接聽電話的公關(guān)禮儀

　　電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面有YJBYS小編整理的接聽電話的公關(guān)禮儀，歡迎閱讀!

　　【接聽電話前的準(zhǔn)備】

　　準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對方感到不滿意。帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　【接聽電話的注意事項(xiàng)】

　　1、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　2、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　　3、注意語調(diào)的`速度;

　　4、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　5、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　　6、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　　7、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　8、當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　9、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;

　　10、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　　須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　11、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

　　12、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　13、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等

　　14、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　【打電話的時(shí)間】

　　在打電話時(shí)，假如尊重對方，禮貌熱情，會(huì)給對方良好的印象。通話應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，無緊急情況，一般，白天應(yīng)在8點(diǎn)以后(假日在9點(diǎn)以后)，夜間則在21點(diǎn)以前，以免打攪他人休息。有午睡的季節(jié)，不應(yīng)在中午打電話。一般通話時(shí)間以3～5分鐘為宜，盡量提高通話效率，減少占用時(shí)間。

　　使用電話應(yīng)做好充分的預(yù)備。通話以前，應(yīng)對談話內(nèi)容與目的做到胸有成竹、有的放矢，避免詞不達(dá)意、結(jié)結(jié)巴巴的通話;電話機(jī)旁應(yīng)備有記事簿，以免需要記錄時(shí)忙亂而耽擱對方的時(shí)間。

　　向外打電話時(shí)，應(yīng)記準(zhǔn)電話號碼，以免打錯(cuò)。假如撥錯(cuò)號碼，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ降狼�，不可隨手掛機(jī)。撥通后，首先應(yīng)說“你好!”然后迅速通報(bào)自己的單位，必要時(shí)還應(yīng)報(bào)上自己的姓名;再告訴接電話的人你要找的是誰：“請麻煩您找一下××先生聽電話，謝謝。”如對方答應(yīng)找人后，應(yīng)手持聽筒靜候，不要在此時(shí)離開或做其它的事。對方告訴你要找的人不在時(shí)，切不可當(dāng)即掛斷，而應(yīng)當(dāng)說“謝謝，打攪了!”或請對方幫助傳達(dá)：“假如可以的話，能不能麻煩您轉(zhuǎn)他……” 等。若對方答應(yīng)你的請求，應(yīng)表示感謝;假如要找的人接電話，應(yīng)先致以簡短的禮貌的問候，而后進(jìn)入正式談話。

　　【有效的電話溝通技巧】

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌

　　粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

　　電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

　　【打電話注意事項(xiàng)】

　　要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡捷準(zhǔn)確。打電話時(shí)，雖然相互看不見，但是聞聲可知其人。因此，通話時(shí)一定要客氣禮貌堅(jiān)持用“您好“開頭，“請“字在其中，“謝謝“、“不客氣“結(jié)尾，嗓音要清晰，音量在適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。打電話是為了爭取時(shí)間，提高信息交流的效率，因此交談時(shí)詞語達(dá)意簡潔，語言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽。

　　★重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就使對方聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會(huì)對對方留下美好的印象。同樣說：“您好，這里是XX“，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，同讓人聽了不清晰、陰沉的聲音，會(huì)給對方留下完全不同的印象。在電話中給人印象不佳，對方對你所在的單位也會(huì)有看法。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)的形象“的意識(shí)。

　　★迅速準(zhǔn)確的接聽

　　企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，一個(gè)辦公定有時(shí)往往會(huì)有幾部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時(shí)間無人接電話，讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分焦急，你所在的企業(yè)會(huì)給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂“了一聲，對方會(huì)十分不滿，并留下惡劣的印象。

　　★打電話之前，應(yīng)確定第一受話人、第二受話人，然后確定電話交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應(yīng)事先打個(gè)腹稿，力求表達(dá)清楚、簡練。給不熟悉的對象打電話時(shí)，要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認(rèn)電話號碼無誤時(shí)，應(yīng)立即簡要報(bào)明自己的身份、姓名及要通話的人名，當(dāng)對方答 “稍候“時(shí)，應(yīng)握著話筒靜候;假如對方告訴你“要找的人不在“時(shí)，切不可魯莽地將話筒“喀啦“一下掛斷，應(yīng)道聲“謝謝“。

　　★打電話要簡短，長時(shí)間占線，有可能誤事。

　　★打完電話，不要忘記說一聲“我掛電話了，好嗎?“或者說一聲：“再見“!如果對方是長輩或領(lǐng)導(dǎo)，要等對方掛斷電話，自己才放下聽筒，表示禮貌。