn)的學(xué)生達(dá)400余人，各個(gè)部門(mén)都有分配，部門(mén)負(fù)責(zé)人普遍愿意接受，而且很認(rèn)真地制定培訓(xùn)的計(jì)劃。在新員工入職時(shí)，企業(yè)的高層要與他們見(jiàn)面，而且各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)在見(jiàn)面會(huì)上介紹本部門(mén)。從集團(tuán)總經(jīng)理，集團(tuán)人力資源部，到各部門(mén)將新員入職培訓(xùn)工作當(dāng)作頭等事情，往往將員工工作不到位，都要到人力資源部檢討培訓(xùn)是否到位。這樣使得景區(qū)的服務(wù)不因人員變更而降低服務(wù)質(zhì)量。因此，培訓(xùn)工作要從企業(yè)總經(jīng)理帶頭做起，這樣由上至下的重視才能做好。

　　景區(qū)需要什么樣的培訓(xùn)

　　不管如何定位培訓(xùn)，其實(shí)它每天都存在于工作中，比如管理人員在落實(shí)工作時(shí)，與下屬的溝通交流，這實(shí)際上就是一種培訓(xùn)過(guò)程，若用心于此則更富有實(shí)效。那么如何做有實(shí)效性的培訓(xùn)?培訓(xùn)的主要目的，就是發(fā)揚(yáng)優(yōu)良，改變不足，提高技能，縮短與同行差距，營(yíng)造具有個(gè)性的企業(yè)文化，更形象一點(diǎn)，培訓(xùn)就是為企業(yè)添加營(yíng)養(yǎng)。

　　培訓(xùn)不是無(wú)目的的，關(guān)鍵要做好幾件事，一是常規(guī)培訓(xùn)，有無(wú)定期檢討培訓(xùn)內(nèi)容，比如企業(yè)發(fā)展、項(xiàng)目更新、管理結(jié)構(gòu)調(diào)整、相應(yīng)的行為規(guī)范的調(diào)整等;二是專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，有無(wú)定期分析，比如導(dǎo)游的講說(shuō)詞的調(diào)整，講解的技巧，接待客人的行為等等。同時(shí)對(duì)不同工種做好相就的調(diào)查與分析，按“缺什么補(bǔ)什么”的方式開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)課題;三是員工素質(zhì)培訓(xùn)，有無(wú)深入了解，做員工的素質(zhì)分析曲線圖有助于掌握，整體質(zhì)素的均衡，比如，崗位英語(yǔ)口語(yǔ)，廣東省外籍員工的廣州話，廣東省內(nèi)籍員工的普通話，形象禮儀，公關(guān)技巧培訓(xùn)等。四是員工價(jià)值培訓(xùn)，只有企業(yè)與員工價(jià)值調(diào)整到相互吻合時(shí)，企業(yè)的活力就能更有效地顯現(xiàn)，比如進(jìn)行企業(yè)文化生活的組織，不僅僅是安排旅游或一場(chǎng)活動(dòng)那么簡(jiǎn)單，更要將一些企業(yè)的價(jià)值觀融入進(jìn)去，常常用一些拓展式訓(xùn)練等休閑培訓(xùn)方式組織員工參加。

　　如何開(kāi)發(fā)景區(qū)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課題

　　景區(qū)的服務(wù)對(duì)象就是游客，景區(qū)管理人員需要換位思考，要站在游客的方位，什么樣的游玩才能盡興，這樣就會(huì)產(chǎn)生很多培訓(xùn)需求。在長(zhǎng)隆集團(tuán)，所有的管理人員每天都要到一線，去查看需要什么提升，人力資源部的人員更是到各個(gè)崗位觀察與了解，經(jīng)常到服務(wù)最前線的部門(mén)(如游客服務(wù)中心、餐飲部、商場(chǎng)部、動(dòng)物管理部、車(chē)輛管理部)了解情況，及時(shí)地針對(duì)部門(mén)所需開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)課，對(duì)于糾偏、改正的事項(xiàng)，就場(chǎng)景，就事件展開(kāi)培訓(xùn)，培訓(xùn)后再豐富教案，為下一次系統(tǒng)培訓(xùn)做好充足準(zhǔn)備。

　　同時(shí)，企業(yè)發(fā)展的需要、政策的推導(dǎo)、員工求知的需求、管理知識(shí)變更等這些都是培訓(xùn)所要開(kāi)發(fā)的課題。不管什么樣的課題，都要有輕重緩急之分，要采用首要原則。

　　旺季考核，淡季練兵

　　景區(qū)每天都要營(yíng)運(yùn)，崗位每天都不能缺人，而景區(qū)給予員工的例休的時(shí)間每個(gè)月也只有4~5天，因此在景區(qū)要想全員、全方位組織培訓(xùn)是很難的事情。不過(guò)，根據(jù)工作規(guī)律，利用淡旺時(shí)節(jié)，組織培訓(xùn)，將培訓(xùn)時(shí)間拉長(zhǎng)或因地制宜是培訓(xùn)的首選了。往往在三大“黃金周”及學(xué)生寒暑假期是景區(qū)的旺季，而剩下的時(shí)間就可以充分地組織培訓(xùn)，這時(shí)的培訓(xùn)可以深入到一線，也可以采取局部集中培訓(xùn)。比如保安人員的培訓(xùn)工作，往往采取三班(二十四小時(shí)值班，分日班、中班、晚班)人員崗位壓縮，集中人員在交換崗時(shí)組織培訓(xùn)，這樣既不耽誤上班，也不耽誤培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的效果也能很好地保證。

　　而在旺季時(shí)，就等于是平時(shí)培訓(xùn)的大考，人力資源部不僅要做全園的人力調(diào)度工作，同時(shí)也在做，人員平時(shí)培訓(xùn)效果的檢查工作，最常用的手法就是攝錄法、游客反應(yīng)法。

　　當(dāng)然這樣組織培訓(xùn)就需要人力資源部的很強(qiáng)的計(jì)劃與統(tǒng)籌能力了。培訓(xùn)的組織工作分為事先、事中、事后三段，事先的準(zhǔn)備充分與否直接關(guān)系到培訓(xùn)效果。所以在淡旺季區(qū)分式培訓(xùn)組織過(guò)程中，準(zhǔn)備工作是首要的事情，準(zhǔn)備工作應(yīng)由企業(yè)的核心管理人員甚至于總經(jīng)理親自把關(guān)。

　　培訓(xùn)就要縮短原來(lái)的差距

　　曾經(jīng)有一位景區(qū)老板告訴我，他很害怕給員工做培訓(xùn)，培訓(xùn)完了，人就離開(kāi)公司了。經(jīng)過(guò)了解，該老板是對(duì)一小部分員工的格外器重，他在公司中選了兩個(gè)優(yōu)秀的人才，作為企業(yè)重點(diǎn)人才培養(yǎng)，送他們到名校讀昂貴的EMBA，沒(méi)想到送出去的人完成學(xué)業(yè)后直接到其他企業(yè)就職了。不管這兩個(gè)人的人品如何評(píng)說(shuō)，就這件事情而言，該老板對(duì)企業(yè)培訓(xùn)并不了解，培訓(xùn)與教育最明顯的區(qū)別就是：培訓(xùn)要求改變現(xiàn)有的不足，縮短與同行的差距，教育是為了啟智，并為了更深入地研究專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。EMBA固然是好的，但對(duì)于景區(qū)管理來(lái)說(shuō)，它并不是急需或必須的，EMBA是通用的，但景區(qū)講究的是實(shí)戰(zhàn)的，EMBA對(duì)于個(gè)人的價(jià)值更顯現(xiàn)一些，企業(yè)將此項(xiàng)列入激勵(lì)方式更為恰當(dāng)一些。企業(yè)培訓(xùn)最主要的目的就是縮短同行業(yè)的差距。

　　參觀、考察、評(píng)判性地借鑒是培訓(xùn)的一種特殊方式

　　為了促進(jìn)景區(qū)產(chǎn)品的豐富，使管理人員更能夠體驗(yàn)與認(rèn)識(shí)到自己的不足，這就要選擇優(yōu)秀的景區(qū)參觀是必要的。廣州長(zhǎng)隆集團(tuán)每年都組織中高層管理人員到其他景區(qū)游玩，一方面作為企業(yè)文化生活，一方面作為福利，更主要的是讓大家在游玩時(shí)體驗(yàn)做游客的滋味，同時(shí)以游客的身份去學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗(yàn)，而且回來(lái)后，每個(gè)人都要寫(xiě)體會(huì)，這就是一種特殊的培訓(xùn)。他們選擇的景區(qū)有歡樂(lè)谷、樂(lè)滿(mǎn)地、香港的迪斯尼、韓國(guó)樂(lè)天與愛(ài)寶等等，多數(shù)以國(guó)外為主，范圍涉及到歐美等地。通過(guò)這種直接的、務(wù)實(shí)的培訓(xùn)方式，使得原先并沒(méi)有從事過(guò)景區(qū)管理的人員迅速地成長(zhǎng)起來(lái)。這也驗(yàn)證了，作為景區(qū)管理工作者，本身就要見(jiàn)多識(shí)廣，所以“走出去，引進(jìn)來(lái)”式的培訓(xùn)，是景區(qū)人力資源管理的一個(gè)重要的途徑。

　　不管景區(qū)企業(yè)主有無(wú)意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，但要想企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，企業(yè)的人力資源管理越來(lái)越顯示出其戰(zhàn)略地位，而人力資源管理中的重要的培訓(xùn)模式更顯示出其持久性。培訓(xùn)是景區(qū)發(fā)展的營(yíng)養(yǎng)源。

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