職場禮儀之迎送禮儀

　　在和客戶相處過程中，禮儀就顯得尤為重要，因為此時任何一個員工都已經(jīng)不僅僅代表他自己，而是代表著整個公司的形象。

　　迎送禮儀

　　韓國某政府機構(gòu)為韓國一項龐大的建筑工程向英國工程公司招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。

　　韓國人派遣代表團到英國親自去各家公司商談。代表團到達倫敦時，那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復(fù)核飛機到達時間，未去機場迎接韓國客人。韓國代表團盡管不熟悉倫敦，還是找了一家旅館住下來，他們打了電話給那位英國經(jīng)理，在聽了對方的道歉后，韓國人同意在第二天11點在經(jīng)理辦公室會面。

　　第二天，英國經(jīng)理按時在辦公室等候，直到下午三點才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人來接我們，我們對這樣的接待實在不習(xí)慣。我們已經(jīng)訂了下午的機票飛往下一個目的地，再見了!”

　　迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，迎接是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項。

　　一、迎接客戶的禮節(jié)

　　對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。接站前，應(yīng)保持與機場(或車站、碼頭)的聯(lián)系，隨時掌握來賓所乘航班(或車次)的變化情況。如有晚點，應(yīng)及時做出相應(yīng)的安排。接站時，迎接人員應(yīng)留足途中時間，提前到達機場(碼頭或車站)，以免因遲到而失禮。此外，還要根據(jù)來賓和迎送人員的人數(shù)以及行李數(shù)量安排車輛，乘車座位安排應(yīng)適當(dāng)寬松，一般情況下，附加座不安排坐人。如果來賓的行李較多，應(yīng)該安排專門的行李車。

　　二、做好接待禮儀

　　1.幫助客人運送旅行包

　　接待客人要主動問候客人行李是否隨身攜帶，如果有托運的行李，要主動幫助客人辦理提取手續(xù)，并為客人提攜行李包。需要注意的是，客人的公文包和手提包有可能裝有重要的或私人性物品，應(yīng)由客人自己攜帶。

　　2.引導(dǎo)客人上車時的注意事項。

　　坐車禮儀表

　　如果沒有特別的安排，應(yīng)將客人送往住所，到達住宿地點后，幫助客人辦理好住宿登記手續(xù)，并陪同客人進入房間，一切安妥后，要及時告辭，不宜久留，以免影響客人休息。離開前，要告訴與客人的聯(lián)系方法，將活動日程安排告訴客人，約好下次見面的時間和地點。　　3.送客人至住所

　　三、關(guān)注客戶的需求

　　客戶的需求主要包括三方面：

　　1.信息需求

　　信息的需求實際上是客戶需要使用幫助。例如，你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的`口味最好，價格是多少，等等。

　　2.環(huán)境需求

　　例如，在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽;如果這次服務(wù)需要等候很長時間，客戶一定會需要有一些書刊、雜志可以供他們來看;等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

　　3.情感需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，接待人員需要去理解客戶的這些情感。比如客戶說：“你看，這么熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了。”如果你能跟客戶說：“今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。”那么，客戶聽了心里就會感覺舒服很多。這些就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求難度相對比較大，這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　四、送別客戶的禮節(jié)

　　送別，通常是指來賓離去之際。最為常見的送別形式有道別、話別、餞別、送行四種。

　　1.道別

　　按照常規(guī)，道別應(yīng)當(dāng)由來賓先提出，道別時應(yīng)該說：“一帆風(fēng)順”、“多多保重”等禮貌語。當(dāng)客人準備告辭的時候，道別時應(yīng)把握四大原則：一是真誠的挽留;二是起身在后;三是伸手在后;四是相送一程。

　　2.話別

　　與來賓話別的時候，一要講究主隨客便;二要注意預(yù)先相告。最佳的話別時間是來賓的臨時下榻之處，話別的主要內(nèi)容有：表達惜別之意;聽取來賓的意見或建議;了解來賓有無需要幫忙代勞之事;向來賓贈送紀念性禮品。

　　3.餞別

　　餞別，指的是在來賓離別之前專門為對方舉行一次餞別宴會，這種方式不僅在形式上顯得熱鬧而隆重，而且會讓對方產(chǎn)生備受重視之感，有利于加深交往雙方之間的友誼，為以后的合作提供鋪墊。

　　4.送行

　　指在重要客人離開本地之時，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，通常指的是機場、碼頭、火車站、長途汽車站等等。一般禮節(jié)有：與來賓親切交談;與來賓握手作別;向來賓揮手敬意;等來賓走后，方可離開。但是要注意兩點：一是切勿耽誤來賓的行程;二是切勿干擾來賓的計劃。

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