出外旅行消費維權(quán)法律常識

時間：2020-08-25 18:35:19 旅游常識我要投稿

出外旅行消費維權(quán)法律常識

　　出外旅行最怕被一些不法分子坑錢，下面，YJBYS小編為大家搜集整理了出外旅行消費維權(quán)的一些法律常識，歡迎大家參考借鑒，希望對大家有幫助!

出外旅行消費維權(quán)法律常識

　　“霸王條款”如何認(rèn)定?

　　【案例】云南昆明導(dǎo)游小莊帶著一個東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線旅游。旅行社用了兩三頁宣傳資料，把沿途的景區(qū)景點吹得天花亂墜，等到簽合同時，游客發(fā)現(xiàn)，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車觀三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情，到了實地才發(fā)現(xiàn)，瀏覽的不過是車窗外匆匆而過的風(fēng)景，連停下來拍張“到此一游”照片的時間都沒有。一整趟下來，除了香格里拉普達措國家公園和不用門票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒有安排像樣的景點。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。

　　【解讀】所謂“霸王條款”，主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同。一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設(shè)置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場格格不入。

　　對“霸王條款”問題，司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。

　　旅行社擅改行程怎么處理?

　　【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導(dǎo)游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結(jié)束后，梁某等人向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。

　　【解讀】導(dǎo)游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)全額退還梁某等人參加自費項目的款項。

　　旅游過程中，旅行社擅自改變行程怎么辦?司法解釋規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。

　　司法解釋還規(guī)定，旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

　　行李物品丟失怎么辦?

　　【案例】廣州某國際旅行社組織了愛琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車參觀景點時，由于司機大意沒關(guān)好車窗，導(dǎo)致全團游客讓領(lǐng)隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車中被盜。案發(fā)當(dāng)日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領(lǐng)事館。經(jīng)過多方聯(lián)系，次日早上，前往領(lǐng)事館補辦臨時護照，但由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不熟悉路況，并沒能如約到達領(lǐng)事館，只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午(周六)加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。

　　【解讀】按有關(guān)部門規(guī)定，領(lǐng)隊收取游客證件辦理有關(guān)手續(xù)后應(yīng)立即歸還，除非游客要求領(lǐng)隊幫忙保管，游客個人證件應(yīng)由其本人自行保管，由于領(lǐng)隊工作失誤導(dǎo)致游客證件丟失，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。出團前游客購買了旅游意外保險的，旅行社應(yīng)協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔(dān)。

　　司法解釋指出，旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：(一)損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的;(二)損失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)損失是由于旅游者的過錯造成的;(四)損失是由于物品的自然屬性造成的。

　　問題與解答

　　遭遇“霸王條款”可請求認(rèn)定無效

　　問：旅游者遭遇“霸王條款”，如何維權(quán)?

　　答：實踐中旅游者與旅游經(jīng)營者相比，處于弱勢地位，旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者可以向人民法院請求依據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效，依據(jù)本規(guī)定人民法院應(yīng)支持旅游者的請求。

　　問：旅游經(jīng)營者違約，旅游者如何獲得救濟?

　　答：在旅游糾紛中，旅游經(jīng)營者違約，主要體現(xiàn)為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，對于旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的范圍，司法實踐中，各地法院判決并不統(tǒng)一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認(rèn)為，從維護旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費用均應(yīng)得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費活動。旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的欺詐行為，不僅屬于嚴(yán)重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權(quán)益保護法第四十九條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)雙倍賠償旅游者的損失。

　　旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團造成損失須擔(dān)責(zé)

　　問：實踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經(jīng)營者與旅游者之間形成事實上的保管合同?

　　答：這種理解是錯誤的。從主觀方面看，旅游者與旅游經(jīng)營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經(jīng)營者為旅游者提供旅游服務(wù)，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經(jīng)營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發(fā)生交付行為，而且，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者作為保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權(quán)利，包括對保管物的知情權(quán)、接受保管物的交付等。故將旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者代為保管旅游者行李物品的行為認(rèn)定為成立事實上的保管合同關(guān)系，并不妥當(dāng)。依照合同性質(zhì)、交易習(xí)慣，旅游經(jīng)營者對于旅游者的行李物品負(fù)有保管的附隨義務(wù)。

　　目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發(fā)生的糾紛較為常見，有必要對相關(guān)責(zé)任予以明確。

　　司法解釋明確了旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任賠償范圍和除外情況。旅游者的'物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管，如果在保管期間發(fā)生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規(guī)定。現(xiàn)金、有價證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經(jīng)營者與旅游輔助服務(wù)者無保管的義務(wù)，應(yīng)提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。

　　問：旅游過程中轉(zhuǎn)團的，旅游者的權(quán)益如何得到維護?

　　答：司法解釋明確規(guī)定了旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者的法律后果。法律、行政法規(guī)并無明文規(guī)定禁止轉(zhuǎn)團。因此，規(guī)范的轉(zhuǎn)團是允許的，取得旅游者同意的旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓為債權(quán)債務(wù)的概括移轉(zhuǎn)，此時，受讓的旅游經(jīng)營者與旅游者建立了直接的合同關(guān)系，原來與旅游者建立合同關(guān)系的旅游經(jīng)營者不再承擔(dān)責(zé)任。

　　由于旅游合同有很強的人身信任性，旅游者不同意轉(zhuǎn)團的，可以解除合同并要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任。在旅游者不知情的情況下旅游經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)團的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經(jīng)營者與受讓旅游業(yè)務(wù)的旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任，以更好地維護旅游者的利益。

　　因災(zāi)害等無法成行損失自負(fù)互不擔(dān)責(zé)

　　問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時旅游經(jīng)營者是否還需要承擔(dān)違約責(zé)任?

　　答：由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務(wù)延誤、景區(qū)臨時關(guān)閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關(guān)閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構(gòu)發(fā)布橙色及以上旅游預(yù)警信息等，均會導(dǎo)致旅游目的無法實現(xiàn)。上述事件均不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者。旅游者與旅游經(jīng)營者出于經(jīng)濟上的考慮，可以協(xié)商變更行程。變更行程后費用減少的，旅游經(jīng)營者應(yīng)退還旅游者，變更行程后費用增加的，應(yīng)由旅游經(jīng)營者與旅游者共同負(fù)擔(dān)。協(xié)商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔(dān)，互不承擔(dān)違約責(zé)任。未實際發(fā)生的費用，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還旅游者，已經(jīng)實際發(fā)生的費用不予退還。

　　問：在旅游過程中經(jīng)常會發(fā)生因公共交通延誤而造成的旅游行程的縮短，對此旅游經(jīng)營者是否需要承擔(dān)違約責(zé)任?

　　答：公共交通是面向社會不特定公眾的，并非單純?yōu)槁糜握叻⻊?wù)。公共交通工具延誤是指飛機、火車、班輪、城際客運班車的延誤，是旅游經(jīng)營者不能控制的，在此情況下，讓旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，無疑對其很不公平，但如果因為公共交通工具的延誤導(dǎo)致旅游行程的縮短，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還旅游者相應(yīng)的費用。需要注意的是僅是由于旅游經(jīng)營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責(zé)，如果是旅游經(jīng)營者可以控制的旅游車的延誤，則旅游經(jīng)營者不能免除責(zé)任。

　　問：實踐中，經(jīng)常會有一些不具備旅游經(jīng)營資格的人掛靠旅游經(jīng)營者從事旅游業(yè)務(wù)盈利，如果旅游過程中旅游者發(fā)生人身損害與財產(chǎn)損失，是由掛靠人來承擔(dān)責(zé)任，還是被掛靠人來承擔(dān)責(zé)任?

　　答：旅游經(jīng)營者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者與掛靠人應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。旅游業(yè)經(jīng)營的行政許可制度就是為了排除旅游業(yè)市場中不具經(jīng)營資格的主體，保障具有相應(yīng)資質(zhì)尤其是有健全的經(jīng)營管理制度的經(jīng)營主體進入市場，從而達到“維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展”的立法目的。掛靠行為違反了法律規(guī)定，使得不具有相應(yīng)經(jīng)營條件的掛靠者進入旅游市場，擾亂了國家的經(jīng)濟管理秩序。掛靠的表現(xiàn)形式為“借照經(jīng)營”，并通過向掛靠人收取管理費來維系，該行為規(guī)避了國家行政管理，損害了旅游者的合法權(quán)益。從規(guī)范管理實現(xiàn)立法目的的角度，也應(yīng)要求被掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　任何強迫變相強迫購物都是違法行為

　　問：自由行產(chǎn)品中，旅游經(jīng)營者承擔(dān)何種責(zé)任?

　　答：旅游經(jīng)營者事先設(shè)計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或多項服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游產(chǎn)品為自由行。

　　自由行是旅游業(yè)內(nèi)俗稱的“小包價”產(chǎn)品。其通常表現(xiàn)為“機票+酒店”的形式，旅游經(jīng)營者并不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊。自由行由于旅游者的自由度較大，在旅游市場中占據(jù)很大的份額。因此，產(chǎn)生的糾紛也比較多。

　　自由行過程中的責(zé)任承擔(dān)，應(yīng)以旅游經(jīng)營者能夠控制的風(fēng)險為限。對于自由行產(chǎn)品來講，只要旅游經(jīng)營者按約提供了服務(wù)，則其無需承擔(dān)責(zé)任。對于其未提供服務(wù)的部分，即旅游者自行安排的活動，旅游經(jīng)營者對在此期間的風(fēng)險無從控制，旅游經(jīng)營者不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　問：旅游者在境外旅游時，其合法權(quán)益如何保障?

　　答：境內(nèi)的旅游者出境旅游，通常與境內(nèi)的旅行社簽約。為保證出境旅游者實現(xiàn)旅游目的，境內(nèi)旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游輔助服務(wù)者提供旅游服務(wù)。旅游者在境外旅游時，如果因旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者方面的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者可以選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。

　　如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅游合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，則旅游者可在侵權(quán)行為地即境外提起訴訟。

　　問：旅游者在旅游期間經(jīng)常被迫購物，其權(quán)益如何保障?

　　答：旅游者在旅游期間購物，必須堅持平等自愿、公平等價原則，任何強迫或變相強迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應(yīng)屬無效。

　　如果旅游者有證據(jù)證明因?qū)в巍㈩I(lǐng)隊脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關(guān)法院起訴，請求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關(guān)法院起訴銷售者，請求銷售者承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

　　【消費者維權(quán)流程】

　　消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

　　為了擴大對消費者權(quán)益保護的宣傳，使之在世界范χ內(nèi)得到重視，促進國家、地區(qū)消費者組織之間的合作和交往，更好地開展保護消費者權(quán)益工作，國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定?年3月15日為 “國際消費者權(quán)益日”。進入全新的2007年，315的宗旨仍然δ變。在整個中國構(gòu)建和諧社會的大背景下，今年的315被定以了“消費和諧”的全新主題。

　　社會得和諧，消費更得和諧。和諧生活、和諧消費，這應(yīng)該我們永遠追求的生活方式。不過，人在江湖走，少有不挨刀。即便是在和諧社會的大背景下，也總有那?一些令人不愉快的交易糾紛出現(xiàn)，在it市場上，這樣的問題似乎更多。那?，當(dāng)消費者在購買it產(chǎn)品時的權(quán)益受到侵犯時，我們應(yīng)該怎?辦呢?本文便著重從這個角度出發(fā)，給大家一個簡要的維權(quán)投訴指南，且看：

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二條明確規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護;本法δ作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。

　　因此，廣大的消費者在合法權(quán)益受到侵犯時，應(yīng)該毫不猶豫地站出來，尋找合適的途徑尋求解決問題。

　　《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十四條規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

　　對于it產(chǎn)品來說，經(jīng)營者即是經(jīng)銷商、代理商、廠家。消費者在遇到問題時，首先應(yīng)該找商家協(xié)商解決。針對不同的產(chǎn)品，這個“商家”的概念也不盡相同。diy產(chǎn)品應(yīng)該只需找柜臺代理商即可，而數(shù)碼和筆記本產(chǎn)品一般則需要到其在當(dāng)?shù)貙ｉT設(shè)立的的客服、售后部門解決。

　　當(dāng)然，作為it產(chǎn)品來講，一般交易活動都是在商場里面進行。因此，商家的活動在一定程度上也受到了物業(yè)管理方的約束。因此，在與柜臺經(jīng)銷商協(xié)商不成一致時，消費者也可通過其所在的商場管理方尋求解決問題。如賽格電腦城推出的“雙重質(zhì)保、先期賠付”政策，便是一項很好的舉措。

　　(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解;

　　當(dāng)消費者與商家不能通過協(xié)商一致解決問題時，則應(yīng)該找當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會進行調(diào)解。不過，消費者協(xié)會只能作為調(diào)解方，其并不具有實際的行政和執(zhí)法權(quán)利。 (三)向有關(guān)行政部門申訴;

　　當(dāng)通過消費者協(xié)會調(diào)解仍然?有結(jié)果時，消費者可到相關(guān)行政部分去申訴。這里的行政部門，主要指的是工商局。

　　(三)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;

　　通過行政機構(gòu)的干預(yù)，消費者仍會取得滿意的處理結(jié)果時，可向西安本地的仲裁機構(gòu)提出申請，進行仲裁。

　　(四)向人民法院提起訴訟。

　　當(dāng)通過以上一系列的方式仍解決問題時，消費者便需要向人民法院提出訴訟，請求人民法院進行判決處理，這也是處理問題的最終方式。

　　注意事項：

　　值得注意的是，并不是項糾紛相關(guān)部分都會受理。按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定，各地消費者協(xié)會(委員會，以下簡稱消協(xié))對受理消費者投訴做如下規(guī)定：

　　(一)下列情形酌情受理

　�、� 遇到《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十六、三十七、三十八、三十九條所列情況，投訴人當(dāng)時不能提供明確的被投訴方的，應(yīng)積極協(xié)助消費者查找應(yīng)負(fù)責(zé)任者，能夠確定的，消費者協(xié)會(委員會)應(yīng)予受理。 ⒉ 對因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的侵權(quán)問題投訴，可告知投訴者保留現(xiàn)場和證據(jù)，及早向人民法院提起訴訟。投訴的消費者堅持要求消費者協(xié)會(委員會)調(diào)解的，可參照《中華人民共和國民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定進行。

　�、� 按投訴的內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定，需由行政部門處理的，建議消費者直接向有關(guān)行政部門申訴。對已向有關(guān)行政部門申訴，但久拖不決或只對經(jīng)營者處罰，δ給消費者追償損失，消費者又向消費者協(xié)會(委員會)投訴的，消費者協(xié)會(委員會)可以向該行政部門反映、查詢并提出建議。

　　⒋ 當(dāng)?shù)赝ㄟ^施行的地方法規(guī)賦予消費者協(xié)會(委員會)其他職能的，按地方法規(guī)執(zhí)行。

　　為及時地維護您的合法權(quán)益，投訴前應(yīng)該先通過電話，向所在地消費者協(xié)會等部門咨詢后，提交書面投訴資料，請求調(diào)解。

　　(二)下列投訴應(yīng)予受理

　�、� 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“消費者的權(quán)利”的九項規(guī)定，受理消費者受到損害的投訴。

　　⒉ 根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的十項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者δ履行法定義務(wù)的投訴。

　　(三)下列投訴不予受理

　�、� 經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛。

　�、� 消費者個人私下交易糾紛。

　�、� 商品超過規(guī)定的保修期和保證期。

　�、� 商品標(biāo)明是“處理品”的(?有真實說明處理原因的除外)。

　�、� δ按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身σ害的。

　�、� 被投訴方不明確的。