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職場禮儀：說話，要為自己留退路
在我們談話時(shí)時(shí)刻都要提醒自己，要給自己留余地，使自己可進(jìn)可退，這好比在戰(zhàn)場上一樣，進(jìn)可攻，退可守，這樣有了牢固的后方，出擊對方，又可及時(shí)撤回，仍然處于主動(dòng)地位。雖說未必就是戰(zhàn)無不勝，但也不會(huì)出現(xiàn)一敗涂地的現(xiàn)象。
對于這一點(diǎn)，美國前總統(tǒng)富蘭克林有一段精彩的描述：“我在約束我自己的言行的時(shí)候，在使我日趨合乎情理的時(shí)候，我曾經(jīng)有一張上只列著一張言行約束檢查表。當(dāng)初那張表上只列著十二項(xiàng)美德，后來，有一位朋友告訴我，我有些驕傲，說這種驕傲經(jīng)常在談話中表現(xiàn)出來，使人覺得我盛氣凌人。于是，我立刻注意到這位友人給我這難得的忠告，我立刻意識(shí)并想到這樣會(huì)足以影響我的發(fā)展前途。隨后我在表上特別注意到列出‘虛心’一項(xiàng)，專門注意。我所說的話，一定竭力避免一切直接接觸或傷害別人情感的，甚至我自己禁止使用一切確定的詞句，如‘當(dāng)然’、‘一定’等，而用‘也許’、‘我想’來代替。說話和事業(yè)的關(guān)系，是成功與失敗的關(guān)系。你如果出言不慎，跟別人爭辯，那么，你將不可能獲取別人的同情，別人的合作、別人的幫助、別人的支持、別人的贊賞。”
要在談話時(shí)，給自己留余地，需注意以下幾點(diǎn)：
—：話不要說過了頭，違背常情常理。
事物都有自己存在的道理，人事也有自己存在的情理。說話時(shí)，如果違背了常情常理，就會(huì)給別人留下口舌。因此，在談話時(shí)，要記住話不要說過了頭，違背了常情常理。
我曾在列車上聽到兩位推銷員對同一商品的說詞。他們推銷的是同一新產(chǎn)品：螺旋狀的襪子。為了表明這種襪子的透氣性，第一位推銷員隨手拿起一只襪子，說： “來幫幫忙，拿住襪子一端，使勁兒拉。”說著，他就和一位顧客對拉起來，襪子的韌性的確很好。然后他又隨手拿起一根長長的針，在拉得繃直的襪子上來回劃動(dòng)，襪子也沒有損傷，說：“看一看，這種襪子不易抽絲。”緊接著他又拿起打火機(jī)，在襪子下面輕快晃動(dòng)，火苗穿過襪子，而襪子也未受到損傷。在他一番介紹之后，襪子在顧客手中傳看。一位顧客有意地拿起針，只是一劃就在襪子上劃了一個(gè)洞，原來如果順著皺紋理劃不易劃破，并不是劃不破。另一位顧客要打火機(jī)燒，急得推銷員趕忙補(bǔ)充說：“襪子并不是燒不著，我只是證明它的透氣性好。”最后大家終于明白怎么回事，襪子的質(zhì)量沒有的說，但當(dāng)時(shí)氣氛明顯地影響了顧客的消費(fèi)情緒。
而第二位推銷員，也是一邊說一邊演示，不過他注意到了科學(xué)性介紹，一番介紹說得非常周到。他是這樣說的：“當(dāng)然，在任何事物都有它的科學(xué)性，襪子怎么會(huì)燒不著呢?我只是證明它的透氣性好，它也并不是穿不破，就是鋼也會(huì)磨損的。”這番介紹沒有給天性?挑刺的顧客留下可乘之機(jī)。接下來，他一邊給大家傳看襪子，一邊講解促銷的優(yōu)惠價(jià)格，銷售效果明顯好于前一位推銷員。
二：話不要說得太絕對
也許是愛因斯坦的“相對論”深入人心的緣故，人們考慮問題都喜歡來個(gè)相對思考，對于絕對的東西，在心理上有一種排斥感。比如，當(dāng)你斬釘截鐵地說：“事實(shí)完全就是這個(gè)樣。”此時(shí)在別人心理會(huì)有兩種想法：一是肯定你的反問：“難道一點(diǎn)也不差，”也許你表達(dá)是事實(shí)可是他心理老是琢磨“難道一點(diǎn)也不差”的時(shí)候，他對你的話語的領(lǐng)悟就會(huì)有點(diǎn)舍本逐末了。倒不如這樣說：“事實(shí)就是這個(gè)樣子。”
如果我們連自己都還沒有徹底弄清楚的事情，或者是代表個(gè)人看法，就更不要用那些表示絕對的字眼，那樣會(huì)因?yàn)槟愕慕^對化而引起他人的懷疑，甚至引起他人的反感。在我們的周圍，有很多這樣的人，他們相信自己，如果自己沒有來得及思索，而他人在就面前那么有把握地講，就會(huì)感到自己落后，自然而然就會(huì)反感情緒。他們會(huì)在心理說：“真是那樣?我不相信。甚至?xí)f：”我討厭這樣的人。“比如有一次，兩個(gè)陌生人第一次見面，閑聊之談起了大家都關(guān)注的問題：”道德與法制的關(guān)系。其中一個(gè)說：“這個(gè)問題只是智者見智、仁者見仁的問題。”而另一個(gè)接著說：“在這個(gè)社會(huì)，必須講法制，用不著講道德。”從后來他的談話來看，他的意思是說，在現(xiàn)在的社會(huì)，人心不古，當(dāng)將道德，對有些人是沒有用的，因此必須用法制來解決問題。但是他的話過于絕對，引起對方的不滿，立即反問他：“社會(huì)不講道理是不行的，他只好把自己的話又解釋了一遍。
因此，在談話時(shí)，盡管是我們絕對有把握的事，也不要把話說的過于絕對，絕對的東西容易引起他人的挑刺。而現(xiàn)實(shí)是，如果對方有意挑刺，還真能挑出刺來。與其給別人一個(gè)挑刺的借口，不如把話說的委婉一點(diǎn)。同時(shí)，如果我們不把話說得絕對，我們還可以在更為廣闊的空間與對方周旋。
三：說話要前后一致，誠實(shí)守信。
在和他人講話事，還要注意前后不要出現(xiàn)矛盾，保持前后一致。前后矛盾是一大忌，矛盾的地方常常是易受到他人攻擊的地方，而且常常是非常有力的攻擊，可以使我們啞口無言，比如辦公室的馮某想知道同事賈某與主任的關(guān)系，就問賈某說：“你去過主任家嗎?”賈某當(dāng)然不想讓馮某這種事情，就說：“沒有”馮某又說“最近主任又買了一套家具。”賈某說：“那是萬山牌的，顏色也比較好。”在兩人一來一往的對話中，馮某知道了，賈某一定去過主任家，不然他怎么知道得這么清楚呢。
說話要誠實(shí)守信。有一個(gè)顧客為了使自己的居室盡善盡美，希望能買到一張真正的皮沙發(fā)。這位顧客到城里一家貨物繁多的大商店去購物。銷售商愉快地領(lǐng)他走到沙發(fā)部。當(dāng)顧客看到一張吸引他的沙發(fā)時(shí)，他問了價(jià)錢，銷售商告訴了他。顧客對這真皮沙發(fā)的價(jià)格竟如此之低(僅及他預(yù)料的一半)表示吃驚時(shí)，銷售商向顧客保證說這確實(shí)是便宜貨，所以很暢銷。顧客在沙發(fā)上坐下來，感覺良好。他站起來，繞著沙發(fā)踱步，贊賞不已。沙發(fā)確實(shí)很漂亮。顧客又一次對于自己找到了這么一張價(jià)格如此便宜的皮沙發(fā)表示驚喜，于是決定買下它。
隨后，顧客告訴銷售員：“我還要一張優(yōu)質(zhì)的咖啡桌放在這張沙發(fā)前。”于是他走向咖啡桌部。途中，顧客看到了另一張沙發(fā)，與剛才那張很相似，他就走過去，仔細(xì)觀察了一番，并坐了下來。這位顧客拿不定主意自己究竟喜歡哪一張。他問了價(jià)錢，當(dāng)銷售員把價(jià)格告訴他時(shí)，他又吃了一驚：這張沙發(fā)是剛才他定購那張沙發(fā)的兩倍。顧客問：“為什么這張這么貴呢?”銷售商：“這完全是真皮的。”
顧客：“那我剛才定購的那張是什么料子的呢?我當(dāng)時(shí)以為它也是真皮的。”銷售商：“那張沙發(fā)，凡是與人接觸的部分，即坐墊的頂部，靠手以及靠背都是真皮，不過，靠手的底部，沙發(fā)的底部，后背部是人造革的。我向您保證，沒有會(huì)看出二者的區(qū)別，而且，人造革的耐用性與外觀造型也不亞于真皮。”顧客：“朋友，你為什么不在一開始就告訴我那張不全部是真皮呢?”銷售商：“我是想講的，可那時(shí)轉(zhuǎn)了話題。不過，我可不是那種故意向顧客說假話的人。”
可是，不管怎么說，顧客還是取消了他原來的訂購。而且，他不僅在那一天不在那家商店買任何東西，在此后十年間，也從不再問津那家商店，因?yàn)樗巡恍湃文抢锏匿N售員和商品。
從上面的例子中，我們可以得出這樣的教訓(xùn)：說話誠實(shí)不但是銷售中最好的策略，而且是惟一的。
四：話要說得圓潤
當(dāng)我們?yōu)榱四硞�(gè)目的與他人談話時(shí)，話就要說的圓潤一些，話說得太直，會(huì)激惱對方，即便是理在己方。說的圓潤一點(diǎn)，能給我們留下一定的回旋余地，從容地達(dá)到我們談話的目的。
比如：某家旅店的服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)房客何夫人，前一天晚上已經(jīng)結(jié)了帳，可今天仍然住在房間，而這位何夫人又是經(jīng)理的好友，怎么辦呢?如果直接去問何夫人何時(shí)起程，就顯得不禮貌，但如果不問，又怕何夫人賴帳。大家商量決定由一位善于談話的公關(guān)部李小姐去和何夫人談?wù)�。李小姐敲開了何夫人的房門，說：“您好!您是何夫人嗎?”“是啊!您是誰?”何夫人回答說。“我是公關(guān)部的，您來幾天了，我們還沒有來得及來看您，真是不好意思。聽說您前幾天身上不舒服，現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎?”“謝謝您的關(guān)心好多了。”“聽說您昨天已經(jīng)結(jié)帳，今天沒有走成，這幾天，天氣不好，是不是飛機(jī)取消了?您看我們能為做點(diǎn)什么!”“非常感謝!昨晚結(jié)帳是因?yàn)槲业呐笥呀裉煲祷�，我不想帳積得太多，先結(jié)一次也好，大夫說，我的病還需要觀察一段時(shí)間。”“何夫人，您不要客氣，有什么事只管吩咐好了。” “謝謝!有事我一定找你們。”我們看，李小姐去找何夫人談話，目的是要弄清楚，到底是走還是不走?如果不走，就能清楚原因。但這個(gè)問題不好開口，弄不好既得罪何夫人，又得罪經(jīng)理。李小姐的話說的非常圓潤，先是寒暄一下然后又問何夫人需要什么幫助，一副非常關(guān)心的表情，而使何夫人深受感動(dòng)，不知不覺中就說明了原因。李小姐話語技巧高超，回旋的余地很大。話語技巧高超，回旋的余地很大。話語技巧高超，回旋的余地很大。話語技巧高超，回旋的余地很大。
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