盤(pán)點(diǎn)職場(chǎng)對(duì)外接待禮儀與注意事項(xiàng)-職場(chǎng)禮儀
職場(chǎng)對(duì)外接待禮儀與注意事項(xiàng)
一、會(huì)議前準(zhǔn)備工作：
先掌握好使用會(huì)議室的單位、人數(shù)、時(shí)間及要求，按要求布置會(huì)場(chǎng)、擺放所需要用具。提前與保衛(wèi)科聯(lián)系留好車(chē)位。如會(huì)議中需要保安保障，保安需著統(tǒng)一整潔保安服裝。會(huì)議室提前30分鐘打開(kāi)空調(diào)，檢查電源是否有電，電腦、投影儀、電視工作是否正常，衛(wèi)生間手紙、擦手紙、洗手液是否準(zhǔn)備齊全，兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)的門(mén)是否打開(kāi)，陽(yáng)臺(tái)是否干凈，檢查燈光效果，準(zhǔn)備會(huì)議所需要的紙筆。
�。ㄒ唬�(zhǔn)備茶杯：洗凈雙手，從消毒柜中取出已消毒的茶杯，檢查有無(wú)破損，表面是否潔凈透亮。
�。ǘ┪锲肺恢茫簯�(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角，杯把與人呈45度角。杯子與桌邊位置應(yīng)以可放置A4紙張的距離為宜，信紙擺放在人的正中位置，筆擺放在紙的上方呈45度角。
會(huì)議室使用時(shí)，應(yīng)有專(zhuān)人接待客人，在客人未來(lái)前整理好儀表，站立在梯口迎接�？腿藖�(lái)時(shí)，目視對(duì)方、面帶微笑，向客人問(wèn)候示意，并手示意請(qǐng)進(jìn)，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室。冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛好。
二、環(huán)境規(guī)范
廳地面、墻面、窗戶(hù)無(wú)塵土、無(wú)污跡、無(wú)裂痕、無(wú)雜物、按時(shí)擦拭干凈整齊。廳內(nèi)無(wú)噪音、功能區(qū)域、劃分合理，客人開(kāi)會(huì)互不干擾。廳隔音效果好，能有效的保護(hù)會(huì)議內(nèi)容不被泄露。廳燈光設(shè)計(jì)和采光效果符合會(huì)議需求，并能起到裝飾和調(diào)解氣氛的作用。廳新風(fēng)供應(yīng)量充足，通風(fēng)流暢，空氣新鮮，空氣質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。廳內(nèi)溫度、濕度適宜，室內(nèi)無(wú)靜電、無(wú)污濁漂浮物、無(wú)異味。室內(nèi)環(huán)境布置、辦公用品的配置能滿(mǎn)足安全、方便、舒適、實(shí)用的使用需求。裝飾有適當(dāng)?shù)木G色植物、鮮花、飾品等，能使客人視覺(jué)上得到充分的放松。
三、會(huì)標(biāo)使用規(guī)范
會(huì)標(biāo)及揭示會(huì)議主要議題的文字性標(biāo)志，一般以計(jì)算機(jī)制成幻燈圖片映射于電視或投影幕布上，或用醒目的橫幅形式懸掛于會(huì)場(chǎng)背景墻上，會(huì)標(biāo)的使用規(guī)范包括字跡要規(guī)范、醒目、內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅，上橫幅的字以不超過(guò)13個(gè)字為宜，會(huì)標(biāo)內(nèi)容要突出會(huì)議主題，橫幅以選用紅色，橫幅懸掛位置合理、掛放端正、垂直、無(wú)褶皺、無(wú)破損。
四、會(huì)議臺(tái)形布置規(guī)范
禮賓次序一般按行政職務(wù)、按字母順序、按到場(chǎng)順序。雙邊會(huì)議的廳室一般主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的右手位置；賓主相對(duì)而坐。主人應(yīng)在背對(duì)向門(mén)的一側(cè)就座，多邊會(huì)談主賓和主人的座位居中相對(duì)擺放，座位兩側(cè)的空當(dāng)應(yīng)比其它座位略寬一些，主人也應(yīng)在背對(duì)向門(mén)的一側(cè)就座，記錄員一般在會(huì)談桌的后側(cè)就座。（如會(huì)談的人數(shù)較少，也可以安排在會(huì)談桌前就座）
五、會(huì)議倒水知識(shí)
（一）會(huì)議開(kāi)場(chǎng)前選擇好加水時(shí)間方式
會(huì)議加水時(shí)間一般要選擇在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘左右。倒水時(shí)要注意不要太滿(mǎn)以杯的七八分滿(mǎn)為宜。杯把要一律向客人右側(cè)45度，在倒茶后要做出請(qǐng)用的手勢(shì)。端放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高，更不要從客人肩部和頭上越過(guò)，續(xù)水時(shí)不要把壺提得過(guò)高，以免開(kāi)水濺出。如不小心把水灑在桌上或茶幾上，要及時(shí)用小毛巾擦去。不要將杯蓋扣放桌上。倒過(guò)水后，要逐杯加以檢查。檢查時(shí)，可用于觸摸一下杯子的外端，如果是熱的，表明已倒過(guò)水，如果是涼的，說(shuō)明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。續(xù)水一般在活動(dòng)進(jìn)行15——20分鐘后，要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加水。不端茶杯，直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒(méi)有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來(lái)倒水。服務(wù)員在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。注意，切不可把杯蓋扣放在桌面或茶幾上，這樣既不衛(wèi)生，也不禮貌。如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，服務(wù)人員應(yīng)立即斟換，用托盤(pán)拖上，將杯蓋蓋好。
�。ǘ╉樞颍洪_(kāi)會(huì)倒水，從右開(kāi)始（領(lǐng)導(dǎo)先，順時(shí)針順序進(jìn)行）倒水時(shí)，壺嘴不要對(duì)客人，要從客人右邊倒。主席臺(tái)一定從客人背后加水。
五、會(huì)議過(guò)程服務(wù)
�。ㄒ唬┳⒁庥^察和控制會(huì)議室大門(mén)的人員出入，維持秩序，保證會(huì)議室周?chē)h(huán)境安靜及安全。
�。ǘ┳⒁庥^察開(kāi)會(huì)情況，隨時(shí)關(guān)注會(huì)議室內(nèi)溫度及音響效果。
六、會(huì)議結(jié)束工作：
結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室大門(mén)，使開(kāi)會(huì)人員順利離開(kāi)會(huì)議室，并幫忙按電梯。在人員撤場(chǎng)時(shí)檢查是否有遺留物品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知相關(guān)人員。最后關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、門(mén)窗，清場(chǎng)完畢后鎖好門(mén)。
服務(wù)人員儀表的基本要求儀表包括人的容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)。
對(duì)服務(wù)人員頭發(fā)的基本要求是：時(shí)刻保持頭發(fā)健康、秀美、清爽、衛(wèi)生、整齊的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)修飾之后的頭發(fā)，必須莊重、簡(jiǎn)約、典雅、大方。應(yīng)將頭發(fā)盤(pán)起，佩戴統(tǒng)一頭花，避免披頭散發(fā)，在服務(wù)工作中最好避免在頭發(fā)上佩戴復(fù)雜夸張的飾物。
男士接待人員的發(fā)型以整潔、長(zhǎng)短適中為宜，長(zhǎng)度要求是前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳；避免怪異、過(guò)于新潮的發(fā)型；不宜使用任何發(fā)飾；切記保持頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑、顏色自然。
對(duì)服務(wù)人員面部的基本要求是：保持面部清潔，特別要保持眼睛的潔凈；不佩戴鼻��；注重口腔衛(wèi)生，保證牙齒中無(wú)殘留物；面部表情需自然，避免愁眉苦臉。女服務(wù)人員必須淡妝上崗，避免濃妝艷抹。
男士接待人員要剃須，不留長(zhǎng)發(fā)，同時(shí)要避免身體有異物或異味。
著裝：規(guī)范、整潔
服務(wù)人員上班期間應(yīng)統(tǒng)一著應(yīng)季制服上崗，并保持制服干凈、整潔，具體要求如下：
鞋襪干凈，無(wú)破損或劃痕，鞋帶不拖拉，鞋的款式簡(jiǎn)單大方以黑色為宜，鞋跟高度適中；襪子顏色自然，女服務(wù)人員著裙裝時(shí)需穿著黑色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪口不能從裙下露出。
制服整潔、合體、無(wú)破損，整齊系好紐扣，領(lǐng)子和袖口潔凈、無(wú)污物，衣肩無(wú)頭屑。穿著制服時(shí)應(yīng)避免內(nèi)衣、內(nèi)褲外露或外透，并時(shí)常檢查領(lǐng)帶或領(lǐng)巾的位置是否正確。服務(wù)人員應(yīng)避免佩戴華麗、搶眼的首飾，工作時(shí)間最好不佩戴任何珠寶或首飾。
個(gè)人衛(wèi)生：服務(wù)人員的指甲需經(jīng)常修剪，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。
勤洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，保持身上無(wú)異味。
經(jīng)常漱口，保持口氣清新，上班前忌吃蔥、蒜等有異味的食物。
綜上所述對(duì)服務(wù)人員儀表的基本要求是整潔、樸素、高雅。
服務(wù)人員不僅要注重外在形象的塑造，更要注重培養(yǎng)自己內(nèi)在的氣質(zhì)、修養(yǎng)，并在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)形象、微笑、眼神、言行、儀態(tài)等展現(xiàn)給顧客。高雅的儀表需要長(zhǎng)時(shí)間的積累和沉淀，需要服務(wù)人員用心修煉。
著裝儀容規(guī)范
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招搖。新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚；過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天標(biāo)新立異，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的視線(xiàn)的話(huà)，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。
來(lái)訪(fǎng)者接待
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪(fǎng)客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)接待應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入，為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話(huà)，直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。
如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，辦公室前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪(fǎng)，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà)，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái)，即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
接電話(huà)禮儀
辦公室前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)您好，（辦公室名稱(chēng)，如果辦公室名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng)），忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà)，可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話(huà)，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà)，應(yīng)該用禮貌的`借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話(huà)，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
職場(chǎng)辦公室對(duì)外接待禮儀
�。ㄒ唬┯e禮節(jié)。迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作，除了熱情和真誠(chéng)，禮儀常識(shí)必不可少。迎來(lái)送往，是日常接待工作的主要方面。
1、辦公室日常迎賓。秘書(shū)在辦公室接待來(lái)訪(fǎng)的客人，既有預(yù)先約定的，也有臨時(shí)無(wú)約的不速之客。不管是有約的還是無(wú)約的，秘書(shū)都應(yīng)熱情地以禮相待。
當(dāng)來(lái)賓若是熟悉且依約前來(lái)的，秘書(shū)可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會(huì)談地點(diǎn)。對(duì)首次到訪(fǎng)的來(lái)賓，不管有約無(wú)約，秘書(shū)都應(yīng)誠(chéng)懇地進(jìn)行自我介紹，然后或確認(rèn)或恭敬而禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)賓身份，并與其握手致意，必要時(shí)可與來(lái)賓禮貌地交換名片。對(duì)有約的、重要的，或是遠(yuǎn)道而來(lái)的來(lái)賓，為了表示鄭重、尊敬和熱情、友好，主人（多數(shù)是秘書(shū)）應(yīng)提前到達(dá)預(yù)先約定的地點(diǎn)或本單位的大門(mén)口、辦公樓下恭候來(lái)賓。當(dāng)來(lái)賓乘坐的車(chē)輛駛近時(shí)，應(yīng)面帶微笑，揮手招呼致意，以示我們?cè)诖艘呀?jīng)恭候多時(shí)了，歡迎您的光臨之意。
2、辦公室之外迎賓。有時(shí)，秘書(shū)必須陪同或代表領(lǐng)導(dǎo)到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站等交通場(chǎng)所迎接來(lái)賓，或在接待活動(dòng)地迎接來(lái)賓，這相對(duì)于辦公室日常迎接來(lái)說(shuō)，程序更為復(fù)雜些，禮儀禮節(jié)要求也更為講究。迎賓時(shí)，主人應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)。來(lái)賓到達(dá)后，主人應(yīng)上前熱情地招呼、問(wèn)候，然后或自我介紹，或互相介紹，或交換名片。如果與來(lái)賓是初次見(jiàn)面，秘書(shū)可事先準(zhǔn)備好寫(xiě)有如歡迎XX公司XX先生一行之類(lèi)醒目文字的接站牌。
對(duì)重要的來(lái)賓，可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時(shí)，要安排迎賓線(xiàn)，即在迎賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互致意，主方人員列隊(duì)迎接來(lái)賓。迎賓線(xiàn)可安排在門(mén)內(nèi)，也可安排在門(mén)外，但一定要面向來(lái)賓方向。迎賓線(xiàn)的迎接人員要按職務(wù)的高低排列，排列方式可是一字式或雁字式。
歡迎重要來(lái)賓時(shí)，有時(shí)還要安排送花。送花時(shí)，一般宜選擇代表友誼、喜悅、歡迎花語(yǔ)的花卉，如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓，送花時(shí)，一定要尊重來(lái)賓所在國(guó)對(duì)花的禁忌風(fēng)俗。一般來(lái)說(shuō)，以紅色花系或紫色花系為佳，忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來(lái)賓所在國(guó)的國(guó)花一般都會(huì)受歡迎。在數(shù)目上，西方人送花一般是單數(shù)，但不能送13朵。
（二）送賓禮節(jié)。俗話(huà)說(shuō)：出迎三步，身送七步。這是迎送客人的最基本禮節(jié)。送別客人時(shí)，秘書(shū)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，將客人送至辦公室（或接待室）門(mén)口，或送至電梯口，或送至單位的大門(mén)口等，與客人握手道別，必要時(shí)還要為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。送別時(shí)一定要注意的是，不管送到哪里，都要面帶微笑，揮手目送客人遠(yuǎn)去。握手道別時(shí)，主人一般不宜先伸手，以免給人造成逐客的誤會(huì)。
重要的訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)當(dāng)舉行一定的歡送儀式，歡送儀式可在交通場(chǎng)所或特定的地方舉行。必要時(shí)，要安排送賓線(xiàn)，即在送賓時(shí)，為了表示隆重，同時(shí)也便于主客雙方相互話(huà)別，主方人員列隊(duì)送別來(lái)賓。送賓線(xiàn)的人數(shù)及安排與迎賓類(lèi)似。同時(shí)，有時(shí)還可安排送花。送別時(shí)，可用芍藥花、胭脂花等，也可加楊柳、杉枝表示祝福和惜別，同迎接時(shí)送花一樣，也要注意有關(guān)的禁忌。
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