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客戶(hù)拜訪要做的12件工作
沒(méi)有拜訪就沒(méi)有銷(xiāo)售，但不等于銷(xiāo)售人員去拜訪客戶(hù)就一定能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員如何做有效的客戶(hù)拜訪呢？
在實(shí)行經(jīng)銷(xiāo)制的企業(yè)，銷(xiāo)售人員分管幾個(gè)地區(qū)、一個(gè)省甚至幾個(gè)省的市場(chǎng)，每個(gè)月要走訪大量的客戶(hù)，對(duì)每個(gè)客戶(hù)拜訪的時(shí)間則很短。
在有限的時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升呢？
一些銷(xiāo)售人員每次拜訪客戶(hù)都是三句話(huà)：上個(gè)月賣(mài)了多少貨？這個(gè)月能回多少款？下個(gè)月能再進(jìn)多少貨？這無(wú)助于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
銷(xiāo)售人員每次拜訪經(jīng)銷(xiāo)商的任務(wù)包括五個(gè)方面：
１、銷(xiāo)售產(chǎn)品。這是拜訪客戶(hù)的主要任務(wù)。
２、市場(chǎng)維護(hù)。沒(méi)有維護(hù)的市場(chǎng)是曇花一現(xiàn)。銷(xiāo)售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中問(wèn)題，解決客戶(hù)之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。
３、建設(shè)客情。銷(xiāo)售人員要在客戶(hù)心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶(hù)對(duì)你工作的配合和支持。
４、信息收集。銷(xiāo)售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。
５、指導(dǎo)客戶(hù)。銷(xiāo)售人員分為兩種類(lèi)型：一是只會(huì)向客戶(hù)要訂單的人，二是給客戶(hù)出主意的人。前一類(lèi)型的銷(xiāo)售人員獲得訂單的道路將會(huì)很漫長(zhǎng)，后一種類(lèi)型的銷(xiāo)售人員贏得了客戶(hù)的尊敬。
要實(shí)現(xiàn)這五大任務(wù)，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)做好以下１２件工作：
一、銷(xiāo)售準(zhǔn)備
失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。
1、掌握資源。了解公司的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷(xiāo)售政策、價(jià)格政策和促銷(xiāo)政策時(shí)，更要了解新的銷(xiāo)售政策和促銷(xiāo)政策的詳細(xì)內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員要了解新產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)是什么？不了解新的銷(xiāo)售政策，就無(wú)法用新的政策去吸引客戶(hù)；不了解新產(chǎn)品，也就無(wú)法向客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品。
2、有明確的銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃。銷(xiāo)售人員要為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷(xiāo)售的準(zhǔn)則就是：制定銷(xiāo)售計(jì)劃，然后按照計(jì)劃去銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員每次拜訪客戶(hù)，都要明白，自己拜訪客戶(hù)的目標(biāo)是什么？如何去做，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？
客戶(hù)拜訪目標(biāo)分為銷(xiāo)售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷(xiāo)售目標(biāo)包括要求老客戶(hù)增加訂貨量或品種；向老客戶(hù)推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品；介紹新產(chǎn)品；要求新客戶(hù)下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等。
3、掌握專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技巧。掌握銷(xiāo)售技巧，以專(zhuān)業(yè)的方法開(kāi)展銷(xiāo)售工作。
4、整理好個(gè)人形象。銷(xiāo)售人員要通過(guò)良好的個(gè)人形象向客戶(hù)展示品牌形象和企業(yè)形象。
5、帶全必備的銷(xiāo)售工具。臺(tái)灣企業(yè)界流傳的一句話(huà)是“推銷(xiāo)工具猶如俠士之劍”。凡是能促進(jìn)銷(xiāo)售的資料，銷(xiāo)售人員都要帶上。
調(diào)查表明，銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，利用銷(xiāo)售工具，可以降低50%的勞動(dòng)成本，提高10%的成功率，提高100%的銷(xiāo)售質(zhì)量！銷(xiāo)售工具包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料；名片；計(jì)算器；筆記本、鋼筆；價(jià)格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報(bào)；訂貨單；抹布，等。
二、行動(dòng)反省
銷(xiāo)售人員要將自己上次拜訪客戶(hù)的情況做一個(gè)反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)改進(jìn)。銷(xiāo)售人員可分為兩種類(lèi)型：做與不做的；認(rèn)真做與不認(rèn)真做的；工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的；改進(jìn)與不改進(jìn)的；進(jìn)步與不進(jìn)步的。結(jié)果，前一類(lèi)人成功了，后一類(lèi)人失敗了。
1、上級(jí)指令是否按要求落實(shí)了。銷(xiāo)售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷(xiāo)售人員每次客戶(hù)拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶(hù)時(shí)，有沒(méi)有完全落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的指示？哪些方面沒(méi)有落實(shí)？今天如何落實(shí)？
2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了？
3、客戶(hù)承諾是否兌現(xiàn)了。一些銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說(shuō)“輕諾必寡信”。銷(xiāo)售人員一定要做到“慎許諾，多落實(shí)”。
4、今后幾天工作的計(jì)劃、安排。今天的客戶(hù)拜訪是昨天客戶(hù)拜訪的延續(xù)，又是明天客戶(hù)拜訪的起點(diǎn)。銷(xiāo)售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。
三、比較客戶(hù)價(jià)格
我國(guó)企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，市場(chǎng)亂是從價(jià)格亂開(kāi)始的，價(jià)格的混亂必定導(dǎo)致市場(chǎng)的混亂，因此管理市場(chǎng)的核心是管理價(jià)格。銷(xiāo)售人員要管理價(jià)格，首先要了解經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)企業(yè)價(jià)格政策的執(zhí)行情況。銷(xiāo)售人員要了解以下方面的情況：
1、不同客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格比較。將當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上幾個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行一個(gè)橫向比較，看不同客戶(hù)的實(shí)際價(jià)格。或是對(duì)照公司的價(jià)格政策，看經(jīng)銷(xiāo)商是否按公司價(jià)格出貨。
2、同一客戶(hù)不同時(shí)期價(jià)格比較。將同一個(gè)客戶(hù)的價(jià)格情況進(jìn)行縱向比較，了解價(jià)格變動(dòng)情況。
3、進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)格比較。由于企業(yè)的價(jià)格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)不同，銷(xiāo)售人員要看看經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨價(jià)和零售價(jià)是多少。
4、了解競(jìng)品價(jià)格。競(jìng)品的價(jià)格如有變動(dòng)，就要向公司反饋。
四、了解客戶(hù)庫(kù)存
了解客戶(hù)的庫(kù)存情況，是銷(xiāo)售人員的基本責(zé)任。
1、庫(kù)存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例。了解自己的庫(kù)存產(chǎn)品、銷(xiāo)售額是多少？分析庫(kù)存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例是多大？以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如果庫(kù)存產(chǎn)品占銷(xiāo)售額的比例太低，可能會(huì)缺貨、斷貨；如果所占比例太大，說(shuō)明產(chǎn)品有積壓的傾向，銷(xiāo)售人員就要和客戶(hù)一起動(dòng)腦筋，幫助客戶(hù)消化庫(kù)存。
2、自己產(chǎn)品占庫(kù)存產(chǎn)品比例。看看我們的產(chǎn)品在客戶(hù)庫(kù)存中所占的比例。占?jí)航?jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)房和資金，是銷(xiāo)售的鐵律。
3、哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場(chǎng)情況不同，公司的品種在各地的銷(xiāo)售情況會(huì)不同。了解一下在客戶(hù)處，哪些品種賣(mài)的快，哪些賣(mài)的慢，就可以指導(dǎo)客戶(hù)做好銷(xiāo)售。
4、庫(kù)存數(shù)量、品種有無(wú)明顯變化。了解最近一時(shí)期，客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。
五、了解客戶(hù)銷(xiāo)售情況
只有了解客戶(hù)銷(xiāo)售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷(xiāo)售。
1、公司主銷(xiāo)產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷(xiāo)產(chǎn)品是什么，占客戶(hù)總銷(xiāo)售額的比例，競(jìng)品能銷(xiāo)多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上，我們的產(chǎn)品和競(jìng)品，哪些品種賣(mài)得好，哪些賣(mài)的不好？
2、能否做到專(zhuān)柜專(zhuān)賣(mài)，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。
3、公司標(biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽？
4、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)是否規(guī)范？
六、核對(duì)客戶(hù)賬物
銷(xiāo)售人員不僅要提高銷(xiāo)售量，更要提高銷(xiāo)售的含金量。降低貨款風(fēng)險(xiǎn)，是提高含金量的重要方法。
1、對(duì)照客戶(hù)鋪底額度，核對(duì)客戶(hù)實(shí)際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。
2、書(shū)面確認(rèn)客戶(hù)已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)。
3、及時(shí)清理歷史遺留問(wèn)題，明確債權(quán)債務(wù)。
4、定期與客戶(hù)共同進(jìn)行賬款物核對(duì)，并做到降價(jià)時(shí)即時(shí)點(diǎn)庫(kù)。
七、檢查售后服務(wù)及促銷(xiāo)政策
了解總經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)二批商、零售商提供服務(wù)的情況�？蛻�(hù)是否按照企業(yè)的服務(wù)政策和制度為顧客提供服務(wù)？對(duì)二批商和零售商的促銷(xiāo)政策，要通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)落實(shí)，銷(xiāo)售人員要了解經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行促銷(xiāo)政策的情況，有沒(méi)有問(wèn)題，如侵吞促銷(xiāo)品。
八、收集市場(chǎng)信息
１、了解準(zhǔn)客戶(hù)資料。企業(yè)的客戶(hù)隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，銷(xiāo)售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶(hù)的資料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶(hù)時(shí)，有后備的客戶(hù)資源可以使用。
2、通過(guò)巡訪客戶(hù)和其他媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道、價(jià)格、產(chǎn)品、廣告促銷(xiāo)辦法及市場(chǎng)占有率。
3、了解并落實(shí)條幅廣告、POP等，組織現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)。
4、調(diào)查客戶(hù)資信及其變動(dòng)情況。
九、建議客戶(hù)定貨
銷(xiāo)售人員在了解客戶(hù)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況的基礎(chǔ)上，向客戶(hù)介紹產(chǎn)品及銷(xiāo)售意圖，如公司新的促銷(xiāo)方案，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，根據(jù)安全庫(kù)存數(shù)，建議客戶(hù)定貨。
十、客戶(hù)溝通
經(jīng)常與客戶(hù)溝通，能拉近我們與客戶(hù)之間的關(guān)系，銷(xiāo)售實(shí)踐說(shuō)明，再大的問(wèn)題也能通過(guò)良好的溝通圓滿(mǎn)地解決。企業(yè)與客戶(hù)之間的矛盾很多是因?yàn)闇贤ú涣荚斐傻摹?/p>
１、介紹企業(yè)信息。讓客戶(hù)了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶(hù)描述公司的發(fā)展前景，有助于樹(shù)立客戶(hù)的信心。經(jīng)銷(xiāo)商是根據(jù)“產(chǎn)品好、企業(yè)好、企業(yè)人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。讓客戶(hù)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶(hù)發(fā)覺(jué)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶(hù)心中樹(shù)立企業(yè)形象。
２、介紹銷(xiāo)售信息。向客戶(hù)介紹我們公司在某些區(qū)域市場(chǎng)上的成功經(jīng)驗(yàn)、給客戶(hù)介紹一些銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)與促銷(xiāo)方法。
３、競(jìng)品信息。向客戶(hù)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、人員變動(dòng)等方面的信息，然后和客戶(hù)一起想辦法去應(yīng)對(duì)競(jìng)品。
十一、客戶(hù)指導(dǎo)
銷(xiāo)售人員在拜訪客戶(hù)時(shí)，幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決辦法，是雙贏的做法。在某企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，該企業(yè)一位銷(xiāo)售經(jīng)理，每次在拜訪客戶(hù)時(shí)，不是坐在客戶(hù)辦公室里和客戶(hù)東拉西扯說(shuō)閑話(huà)，而是到客戶(hù)的店面和倉(cāng)庫(kù)看看，到市場(chǎng)、批發(fā)商和零售終端轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和經(jīng)銷(xiāo)商手下的人談?wù)�，然后再回到�?jīng)銷(xiāo)商辦公室里和經(jīng)銷(xiāo)商一起想辦法，解決問(wèn)題，擴(kuò)大銷(xiāo)量。優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)就是，請(qǐng)客戶(hù)吃百頓飯，不如為客戶(hù)做件實(shí)事。
１、培訓(xùn)。我在四川一家公司做培訓(xùn)時(shí)，該公司一位銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)很高。他的一個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)就是，每次拜訪經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，抽出一、二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，培訓(xùn)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)員。他有8年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，很愛(ài)學(xué)習(xí)，講的都是跑市場(chǎng)、做銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)方法，很快就贏得了客戶(hù)的好感。每次他去拜訪經(jīng)銷(xiāo)商，從老板到業(yè)務(wù)員都尊他為“老師”。當(dāng)客戶(hù)把你尊為老師時(shí)，他們難道不會(huì)大力推你的產(chǎn)品嗎？
２、顧問(wèn)式銷(xiāo)售。多給客戶(hù)出主意、想辦法，做客戶(hù)生意場(chǎng)上不可缺少的有力臂膀。
３、服務(wù)。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)是客戶(hù)問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，能找到銷(xiāo)售人員，并且銷(xiāo)售人員能幫助客戶(hù)解決難題，才會(huì)贏得客戶(hù)尊重。
４、處理客戶(hù)投訴。正確處理客戶(hù)投訴，是銷(xiāo)售人員的基本功。正確處理客戶(hù)投訴＝提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度不同＝增加客戶(hù)推廣產(chǎn)品的積極性＝豐厚利潤(rùn)。
十二、行政工作
在拜訪客戶(hù)結(jié)束后，銷(xiāo)售人員還要做好以下工作：
1、填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告及拜訪客戶(hù)記錄卡。
2、落實(shí)對(duì)客戶(hù)的承諾。
3、評(píng)估銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。對(duì)拜訪目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較分析，目的是讓銷(xiāo)售人員把重點(diǎn)放到銷(xiāo)售成果上，同時(shí)提醒自己，多思考改進(jìn)的方法并且在下一次的拜訪中落實(shí)這些步驟。
（1）是否達(dá)成拜訪目標(biāo)？如果沒(méi)有達(dá)成，檢討分析為什么？
（2）想想自己的優(yōu)點(diǎn)是什么？哪些方面還需要改進(jìn)？把它們寫(xiě)下來(lái)。
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