企業(yè)文化策劃要從“實(shí)”撐“虛”

　企業(yè)文化策劃要從“實(shí)”撐“虛”

　提起企業(yè)文化，企業(yè)的管理者，包括企業(yè)決策層，在向內(nèi)部員工和外界談這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，往往使聽(tīng)者“云里霧里”，最后搞得被聽(tīng)者不知道到底什么才是該企業(yè)的企業(yè)文化。

    企業(yè)文化雖然感覺(jué)上去是“虛”的東西，屬于“精神層面”上的范疇，但“虛”的層面更需要，實(shí)實(shí)在在的要素去支撐它。因此，做為一個(gè)策劃人，就要首先弄明白，一個(gè)企業(yè)要形成自己的企業(yè)文化，要從哪些要件去實(shí)施，要做哪些工作，才能把一家企業(yè)的企業(yè)文化“搭建”起來(lái)，支撐“搭建”企業(yè)文化的載體是什么。這些都是策劃人需要重點(diǎn)考慮的。

    我們知道，企業(yè)文化策劃是指在綜合企業(yè)內(nèi)外兩種環(huán)境因素下的市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，運(yùn)用理性行為制定出一套符合企業(yè)發(fā)展特征、個(gè)性與內(nèi)涵的計(jì)劃方案，以增加企業(yè)凝聚力、向心力的一項(xiàng)腦力活動(dòng)。

    在運(yùn)作方式和表現(xiàn)形式上看，它包括對(duì)企業(yè)的“虛”策劃和對(duì)企業(yè)的“實(shí)”策劃。所謂對(duì)企業(yè)“虛”策劃并非通常所說(shuō)的“虛無(wú)”“虛渺”，而是指策劃者根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況提煉出企業(yè)獨(dú)特的理念、個(gè)性、精神，從而增進(jìn)企業(yè)凝聚力，樹立起企業(yè)的形象，它主要包括企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)等。所謂對(duì)企業(yè)“實(shí)”策劃主要體現(xiàn)在對(duì)“虛”的策劃的操作層而，如員工手冊(cè)、營(yíng)銷手冊(cè)、崗位手冊(cè)、VI系統(tǒng)、企業(yè)管理模式的制定等。

    下面，我們就從企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)四個(gè)方面討論這個(gè)問(wèn)題。

    一、市場(chǎng)調(diào)研：企業(yè)文化策劃的基礎(chǔ)

    市場(chǎng)調(diào)研是一切策劃的基礎(chǔ)，這在企業(yè)文化策劃范圍內(nèi)也不例外，市場(chǎng)調(diào)研是企業(yè)文化策劃是不可逾越的的前提。因此，首先有必要討論如何做企業(yè)文化策劃的市場(chǎng)調(diào)研。它主要也包括兩個(gè)方面的調(diào)查，一是對(duì)企業(yè)與市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查；一是對(duì)企業(yè)內(nèi)部實(shí)態(tài)進(jìn)行調(diào)查。例如，要弄清某日用品的發(fā)展前途，一方面要對(duì)該日用品的使用人員、結(jié)構(gòu)及其消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)了解分析該產(chǎn)品所處的生命周期、發(fā)展趨勢(shì)等經(jīng)濟(jì)環(huán)境；另一方面對(duì)企業(yè)的歷史沿革、領(lǐng)導(dǎo)水平、人才結(jié)構(gòu)、管理模式、產(chǎn)銷狀況、財(cái)務(wù)狀況及產(chǎn)品品種、員工精神面貌等有個(gè)總體的了解。只有在對(duì)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境有個(gè)明確的感性認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化策劃才能進(jìn)入下幾步的操作層而。

    二、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)：企業(yè)文化策劃的指導(dǎo)思想

    企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的觀念問(wèn)題，通常說(shuō)的是企業(yè)總的指導(dǎo)思想。它是四個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力和實(shí)施基礎(chǔ)，是企業(yè)生存的靈魂。企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)對(duì)外能樹立企業(yè)形象，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，主要表現(xiàn)在四個(gè)主面（當(dāng)然不是一成不變的）：

    一是企業(yè)使命，即回答企業(yè)存在的意義，是企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益和企業(yè)所要承擔(dān)一定社會(huì)責(zé)任的統(tǒng)一；在策劃企業(yè)使命時(shí)，語(yǔ)言文字盡量體現(xiàn)這兩層含義。

    二是企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，即回答企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思想觀點(diǎn)，指企業(yè)對(duì)外宣傳企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值、思想方法，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓外界清楚企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的；在策劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)語(yǔ)言文字盡可能通俗易懂，卻又不落俗套，文字內(nèi)涵感染力強(qiáng)。

    三是企業(yè)精神，即回答企業(yè)成員應(yīng)成為企業(yè)怎樣的員工，它是企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)文化的沉積及現(xiàn)時(shí)主觀意識(shí)的外現(xiàn)；在制定企業(yè)精神時(shí)所用的語(yǔ)言文字內(nèi)涵盡可能與企業(yè)的文化保持一致，并且使內(nèi)部員工看了感覺(jué)到正是自己心里要表達(dá)的話。

    企業(yè)行為準(zhǔn)則，即回答企業(yè)應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為，它不同于崗位手冊(cè)、營(yíng)銷手冊(cè)等具體的、征對(duì)某一方面約束的行為守則，而是特指領(lǐng)導(dǎo)與員工每一個(gè)體都必須遵守的行為理念，覆蓋的對(duì)象是整個(gè)企業(yè)成員；在策劃企業(yè)行為準(zhǔn)則時(shí)語(yǔ)言文字要簡(jiǎn)潔清晰，且深含韻味。

    企業(yè)理念是一種抽象的“文化”，在企業(yè)管理中它必須加以實(shí)施才能達(dá)到策劃的目的，否則真如“虛無(wú)”一般。而要把這種“文化”提升為一種力量就必須通過(guò)對(duì)內(nèi)滲透與對(duì)外傳播兩個(gè)手段實(shí)現(xiàn)。企業(yè)理念的對(duì)內(nèi)滲透一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：一，選擇良好的溝通渠道和媒介對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，目的是讓員工了解企業(yè)理念的內(nèi)容；二，通過(guò)譜寫編寫企業(yè)理念手冊(cè)、樹立楷模、舉行文化儀式、文化網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)報(bào)刊雜志、活動(dòng)會(huì)議等使員工領(lǐng)悟出企業(yè)的理念精髓；三，讓領(lǐng)導(dǎo)、員工將企業(yè)理念的精髓運(yùn)用于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理中，形成一種無(wú)形而有力的理念系統(tǒng)。

    三、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)：企業(yè)文化策劃的縱向深化

    企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是指企業(yè)向外展示的所有視覺(jué)方面的外在形象。它是將企業(yè)理念系統(tǒng)中的內(nèi)容以視覺(jué)形式傳達(dá)出來(lái)的更具體、更形象、更迅速、更凝煉及更可操作性的視覺(jué)外形。有人將其歸之于完全具體的行為，但我認(rèn)為它仍是一種“文化”，只不過(guò)是以視覺(jué)形式表現(xiàn)出來(lái)罷了，目的是使公眾見(jiàn)到企業(yè)的外形后從視覺(jué)轉(zhuǎn)入內(nèi)心，產(chǎn)生“震憾力”，進(jìn)而樹立企業(yè)形象。

    而策劃人在制定企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)時(shí)則主要包括兩個(gè)層面，即基礎(chǔ)層面和應(yīng)用層面的策劃�；�礎(chǔ)層面包含企業(yè)名稱（含品牌名稱）、企業(yè)標(biāo)志（含產(chǎn)品商標(biāo)）、企業(yè)品牌專用字體（中英文）、企業(yè)全名字體（中英文）與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色五個(gè)內(nèi)容。而應(yīng)用層面是基礎(chǔ)層面五個(gè)內(nèi)容在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理中的靈活應(yīng)用，主要表現(xiàn)手段為辦公事務(wù)及接待用品、產(chǎn)品包裝、廣告?zhèn)鞑�、建筑環(huán)境、運(yùn)輸系統(tǒng)、服裝制式、展示布置等七個(gè)方面。

    特別要指出的是，在策劃視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)中基礎(chǔ)層面的五個(gè)內(nèi)容時(shí)必須明確，企業(yè)的名稱是最重要的。企業(yè)名稱的選擇要有潛在的內(nèi)涵，而不是像白開水一樣只有一種，從而達(dá)不到引人注目的效果。同時(shí)，企業(yè)名與產(chǎn)品名是否統(tǒng)一不能生搬硬套，一般來(lái)說(shuō)要根據(jù)企業(yè)實(shí)際規(guī)模來(lái)分，規(guī)模大，名稱選擇范圍寬。對(duì)于企業(yè)標(biāo)志的制定，只要標(biāo)志的象征有強(qiáng)烈的向外界傳遞企業(yè)信號(hào)的功能，并把企業(yè)個(gè)性特征表現(xiàn)出來(lái)即可，而不必面面俱到，使標(biāo)志過(guò)于繁瑣，以致弄巧成拙。在設(shè)計(jì)企業(yè)字體和標(biāo)準(zhǔn)色方面，其向外傳遞的信息應(yīng)能使大眾產(chǎn)生美的享受，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的聯(lián)想，使他們的聯(lián)想與企業(yè)策劃的整體形象融為一體。

    四、企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)：企業(yè)文化策劃的深層完善

    企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)就是“讓顧客滿意”，它有兩層意思，即“顧客至上”和“顧客總是對(duì)的”。“顧客至上”隱含四條服務(wù)宗旨：一是全體員工的服務(wù)規(guī)范必須遵守的準(zhǔn)則（類似于企業(yè)理念）；二是當(dāng)它與其它準(zhǔn)則想沖突時(shí)，以它為根本；三是多方位為顧客服務(wù)，給顧客“最美好的消費(fèi)感覺(jué)”；四是全體員工變“以我為中心”為“以他（顧客）為中心”

    而“顧客總是對(duì)的”是指：首先，應(yīng)把顧客當(dāng)作一個(gè)友善的朋友，而非一個(gè)“討厭的家伙”；其次，是指顧客在消費(fèi)中的不滿意正是企業(yè)不夠完美的地方，有利于企業(yè)收集信息；再次，當(dāng)員工與顧客相磨擦?xí)r，其它顧客易與這位“受害顧客”并肩一體，從而影響到企業(yè)的聲譽(yù)與形象。因此，在與顧客相磨擦?xí)r，企業(yè)要做的是首先是把責(zé)任“攬”在自己的身上，然后慢慢地采取解決的措施。

    策劃人在制定對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中既有“虛”的部分，又有“實(shí)”的部分。它的“實(shí)”體現(xiàn)在商品（不僅僅特指產(chǎn)品）交易前、商品交易中和商品交易后三個(gè)部分。交易前，首先必須從商品的質(zhì)量下手，在生產(chǎn)中不斷改進(jìn)生產(chǎn)加工技術(shù)，以高質(zhì)量展示在大眾面前－－這是建設(shè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)的前提保證；同時(shí)加大售前的廣告宣傳，介紹產(chǎn)品的性能、用途、式樣、種類。交易中的一項(xiàng)重要的策略就是“微笑”戰(zhàn)略，嬴得大眾的好感，并采取登記用戶名、贈(zèng)送小禮品、贈(zèng)送溫馨祝福語(yǔ)等。交易后的特色服務(wù)就是“回訪”，包括電話問(wèn)候、上門咨詢、上門維修、售后抽獎(jiǎng)問(wèn)答等。它有利于企業(yè)得到準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，以此作為決策的一項(xiàng)依據(jù)。

    五、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)：企業(yè)文化策劃的有力保證

    企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)理念、企業(yè)視覺(jué)、企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)形式，通常稱為活動(dòng)識(shí)別。具體地說(shuō)，企業(yè)行為識(shí)別是指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略、管理模式和制度以及各方面的活動(dòng)方式等。它包括對(duì)外的市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)和對(duì)內(nèi)的企業(yè)診斷、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)運(yùn)作、員工培訓(xùn)、人才招聘等。它的外在行為一是以高質(zhì)量的服務(wù)取悅公眾，二是以整套的行為規(guī)范員工。這兩個(gè)方面主要通過(guò)營(yíng)銷手冊(cè)、員工手冊(cè)和崗位手冊(cè)等守則來(lái)執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)。

    策劃人在制定這些守則時(shí)，必須要有戰(zhàn)略與管理方面的素質(zhì)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位及企業(yè)文化、企業(yè)個(gè)性特征來(lái)實(shí)行，并結(jié)合一些成功的策劃范例，這是企業(yè)策劃中最為具體的操作了。這部分操作工作量，企業(yè)占了80％，而策劃者的作用只占20％，策劃者只以一名“宏觀者”的身份參與，既企業(yè)是“實(shí)施方”，策劃人是“建議方”。

    企業(yè)文化，是一個(gè)很廣泛的范疇，很多企業(yè)決策人都說(shuō)自己是一家有“文化”的企業(yè)，但現(xiàn)實(shí)中，問(wèn)他“你的文化核心是什么”，他也能羅列如無(wú)數(shù)的例子來(lái)驗(yàn)證他的“文化觀點(diǎn)”，并且也能舉出無(wú)數(shù)的事例來(lái)，說(shuō)他企業(yè)做了哪些工作做建設(shè)、支撐他的企業(yè)文化理論。

    但是，我要提醒的是，雖然一家企業(yè)雖然企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)等工作都做了，但感覺(jué)企業(yè)仍然如同散沙一片，這是為什么呢？本人認(rèn)為，關(guān)鍵還是只徙有“虛表”的部分，關(guān)鍵是企業(yè)的決斷層沒(méi)有或不懂或不重視“文化的力量”，未把“企業(yè)文化”的這種理念灌輸給自己的中層管理者。

    大家都知道，“文化”是一種很虛的東西，“信則有，不信則無(wú)”。毛澤東的“星星之火”之所以“可以燎原”，為什么？剛開始，紅軍一無(wú)錢二無(wú)槍三無(wú)強(qiáng)大的兵眾與飛機(jī)大炮，甚至吃不飽穿不暖，但紅軍卻最終打敗不可一世的國(guó)軍正規(guī)軍，根本原因，就是一種信仰，一種“文化”的力量，宏觀一點(diǎn)就是“建設(shè)一個(gè)沒(méi)有剝削、壓迫的黑暗社會(huì)”，再具體一點(diǎn)就是“打土豪，分田地”這一思想，把大家凝聚在了一起。國(guó)民黨要槍有槍，要炮有炮，要飛機(jī)有飛機(jī)，其也有理想與文化，如“三民主義”，但其“三民主義”在實(shí)際中卻“形同虛設(shè)”，決策層雖然看到這個(gè)問(wèn)題，卻“心有余而力不足”，沒(méi)有貫徹下去，因此等于是沒(méi)有文化的。

    由此可以，有了“實(shí)”的文化載體，如果一個(gè)企業(yè)的決策層不能引起重視并灌輸給中層及基層，其實(shí)制定的文化也會(huì)落入“徙有虛表”的狀態(tài)。

    但是，一個(gè)優(yōu)秀的策劃人不能因?yàn)闆Q策層或管理層的不重視或不作為，于是就放棄了企業(yè)文化前期及中后期的系列環(huán)節(jié)。“過(guò)程決定成功”“有好的過(guò)程，一定會(huì)有好的結(jié)果”，只要企業(yè)文化策劃的各個(gè)環(huán)節(jié)做到位，同時(shí)與決策層建立良好的溝通機(jī)制，那么“虛”就能撐“實(shí)”，“實(shí)”與“虛”就會(huì)相當(dāng)益彰。

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