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溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）
溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）
美國(guó)著名教育專(zhuān)家內(nèi)爾•諾丁斯博士撰寫(xiě)過(guò)一本書(shū)——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書(shū)的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說(shuō)：“關(guān)心和被關(guān)心是人類(lèi)的基本需要。”關(guān)心，是一種問(wèn)候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的真摯情感。有人說(shuō)，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話(huà)說(shuō)得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來(lái)看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：
1、關(guān)注狀況與難處
有一次在香港買(mǎi)書(shū)，那本書(shū)很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過(guò)來(lái)了：“你喜歡這本書(shū)嗎？”我說(shuō)：“是啊。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”說(shuō)罷他就幫我將書(shū)拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來(lái)在這兒選別的書(shū)了。我說(shuō)：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書(shū)，他又過(guò)來(lái)問(wèn)：“這本書(shū)你也喜歡嗎？”我說(shuō)：“是的。”“我?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”就這樣，不知不覺(jué)就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺(jué)到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過(guò)境），于是又說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買(mǎi)別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過(guò)去的。”
其實(shí)，從那個(gè)書(shū)店到飛機(jī)場(chǎng)的入口沒(méi)有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰(shuí)也不會(huì)買(mǎi)第三本書(shū)了。這就是他對(duì)顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。
2、關(guān)注需求與不便
員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂(yōu)郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒�。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來(lái)看一個(gè)美國(guó)的鏡頭：
在美國(guó)IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來(lái)幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛(ài)講話(huà)，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀(guān)念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過(guò)不是洋娃娃罷了。理工科的人講話(huà)比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛(ài)的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國(guó)公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。
3、關(guān)注痛苦與問(wèn)題
有一次住在深圳陽(yáng)光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫(xiě)了一張卡片。寫(xiě)道：
本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對(duì)羽絨制品敏感，請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。
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