服務員銷售技巧培訓

　　一、前言：

　　對餐飲行業(yè)來說，應該看到越來越多的人帶著先進的理念，高超的技術，投身于餐飲行業(yè)中來，這無疑是市場的一個福音。

　　但我們應該看到，在競爭日趨激烈的今天，很多從事餐飲行業(yè)的同仁把大量的資金都用到硬件上。裝修越來越豪華、菜肴越來越奢侈，唯一能節(jié)省成本的就是不對服務員進行體系的禮儀培訓。

　　理由何在？因為服務員工資低、文化程度低、流動性大。但是，大家是否忘記了——[民以食為天]！[食]已不是單純的填飽肚子，滿足空腹之感，而是食出品位，食出生活方式，食出藝術，尤其是餐飲行業(yè)的投資人的目標客戶更是注重氛圍和服務。

　　所以，譚小芳老師認為——不論多好的菜肴，留住顧客的最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

　　俗話說：“掙不掙錢，全靠炊事員；賣不賣錢，全靠點菜員”，據一些飯店反映，推出專業(yè)點菜師服務之后，營業(yè)額一般能增加5％－10％。因而作為一個點菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點，味型和做法，甚至還要說出所用材料的產地，其營養(yǎng)價值，適合什么樣的消費人群等等。他們要有儒雅的風度、豐富而廣博的知識、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對烹飪工藝學、營養(yǎng)學、社會學、消費心理等都有所研究，真正實現根據客人的性別、年齡、口味、消費能力等“良身定制”菜單。如何讓服務員成為點菜師，實現小投入贏得大回報，介紹幾個注意的問題，就能夠讓您的服務員基本達到點菜師的標準

　　二、培訓目標：

　　在本課程中，員工將會學習和掌握點菜、溝通傾聽基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率，增進自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

　　三、培訓時間：

　　建議一天（6小時/天，可適當延時）

　　四、課程大綱：

　　第一部分：服務理念篇

　　模塊一：要做好服務先有足夠的服務意識

　　1、服務人員自我肯定與定位

　　2、服務可產生價值

　　3、影響客戶先有自我滿足與成就感

　　4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

　　5、服務是個性化和無止境的

　　模塊二：優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

　　1、用心服務——假如我是消費者

　　2、主動服務——要做的正是對方正在想的

　　3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

　　4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

　　5、激情服務——抱怨投訴是必然

　　模塊三：餐飲業(yè)服務技巧

　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

　　2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

　　3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

　　4、靈活——服務一定是個性化的

　　5、確認——不因為經驗豐富而過于自信

　　以上訓練是以學員日常工作流程為基礎，采用角色扮演的方法進行培訓。使學員明確認識到自身不足，下定改進決心，同時譚小芳老師將采用討論形式使課程生動而解決實際問題，使企業(yè)服務流程更加完善。

　　第二部分：服務點菜篇

　　模塊一：了解地方區(qū)域性飲食的差異

　　客人一進飯店，我們的服務員就要根據其外貌特征，有無方言等特點來初步判斷他是什么地方的人，并根據地方差異的飲食愛好來介紹菜譜。比如北方人喜歡面食、南方人愛清淡、四川人愛辣等等，以提高推薦菜肴的成功率、滿意率。

　　模塊二：對“四種客人”的推薦要講究藝術

　　為老年人定制菜單

　　為女士定制菜單

　　為兒童定制的菜單

　　為情侶定制的菜單

　　模塊三：點菜服務技巧

　　讓老顧客倍感親切

　　工薪階層不可輕視

　　加強與后廚的聯系

　　第三部分：客人投訴處理的藝術

　　客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業(yè)也在不斷產生。

　　餐飲企業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因為現在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。

　　讓我們一起正確面對它，最大限度的有效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數據與資源信息。

　　模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨

　　1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注

　　2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分

　　3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機

　　4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

　　5、客戶投訴與抱怨并不可怕，

　　首先不能回避

　　模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

　　1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視

　　2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

　　3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

　　4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

　　5、承諾兌現——ATP法則

　　模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

　　1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

　　2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

　　3、身體語言——靠近對方，而不是對立

　　4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話

　　5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

　　模塊四：案例分析

　　1、經常遇到的客戶投訴是？

　　2、現在的處理方法？

　　3、正確的處理方法？

　　4、有沒有更好的處理方法

　　5、同行業(yè)經典客戶投訴案例分享

　　模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進計劃

　　1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊

　　2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持

　　3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析

　　4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

　　5、客戶投訴與抱怨得到暫時解決后，要深度回訪和關注

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