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職場溝通要從不滿開始
職場溝通要從不滿開始?
在哈佛案例教學里,很重視人的管理,尤其是溝通這門商業(yè)界的高層管理藝術(shù)。作為管理者,如果不能與下屬或員工進行行之有效的溝通,了解員工的需求,那么,這個管理者就是個不稱職的管理者。而對企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿,正是溝通的黃金時機。優(yōu)秀的管理者,就要能夠從員工的不滿中學會管理的“金科玉律”。
讓員工將不滿說出來
尺有所短,寸有所長,再能干的管理者,也要借助他人的智慧,在某一方面,說不定下屬比上司更有經(jīng)驗。國際知名企業(yè)的領(lǐng)導人,大多是從諫如流的管理者。如:微軟的比爾蓋茨鼓勵員工暢所欲言,對公司的發(fā)展、存在的問題,甚至上司的缺點,都要毫無保留地提出批評、建議或提案。他說: “如果人人都能提出建議,就說明人人都在關(guān)心公司,公司才會有前途!比朔Q“經(jīng)營之神”的松下電器公司前總經(jīng)理松下幸之助有句口頭禪:“讓員工把不滿講出來!彼倪@一做法,使管理工作多了快樂,少了煩惱;人際關(guān)系多了和諧,少了矛盾;上下級之間多了溝通,少了隔閡;公司與員工之間多了理解,少了對抗。
在辭職者口中“淘金”
“作為老板,面對員工辭職時所表現(xiàn)出的態(tài)度,反映了你的領(lǐng)導哲學!闭f這話的是資深職業(yè)戰(zhàn)略咨詢專家瑪里琳M肯尼迪。IBM中國區(qū)人力資源總監(jiān)李清平指出:“IBM在處理大環(huán)境變化帶來的人才流動時非常平靜,始終注意到公司文化的建設(shè)。IBM這樣的公司是以集體團隊在做事,并不因為一個人走掉而影響業(yè)務(wù),但是我們公司內(nèi)部會對走的人作認真分析:這些人為什么走?”他們注重收集辭職員工在辭職談話時所提的意見,特別是非常優(yōu)秀的員工。他們不認為優(yōu)秀人才的流失是IBM徹底的損失,因為一方面人才流動給后面的優(yōu)秀員工提供了發(fā)展的空間,同時他們的流動會帶給IBM許多有價值的意見。從IBM離開的員工出去干上幾年后會學到一些東西,如果他們愿意再回來,IBM的門總是開著的,他們會為IBM增加新的價值。
從抱怨聲中完善管理
員工產(chǎn)生抱怨的內(nèi)容主要有三類:第一是薪酬,第二是工作環(huán)境,第三是同事關(guān)系。那么作為領(lǐng)導和管理人員該如何對待并及時處理員工的抱怨呢?首先,要樂于接受抱怨。抱怨無非是一種發(fā)泄,這種發(fā)泄需要聽眾,而這些聽眾往往又是抱怨者最信任的那部分人。只要他在你面前盡情發(fā)泄抱怨,你的工作就已經(jīng)完成了一半,因為你已經(jīng)成功地獲得了他的信任。其次,要盡量了解抱怨的起因。再次,要注意平等溝通。事實上80%的抱怨是針對小事,或者針對某些不合理、不公平,它來自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決,先使其平靜下來以阻止住抱怨情緒的擴散,然后再采取有效措施解決問題。最后,處理要果斷。一般來說,80%的抱怨是因為管理混亂造成的,而由于員工個人失職而產(chǎn)生的抱怨只占20%。所以規(guī)范工作流程、明確崗位職責、完善規(guī)章制度等是處理抱怨的重要措施。在規(guī)范管理制度時應(yīng)采取民主、公正、公開的原則,讓員工參加討論,共同制定各項管理規(guī)范,這樣才能保證管理的公正性和深入人心。
通過良性沖突改善經(jīng)營
管理者要在企業(yè)大力倡導良性沖突,引入良性沖突機制,對那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議新觀念、提出不同看法和進行獨創(chuàng)思考的個人給予大力獎勵,如:晉升、加薪或采用其它正面的強化手段。良性沖突在GE公司新建立的價值觀中相當受重視,該公司經(jīng)常安排員工與公司高層領(lǐng)導進行對話,韋爾奇本人經(jīng)常參加這樣的面對面溝通,與員工進行辯論。通過真誠的溝通直接誘發(fā)與員工的良性沖突,從而為改進企業(yè)的管理作出決策。
在運用溝通激發(fā)沖突時,要特別注意運用非正式溝通來激發(fā)良性沖突。盛田昭夫就是在與員工的非正式溝通中激發(fā)良性沖突的,如在一次與中下級主管共進晚餐時,他發(fā)現(xiàn)一位小伙子心神不寧,于是鼓勵他說出心中的話來。幾杯酒下肚后,小伙子訴說了公司人力資源管理中存在的諸多問題。盛田昭夫聽后馬上在企業(yè)內(nèi)部進行了相應(yīng)的改革,使企業(yè)的人力資源管理步入良性軌道。
只要員工在你面前盡情發(fā)泄抱怨,你的工作就已經(jīng)完成了一半,因為你已經(jīng)成功地獲得了他的信任。
完善壞消息溝通途徑
當組織坦誠地與員工溝通壞消息的時候,組織證明了其存在的真實意義。在溝通壞消息的時候,高層和經(jīng)理層應(yīng)該盡早加入,對消息情況完全知情并能提供支持。組織在計劃處理壞消息事件的時候,應(yīng)該仔細考慮員工和外界公眾分別的需要和關(guān)注點。對向公眾和股東公布的信息需要進行協(xié)調(diào),并且保證這些發(fā)出的信息與傳達給員工的是一致的。溝通壞消息時應(yīng)該注意以下因素:(1)以一種明確、坦誠的態(tài)度描述消息;(2)解釋為什么采取現(xiàn)在的措施;(3)提出解決方案,(4) 表明組織是關(guān)心員工的。
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