酒店服務培訓總結（精選23篇）

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，讓我們一起認真地寫一份總結吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編為大家整理的酒店服務培訓總結，歡迎大家分享。

　　酒店服務培訓總結 1

　　從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日酒店服務員培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的酒店服務員培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

　　我總結了以下幾點酒店服務員培訓心得體會：

　　1、熱愛總結的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的把工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

　　2、有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

　　3、溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

　　4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

　　5、要注意細節(jié)：在做事時，人往往會忽略細節(jié)，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。

　　6、每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的.，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

　　7、責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

　　8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

　　9、服務：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質的服務，微笑服務是服務行業(yè)的標志，微笑雖不是服務業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

　　10、節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

　　11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

　　12、要學會總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

　　13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

　　以上就是我的酒店服務員培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

　　酒店服務培訓總結 2

　　知識改變命運，態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗，這是不變的事實。作為酒店的一名禮賓部員工，在面客上經(jīng)常會遇見一些外國賓客為他們提供服務，逐漸讓我認識到英語運用的重要性。因此，我利用酒店培訓英語的這個良好機會，下定決心加強英語學習。然而今天，當我要寫下英語學習的心得體會的時候，我總有一種說不出的深切體會，那就是“冰凍三尺，非一日之寒”的感覺。

　　隨著海南著力打造國際旅游島的步伐慢慢靠近，旅游也就成為了人們出門放松身心和享受生活的首選，數(shù)以萬計的國外客人涌入海南旅游市場，對英語的需求與交流就顯得更重要了。因此，我充分意識到，作為新世紀的`酒店人，我們除了要具備熱情周到的服務禮儀外，還要具備高素質的文化內涵。這樣的話，對我的工作要求就更高了，只有把英語學好了，才能為入店客人提供更加周到的服務。

　　冰要結凍三尺之厚，并非一兩天的寒風冷雪就能積淀而成，而是要常年累月的冰寒地凍才有這樣的結果。學習英語也一樣，不是花幾天三腳貓的工夫就能學有所成的，只有在學習之前樹立起信心、恒心與決心；不斷的堅持學習，才能把英語學好。

　　我原先在學校讀書的時候，認為自己的英語還不錯,但是直到在酒店真正用英語跟外國客人進行對話的時候,,心里總是特別的緊張,犯了語法好、發(fā)音不標準、聽力差和口語差的毛病。有時不是發(fā)音不標準讓老外撓頭抓腮,就是對方用流利的英語跟我溝通，我也是似懂非懂。真可謂：“經(jīng)一事，長一志，過一年，我懂一理”。后來我下定決心一定要把英語學好。

　　由于我們酒店是個商務酒店，要求前廳部的員工要有一點英語會話的能力，這樣的話對我是一種壓力，也是一種動力。酒店根據(jù)員工英語整體水平都不高的情況，制定了每周二下午3點在酒店3樓會議室進行英語培訓課，由行政人事部曾曉萍助理負責對酒店各個服務部門不當班的員工授課培訓。首先，曾助理教我們學會簡單的26個英語字母、48個國際音標，接著教一些酒店常

　　用單詞、詞匯、短語和常用句子和情景對話等等。每一節(jié)課，曾助理都把我們當成她的學生，教得那么認真，那么用心，一遍又一遍不厭其煩地教我們，讓我們這些在酒店工作的員工好像又回到了校園一樣，她的教學態(tài)度與執(zhí)著的精神讓我感動，讓我羨佩。在培訓的過程中，曾助理要求我們，酒店英語主要是通過學習和培訓，以達到能與酒店客人交流為目的，重點在于運用英語口語和客人會話，而且在平常的溝通交流中，大家都要大膽地用英語對話。

　　因此，我設計了一個學習英語的工作計劃，培養(yǎng)自己學習英語的興趣，試著用英語去翻譯或去說身邊的事物，經(jīng)常看英語報紙、書刊、電視和電影，豐富英語詞匯量，經(jīng)常聽mp3或是錄音機英語對話。每天下班后，我都堅持利用一些業(yè)余時間來自學英語，尤其是睡覺前都要背一遍當天學習的英語單詞，而且在我的床頭邊，總是放一本酒店英語900句當作枕邊書來鞭策我要堅持，要努力，要有信心把英語學好。而且還經(jīng)常告誡自己，要時刻記�。骸氨鶅鋈�尺，非一日之寒”的道理。

　　經(jīng)過酒店進行短短一段時間的英語培訓，讓我受益匪淺，我的英語水平有了很大的進步。盡管離與客人流利的對話還有一定的距離，但從中讓我看到了學習英語的信心與希望，讓我看到了學習英語的動力與工作的激情，使我在學習英語的過程中有一種收獲知識的快樂與向往。

　　酒店服務培訓總結 3

　　作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績�，F(xiàn)將今年的餐飲服務工作總結如下。

　　一、重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火

　　重視食品衛(wèi)生，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制，成立衛(wèi)生檢查組，明確各分部門衛(wèi)生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的.制度。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質而引起的中毒事故。

　　抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養(yǎng)工作。定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全，今年未發(fā)生任何的失火事故。

　　二、完善餐飲部的會議制度

　　由于制度的完善，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行。建立供應監(jiān)督制度。協(xié)調各分部門做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，到有關部門核實查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后，供應情況已處于正常化。

　　三、加強協(xié)調關系

　　酒店分工細，環(huán)節(jié)多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調合作，每周例會上反復強調，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責怪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，搞好協(xié)調，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調的現(xiàn)象。今年，全面抓好服務規(guī)范，出品質量，使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理、味道可口、服務一流，使賓客高興而來，滿意而歸。

　　酒店服務培訓總結 4

　　XX年即將結束，酒店服務年終總結經(jīng)過去年的大力改革，在上級領導的帶領、支持下，賓館上下同心同德、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年。我就賓館人力資源部XX年度工作情況做如下總結：

　　一、酒店服務年終總結XX年賓館人力資源基本情況

　　截至XX年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人），其中辦公室35人，消安部27人，工程部35人，娛樂部46人，人力資源部5人，財務部26人，房務部85人，營運部25人，餐飲部八號樓200人，順風樓70人。在所有人中，正副總經(jīng)理3人，營運總監(jiān)1人，總工辦主任1人，工會主席1人，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人，部門主管34人，領班30人，員工467人，領班以上管理人員占總人數(shù)的16%，員工占總人數(shù)的84%。賓館大專以上學歷員工共122人，占總人數(shù)的22%；其中研究生1人，大學本科17人，大專104人。

　　二、酒店服務年終總結勞動人事管理工作

　�。ㄒ唬�、健全勞動人事以及相關酒店服務年終總結資料

　　1、健全人事檔案與相關資料 XX年初，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責權較為模糊，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起，去到部門調查員工詳細人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊，以便隨時掌握在職員工情況。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

　　2、建立相關酒店服務年終總結制度 俗話說：“無規(guī)矩無以成方圓”，為了進一步加強管理，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責》，就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規(guī)章制度；就員工事、病、休假等制定請假制度；以及崗位職責、考勤、值班等都出臺相關規(guī)定，制度形成后，才方便在工作中操作，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。

　�。ǘ�）、酒店服務年終總結招聘與檔案的管理

　　1、招聘 為了對酒店人員進行及時補充、跟進，保證各部門在用人時有人可用，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場、職業(yè)學校等保持聯(lián)系，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指與長沙相關人才市場進行聯(lián)系，定時進行招聘，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外，酒店服務年終總結人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校取得聯(lián)系，以方便對人才進行儲備，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術學院，達成合作關系，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實習生。除此之外，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的'朋友到酒店，這中方法比較有效果。

　　2、酒店服務年終總結檔案管理 員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。對于凡是來到酒店應聘的人員，都應建立檔案資料作為人才儲備資料，以便部門需要人時查閱，減低了招聘率。

　　酒店服務培訓總結 5

　　20xx年度xx培訓中心的各項工作在省局黨組的正確領導下，在分管領導的直接指導下，在各處室及相關部門的有力支持與配合下，認真貫徹落實省局對我中心“抓管理、抓質量、促效益”的重要指示精神，圍繞中心“一條鏈服務”的宗旨，強有力地把各部門的單體服務有機地結合起來。一年來，中心上下團結拼搏、真抓實干，營業(yè)額突破560萬元，是歷的成績，并且取得了良好的社會效益，為省局填寫了一份較為滿意的答卷�，F(xiàn)將中心一年來工作情況簡要歸納如下：

　　一、經(jīng)營情況

　　20xx年中心接待賓客x人次，營業(yè)收入為x萬元，營業(yè)成本為x萬元，核定營業(yè)費用與管理費用406萬元后，盈利4萬元。再從實際出發(fā)，減去歷11年沉積未繳的公積金x萬元，減去年末已記入成本的商品價值x萬元，與已經(jīng)支出但尚未取得發(fā)票的水電費5.3萬元，中心20xx年實際盈利應為40.7萬元，成績是可喜的。

　　1、客房出租率日平均達50%以上，與當?shù)赝�行業(yè)相比，盡管客房A型間、B型間、別墅設施都是高檔次的，但我們仍采取“低價位、多薄利”的定位，為的是吸納新客戶，留住老客戶�？头俊⒂斡镜饶晔杖霝�343萬元，經(jīng)營利潤為50.7萬元，中心的盈利主要靠客房這塊。

　　2、作為支柱產(chǎn)業(yè)的餐飲部，年收入(不含酒水、飲料)x萬元，收入比重占22%，幾乎與原材料成本等同，因此虧損x萬元，其主要集中在管理費用與經(jīng)營費用上。產(chǎn)生虧損的直接原因，主要是食品原材料和燃料(液化氣)價格持續(xù)上漲，而我們餐飲部經(jīng)營的策略是“飯菜要保質保量，價格持同行業(yè)中等以下”，以質美價廉的宗旨接待會議與散客。

　　3、商品銷售收入(含餐廳的酒水飲料)為x萬元，收入比重為x% ，實現(xiàn)銷售毛利27萬元，是中心經(jīng)營利潤的重要補充。其中，煙、酒、飲料都是太原與xx資質深、證件齊的國營廠家。一年來，沒有出現(xiàn)絲毫的質量差錯。

　　二、用制度強化管理，措施又是保證服務的手段。

　　理念指配行動，制度約束理念，制度建設是開展各項工作的重要保證，也是推進整體工作的重要基礎。在加強每周一次政治理論學習的同時，中心每半月召開一次部門經(jīng)理匯報會，不斷完善各自崗位上新出現(xiàn)的問題與漏洞。

　　《崗前員工學習制度》首要解決新員工的思想動態(tài)，在儀容儀表，禮貌用語的基礎上，放大膽子干工作，要敢于同生疏的客人問寒問暖，敢于在領導面前從容講話，不能畏縮不前。

　　《采購、存貨管理制度》，力求做到先有計劃，部門經(jīng)理核實審批，財務部門制定資金計劃，最后總經(jīng)理審批。采購員要抓質保量，貨比三家，對定點送貨上門的要留存保質金，時間上必須保證及時到位，如蔬菜、水產(chǎn)品等要征得多位師傅的意見并認同方可留用。一年來，從客房、餐飲到后勤部門，都嚴格按制度辦事，這一新的模式措施，經(jīng)過一年來運轉，確實是有效可行的。

　　《衛(wèi)生質量標準》要求每位在崗員工，對所屬衛(wèi)生區(qū)域認真檢查，不留死角�？头坎砍闪⒘诵l(wèi)生質量檢查小組，組長由樓層領班擔任，每日小組內自查，每周進行一次巡回檢查，每月進行一次大規(guī)模的檢查，檢查結果要通報到每位員工手里，獎罰分明。

　　餐飲部出臺的制度，嚴格要求服務員班前檢查所有的餐具、桌椅、地面、工作臺是否干凈整齊，開餐前1小時領班檢查，開餐前30分鐘主管、經(jīng)理檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，他們采取逐日考核，逐周小結，逐月總結，一年來收到了良好的效果。

　　《保安人員崗位責任制》管理嚴格，措施跟得上，對員工早出晚歸毫不留情，外來人員詳細登記，車輛存放井然有序，并對社會閑雜人員嚴加查問，并敢于同惡勢力作斗爭。xx年xx月3日晚九點，保安員郝還根把醉酒的社會上的幾個小混混無情地攆走，為此中心開除了兩名違紀的員工。既然有制度在前，就要有嚴格執(zhí)行在后，而且各項制度、措施要不斷加以充實和完善，為我們中心經(jīng)營與服務提供有力的保證。

　　其次，我們在開源節(jié)流、減少成本浪費、控制費用方面采取的措施是：

　　1、嚴格控制一次性用品的投放，保管、服務員、領班、主管、部門經(jīng)理層層審批，盡量減少浪費。

　　2、對空調、照明、燃煤方面加強了控制并對使用情況進行檢查，做到了離客即關，從而節(jié)約能源、降低費用。

　　3、煤氣管理、量斤稱兩，熱水窖池底、水籠頭、閥門等及時檢查處理，決不無謂地漏掉一滴水，限度地減少經(jīng)營費用。

　　4、后廚操作間，職工食堂，盡量合理采用邊角料。如蘿卜皮洗凈后淹咸菜絲，剩余的蘿卜葉則加工成素菜羹;豬皮洗凈后煮皮凍等等，盡量降低原材料成本。

　　等等，通過完善各項內部管理制度，配合各項相應的措施，使中心的工作步入了制度化的軌道，為提高服務質量，加大管理力度，增收節(jié)支，加強職工紀律性觀念，促進工作熱情，形成了勤儉、高效、自律的工作作風，有力地推動了各項工作的邁進。

　　三、以求實的態(tài)度育人，員工精神造了中心形象。

　　一個單位有精誠團結的領導集體，有高素質的.員工，工作起來無疑是高效的，而要持之以恒，必須先從學習,培訓、思想上抓起。一年來，中心上下心往一處想，勁往一處使，從總經(jīng)理到部門經(jīng)理，沒有節(jié)假日，沒有星期天，以中心為家，為了中心的一草一木、一磚一瓦、一度電甚至一滴水，都與當?shù)厝≠M部門不卑不亢、有情有節(jié)地拒理力爭……這都給工作在一線的服務員與師傅們留下了“愛家、守家”的美好形象。

　　xx年9月6日、9日我院組織全體員工分批去五臺山旅游、參觀、學習，既要讓員工舒心避署，又要讓她們學習兄弟單位新的東西，讓她們感到我們這個大家庭的溫暖而有度。

　　員工馬潤花因突發(fā)性腦積水壓迫視網(wǎng)神經(jīng)導致視力模糊，需要手術治療，中心上下積極捐款獻愛心，一雙雙溫暖的手把3350元送到馬潤花手里。在中心工作近十年的員工趙躍臻，家庭困難，三十大幾了才處了個對象，為此中心大力支持，接濟錢、接濟物，部門經(jīng)理無私地派出自己的車，擠出空閑時間，數(shù)次去車站、跑外地，并幫助給其對象找工作，最近趙師傅喜結良緣，前些日子才有了個溫暖的家，安安心心地工作。說起此事，趙師傅家人，愛人以及家鄉(xiāng)的親戚、當?shù)卮謇锶�，無不為我中心領導有方、愛護員工贊不絕口。

　　作為賓館飯店性質的工作，本來就是鐵打的營盤，流水的兵。針對服務員流動性較為普遍，中心積極采取健康、穩(wěn)健的辦法，在改善生活環(huán)境與提高工資福利的基礎上，舉辦演講活動、歌詠比賽、網(wǎng)上QQ群交流、外出學習旅游等，引導他們積極向上，珍愛自己的工作，安心、團結地工作在我們這個和睦的大家庭里。

　　員工們也是好樣的，一年來沒有辜負中心領導的期望，餐廳包廚的趙小兵師傅等人，對菜肴精工細做，推陳出新，省局大型會議在此近一個星期，幾乎沒有出現(xiàn)重復的菜肴。康樂部池水潔凈清澈，為了迎接第二天的會議，服務員們在前一天晚上加班加點，退盡舊水，換上新水，從未耽誤過一次。

　　還有值得我們驕傲和稱贊的是員工們拾金不昧的高尚品德已蔚然成風。法制辦的客人用餐時喝了點酒，走后把裝有數(shù)xx萬元現(xiàn)金、手機、各種證件的皮包丟在餐桌下，服務員打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)后及時交回吧臺，根據(jù)證件交還了失主。客房服務員整床時拾到了手機，康樂部員工在包廂發(fā)現(xiàn)了客人丟失的皮包等等，都及時聯(lián)系上失主并交回。好人好事層出不窮，在這就不一一列舉了。

　　總之，員工們這種帶病上崗、拾金不昧、忘我的工作風貌塑造了我們中心良好的社會形象，從而帶來了無形的社會效益。

　　四、搞好后勤保障，服務一線工作。

　　1、20xx年尾，中心配合施工隊對帳，監(jiān)理簽證，審計復核，在建工程的決算審計圓滿結束。

　　2、配合療養(yǎng)區(qū)管委會幾項收費項目的核定，所有衛(wèi)生費，排污設施費等按規(guī)定合理交納并驗收合格，在同行業(yè)中受到了表彰。

　　3、工商執(zhí)照年檢、電費規(guī)費許可證變更、醫(yī)療執(zhí)業(yè)證復核、消防設施合格證等全部如期檢驗合格。

　　4、稅務部應提的稅金已提交并足額交納。

　　5、勞動保障及勞動監(jiān)察部門，xx年在冊登記與費用交納工作全部完成，新勞動法的執(zhí)行及相關文書正在辦理交涉中。

　　6、全體正式工、師傅、服務員年末召開了座談會，對過去一年來的工作暢所欲言，對新一年工作做出了各自的打算。并于31日下午舉行了慶元旦聯(lián)歡，表演節(jié)目,晚上會餐，中心上下樂觀、自信，決心為新一年的工作發(fā)奮圖強。

　　綜上所述，中心xx年工作取得了較好的成績，為08年的工作開了一個好頭，但還有不少問題和困難需要解決和克服。

　　1、職工的政治思想教育與理論學習、素質培養(yǎng)要更進一步提高。

　　2、新老服務員的交替工作，新服務員上崗要加強規(guī)范，如普通話、行為等要達標。

　　3、原材料與勞動成本上要更細、更深地精打細算，盡量減少浪費，節(jié)約開支。

　　4、除現(xiàn)有的電業(yè)系統(tǒng)、移動公司、兄弟稅務系統(tǒng)等大客戶外，要進一步拓展客源。

　　5、在餐飲上再加大力度、增強創(chuàng)新意識，不斷出新菜，留住老顧客，招回回頭客，吸引新顧客。

　　酒店服務培訓總結 6

　　年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員如下：

　　在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：

　　1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

　　2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

　　3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

　　4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

　　5、細膩 主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

　　6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

　　7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

　　平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

　　作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的`，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)�來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.

　　當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。

　　酒店服務培訓總結 7

　　在朋友的介紹下我來到了xx，得到要來xx學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了xx學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

　　第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的'門面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

　　實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�

　　酒店服務培訓總結 8

　　來到酒店工作也有足足三個月了，在這三個月當中，我每天都在成長，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我，我選擇的這份服務員的工作沒有錯，至少這是我想干的事。短短三個月的時間，我能成長到這個程度，我個人已經(jīng)是心滿意足了，但是領導對我的期望是很大的，特別是經(jīng)理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認真的一個服務員，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步，那么我今后也再怎么樣，也不能差于現(xiàn)在。為此我對自己這段時間的工作，做出了一個總結。

　　一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度

　　這并不是我的第一份工作，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領導想要一個什么樣的員工。目無紀律的員工肯定是沒辦法得到領導的好看的，所以我三個月工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯，一次都沒請假。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領導也是跟我說，我們酒店對員工的管理守則比較多，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了，然后自制力強一點，就不會有任何觸犯紀律的可能。

　　二、領導的工作安排，無條件服從

　　酒店是一個服務行業(yè)的工作，而我作為一個服務員，更是要明白這點。如果在領導給我安排工作的時候，我還存在這質疑，在我詢問之際，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行，也要等到工作做完之后再來問，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段。我的心里非常明白，領導自然是有領導的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責即可，這三個月我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快。

　　三、清楚的認識自己的工作

　　何為服務員，就是保證能及時的給來到酒店的消費的客人，得體的服務，我經(jīng)常在進行服務工作的時候，會換位思考，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務。彎腰鞠躬、微笑服務、禮貌用語等等，我都會一一的.用在服務的過程中，然后在每次服務結束后，又會開始想自己在服務過程中，有沒有哪個步驟是不是可以改正的，要做我就要做到最好，我來這可不是混子日的。

　　酒店真的就是一個非常適合我的工作單位，如果不出意外的話，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展，在這里我工作，我的感覺是舒適的，是不累的，是能感受到同事們之間的那份愛的，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。

　　酒店服務培訓總結 9

　　一、加強內部管理工作：

　　1、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行，規(guī)范員工工作準則，并以員工守則為綱結合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責、具體操作規(guī)范，長達70余頁，還在不斷修改調整中。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。

　　2、制定了零點菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應情況適時做了調整和修訂。

　　3、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要。

　　4、落實了衛(wèi)生責任制，責任分區(qū)到人，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高。同時將餐飲部劃分為餐廳、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳、廚房等五個區(qū)域并責任到人;安排專人分管部門內的男女寢室。

　　5、制定餐廳成本控制預案，在保證客人滿意的前提下有效控制成本。

　　6、加強餐飲部安全保障工作，每日輪流值勤，檢查包括衛(wèi)生、安全、工程問題、考勤、工作完成、開檔收檔情況等工作。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內容之一。

　　二、加強員工福利方面的改善：

　　1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進。

　　2、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動，一方面增加客人來時的娛樂項目，一方面豐富員工業(yè)余生活。

　　3、在投影儀買回來以后，不定期在會議室播放剛上映的大片，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感。

　　4、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品。

　　三、合理改造硬件設施、設備。

　　1、廚房布局的調整及裝修。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境，提高了衛(wèi)生質量，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

　　2、添置了一批新配套餐具和喜慶的'紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調換了不適應小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調。

　　3、增加屏風，隔離開大廳和廚房。

　　4、安裝投影儀和自動伸縮幕布。使會議室硬件符合市場競爭需要，滿足客戶需求。

　　5、添置布菲爐，增加飲食形式。

　　在明年的工作中，我們將要做好以下工作：

　　1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式。

　　2、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

　　3、規(guī)范建制補充人員。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。完成服務質量向質轉變。

　　酒店服務培訓總結 10

　　服務是每個行業(yè)越來越關注的話題，應該說我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　雖然這次培訓只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態(tài)度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

　　培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今后的培訓中考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現(xiàn)因時間緊湊而壓縮課程內容。

　　為了切實規(guī)范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務成為習慣，做到標準化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)質服務的同時，體現(xiàn)自身服務的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

　　職業(yè)道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發(fā)展，主要表現(xiàn)在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業(yè)活動，因此職業(yè)道德將伴隨你走完人生從業(yè)旅程。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過羅老師的`課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經(jīng)老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

　　通過這次培訓，使所有村醫(yī)掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛(wèi)生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

　　作為一名農(nóng)行的服務人員，要嚴格規(guī)范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農(nóng)行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優(yōu)秀的農(nóng)行服務人員!

　　現(xiàn)代人才濟濟的大學校園里，要想成為一名有影響力、合格的學生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團干部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯(lián)合會為我們社團骨干提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領、管理社團必要的素質和能力

　　小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關系就如小溪與大海的關系，只有當無數(shù)個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發(fā)出海一樣的力量。因此，個人的發(fā)展離不開企業(yè)的發(fā)展，每個員工要將個人的追求與企業(yè)的追求緊密結合起來，并樹立與企業(yè)一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業(yè)和員工才能真正得到發(fā)展。

　　酒店服務培訓總結 11

　　一、角色認知

　　明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。

　　職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客;換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識;有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。

　　明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

　　管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。

　　二、溝通

　　關于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”;美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

　　溝通是合作共贏的手段和基礎，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：

　　一、己所不欲勿施于人;

　　二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領悟到溝通的內在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內容，聽明白對方要表達的深層次內容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。

　　職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：

　　一、維護尊嚴;

　　二、同理心回應;

　　三、探尋他人;

　　四、分享自我;

　　五、給予支持。

　　三、激勵因素

　　職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的.動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

　　這種理論的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工�？鬃铀�謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安�！比绻�貧富差距過于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。

　　個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造矛盾;暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

　　第二種觀點：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金、b、培訓、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關懷(這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調整思路才能滿足當下員工對激勵的理解)。

　　他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

　　1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主;尋找對方的關鍵心理需求點;交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。

　　2、高意愿低能力的員工，激勵方法要點歸結:上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

　　交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。

　　最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。

　　酒店服務培訓總結 12

　　酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務能力。

　　例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。

　　服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能技術性問題。

　　因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。

　　客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。

　　語言是思維的物質外殼。

　　要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。

　　語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z氣，如您、請、負疚、假如、可以等等。

　　另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

　　經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。

　　根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。

　　身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。

　　服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。

　　并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。

　　客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。

　　良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。

　　只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。

　　例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。

　　第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　服務員最值得肯定的服務身手。

　　這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。

　　并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。

　　而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。

　　第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的.主動性。

　　觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

　　四、記憶能力

　　客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。

　　服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典指南針使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

　　即客人會有一些托付服務員操持的事宜。

　　這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。

　　如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。

　　善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健?/p>

　　特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。

　　一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。

　　當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

　　六、營銷能力

　　還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。

　　向客人推銷。

　　這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

　　酒店服務培訓總結 13

　　現(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關;同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是xx餐廳的一名服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。以下是今年的工作總結。

　　一、懂得微笑，善于微笑

　　現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

　　二、勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才

　　只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多�？欤�就是效率�！皹I(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨�！狈睒s和勤奮是分不開的。作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓xx更美好!

　　三、待客之道，周到是基礎

　　既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。保持較強的心理素質。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

　　做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的'知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養(yǎng)的提高。

　　現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。我們每個人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在。因為xx我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓xx明天因為有我而驕傲!

　　酒店服務培訓總結 14

　　服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益匪淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱雖然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的'兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

　　酒店服務培訓總結 15

　　這次我們平和賓館組了10個人的小隊，由餐飲經(jīng)理帶隊于6月x日前往廈門君隆戴斯酒店進行為期6天的培訓，在此行中，我學習了很多關于餐飲的知識，主要有餐具的名稱，服務包廂顧客的步驟，宴會的擺設等等，以下為本人對這次培訓之行關于餐飲管理的總結。

　　員工管理：

　　君隆戴斯酒店的員工在進入內部開始工作后，都有提供一張卡，這張卡可以吃飯刷卡使用，也可以刷卡進入宿舍，這相對來說還是很便利的，下面我重點總結的是關于餐廳服務員的管理。

　　餐廳服務員的班次分為3個班，A班6點30分到14點30分，B班11點到14點，17點到10點，C班14點到22點，而午餐和晚餐時間分別是在10點30分和16點30分開始，在每一班次上崗前，都會進行一次簡短的集合會議，會議內容包括點名，布置工作任務等。在參加的會議中，我發(fā)現(xiàn)會議本身缺少很多東西，在以下的總結中，我會逐個列舉出來。

　　在這次培訓實習過程中，我也發(fā)現(xiàn)君隆戴斯酒店本省也存在一些員工管理的缺陷，所謂人無完人，再加上酒店還在試營期間，管理肯定多多少少會存在問題的。

　　首先員工上崗前沒有進行培訓，或者安排專業(yè)人員帶領下上崗。

　　其次員工的吃飯問題以及住宿問題也要統(tǒng)一處理好，而不是模棱兩可，不了了之，只有讓員工吃飽了，才有力氣干活，住好吃好，員工才愿意在你這邊待下去，而不是頻繁換員工。

　　衛(wèi)生管理：

　　在現(xiàn)代信息如此發(fā)達的時代，我們每天都可以看到類似地溝油、添加劑等等的新聞報道，人們更加注重食品衛(wèi)生安全，而在餐飲業(yè)立足的基本點就是餐飲安全衛(wèi)生，如果餐飲安全衛(wèi)生沒有做好，那么服務做得再好，一樣也沒有顧客愿意上門。

　　通過這次的學習，我覺得餐飲衛(wèi)生，餐廳管理要從以下幾方面抓起，第一，在顧客還沒上門前，要備好相應的餐具，以及備用餐具，并且進行再次的衛(wèi)生檢查。第二，制定相關的傳菜，上菜操作規(guī)范，傳菜保證菜不要掉落，傾倒，或者手指碰觸到菜，上菜保證手指不要接觸到碗里的菜。第三，在收桌的時候，不能圖便利，用客人用的毛巾來擦拭桌面的轉臺，每個包廂應備有專門擦拭的抹布，或者在收臺車上背擦拭的抹布及洗潔劑。第四，應該制定固定的打掃清潔日期以及機動的打掃清潔日期，這就是每天上崗前集合會議里面所沒有提出來的。

　　服務管理：

　　首先在禮貌用語方面，無論新老員工都存在欠缺，在早餐期間，顧客走進自助早餐餐廳時，服務員首先就應該主動面帶微笑跟顧客問聲早上好，而不是無聲無表情對待，一個微笑的表情，一聲不起眼的早上問好，就是這酒店的潛移默化的`招牌。

　　其次在午餐和晚餐期間，在禮貌用語方面也是同樣存在欠缺問題，比如顧客經(jīng)過時候，服務員沒有主動問聲您好！或者是晚上好！甚至于在和顧客乘坐同一電梯時，原則上服務員不能和顧客乘坐同一電梯的，但是在特殊情況下，我們與顧客乘坐同一電梯時，我們應該主動問好，在進出電梯時，都應該主動讓位，讓顧客先進出電梯。

　　再次，在顧客到達時，倒上第一杯茶，撤掉不用的蝶花，獻上毛巾，在顧客用餐時，我們要時刻關注飯桌上以及顧客的情況，注意及時把空盤撤掉，進行倒酒，加飲料，換骨碟，對有抽煙的顧客提供煙缸等等其它的服務。

　　最后，在顧客用完餐起身離開餐廳時，我們應該對顧客說請慢走！或者歡迎下次光臨！而不是顧客還沒離開的時候，就把收餐車堆放在包廂門口，離開時，也沒有給予禮貌用語，這會讓顧客感覺有種趕顧客走的用意。

　　對于禮貌用語，在每次上崗集合會議里面，我們也可以列舉某些禮貌用語表現(xiàn)好的同事進行表揚，發(fā)揮榜樣的效應，這也是我在君隆戴斯酒店上崗會議中所缺少的。

　　現(xiàn)在在這個酒店餐飲遍地都是的時代，要做出自己的特色，才能立于不敗之地，而如何做出自己的特色，很關鍵就在于服務員身上，一道同樣的菜，在不同心情下，不同環(huán)境下，吃出來的味道是不同的，所以為何要有專門包廂服務員，這就是用意所在。

　　酒店服務培訓總結 16

　　為期一周在xx賓館的培訓結束了，這一周我學到了很多的東西，剛開始覺得餐飲服務工作很容易，很簡單，但真正操作起來也并不是自己想的那么簡單，只有通過自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說實踐出真知，這話一點也不錯。

　　在這短短一周的時間我們體會到很多，過程很辛苦但也充滿樂趣。下面是我對這一周培訓的總結。

　　我到的第一個部門是餐飲部，主管安排我和部門新到的兄弟姐妹們一起學習鋪臺、托盤、擺臺、折口布花等。領班給我們講了在操作過程中的要領、注意事項及技巧等。讓我們在實踐中掌握理論。用理論規(guī)范操作，使我受益匪淺。

　　在餐飲服務的整個過程中托盤是最重要的，它是確保整個餐飲是否有序完成的基礎。規(guī)范使用托盤也是安全使用餐具的基礎。練習托盤是很累、它需要你的臂力有較強的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅持把他練好。練好托盤后領班開始教我們輔臺，輔臺方法分為三種，分別是撒網(wǎng)式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時可以選擇自己喜歡的方法進行輔臺。通過反復實踐我喜歡推拉式，輔起來較省力，而且輔得平整。通過托盤和輔臺的學習我認識到?jīng)]有任何事是小事，只有細節(jié)做好了才能使整體正常的進行。做一件事即使你做好了九分有一分沒做好那也可能是白做，最終的結果還是失敗。所以做每一件事我們都應盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。

　　接著我們還學習了擺臺，擺臺也是餐飲服務一個重要的環(huán)節(jié)，它展現(xiàn)了酒店的服務水平及管理水平，要做到清潔衛(wèi)生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴格的標準，盡可能使整個臺面美觀并且使用方便。領班示范給我們看我覺得很簡單沒什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結果整個臺面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經(jīng)過反復的練習越擺也就越好了，真是功夫不負有心人。

　　后來還教會我們斟酒、斟茶的要領，斟酒時動作要正確、持瓶姿勢、站位都有嚴格的標準及要求，并且對于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的`。在斟酒過程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。

　　由于在中餐廳時間較短我覺得培訓得不夠深入，只是一些服務技能的培訓，和一些服務常識的了解。在實踐中有不懂的地方只能向老師請教。下面我對中餐服務的程序作個簡單介紹：

　　1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換骨碟、煙灰缸、毛巾、盛飯) ——結賬——送客——翻臺清場——結束。以上服務程序看似很簡單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了中餐基本服務程序的前提下，才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質的服務。

　　我的最后一個部門是客房部在那里學習了兩天，我學會了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。

　　經(jīng)過這次培訓，學到了很多實用的知識，在日常生活中也能加以應用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓工作打下堅實的基礎。在以后的工作中我會不斷的學習總結，爭取把公司的培訓工作做得更好。不辜負公司對我的期望。

　　酒店服務培訓總結 17

　　酒店客房部以“開展節(jié)能，提升服務質量”為核心內容，在人力資源部的指導要求下，對部門員工進行了培訓，員工的節(jié)能意識和工作取得一些進展，操作服務技能有一定提高�，F(xiàn)將總結如下：

　　一、把握環(huán)節(jié)，從身邊點滴做起

　　酒店是一個能源消耗量較高的企業(yè)單位，每年的水電燃氣和一次性物品的支付費用占了酒店一大筆的開支，節(jié)能工作不容等待，因此酒店全員節(jié)能責任重大，意義重大�？头坎繉λ�電的控制制定了詳細的操作方案和流程。關于水的節(jié)約：

　　(1)服務員清洗杯具水果的水可用來沖廁所、洗拖把等

　　(2)管家查房時盡量少沖水

　　(3)棉織品送洗前按臟的不同程度分類再清洗，引導客人提倡環(huán)保，減少洗滌次數(shù)。對電的控制：

　　(1)服務員白天清掃客房盡量使用自然光

　　(2)工作間房間開關隨時注意即走即關

　　（3)樓層不同區(qū)域光亮強弱適時調控，按指定檔位調制。封閉樓層關閉電源

　　(4)各樓層、房間盡量少用空調，多開窗通風。一次性物品的管理和回收：

　　(1)下班前做好一次性物品的回收工作，物品分門別類收集

　　(2)相關的一些洗漱用品各部門領用做細衛(wèi)生，牙刷牙膏除黃漬

　　(3)改用重復清洗消毒的拖鞋

　　(4)減少塑料垃圾袋的使用，換用布袋發(fā)放一次性物品

　　(5)塑料瓶統(tǒng)一回收外賣收購站。目前，客房節(jié)能工作一如既往開展，領導員工共同把好節(jié)能環(huán)節(jié)。

　　二、注意細節(jié)，提高服務質量

　　細節(jié)決定成敗。房間里的一個細微的疏忽可能導致客人的投訴。有時床單的一角有很小的斑點，服務員鋪床時未留意，領班查房時也未查到。待客人休息時發(fā)現(xiàn)了，投訴到大堂副理要說法，甚至要求換房，無形中增加了運營成本，加重清掃任務。清掃員在查退房時，仔細查消費及客人的遺留物品，并及時準確上報，避免粗心未看到消費物品，誤報而造成誤解。房間里的'保險箱通常是客人遺忘的地方，服務員查退房時一定要打開查看，遇到打不開時，及時聯(lián)系管家并告之總臺，避免因客人未能找回遺留的證件錢財?shù)榷�影響行程，給客人帶來眾多的不便，同時也給酒店帶來麻煩。值得信耐表揚是客房部的幾位老師傅在拾到客人的大量現(xiàn)金時，及時主動如數(shù)上交，并成功轉交到客人手中，客人很感動，為酒店樹立良好的職業(yè)形象、信譽口碑。

　　三、強化英語，提升口語水平

　　在客房為外賓服務時，大多員工常常會不知其所言，感覺很棘手。針對這一狀況，客房部加強對工作崗位常用的英語口語和單詞培訓。客房部培訓師王一平和王乙炎搜集整理的英語短句和單詞都是客房里常常用到的，有的甚至是外賓常說的‘have a nice day have a good rest’, 象hand towelsoap這些也是常接觸的物品單詞。月初培訓的單詞口語，月底抽查摸底，力求能聽說并掌握運用。

　　酒店服務培訓總結 18

　　為期三天的新員工入職培訓宣布結束，整個培訓整體來講已經(jīng)將應該講的東西基本介紹給了新入職的全體員工。但是從我個人的視角來看，里面存在一些值得探討與完善的地方。

　　經(jīng)過我個人的觀察，參加培訓的全體新入職員工中，百分之九十沒有從事過酒店這個行業(yè)的工作，并且個人的各方面素質并不是很高，文化程度參差不齊，這樣也許給入職員工的培訓工作造成了一定的難度。首先，沒有任何酒店工作經(jīng)驗，也許會缺乏酒店對客服務意識。這種對客服務意識的培養(yǎng)，我個人覺得不是一兩天就能完成的工作，這種意識的培養(yǎng)除了相關規(guī)章制度的約束外，還需酒店工作人員自身素質的提高。如果想降低酒店管理員工培訓這塊的成本，我個人認為，應當適當?shù)奶岣呔频陠T工招聘的門檻。我堅信在中國勞動力市場中，人才的供給還是處在供過于求的狀態(tài)下。其次，我個人認為針對各方面素質過低的人員，開展入職員工培訓工作似乎失去了此工作應有的意義，再次我本人并不帶任何的個人感情色彩，原因如下：這個群體的人員接受能力太差，在有限的時間里，講述一些比較專業(yè)的內容，對他們也許沒有什么太大的.意義;針對這樣素質較低的人員，也許換一種培訓方法，效果會好點。

　　通過這三天的培訓，我將自己從山崗那天起遺漏的一些問題進行了補充，當然我相信，雖然進行了培訓，應該還有很多東西培訓中涉及不到，需要自己在日后的工作中自己主動去學習與完善的。

　　三天的培訓，內容顯得有些枯燥，過于格式化。其中缺少了文化，這也許是因為酒店本身開業(yè)經(jīng)營的時間短，缺少自身酒店文化的積累。但是我并不贊成這樣的托詞，因為我們即使是酒店業(yè)，但是我們是首鋼集團的一部分，我們沒有文化，不代表首鋼沒有文化，首鋼從成立到今天，我想應該有很多文化及精神值得我們下級單位的每一個人去學習。

　　一個公司、一個企業(yè)一定要有自己的企業(yè)文化，所謂企業(yè)文化，或稱組織文化(corporate cultureor or ganisational culture)，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。對員工而言，通俗點講就是企業(yè)給員工營造的一種信念，這種信念能夠指引員工如何工作是有益于自己、有益于企業(yè)的。當員工深深領悟其企業(yè)的這種文化之后，就會自覺地完成自己應盡的責任，是企業(yè)內部工作流程系統(tǒng)化，提高了工作效率，增加了企業(yè)的效益，反過來提高了員工的個人待遇，這樣企業(yè)和個人一同走上富足的道路。

　　作為酒店的新員工入職培訓，我個人認為，應當完全按照流程執(zhí)行，應當安排在新員工入職上崗之前進行，并且在入職培訓前，做好一切入職培訓應當做的準備工作，給新入職的員工一個工作嚴謹、認真的好印象。

　　其次對新入職且已上崗的員工，應當提前做好工作安排，受訓人員不應當隨意或者因任何工作原因缺席或中途離開入職培訓。更不應該安排受訓人員在受訓期間從事夜班工作，首先是為員工的身體考慮，其次是為培訓工作效果考慮，另外這樣做事以人為本的具體表現(xiàn)。只有真心的為員工考慮，才能讓員工心甘情愿的為企業(yè)考慮。

　　最后，我想說的是，酒店的員工入職培訓，不應當走形式，應當從一開始就給新入職的員工樹立管理層的威信和充分體現(xiàn)出企業(yè)對內部員工的重視。只有這樣，才能逐漸優(yōu)化企業(yè)內部員工配置，促進企業(yè)自身的發(fā)展。

　　酒店服務培訓總結 19

　　非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。

　　學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

　　在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。

　　所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉。

　　在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

　　我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

　　每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，

　　對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，

　　贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的`工作。

　　勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

　　做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。

　　怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我?guī)讉�方面談幾點看法。

　　1、樹立酒店的知名度、提高信譽。

　　在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。

　　但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。

　　所以，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴大自己的知名度。

　　看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

　　2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作。

　　經(jīng)過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。

　　所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

　　走出店門后能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。

　　這樣我們酒店的形象會更好！

　　3、提高優(yōu)質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。

　　怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質服務的首要前提。

　　我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

　　4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。

　　在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。

　　例如，花卉品種定期更換、維修及時。

　　通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。

　　我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創(chuàng)造新的輝煌！

　　酒店服務培訓總結 20

　　為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統(tǒng)培訓，現(xiàn)針對過去一年培訓工作總結：

　　一、20xx年度完成的培訓工作

　　1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據(jù)、組織領班以上干部觀看xx老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態(tài)度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會。20xx年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

　　2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據(jù)實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進行現(xiàn)場培訓與指導；針對鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的'技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規(guī)培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業(yè)務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務質量。

　　二、酒店培訓不足以及努力方向

　　1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現(xiàn)場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務水準的作用。

　　2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

　　3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

　　4、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；

　　5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

　　6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發(fā)時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

　　三、20xx年酒店培訓工作重點

　　(一)人事部：

　　1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。

　　2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

　　(二)前廳部：

　　1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率；

　　2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率；

　　3、開展各崗位的標準化、程序化培訓；

　　4、部門內部進行業(yè)務知識的交叉培訓；

　　5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論；

　　6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓；

　　7、加強員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、熱情及主動服務的培訓。

　　(三)安保部：

　　1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力；

　　2、加強監(jiān)控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

　　(四)財務部：

　　繼續(xù)對收銀組多方面的實操培訓、成本組業(yè)務強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業(yè)務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區(qū)域維修時禮儀禮貌培訓。

　　(五)銷售部：

　　戰(zhàn)略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。

　　(六)客房部：

　　1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規(guī)范培訓；

　　2、清潔機械的使用及保養(yǎng)培訓；

　　3、對客投訴及意外事件的處理培訓；

　　4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓；

　　5、制服間及倉庫的規(guī)范管理培訓；

　　6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓；

　　7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓；

　　8、酒店客房服務質量及服務標準培訓；

　　9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓；

　　10、客房做房程序及要求培訓。

　　酒店服務培訓總結 21

　　員工的能力與執(zhí)行力直接關系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初，根據(jù)賓館戰(zhàn)略發(fā)展要求，部門制定了本年度的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設一支適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的賓館團隊。并重資引進了到位管理公司協(xié)助賓館的培訓工作。20xx年度，共組織員工大小培訓53次，參與培訓人數(shù)達2000多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有：

　　1、培訓酒店服務知識課程的安排

　　酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。

　　2、酒店服務知識研討會

　　針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎，現(xiàn)場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題!研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足!

　　3、酒店服務知識專項輔導

　　賓館內部酒店服務知識培訓講師業(yè)務水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結合的方式，培訓講師從中學習到了專業(yè)的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以后進行賓館內部培訓工作更有信心!

　　4、新員工酒店服務知識培訓

　　快速讓新酒店服務知識員工適應工作，完成從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉型很重要，可以為賓館節(jié)省很多時間和資源成本。人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉型，并了解現(xiàn)代工作所需的態(tài)度、能力，為新員工快速適應新的工作環(huán)境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。

　　重大酒店服務知識活動的組織安排

　　1、“微笑之星”的評選活動

　　為了深入貫徹“微笑服務”這個主題，人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務臺設立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高賓館的'服務質量起到了積極的推動作用。

　　2、“學服務禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動

　　為了響應領導號召，在賓館樹立起優(yōu)質服務的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學服務禮儀，樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產(chǎn)生了良好影響。

　　3、部門還編撰了《蓉園賓館服務規(guī)范》小冊子，下發(fā)給賓館全體每位員工，通過學習，提高了員工們的工作積極性，增強了員工們的主動、優(yōu)質服務意識。

　　20××年人力資源部工作計劃

　　20××年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結合和人與人之間的緊密配合，實現(xiàn)因事?lián)袢�、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質，有效地組織員工、充分調動員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實現(xiàn)酒店的新年度里的總體目標。

　　酒店服務培訓總結 22

　　這次我們酒店對我們銷售員進行了一場培訓，在這次培訓中，我對于自己銷售的能力有了一些提升，從這次的培訓里，我有了挺多的收獲的，同時也有了自己的體會。進行的這次培訓，酒店專門給我們請來了在銷售行業(yè)中有名的老師來給我們講課。在培訓課里，我們的xx老師給我們講了銷售的技巧。銷售就是要向顧客推銷自己的觀點，并且讓他們認可我們去達到成交的一個目的，在與客戶進行溝通的過程，我們銷售員就是要去介紹我們產(chǎn)品對客戶提供的利益，要讓他們對我們的產(chǎn)品有信心，同時也要去盡量達到客戶的要求，滿足他們的需求。在銷售的.過程中，一定要去把握住客戶的心理，要對他們進行勸說，就必必要懂得客戶的心理情況，從這作為動身點，才能成功的跟客戶達成全都，進而相互合作。

　　我們這些銷售員所要做的還有一點，就是要去了解全部勸說的客戶的基本信息，從他們的弱點進攻，在與他們交談的時候，要保持自己足夠的禮貌，以及面帶微笑冷靜回話，不能讓客戶知道自己的心理狀況，然后被客戶牽著鼻子走，導致進行的銷售不是自己想要的。以上都是老師他們對我們的教學，在經(jīng)過老師的講解和進行實踐，我從中找到屬于自己的銷售技巧，我也更有體會到要做好銷售員，真不是那么簡潔的，還有很多要學的，不能故步自封。

　　在培訓時，老師還講到一個很重要的點，就是一定要幽默，我們在跟客戶洽談時，不能總是一貫的語氣，這樣不利于談話的進行，很容易中斷，所以保持一點幽默，就能夠引起客戶不停的進行話題下去，這樣我們就能達到把銷售的產(chǎn)品的用處介紹出去，而又不會引起客戶額反感，很容易去做到成交那一步。畢竟我們作為酒店的銷售員，銷售的就是酒店的產(chǎn)品，為的就是幫助酒店進行跟他人的合作來達到收益的目的。

　　經(jīng)過了這一次的培訓，我在銷售的技巧和能力上，都是有著不小的收獲，同時還更加變得成熟了。在將來的銷售工作中，我信任我可以有更大的進步，去把產(chǎn)品推銷出去，幫助酒店拿到收益，為酒店生意盡我個人的一份力的，我信任我行的。

　　酒店服務培訓總結 23

　　歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職xx酒店康樂部工作已快滿一個月了，根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排，主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報，并對20xx年工作打算作簡要概述。

　　作為國內知名的品牌酒店，酒店的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)康樂部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來，主要開展了以下幾方面的工作：

　　一、值得總結與發(fā)揚的經(jīng)營管理措施及方法

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況，加強管理優(yōu)化部門管理制度和工作標準，并監(jiān)督實施，提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉。

　　1、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機制。實行上、下班簽到制，并對日�？记谟涗�/加班記錄進行檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰，保證部門正常運轉。

　　2、部門管理人員每日召開一次晨會，總結昨天工作和當天的工作計劃。每周一召開一次部門員工周會，總結部門上周的工作和下周的工作計劃，收集員工意見和客人信息；將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯(lián)絡和協(xié)調有關工作開展，提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制，各崗位指定專人負責，完善工作流程。

　　3、加強對管理人員的培訓，提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務知識不足，工作效率低，缺乏靈活性、整體性等缺點，部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓，部門服務質量得到了較大的改善。

　　4、制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃，實行負責制進行員工培訓，提高員工認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓，全面提高員工服務水平和綜合素質，穩(wěn)定員工隊伍。針對部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題。部門不定期加強培訓力度，并對員工進行檢查和督促。確保整體服務水平。

　　5、酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐，借簽其他酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂，并將具體事項落實到責任人，使管理制度得到了進一步的完善，為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。

　�。ǘ�）更新觀念，運用一切積極有效的手段擴大銷售，制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。

　　1、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip（貴賓）卡，凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。

　　2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目，增加項目使用率，增加部門收益。并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。

　　3、采取增設新的服務項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，增加以兒童為主題的活動項目，吸引家庭消費。以活動帶動項目，促進消費和宣傳，以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。

　　4、強化宣傳，擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、微博等媒體及各周邊社區(qū)發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進行宣傳，提高酒店的知名度。

　　5、信息收集，定期收集客人和員工意見和建議，對每月部門經(jīng)營狀況進行分析討論。改善服務質量，增加對客服務項目，提高客人滿意度。

　　（三）加強職工思想教育和員工認可。

　　1、加強對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質及職業(yè)道德。

　　2、對員工加強溝通，收集員工建議意見。

　　3、讓員工參與制定與工作有關的工作計劃，增加員工的認可和歸屬感。

　　二、遇到的主要問題或困難

　　1、酒店設施設備老化，更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。

　　2、目前的`酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差，項目推廣缺乏創(chuàng)新和投入，需要酒店重新進行制作宣傳資料，周邊環(huán)境局限性較強，市場定位較為模糊。

　　3、現(xiàn)有設備設施利用率較低，需要針對團隊做出相應的活動項目推廣，吸引客人消費。

　　4、酒店內存在嚴重的安全隱患，經(jīng)常發(fā)生交通事故，需要限制車輛速度及加強道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內的電瓶車投入使用，減少機動車輛量，保障酒店內安全無事故的環(huán)境。

　　5、人員招聘資源不足，現(xiàn)有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差，專業(yè)人才較少。培訓力度跟不上，員工認可不夠，無法達到服務標準。

　　6、物價上漲，員工福利、工資待遇和消費不成正比，造成員工流失率增加。

　　三、在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎上提出下一步經(jīng)營管理策略

　　1、根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況，優(yōu)化部門管理制度和工作標準，并監(jiān)督實施，保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉

　　2、分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢，制定相應的計劃安排，完成預算指標。

　　3、審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規(guī)程，并檢查各設施項目各級人員的貫徹實施狀況，隨時分析存在的問題，及時提出改進措施，不斷提高服務質量。

　　4、根據(jù)市場和客人需求變化，調整各設施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動，配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動，適應客人消費需求變化，提高設施利用率和銷售水平。

　　5、做好各設施項目管理工作考核，適時指導工作，調動各級人員積極性。隨時做好巡視檢查，保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協(xié)調發(fā)展。

　　6、隨時收集、征求客人意見，及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管理中帶傾向性的問題，適時提出改進措施。

　　7、做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調配合溝通工作。

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