簡析秘書工作中的接待禮儀
接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié),接待工作水平高低能夠集中反映一個企業(yè)的整體形象,能夠展示出接待人員的素質(zhì)和能力,同時對于推動工作開展也具有十分重要的作用。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)小編為大家搜集的簡析秘書工作中的接待禮儀,供大家參考。
一、 接待前的準(zhǔn)備工作
(一) 接待環(huán)境布置
1、環(huán)境布置
接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀,沒有異味。前臺或會客室可擺放花束、綠色植物,表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛,會使對方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品,應(yīng)該放在抽屜里固定的地方,以便用時馬上能找到。
2、辦公用品準(zhǔn)備
(1)前廳。
應(yīng)為客人準(zhǔn)備座椅,讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩明快。還應(yīng)配有茶幾。
(2)會客室。
桌椅應(yīng)擺放整齊,桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境協(xié)調(diào)的畫。掛公司領(lǐng)導(dǎo)或國家領(lǐng)導(dǎo)的合影,或某次成功的大型公關(guān)活動的照片,可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外,茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯,接待重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)具良好照明及空調(diào)設(shè)備。要配備一部電話,復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等即便不放在會客室內(nèi),也不要離得太遠(yuǎn)。
客人走后,要及時清理會客室,清洗茶具、煙灰缸,換空氣,然后關(guān)好門。否則,會使下一批客人感到不受重視。
(二) 前臺值班
在前臺值班室,當(dāng)沒有客人時,秘書應(yīng)做好:
1、布置接待室
2、了解上次活動安排
3、填寫公司職員出入登記表
4、填寫客人預(yù)約登記簿
二、 接待的基本禮儀
(一)接待客人的基本禮儀
秘書接待客人時應(yīng)該注意以下幾點:
1、無論接待什么樣的客人,都需做到公平和禮貌,應(yīng)按先來后到的原則接待每一個客人。
2、無論接待什么樣的客人,都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。
3、接待客人時態(tài)度要鄭重,但說話要留有余地。
4、對于有預(yù)約的客人要迅速轉(zhuǎn)達(dá)他的要求,不讓客人等候。
5、為避免出錯,對于客人說的一些重要事項要確認(rèn)一遍。
6、盡快記住客人的相貌和姓名,了解他們與本公司的關(guān)系。
7、要請客人填寫接待登記簿。
8、上司沒確認(rèn)要見的客人,就不要讓他進(jìn)去。
9、在不了解對方身份時,若對方問到上司在不在甚至上司的整個工作日程安排,則不要直接回答在不在,而應(yīng)盡可能地從對方那里了解一些有用信息。
10、陌生客人來訪時,一定要注意聽清有關(guān)他的姓名、所在公司等基本情況的介紹;根據(jù)情況的不同,對來客的意圖和目的要打聽清楚,但在打聽時不失禮儀。
(二)介紹的禮儀
在作介紹的過程中,介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方,在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下,介紹時,雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢,相互熱情應(yīng)答。
1、自我介紹
在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內(nèi)容以具體場合而定,公務(wù)場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務(wù)。
2、為他人作介紹
當(dāng)你要將某人介紹給別人時確認(rèn)被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊重。按禮賓順序應(yīng)該是:向年長者引見年輕者,不論男女都是按這樣的順序作介紹;向女士引見男士,向職位高的引見職位低的人,同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合,如果其中沒有職位、身份特殊的人在場,又是年齡相仿的人聚會,則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時,應(yīng)簡潔清楚,不能含糊其辭。介紹時,還可簡要地提供一些情況,如雙方的職業(yè)、籍貫等等,便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識,應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望,免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時,不可用手指指指點點,而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。
在社交場合,國際通行的是“女士優(yōu)先”原則,即需要把男士介紹給女士。 被介紹者正確的做法應(yīng)是:如果原本是坐著,此時應(yīng)站起來,走上前去,在距離對方一臂左右的'距離站好,注視對方,面帶微笑,待介紹以后,握手或點頭致意。
3、被他人介紹
(三)握手的禮儀
1、握手的姿式。
一般地,握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài),表示平等而自然的關(guān)系,這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬,則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接,就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手,這通常是傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手,決不能伸左手與人相握。
2、握手的順序。
在上下級之間,應(yīng)先上級伸出手后,下級才能接握;在長幼之間,應(yīng)長輩先伸手后,晚輩才能接握;在男女之間,應(yīng)女方先伸手后,男方才能接握。
3、握手的力度也應(yīng)注意。
一般情況,相互間握下即可。如果是熱烈握手,可以使勁搖晃幾下,這是十分友好的表示
4、握手的時間通常以三至五秒為宜,除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外,一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛,表示誠意。
(四)交換名片
1、名片的內(nèi)容
名片分公務(wù)名片和社交名片
(1) 公務(wù)名片
公務(wù)名片的主要內(nèi)容主要包括所在單位和部門、姓名、職務(wù)或職稱、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式。名片上數(shù)字不宜太多,名字在名片中應(yīng)該是最大的幾個字,頭銜不應(yīng)太多。名片顏色最好為白色,顯樸素、大方。
公務(wù)名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼,則不必問對方。
(2) 社交名片
社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應(yīng)放在名片盒或名片夾,不要直接放在衣袋或錢包里,這樣既不利于保存,也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里,男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋里或公文包內(nèi)。
2、交換名片禮儀
(1)遞名片時機(jī)
初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后,便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時如果提及公司地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容也可遞交名片。
(3) 遞名片禮儀
一般來說,應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片,后者應(yīng)在接到名片是回贈對方自己定的名片。遞交名片時應(yīng)站起來(在餐桌上就免了),以齊胸的高度遞上。雙手拿著名片上方,讓名片上的字體正面朝向?qū)Ψ,以便對方接過后就能馬上看清楚。如果對方也同時拿出名片,來訪者、男性、身份低者應(yīng)使自己的名片低于對方的名片,以示尊敬。如果對方不止一人,應(yīng)按職位從高到低或按位置從近到遠(yuǎn)遞上。
(4) 接名片禮儀
當(dāng)別人站起來遞名片時,你應(yīng)該馬上站起來雙手接過。接收對方名片后,不可立馬放進(jìn)口袋,而應(yīng)看清楚對方姓名、身份。如果對方的名字中某個字認(rèn)不準(zhǔn)的話,應(yīng)恭維地向?qū)Ψ秸埥。拜讀完后要鄭重的把它放在桌上,注意不要把文件壓在上面。如果在會談,可把名片按對方座次擺在自己面前,便于名片與人對號,加深印象。如遇到自己名片正好用完,無法回贈對方時,可說明原因,表歉意,并手寫姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式送給對方。
3、名片保存與整理
事后把名片名片盒或名片夾,按一定次序把名片歸檔。
三、日常接待要領(lǐng)
(一) 迎接、招待客人
接待客人要注意以下幾點。
1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時
要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù) 責(zé)人到對方單位去。
2、客人到來時
我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能, 應(yīng)該時常為客人換飲料。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
(1)在走廊的引導(dǎo)方法。
接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。
(2)在樓梯的引導(dǎo)方法。
當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時,應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時, 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
(3)在電梯的引導(dǎo)方法。
引導(dǎo)客人乘坐電梯時,接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。
當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應(yīng)請客人改坐上座 (一般靠近門的一方為下座)。
(二)恭送客人
1、幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品,幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后,向賓客作一下交代,并施禮感謝光臨和致告別語,如“祝您旅途愉快,歡迎下次再來!”、“祝您一路平安,同時希望我們合作愉快!”等。
2、幫賓客關(guān)車門時,時間要恰倒好處,不能太重,也不能太輕。太重會驚嚇客人,太輕車門會關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。
3、車門關(guān)好后,不能馬上轉(zhuǎn)身就走,而應(yīng)等賓客的車輛啟動時,面帶微笑,揮手告別,目送車子離開后才能離開。
(三)接待預(yù)約客人
在最初的問候之后,客人會做自我介紹,說出要見之人姓名,秘書首先應(yīng)確定是否有預(yù)約。
(四)給上司擋駕
1、除個別極為特殊的情況外,上司在辦公室時應(yīng)向其請示,不要憑自己個人判斷,將客人回絕,說上司不在。
2、即便是在拒絕對方時,也應(yīng)該注意禮儀,說話留有余地。
(五)接待同時到訪的客人
1、堅持先來后到,一視同仁原則
2、可在接待先到客人的同時,微笑著請后到客人稍等。
3、請先到客人作登記,然后問候后到客人。
4、切記以貌取人
(六)接待不速之客
1、首先問明對方來意,若對方不說,則應(yīng)向其表明這是工作需要。
2、如來訪客人點名要與某人員會談,就應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是,聯(lián)系好之前,不應(yīng)該給客人以肯定的答復(fù)。
3、不要當(dāng)著客人的面就給當(dāng)事人打電話,免得當(dāng)事人拒絕接見時不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離,是客人聽不清秘書講話。
4、要用委婉拒絕客人
5、盡量不要讓客人在前臺久留。
(七)接待上門投訴的客人
1、把客人帶到會見室,為客人創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境。
2、盡量滿足客人的情感需求和專業(yè)需求。
(八)接待媒體記者
1、要熱情配合,為其提供方便。
2、對于所要報道的內(nèi)容要謹(jǐn)慎考慮,提供信息要實在。
3、沒有把握的事情不擅自決定。
4、要注意內(nèi)外有別,保守公司秘密。
秘書工作中的接待禮儀涉及的內(nèi)容很廣泛,需要秘書掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作,靈活應(yīng)變,不斷積累經(jīng)驗,提高職業(yè)素養(yǎng)。
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