物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。以下是小編收集整理的物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望能夠幫助到大家。

　　記得看過一個(gè)小品，小品名字叫“吉祥三保”，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個(gè)保安分別是一個(gè)小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時(shí)哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。從這個(gè)小品中我看到了，身為一個(gè)小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。

　　物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容：

　　1、忠于職守、竭誠服務(wù)：

　　保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確�？蛻魡挝坏陌踩�。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

　　2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：

　　保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。

　　物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

　　1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴：不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴。

　　1、認(rèn)真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關(guān)心

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

　　6、記錄要點(diǎn)

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、在客人活動(dòng)場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動(dòng)場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕�！�

　　5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：

　　1、禮節(jié)多一點(diǎn);

　　2、動(dòng)作快一點(diǎn);

　　3、腦筋活一點(diǎn);

　　4、做事勤一點(diǎn);

　　5、微笑甜一點(diǎn);

　　6、效率高一點(diǎn);

　　7、說話輕一點(diǎn);

　　8、嘴巴親一點(diǎn);

　　9、肚量大一點(diǎn);

　　10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。

　　物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則：

　　1、服務(wù)意識(shí)。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè)，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

　　2、崗位形象規(guī)則

　　道口崗

　　操作形象規(guī)范：

　　1.進(jìn)車寫卡

　�、僬疚�、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

　　②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

　�、塾�卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮;

　�、茏屵M(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。

　　2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

　�、僬咀恕⒄疚�。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車來向;

　�、诔鲕囍露Y。車停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

　�、垓�(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：

　　您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘，請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。

　　3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛，可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

　　4.行人出入答詢

　�、傩腥顺鋈耄瑧�(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

　　②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。

　　③凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題;

　　④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷;

　　⑤與詢問者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生(小姐)，要我?guī)湍�做什�?”“請(qǐng)問，找哪個(gè)部門、樓號(hào)?”等等。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語對(duì)答。

　　5.崗務(wù)交接

　�、賺弰�(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮;

　�、陔p方致禮后，交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況，然后撤崗，與接崗人易位。

　　6.值崗禁忌

　　①值崗人員可儀容不整，精神懈怠;

　　②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

　　③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

　�、艹�交接崗務(wù)外，其他事務(wù)不宜在崗?fù)��?nèi)外辦理。如需辦理，在不影響崗務(wù)的情況下，離崗到他處辦理。

　　流動(dòng)崗

　　1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

　　2.查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。

　　如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請(qǐng)問找誰?”。

　　如見有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生(小姐)，請(qǐng)留步，帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)!”，被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解說：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。

　　3.進(jìn)入車輛指揮

　　①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

　　②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作;

　�、壑甘拘熊嚥僮餍蜗�。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

　　④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛，應(yīng)作說明，如“區(qū)內(nèi)暫無車位，請(qǐng)停靠對(duì)面車場，多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝!”;

　�、菪熊嚰m紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位，來車不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無車位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，暫無法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

　　4、對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語：對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說“完畢”。

　　物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識(shí)去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿意。

　　拓展內(nèi)容：保安禮儀規(guī)范

　　保安禮儀概述保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對(duì)保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。保安員個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。

　　(一) 用語文明。

　　在值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)出示您的證件”;須進(jìn)行登記時(shí)說“麻煩您登記一下”;如遇對(duì)方不友好時(shí)說“請(qǐng)不要生氣，有話好好說”;遇對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等等。

　　(二) 坐姿大方。

　　在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應(yīng)并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時(shí)，更應(yīng)坐得端正，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。

　　(三) 站姿端莊。

　　站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪，弓背凸肚。

　　(四) 行走穩(wěn)健。

　　行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走，要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí)，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。

　　(五) 談話自然。

　　保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。

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