招聘故事：讓顧客幫你來面試

　　對于服務(wù)業(yè)來說，最了解服務(wù)人員好壞的莫過于顧客。何不讓顧客來幫你面試人才呢?。

　　很多企業(yè)都在喊“服務(wù)至上”、“客戶是上帝”，但是怎么做到呢?與其自己憑想象設(shè)定標準，何不讓消費者自己來評判?如果說餐廳可以請顧客選出最佳的服務(wù)人員，那么醫(yī)院是否也可以請顧客幫忙面試服務(wù)人員?至少美國奈穆爾兒童醫(yī)院(Nemours Children Hospital)是這么做了。

　　在聘請顧客作為面試官之前，奈穆爾兒童醫(yī)院曾經(jīng)邀請家長擔任顧問，就病房的設(shè)計或整合服務(wù)提供意見，院方收獲了令人驚喜的反饋。于是乎，醫(yī)院護士長芭芭拉。米克斯(Barbara Meeks)突發(fā)奇想，讓病童的父母來幫忙面試醫(yī)護人員，結(jié)果醫(yī)院采納至今，成效相當滿意。

　　該次招聘是為奈穆爾兒童醫(yī)院2010年在奧蘭多的分院而準備的，招聘人數(shù)達600人。為了確保新醫(yī)院的順利開張，參與面試的病童家長都要進行培訓(xùn)。這些家長都是本地人，有小企業(yè)主、家庭主婦和公司職員，其中大部分從未擔任過面試官。于是院方從基礎(chǔ)的地方教起，并把他們?nèi)谌氲秸衅噶鞒讨腥ァ?/p>

　　第一輪面試由招聘經(jīng)理們進行，通過技能和經(jīng)驗的篩選決定誰有資格參加復(fù)試。第二輪面試，不僅有招聘經(jīng)理、部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源代表，還有兩個病童家長代表。之所以有這么多人陪同，是擔心除此參與面試的家長感到緊張。當他們熟悉后，院方便放手讓他們獨立運作。

　　通常父母們都會詢問這些問題，譬如“請您給我一個實際的例子，說明您在處理病患時，會在適當?shù)臅r候把家屬的意見考慮進去�！薄翱煞裾埬�詳細描述，在跟病患家屬解釋復(fù)雜的病況時，您通常會怎么做?”以后面這個例子為例，如果是有醫(yī)療背景的人來問，很容易因為他們既有的知識，覺得應(yīng)征者的答案可行。但是改由家長來問，他們能判斷應(yīng)征者究竟有沒有能力解釋病情給病人家屬聽，篩選的標準會更加精準。

　　奈穆爾兒童醫(yī)院的HR總監(jiān)肯尼迪(Rick Kennedy)就指出，對于選擇最好的醫(yī)護人員，家長們的反饋是無價的。他們協(xié)助醫(yī)院避免雇傭技術(shù)上符合要求，但在面對顧客卻無法提供良好服務(wù)的人選。

　　這種方式甚至延伸到醫(yī)院管理層的甄選上，奈穆爾兒童醫(yī)院的行政主管哈特利(Randall Hartley)當初在加入醫(yī)院面試的第二輪時，面試官就是病童家長。事后他也談到了這次非同凡響的面試體驗，他表示那次面試的經(jīng)驗加深了他要把顧客擺第一的心態(tài)。真正有帶孩子看過病，或真正有孩子住過奈穆爾兒童醫(yī)院的父母，才能體會到的醫(yī)院優(yōu)缺點，這是一般醫(yī)護人員可能不知道的。

　　這就是奈穆爾兒童醫(yī)院的招聘和面試。當然，在您的招聘過程中，是否需要讓顧客進入到招聘流程中并不是重點，重點是招到合適的人。顧客甚至外部利益關(guān)聯(lián)者，都可以成為其中的一份子。通過這種形式，他可以強化消費者與企業(yè)之間的信任感，培養(yǎng)忠誠度，營造一個高度參與的社區(qū)，將你的企業(yè)引導(dǎo)向一個更加光明的未來。

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