職業(yè)描述
銀行客戶經(jīng)理可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業(yè)務，并負責維護客戶關(guān)系。但如果想成為出色的銀行客戶經(jīng)理，就要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調(diào)動商業(yè)銀行的各項資源為客戶提供全方位、
一體化的服務。
鏡頭1：深冬的早晨，某基金在烏魯木齊銷售的第一天，室外零下30多度，銀行里卻溫暖如春，一隊客戶排在窗口前，充滿好奇和期待。一位年輕的客戶經(jīng)理身著行服，行容得體，親切而專業(yè)地跟排隊的客戶聊天。客戶似乎很愿意把自己的心里話告訴這位英俊儒雅的小伙子。
鏡頭2：西安的一個支行里客戶不多，業(yè)務窗口的玻璃并沒阻礙柜員跟一個客戶的交流，客戶存完現(xiàn)金又對利率不滿意，拿著存折在不斷詢問;
柜臺里的小姐耐心自然，笑容可掬，就象在跟朋友聊天。后來，客戶終于選到了自己滿意的理財產(chǎn)品，心滿意足地離去。柜員小姐還不忘追上一句：外面下雨，您走路慢著點兒。
隨著銀行業(yè)務的豐富和競爭的加劇，銀行客戶經(jīng)理這一職業(yè)應運而生。作為銀行的終端"觸角"，同時又是客戶了解銀行最主要的途徑，位于一線的他們幾乎就是人們對于一個銀行認識的縮影。
銀行客戶經(jīng)理分好幾類，這幾類客戶經(jīng)理都可以交叉銷售產(chǎn)品不是太局限于既定的范圍。
1、零售客戶經(jīng)理：指在××銀行從事個人客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展等工作的人員。零售客戶經(jīng)理隸屬二級支行或代理網(wǎng)點管理。
2、對公客戶經(jīng)理：是指具備相應任職資格和能力,從事××銀行對公客戶關(guān)系管理、營銷方案策劃與實施，為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結(jié)算、代收代付等金融服務的營銷人員。
3、信貸客戶經(jīng)理：指在××銀行從事信貸客戶開發(fā)、客戶管理和維護、產(chǎn)品銷售、市場拓展等工作的人員。包括授信客戶的營銷，授信額度的申請，客戶調(diào)查與授信分析，擔保的調(diào)查與分析，授信額度的使用即貸款等業(yè)務的操作，包括合同的談判與簽訂，抵押的辦理，擔保的核實，貸款資金的使用監(jiān)控，客戶經(jīng)營情況的持續(xù)跟蹤，問題貸款的處理。
4、理財經(jīng)理：是指具備相應任職資格和能力,從事××銀行個人客戶關(guān)系管理、營銷方案策劃與實施，為個人客戶提供各種財務分析、規(guī)劃或投資建議、銷售理財計劃及投資性產(chǎn)品的營銷人員。主要從事代銷基金、國債、保險、本外幣理財產(chǎn)品、第三方存管等產(chǎn)品銷售工作。
5、大堂經(jīng)理：指在××銀行網(wǎng)點識別并引導客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源、推介銷售金融產(chǎn)品、提供業(yè)務咨詢和服務的營銷人員。
6、產(chǎn)品經(jīng)理：是指負責組織(或參與)銀行某一金融產(chǎn)品或產(chǎn)品線的創(chuàng)新設計、生產(chǎn)營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員。主要負責從環(huán)境分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品設計開發(fā)到產(chǎn)品營銷、推廣、維護、改進和市場效果評價的全過程管理和服務支撐工作。
職業(yè)素質(zhì)
1、對產(chǎn)品的了解深入。
熟練掌握各項銀行產(chǎn)品�？蛻舨粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品。成功的客戶經(jīng)理一定都是他所在領域的專家，做好銷售就一定要具備專業(yè)的知識。專業(yè)的知識要用通俗易懂的語言來表達，才更能讓客戶接受。全面掌握本行的產(chǎn)品，掌握競爭對手的產(chǎn)品，能準確的說出本行產(chǎn)品更有優(yōu)勢的地方，說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移。信心來自了解，我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的銀行，了解我們的產(chǎn)品。
2、大幅度減少犯錯和縮短摸索時間。
營銷是一個不斷摸索的過程，客戶經(jīng)理難免在此過程中不斷地犯錯誤。反省，就是認識錯誤、改正錯誤的前提。成功客戶經(jīng)理能與客戶有許多共識。這與客戶經(jīng)理本身的見識和知識分不開。頂尖的客戶經(jīng)理都是注重學習的高手，通過學習培養(yǎng)自己的能力，讓學習成為自己的習慣，因為，成功本身是一種思考和行為習慣。
3、高度的熱忱和服務心。
頂尖的客戶經(jīng)理都把客戶當成自己長期的終身朋友。關(guān)心客戶的需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關(guān)心他們，提供給客戶最好的服務和產(chǎn)品，保持長久的聯(lián)系。知識不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng)造財富的核心能力。成功的銷售人員能看到客戶背后的客戶。能看到今天不是自己的客戶，但并不代表明天不是。保持高度的熱忱和真誠的服務心，關(guān)心客戶不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現(xiàn)。不斷給自己鋪人脈的地基，地基要盡可能廣、盡可能結(jié)實。
4、非凡的親和力。
客戶經(jīng)理銷售的第一產(chǎn)品是自己，如何獲得良好的第一印象，至為關(guān)鍵。這時候，你的人格魅力、你的信心、你的微笑、你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客戶，這就需要客戶經(jīng)理具備非凡的親和力。能夠見面就利用最短的時間，讓客戶接受你，認同你，愿意與你深交。你個人人品先銷售出去了，就等于打開了一條寬廣的銷售通道，其他各項銀行產(chǎn)品自然可以源源不斷的流向客戶。個人先被退貨了，銷售的通道就被堵死了。
5、明確的目標和計劃。
成功的客戶經(jīng)理頭腦里有清晰的目標，其他人則只有愿望。成功客戶經(jīng)理要提高自己自我期望，而目標是自我期望明確化。成功客戶經(jīng)理會為自己成功下定義，明確一個成就動機，明確達成目標的過程。成功客戶經(jīng)理要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確目標細分成你當日行動計劃，根據(jù)事情的發(fā)展情況不斷調(diào)整自己目標，并嚴格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。比如要達成目標你每天要完成多少拜訪?你要完成多少存款額?你今天拜訪了哪里?明天拜訪路線是哪里?每天，心里都應該清清除楚楚。
銀行客戶經(jīng)理需要扮演怎樣的角色
目前銀行客戶經(jīng)理的主要業(yè)務是吸收存款以及銷售基金、信托和保險等代理產(chǎn)品�？蛻艚�(jīng)理們忙于具體業(yè)務的同時，也不斷加深著對自己的職業(yè)生涯前景以及各種金融產(chǎn)品的理解和把握，想方設法地讓自己、銀行和客戶共同發(fā)展。銀行客戶經(jīng)理扮演的究竟是一個什么樣的角色呢?
金融產(chǎn)品對營銷者提出高要求
金融產(chǎn)品的購買只是接受服務的開始，此后的風險和收益具有很多不確定因素。股票、基金、債券……很多金融產(chǎn)品的價格走勢都是難以預期的，不確定性是金融產(chǎn)品和一般服務產(chǎn)品的重要區(qū)別。從產(chǎn)品的角度看，金融產(chǎn)品極易容易模仿，又無法享受專利，造成各金融機構(gòu)間很難形成產(chǎn)品方面的差異化。金融產(chǎn)品本身的特點決定，無法做到找個地方就賣，因為購買金融產(chǎn)品需要信任，金融機構(gòu)以外的地方很難建立起客戶的信任感。
毫無疑問，金融產(chǎn)品的這些特點加大了銀行客戶經(jīng)理營銷的難度，工作的復雜程度因此大大提高。客戶經(jīng)理不僅要對它的產(chǎn)品本身的特性、產(chǎn)品所適用的時間點、產(chǎn)品適用的對象等各個方面都非常了解，并且能把各種金融產(chǎn)品的風險、收益等不同特性準確描述給投資人，甚至需要加入自身對產(chǎn)品的判斷和理解，給客戶提出一個產(chǎn)品的組合，來滿足他的需要。
盡管如此，當市場情況不佳時，銀行客戶經(jīng)理還要面對客戶的埋怨甚至指責--也許他推薦的產(chǎn)品或者做出的組合并無問題，僅僅是因為行情具有不確定性。這對于銀行客戶經(jīng)理無疑還需要承擔很大的壓力。
由單一銷售轉(zhuǎn)為顧問角色
隨著銀行改革壓力的加大、創(chuàng)新產(chǎn)品接連推出和客戶需求的不斷提升，銀行客戶經(jīng)理的專業(yè)性需要不斷加強，職業(yè)角色需要重新定位。銀行客戶經(jīng)理的目標將不僅僅是以銷售為目的，而應該變成真正意義上的金融理財服務，才能達到預期的要求，提升銀行的競爭能力。
如果銀行客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)化為客戶的金融顧問，在營銷中無疑將獲得主動地位，而從客戶角度來看，得到的是自己需要的產(chǎn)品(組合)而不僅僅是別人推銷的東西，也會更加滿意。
要主動而全面地了解客戶的資產(chǎn)情況
目前，銀行間的競爭越來越激烈，同一城市的不同銀行甚至同一城市同一行的不同網(wǎng)點之間，都存在著爭存款、爭客戶的現(xiàn)象。了解客戶資產(chǎn)未來的變動情況，以及客戶的預期�？蛻粼谖磥硪欢螘r間的收入結(jié)構(gòu)如何，每月收入大約多少，年底會有收入多少，日常支出是什么，多少年以后準備有一項大的支出，他有沒有不可預見的支出……這些問題都是他們面對一個客戶的時候需要了解的信息。只有了解客戶信息，你才能去為他設計方案，做產(chǎn)品組合。
他們借辦傳統(tǒng)業(yè)務的時間與客戶充分溝通，在柜臺里做著自己的營銷。如果趕上客戶很少，后面沒有排隊的人，他們也會走出柜臺，縮短溝通的障礙，氣氛也非常融洽。
要關(guān)心熟悉資本市場以及各類金融產(chǎn)品
單有對客戶情況的了解，肯定還不夠，還需要掌握相應的工具，才能運用它們解決客戶的問題，幫他們實現(xiàn)目標。從學術(shù)的角度來看，一個成熟的理財顧問，至少要比較深入地掌握儲蓄、基金、外匯、保險、房地產(chǎn)、股票等知識以及稅務、遺產(chǎn)、退休、教育等規(guī)劃技能，從而形成一個有效而合理地組合。
信息比知識還重要
金融產(chǎn)品和金融市場密不可分，金融市場瞬息萬變，所以對于營銷金融產(chǎn)品的人來說，關(guān)注這種變化非常重要。信息是變化的，比如股市行情，即使你對前天的情況了如指掌，但是你不清楚昨天是什么樣的，仍有可能被人家問得啞口無言。信息需要隨時跟蹤：上到市場最近的金融政策和金融形勢的變化是什么，下到哪些新的產(chǎn)品推出來了、現(xiàn)在市場追逐的熱點主流是什么，甚至再可以細到各個理財品種在政策上的變化、最新的收益情況變化等，都要主動去加以了解，需要每天更新。所以從這方面看，做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，確實是件很辛苦的事。
一位銀行客戶經(jīng)理總結(jié)的四個營銷階段
◇第一個階段：陌生式拜訪。
陌生式拜訪很辛苦，效果不好，但鍛煉了膽量。我一天陌生式拜訪的客戶最多達到了9個。中午也不休息，整天都在外面跑。當時年輕，不感覺辛苦，但是陌生式拜訪效果不好，因為大部分客戶都是淺嘗輒止，自己顧不過來。那時候，拉客戶上了癮，租的房子旁邊是個賣空調(diào)的，我周六時也去登門拜訪，當時在電器行業(yè)，銀行承兌匯票結(jié)算和現(xiàn)款結(jié)算一個價，“要不要全額保證金銀行承兌匯票，提貨金額一樣，利息歸你。”“當然好了”，順手將其拿下。
◇第二個階段：資料尋找法。
通過報紙的廣告欄、通過網(wǎng)絡尋找客戶，那時我每天注意看《北京青年報》，廣告欄經(jīng)常有企業(yè)招人，他招人，我找客戶。因為，我認為能在《北京青年報》登大幅版面招人的企業(yè)應該有些實力，看到新企業(yè)的信息，我都會非常興奮。哪個時候，每天早上郵遞員一送來報紙，我第一個去搶，還將報紙剪的都是洞，后來辦公室有意見了，行長還沒看，你天天搶。這個階段，雖仍有些盲目，但畢竟成功率提高了些。但是缺點很明顯，有時不了解客戶，不了解銀行的信貸取向，有些銀行明顯不能接受的客戶自己也去拓展。那時，銀行也沒有信貸指引什么的東西，靠自己的感覺居多。
◇第三個階段：案例模仿法。
在銀行工作半年后，感覺自己很投入，很辛苦，效果卻一般。我認真總結(jié)發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵是自己不了解銀行需要什么樣的客戶，太盲目，成功率太低。經(jīng)過總結(jié)，我轉(zhuǎn)變了營銷思路，嘗試通過深入研究現(xiàn)有的成功案例來復制營銷。我專門向分行的信貸審批部申請，要求工作一個月，協(xié)助審查項目。分行當時部門都缺人，沒有成本來了一個人愿意幫忙，當然接納。在分行信貸審批部時期，使我脫胎換骨，我清楚的摸索到了這家銀行的風險偏好，客戶取向�；氐街�，我的項目成功率有了明顯提高。營銷了包括中國電子、北京開關(guān)、中化石油等大客戶。
◇第四個階段：指引結(jié)合案例。
有了在分行信貸審批部的工作摸索，我的項目成功率是提高了，但是由于客戶過于雜，很難形成自己的營銷思路，對于大客戶挖潛不夠，信貸管理不能精細化，應付的時候居多。而且很多案例難以復制成功，因為最近兩年銀行的信貸政策相比以往變化很大，曾經(jīng)成功的客戶，新的同類客戶不一定能批。奧，銀行有了自己的信貸政策指引，現(xiàn)在營銷時候，我都是充分研究本行的授信指引，認真研究產(chǎn)品成功的使用案例，在確定的行業(yè)、確定的客戶范圍內(nèi)尋找客戶，同時力求形成自己的品牌�，F(xiàn)在我不會盲目出擊一個客戶，我先會評估一下，銀行能否接受這樣的客戶，我能用什么樣的產(chǎn)品與客戶建立合作，銀行能夠得到什么。這個時期是豐收的季節(jié)，拿下很多客戶，成功率很高，而且在電力、石油行業(yè)形成了自己的品牌。品牌最大好處是能夠事半功倍，很多客戶是自己上門的。有了品牌，客戶自然會滾滾而來。
廣州某銀行客戶經(jīng)理的薪酬情況
銀行：中國銀行
地區(qū)：廣州市某一區(qū)
職位：客戶經(jīng)理(相當于三級分行)(一級分行：省級。二級分行：區(qū)級。三級分行：區(qū)級再下半級的樣子)收入：本人——稅前：9000注意：這個數(shù)字害死人，別看絕對數(shù)大，但實際上虛得很。9000元中包括(1)每月固定工資，占約60~65%(其中有70%用來交公積金、醫(yī)保、社保、失業(yè)金、單位年金);(2)年底績效工資，占約30~35%;(3)過年過節(jié)發(fā)的幾百元;(4)這點最可惡，單位把其每月向員工交的公積金和四五類保險，也統(tǒng)統(tǒng)算入我們的工資，粗粗估算也有2000左右(把絕對數(shù)充大好多);(5)其他所有以現(xiàn)金形式發(fā)的錢。所以，實際到手的非常有限，尤其每個月扣掉七七八八的，更是捉襟見肘。
福利：房子單位給租的(前幾年每月出100元象征性房租;幾年后自己解決)，中午食堂吃(比較省而且干凈)