物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）

　　總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇），希望對大家有所幫助。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）1

　　回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果�？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：

　　一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

　　針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

　�。�1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部 電話 的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部 電話 熟悉程度。

　　（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的.水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。

　�。�3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。

　�。�4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

　　（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到進(jìn)一步的提升。

　�。�6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。

　�。�7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于 電話 交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。

　　（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未能得到如愿開展。

　�。�9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。

　�。�10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。

　　以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計劃。 度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。

　　二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

　　（1） 4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項培訓(xùn)課程。

　�。�2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。

　　三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

　�。�1）自 XX年 年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

　�。�2）通過此項課程的'培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

　　四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：

　�。�1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。

　�。�2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。

　　五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：

　�。�1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。

　�。�2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系，此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。

　　以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）2

　　12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。

　　一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件�，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面�；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕�作法是：

　　一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進(jìn)工作的開展

　　隨著改革深化和利益格局的'調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。

　　二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)

　　根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。

　　三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會穩(wěn)定

　　認(rèn)真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機(jī)，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會議進(jìn)行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進(jìn)行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。

　　四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。

　　對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。

　　五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度

　　一是堅持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。

　　六、繼續(xù)加強(qiáng)對信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。

　　醫(yī)院在對每個重點(diǎn)人員都落實了“五包一”責(zé)任制，并落實了相應(yīng)的管控措施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)（村）都按照“五包一”的工作要求，加強(qiáng)穩(wěn)控措施和工作方案的落實。在春節(jié)前夕，醫(yī)院組織對軍轉(zhuǎn)干部進(jìn)行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強(qiáng)了宣傳和疏導(dǎo)工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護(hù)期，醫(yī)院黨工委、辦事處更是要求各社區(qū)（村）對重點(diǎn)人員實行24小時的管控，加強(qiáng)信息收集，及時掌握他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時報告，確保不出現(xiàn)任何問題，

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）3

　　我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準(zhǔn)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

　　以下是員工試用期工作總結(jié)：

　　初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認(rèn)識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。后期我是負(fù)責(zé)投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務(wù)系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應(yīng)到客戶服務(wù)工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴(kuò)展工作中；反之，不僅會浪費(fèi)許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽(yù)，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的`每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點(diǎn)和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機(jī)會。

　　在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進(jìn)行了詳細(xì)登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、知識及應(yīng)對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準(zhǔn)，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有許多方面需要改進(jìn)和完善，也是一個提高自我能力的機(jī)會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進(jìn)步發(fā)展。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）4

　　半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實，注重監(jiān)督，健全制度、各項工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗�，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

　　一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的`投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度；二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲；三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報復(fù)

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）5

　　一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)制度》等十多項規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)制度》的落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的`投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報復(fù)。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）6

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

　　二是認(rèn)真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的'不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

　　三是總結(jié)完善

　　最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）7

　　一、抓隊伍建設(shè)，全面提高中心工作人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　上半年，市民投訴中心全面實施受話服務(wù)外包工作，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生較大變化，從服務(wù)外包企業(yè)派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業(yè)截然不同的工作環(huán)境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領(lǐng)導(dǎo)視察投訴中心時提出的保持工作連續(xù)性的要求，市民投訴中心將全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領(lǐng)導(dǎo)多次召開專題會議，反復(fù)研究，制定了詳細(xì)的人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，印發(fā)到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學(xué)習(xí)培訓(xùn)取得了預(yù)期的效果。

　　一是狠抓了思想教育工作。結(jié)合辦公廳黨組統(tǒng)一部署和要求，中心先后開展了春季集中學(xué)習(xí)教育活動、在職黨員干部理論學(xué)習(xí)、”增強(qiáng)制度意識、爭做執(zhí)行表率”、加強(qiáng)四項監(jiān)督制度學(xué)習(xí)、”創(chuàng)先爭優(yōu)、爭做服務(wù)先鋒”等一系列活動。教育和引導(dǎo)全體工作人員進(jìn)一步樹立服務(wù)意識、責(zé)任意識、宗旨意識，增強(qiáng)做好工作的責(zé)任心和使命感，認(rèn)真專業(yè)務(wù)實的政風(fēng)得到了很好的體現(xiàn)。

　　二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)質(zhì)量，擇優(yōu)選派了工作經(jīng)驗豐富，能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干主講，中心領(lǐng)導(dǎo)親自參與。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：

　　(1)工作態(tài)度、心態(tài)轉(zhuǎn)換方面。服務(wù)外包企業(yè)選派的人員從企業(yè)到政府機(jī)關(guān)工作，所處的環(huán)境、面臨的任務(wù)、面對的工作對象都發(fā)生了較大變化，通過培訓(xùn)進(jìn)一步調(diào)整了他們的工作心態(tài)、認(rèn)識，促使他們盡快地轉(zhuǎn)換角色，明確自己的責(zé)任和定位。

　　(2)市民投訴工作基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔(dān)的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。

　　(3)政府工作流程、工作紀(jì)律、工作程序等方面的知識。通過培訓(xùn)，使得新進(jìn)人員明確政府工作運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序和要求。

　　(4)結(jié)合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進(jìn)行法律、法規(guī)、政策知識培訓(xùn)。(5)受話服務(wù)技能、技巧的培訓(xùn)，包括文明用語、熱情服務(wù)、規(guī)范表達(dá)、接話忌用語、應(yīng)變能力等方面。

　　學(xué)習(xí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)與個人自學(xué)相結(jié)合、綜合講座與專題培訓(xùn)相結(jié)合等多種形式，采取以老帶新，邊學(xué)習(xí)邊操作等培訓(xùn)形式，使原有工作人員和新進(jìn)人員在較短時間內(nèi)迅速掌握相關(guān)業(yè)務(wù)技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進(jìn)一步增強(qiáng)了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補(bǔ)臺，團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。

　　二、抓制度建設(shè)，促進(jìn)市民投訴工作管理規(guī)范化、科學(xué)化

　　實行受話服務(wù)外包為市民投訴工作引入了市場機(jī)制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規(guī)范化、科學(xué)化管理提出了新的課題，原有的一些規(guī)章制度已經(jīng)不能適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。為此，市民投訴中心對現(xiàn)有的.規(guī)章制度進(jìn)行了一次全面的梳理和規(guī)范，對部分規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善，參照外地的先進(jìn)經(jīng)驗和做法，結(jié)合自身工作實際，制定出一些新的規(guī)章制度，并就貫徹落實工作進(jìn)行了周密的安排和部署。

　　制定的規(guī)章制度主要有：

　　一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進(jìn)行簡要點(diǎn)評，對存在的問題提出整改意見，對當(dāng)日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結(jié)合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行分析，篩選典型事例進(jìn)行講解點(diǎn)評，使大家從中受到啟發(fā)和教育，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識和責(zé)任意識。每月召開一次例會，由中心領(lǐng)導(dǎo)主持，對本月工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，對各科室工作情況進(jìn)行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務(wù)更加規(guī)范，責(zé)任更加明確，大幅度提高了受話服務(wù)質(zhì)量。

　　二、實行定期服務(wù)講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質(zhì)量進(jìn)行講評。

　　三、研究制訂了《市長專線電話綜合質(zhì)檢實施辦法》，詳細(xì)列明了考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲措施，發(fā)放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規(guī)范受話工作，杜絕了服務(wù)態(tài)度中存在的”生、冷、硬”現(xiàn)象，實現(xiàn)了受話服務(wù)”零投訴”的目標(biāo)。

　　三、抓好平臺升級改造、實施服務(wù)外包，推動市民投訴工作創(chuàng)新發(fā)展

　　上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統(tǒng)升級改造和前臺受話服務(wù)外包作為工作重點(diǎn)，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協(xié)商的基礎(chǔ)上，制定了詳細(xì)的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進(jìn)。系統(tǒng)升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進(jìn)行，硬件設(shè)備提供和軟件開發(fā)均委托國內(nèi)技術(shù)實力強(qiáng)，售后服務(wù)有保障的公司進(jìn)行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設(shè)施，系統(tǒng)容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達(dá)98%，話務(wù)處理能力達(dá)95%，系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性得到進(jìn)一步提升，整體技術(shù)水平在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位。在軟件上，通過進(jìn)一步開發(fā)，新增了咨詢信息管理、座席監(jiān)控、回訪反饋等十余項先進(jìn)功能，為接話、受理工作提供了強(qiáng)有力的設(shè)備、技術(shù)支持，接續(xù)能力、工作效率和服務(wù)能力顯著提升。

　　為進(jìn)一步提升市民投訴服務(wù)整體水平，通過學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗，市民投訴中心創(chuàng)造性地引入受話服務(wù)外包機(jī)制，并選擇了淄博移動公司作為服務(wù)外包的合作單位，由該公司選派優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干承擔(dān)市長專線電話的受話服務(wù)工作并對其進(jìn)行人事管理，由市民投訴中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理。通過服務(wù)外包合作的創(chuàng)新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務(wù)體系，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。

　　5月28日，市政府召開新聞發(fā)布會，向社會各界通報了市長專線電話系統(tǒng)升級改造和受話服務(wù)外包的有關(guān)情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關(guān)新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進(jìn)行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進(jìn)行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務(wù)外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。

　　四、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事

　　上半年，在繼續(xù)落實好”首問責(zé)任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合升級改造和服務(wù)外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機(jī)制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關(guān)承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率，將督辦任務(wù)落實到科室、責(zé)任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進(jìn)一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加大與有關(guān)區(qū)縣和部門的協(xié)調(diào)力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強(qiáng)烈的問題。今年上半年，群眾反映強(qiáng)烈的小化工、小建材污染環(huán)境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經(jīng)營現(xiàn)象、安全生產(chǎn)隱患、房屋質(zhì)量及物業(yè)管理、勞動保障、義務(wù)教育階段劃片入學(xué)、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據(jù)不完全統(tǒng)計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實事2600余件次。

　　五、抓調(diào)查研究和市民建議征集工作，為政府領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀助手

　　在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強(qiáng)對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規(guī)律，開展短平快調(diào)研，及時把社情民意反饋給領(lǐng)導(dǎo)，超前服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的信息和依據(jù)。有一些調(diào)研成果進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)決策，解決了群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)問題。如加大對違規(guī)燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強(qiáng)、高度重視職工特別是農(nóng)民工心理健康問題、保障最低工資標(biāo)準(zhǔn)得到落實等。上半年，通過《投訴動態(tài)》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提供信息410余件。

　　上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網(wǎng)站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規(guī)渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進(jìn)一步擴(kuò)大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環(huán)保、質(zhì)檢、規(guī)劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關(guān)于應(yīng)急管理工作的幾點(diǎn)建議、關(guān)于張店區(qū)更換沿街門頭廣告牌的建議、關(guān)于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。

　　上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務(wù)，同時也應(yīng)該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務(wù)理念還需要進(jìn)一步提升，服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。二是督辦落實還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三是系統(tǒng)升級改造后的功能還沒有充分發(fā)揮好、利用好。四是創(chuàng)新發(fā)展的動力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續(xù)按照辦公廳總體工作要求，進(jìn)一步提升服務(wù)理念，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善各項規(guī)章制度，重點(diǎn)在受話服務(wù)、調(diào)研督辦、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區(qū)縣工作座談會和赴外地學(xué)習(xí)、參加第x屆全國市長公開電話工作年會等形式，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗，廣泛學(xué)習(xí)借鑒外地好的經(jīng)驗和做法，不斷提高服務(wù)水平和效能，促進(jìn)市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）8

　　為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

　　一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)

　　學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補(bǔ)充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的.重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

　　三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

　　醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

　　總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）9

　　一、個人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

　　我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

　　另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的`服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。

　　其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

　　再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)，下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）10

　　我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

　　一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

　　1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

　　2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

　　3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

　　4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

　　二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

　　1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

　　3、增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的`維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

　　4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

　　的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

物業(yè)投訴處理流程培訓(xùn)總結(jié)范文（通用11篇）11

　　根據(jù)公司20xx年年度客戶投訴工作總體情況，總結(jié)如下：

　　一、客戶投訴受理情況。

　　1、各管理處全年處理客戶投訴情況。

　　公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協(xié)助處理投訴X起，無效投訴X起。

　　在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設(shè)施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務(wù)類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機(jī)電設(shè)備管理類投訴X起，維修服務(wù)類投訴X起，財務(wù)管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

　　從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

　　2、公司全年受理的客戶投訴情況。

　　公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務(wù)管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

　　二、客戶投訴上報檢查情況。

　　20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補(bǔ)報部門客戶投訴工作月報�？紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關(guān)管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強(qiáng)對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。

　　三、年度客戶投訴關(guān)注重點(diǎn)。

　　1、自行車丟失問題。

　　全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

　　2、業(yè)主資料管理問題。

　　20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

　　3、裝修管理問題。

　　各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的'形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

　　4、上門推銷問題。

　　在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。

　　5、員工生活管理問題。

　　管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應(yīng)當(dāng)值得深入思考。

　　6、裝修收費(fèi)問題。

　　客戶對裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng)，同時要增強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的熟悉度。

　　7、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題。

　　保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個方面的培訓(xùn)。

　　8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。

　　多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。

　　9、樣板房的管理問題。

　　公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實當(dāng)中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

　　10、停車位管理問題。

　　專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。

　　11、保潔外包的銜接

　　由于在部分小區(qū)試行保潔外包，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復(fù)正常。

　　12、空調(diào)冷凝水排放問題。

　　空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握。

　　13、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。

　　本年度中由于電力供應(yīng)緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應(yīng)趨緩，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

　　四、客戶投訴改進(jìn)情況。

　　本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結(jié)果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn)，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實際運(yùn)作情況對客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路。

　　五、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)。

　　20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn)，公司實行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗總結(jié)和相互啟發(fā)，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo)，對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定。

　　六、CRM運(yùn)行檢查情況。

　　根據(jù)集團(tuán)公司的要求和CRM系統(tǒng)的實際運(yùn)作情況，公司制定了CRM專項管理規(guī)定，并組織了十幾次CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響，本年度中CRM系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。

　　截止到20xx年年底，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了CRM系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

　　七、客戶投訴目前存在的問題。

　　1、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確，崗位職責(zé)不清晰。

　　2、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。

　　3、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層。

　　4、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

　　八、20xx年客戶投訴工作計劃。

　　20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理，加大對各類客戶服務(wù)人員的獎懲力度，實現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn)。

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