面試技巧：情境應(yīng)變題精講之職場

　　面試技巧：情境應(yīng)變題精講之職場

　　長治中公教育，為各位考生精心整理了資料。希望為迎戰(zhàn) 2014 年山西公務(wù)員面試的各位考生提供幫助，祝各位考生在 2014 年山西省公務(wù)員面試中獲得優(yōu)異的 成績，取得自己理想的職位。

　　公務(wù)員面試中，情境應(yīng)變題是"�？�"，通常會設(shè)置一個或多個情景，要求考生以特定 的身份去完成特殊的任務(wù)，通俗地講就是"你在這種情況下該怎么辦?"。根據(jù)設(shè)置環(huán)境的 不同，可分為生活場景類、職場類、考試場景類和公共危機場景類，本篇中公教育專家著重 講解在職場場景下如何應(yīng)變。

　　職場場景指發(fā)生的問題與職業(yè)有緊密的相關(guān)性，考查的是考生的專業(yè)能力和職業(yè)操守。

　　這種職場場景主要分為公職職場和非公職職場兩種。公職職場假設(shè)考生是公務(wù)員，處理公務(wù) 員工作中會遇到的一些常見問題;非公職職場中考生的角色涉及各個行業(yè)領(lǐng)域。

　　(一)解題技巧

　　1.穩(wěn)定情緒，從容應(yīng)對。一般情況下題目中設(shè)置的矛盾有兩種：一是由自身工作失誤造 成的，二是其他客觀原因造成的尷尬局面，所以首先要做到的就是穩(wěn)定情緒，從容應(yīng)對。

　　2.結(jié)合自身定位，主動承擔(dān)責(zé)任。答題中明確自身定位很重要，否則容易產(chǎn)生越權(quán)辦事

　　的行為，另外不管是什么原因產(chǎn)生的問題，都要在權(quán)限范圍內(nèi)積極承擔(dān)責(zé)任，尋求解決問題 的方法中公教育版權(quán)。

　　3.分析事件原因，利用各種資源，尋求解決辦法。事件的發(fā)生一定有其原因，所以答題 中要分析各種原因，利用各種資源，在最短的時間內(nèi)解決問題。

　　4.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。事情解決后，要總結(jié)經(jīng)驗并從中吸取教訓(xùn)，避免再犯類似的錯誤。

　　(二)經(jīng)典真題精講

　　【例題】 你是省交通廳工作人員，負責(zé)省內(nèi)客運管理，一次你在假期到省內(nèi)某市旅游， 在客運站等車時聽到乘客抱怨客運站服務(wù)質(zhì)量不好，你會怎么辦?(2012年2月23日上午海關(guān)

　　系統(tǒng)面試真題)

　　【審題關(guān)鍵】明確情境角色為"省交通廳工作人員"、工作內(nèi)容為"省內(nèi)客運管理"、 情境地點為"客運站";需要解決的情境矛盾為"乘客抱怨客運站服務(wù)質(zhì)量不好"。

　　【參考答案】

　　對于乘客的抱怨，我作為省交通廳負責(zé)省內(nèi)客運管理的工作人員，會全面聽取這名乘客 的意見，秉著積極解決問題的態(tài)度展開工作。

　　繼續(xù)留心聽他們的談話，或者找機會與這名乘客進行攀談，了解他的真實想法，看看是 對客運站哪方面的服務(wù)質(zhì)量有意見，留心記下來，并對他進行適當(dāng)?shù)拈_解和安慰中.公教育 版權(quán)。

　　對于該名乘客所反映的問題，我在上車前也親身去體驗一下，看看該名乘客所反映的問

　　題，是客運站的服務(wù)管理機制不夠完善，還是工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)，對這些情況都做 到心里有數(shù)。

　　旅游歸來后，將這次的見聞?wù)�理出來，并結(jié)合目前我們客運管理的機制和現(xiàn)狀進行分析。 如果是我們的客運站的服務(wù)管理機制還不夠完善的話，我會根據(jù)乘客的意見，進行相應(yīng) 的調(diào)整，形成草案向全省的客運服務(wù)站征求意見，之后進行進一步的落實。

　　如果是客運站的工作人員的服務(wù)態(tài)度不妥當(dāng)?shù)脑�，我就會展開一次全省范圍內(nèi)的工作人

　　員工作態(tài)度調(diào)查，發(fā)起客運服務(wù)的微笑服務(wù)活動，提倡熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)�？傊�，我會通 過積極的態(tài)度來解決這些問題，將客運管理工作做得更好 offcn 版權(quán)。

　　最后，在以后的工作中，我們還要更深入地聽取乘客們的意見，如設(shè)立意見箱、服務(wù)熱 線等，以更好地為乘客提供出行服務(wù)。

　　中公教育專家提醒考生，在情景應(yīng)變題中，角色身份一直是答題的核心，一方面，提出 的各項措施一定要符合角色身份;另一方面，在表述時一定要符合角色身份所在的情境。比 如，當(dāng)題中設(shè)定的身份是"負責(zé)人"、領(lǐng)導(dǎo)身份時，就要注意做好聽取意見和負責(zé)全局的工 作，而當(dāng)設(shè)定的是"普通工作人員"身份時，就要注意做好具體的實施工作以及向領(lǐng)導(dǎo)請示 匯報的工作。

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