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職場禮儀:前臺接待人員的基本禮儀

時間:2023-06-08 18:01:30 職場禮儀 我要投稿
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職場禮儀:前臺接待人員的基本禮儀

  形象要求

職場禮儀:前臺接待人員的基本禮儀

  前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

  每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。

  接待來客

  當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆,問完要向客人反饋?/p>

  對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。

  做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

  電話接聽

  電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,××物業(yè)”、“您好,××中心/管理處”;

  待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;

  如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,請立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務(wù),隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

  在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

  如果對方打錯了電話,或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

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