旅游行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范
根據(jù)社會(huì)主義職業(yè)道德基本規(guī)范和旅游行業(yè)職業(yè)特點(diǎn)的客觀要求，旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循以下職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法;熱情服務(wù)，賓客至上;誠(chéng)實(shí)守信，公私分明;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;一視同仁，不卑不亢。
一、愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法
愛崗敬業(yè)，是指熱愛自己的本職工作，以恭敬負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)地履行崗位職責(zé)，“專心致志，以事其業(yè)”。遵紀(jì)守法，是指旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法令和有關(guān)政策，自覺遵守各種規(guī)章制度、條例、守則等職業(yè)紀(jì)律。
愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法是旅游從業(yè)人員做好工作的前提和基礎(chǔ)，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的根本保證，是旅游業(yè)取得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的源泉。踐行這一條規(guī)范必須做到以下幾點(diǎn)：
1、 樹立正確的擇業(yè)觀，克服職業(yè)偏見
社會(huì)有分工，職業(yè)無(wú)貴賤，職業(yè)沒有三六九等的劃分，旅游業(yè)從業(yè)人員和各行各業(yè)的勞動(dòng)者一樣都是社會(huì)主義的勞動(dòng)者，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)認(rèn)真真地做好自己的本職工作就是為社會(huì)作貢獻(xiàn)，就是為人民服務(wù)。因此旅游從業(yè)人員要以服務(wù)人民為榮，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去，做到“干一行，愛一行，鉆一行”，在平凡繁瑣的旅游服務(wù)中，盡心盡責(zé)，以做好本職工作為最大的樂趣，不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。被稱為旅游業(yè)“策劃奇才”的劉世杰就是熱愛工作，不斷開拓創(chuàng)新的典型。
2、堅(jiān)守工作崗位，具有高度責(zé)任心
堅(jiān)守工作崗位是工作取得成績(jī)的前提，只有守住自己的崗位，做好一顆螺絲釘，才有可能做出業(yè)績(jī)。擅自離崗，見異思遷，是工作的大忌，三心二意的人即使在再好的工作崗位上都是碌碌無(wú)為的。
職業(yè)責(zé)任心是敬業(yè)愛崗的重要表現(xiàn)。一個(gè)人即使有較高的知識(shí)水平和較強(qiáng)的工作能力，如果沒有一定的責(zé)任心，則不但不能把工作做好，甚至?xí)斐芍卮蟮氖д`;而一個(gè)責(zé)任心較強(qiáng)的人，即使他目前的知識(shí)水平還不高，工作能力也不太強(qiáng)，但他完全有可能通過自己的努力和在同事們的幫助下把工作做好，而且他的知識(shí)水平和工作能力也一定會(huì)在此基礎(chǔ)上不斷得到提高和加強(qiáng)。
在南京金陵百貨前廳部總機(jī)房工作的小胡，既不在直接的銷售部門，也不在前臺(tái)，從事幕后工作的她有著強(qiáng)烈責(zé)任心。一次，一位外國(guó)客人打長(zhǎng)途電話要總機(jī)給她接營(yíng)業(yè)部，可當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)部的所有電話都占線，此時(shí)，一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起，電話占線!”就可以打發(fā)客人，可她并沒有這么做，而是禮貌地詢問客人是否需要訂房。在得知客人急于要為他們總裁訂房后，她一邊向客人介紹飯店套房的設(shè)施和優(yōu)越條件，一邊再次試撥銷售部的電話，直到接通為止，接著告知客人銷售部電話已通。有責(zé)任心的從業(yè)人員就是這樣：把客人的事當(dāng)作自己的事來(lái)做，把企業(yè)的事當(dāng)作最重要的事來(lái)做。
3、熱愛工作對(duì)象，具有職業(yè)良心
旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，它是一項(xiàng)社會(huì)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是中外旅游者。熱愛服務(wù)對(duì)象就是要全心全意地為中外游客服務(wù)，關(guān)心和愛護(hù)每一位客人。由于我們面對(duì)的服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，有性別、年齡、民族、職業(yè)、宗教信仰、政治態(tài)度等的差異，所以我們要從游客的具體情況出發(fā)，熱愛我們的每一位客人，將客人當(dāng)親人，為他們提供一流的服務(wù)。
職業(yè)良心是旅游從業(yè)人員的自我認(rèn)識(shí)，是執(zhí)行職業(yè)道德的工具。沒有職業(yè)良心，就沒有職業(yè)道德。游客是旅游從業(yè)人員的衣食父母，所謂“乘人之車者，載人之患;衣人之衣者，憂人之憂;食人之食者，死人之事”。我們從業(yè)人員應(yīng)將客人的利益放在首位，保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，擺正道德和金錢的關(guān)系，不為小恩小惠所動(dòng)，有一顆正常的職業(yè)良心。
4、執(zhí)行政策法規(guī)，抵制不正之風(fēng)
旅游行業(yè)的政策法規(guī)、職業(yè)紀(jì)律是旅游職業(yè)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)、過程和歸宿，是確定從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)規(guī)范的重要依據(jù)。
20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個(gè)僅有幾間小平房的部隊(duì)招待所，20年后的今天，從“兵站”到“星級(jí)酒店”， 實(shí)現(xiàn)了從軍隊(duì)賓館到地方三星級(jí)涉外酒店的跨越。三寓賓館的發(fā)展離不開完善的規(guī)章制度，三寓賓館倡導(dǎo)嚴(yán)格遵守賓館服務(wù)制度，他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規(guī)章制度和服務(wù)條例311項(xiàng)，明確規(guī)范了114個(gè)不同工種的崗位責(zé)任制和服務(wù)操作規(guī)范。
旅游從業(yè)人員一定要自覺遵守相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，要以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥。旅行社要遵守《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，旅游飯店要遵守《食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》等法律法規(guī)。旅游從業(yè)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守相關(guān)法律和法規(guī)和各種規(guī)章制度。
職業(yè)紀(jì)律具有強(qiáng)制性，誰(shuí)違反了將受到相應(yīng)的批評(píng)、處分或制裁。某校實(shí)習(xí)生小王被分配到西餐廳的西點(diǎn)屋工作。西點(diǎn)屋里有各式各樣花色美麗、香味撲鼻的西點(diǎn)，有一位做蛋糕的師傅正在吃蛋糕，見此情景，小王經(jīng)不住誘惑，拿起一塊蛋糕吃了起來(lái)，這一切正好被當(dāng)班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，小王不知所措。事后，小王被罰款50元，那位師傅被罰款100元。
不正之風(fēng)與遵紀(jì)守法是背道而馳的。旅游業(yè)中的行業(yè)不正之風(fēng)有：價(jià)格欺詐，胡亂收費(fèi)，“宰客”現(xiàn)象嚴(yán)重;私收回扣，索要小費(fèi)，蒙騙和刁難旅游者;套購(gòu)?fù)鈪R，炒賣炒買，搞非法的牟利活動(dòng);不務(wù)正業(yè)，熱衷推銷業(yè)務(wù)之外的旅游商品，降低服務(wù)質(zhì)量;多吃多占，貪財(cái)賄賂，私分國(guó)家和集體財(cái)物;搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和地方保護(hù)主義，擾亂旅游市場(chǎng)秩序;參與x私，販黃、販毒等嚴(yán)重犯罪活動(dòng)。不正之風(fēng)直接損害了旅游者的合法權(quán)益，降低了產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)部造成了分配不公，影響相互之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，更造成了旅游市場(chǎng)的混亂，最終導(dǎo)致旅游行業(yè)的衰退。因此，旅游從業(yè)人員在嚴(yán)于律己的同時(shí)，還要有為國(guó)家、為人民犧牲個(gè)人利益的奉獻(xiàn)精神，敢于與一切違法現(xiàn)象和以權(quán)力謀私等不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，做到：“公”字當(dāng)頭，“責(zé)”字在先，守身如玉，不為物惑，不為利誘。如飯店行李員不得向客人收要小費(fèi)，更不能蒙騙和刁難客人，旅游定點(diǎn)商店不能宰客，旅行社不能違反旅游合同或擅自更改旅行路線和項(xiàng)目。
二、熱情服務(wù)、賓客至上
熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員在工作過程中尊重客人，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地關(guān)心客人并為他們排憂解難的態(tài)度和行為。賓客至上就是視顧客為“上帝”，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿足他們?cè)谙M(fèi)過程中正當(dāng)、合理的各種需求。
熱情服務(wù)、賓客至上是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德，是旅游行業(yè)的生存之本，發(fā)展之道，是旅游從業(yè)人員的待客之道和應(yīng)具備的基本品德。踐行這一條規(guī)范，必須做到以下兩點(diǎn)：
1、 樹立服務(wù)觀念
作為服務(wù)行業(yè)的旅游業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)的生命線，是旅游企業(yè)的立身之本。因?yàn)槁糜螐臉I(yè)人員正是以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，從而使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服務(wù)”，他說：“酒店出售的東西只有一個(gè)，只有服務(wù)。賣劣質(zhì)服務(wù)的酒店就是劣質(zhì)酒店，賣好服務(wù)的酒店就是好酒店�！币虼寺糜螐臉I(yè)人員一定要樹立服務(wù)觀念，做好服務(wù)工作，做到微笑服務(wù)，文明服務(wù)。
微笑是熱情友好的表示，是真誠(chéng)的象征，微笑是“通向世界的通行證”，“是打開人們心靈最美好的語(yǔ)言”，“是與賓客建立友誼的彩橋”，微笑給客人帶來(lái)“賓至如歸”的親切感。在法國(guó)各種服務(wù)行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩(shī)，并把詩(shī)排列成了一顆心臟形狀：
微笑并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力。
受惠者成為富有，施予者并不貧窮。
它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。
富者雖富，卻無(wú)人肯拋棄。
窮者雖窮，卻無(wú)人不能施予。
它帶來(lái)家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。
它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。
如果偶爾遇到某個(gè)人，沒有給你應(yīng)得的微笑，
那么將你的微笑慷慨地給予他吧;
因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它!
俗話說：“誠(chéng)于內(nèi)形于外”，只要對(duì)客人真誠(chéng)，為客人著想，才會(huì)有自然、由衷、親切的微笑。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到微笑服務(wù)，即做到“微笑服務(wù)五部曲”：笑臉相迎，主動(dòng)招呼;文明用語(yǔ)，禮貌待客;當(dāng)好參謀，耐心周到;熱情送別，善始善終;奉獻(xiàn)愛心，一片真誠(chéng)。
國(guó)際知名的跨國(guó)集團(tuán)——希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的創(chuàng)始人“希爾頓”要求員工照此信條實(shí)踐，即使非常辛苦也必須對(duì)旅客保持微笑，就連“希爾頓”自己都隨時(shí)保持微笑的姿態(tài)。他們將微笑變成了財(cái)富。
從 1919年到1976年，希爾頓旅館從1家擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。即使在美國(guó)經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的幾年中，雖然有數(shù)不清的大旅館倒閉，最后僅剩下20%的旅館，但是在這樣殘酷的環(huán)境中，希爾頓旅館的服務(wù)人員卻依然保持著微笑。因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)引起的大蕭條一過去，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了黃金時(shí)代。“希爾頓”在這五十年里，不斷地到分設(shè)在各國(guó)的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)。他每天至少與一家希爾頓旅館的服務(wù)人員接觸，他向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”
凡是到過金陵飯店“蘭圃廳”的客人都對(duì)一位白皮膚、大眼睛、臉上始終掛笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店級(jí)標(biāo)兵，連續(xù)3次服務(wù)明星獲得者。小尹以自己熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)贏得賓客多次稱贊，她的表?yè)P(yáng)信位居餐廳第一。
“小尹是蘭圃笑容最多最可愛的員工�！边@是客人對(duì)小尹的評(píng)價(jià)。的確，小尹從不吝嗇自己的笑容。一位意大利客人這樣形容：“看到她的微笑，我會(huì)感到很安詳、很平靜，這是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的、善良的笑容�！� 她的微笑是發(fā)自對(duì)服務(wù)員這個(gè)崗位的敬重和熱愛。
2、 樹立客人意識(shí)
游客是旅游行業(yè)的服務(wù)對(duì)象，沒有了客人就談不上服務(wù)，更談不上企業(yè)的生存、發(fā)展。因此旅游從業(yè)人員一定要牢固地樹立客人意識(shí)，一切工作以客人為主，一切工作都是建立在為客人服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)到：“客人是我們的上帝，即使他們做錯(cuò)了，也永遠(yuǎn)是正確的”;“客人并不依靠我們而生存，而我們卻要依靠客人而生存”;“客人上門是因?yàn)榭吹闷鹞覀�，我們�(yōu)樗麄兎⻊?wù)是理所當(dāng)然的”;“客人的需要就是我們的工作”。樹立客人意識(shí)就是“以客人為中心”，把客人的利益放在首位;要尊重客人;想客人所想，急客人所急，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
把客人的利益放在首位要求旅游服務(wù)要不斷地適應(yīng)賓客，比如飯店要增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，像美國(guó)一些飯店為了滿足越來(lái)越多的人希望不受吸煙危害的要求，專門劃出部分樓層客房設(shè)為禁煙客房，并對(duì)禁煙客房徹底裝修，更換全部地毯、墻紙、窗簾及床上用品。
尊重客人，一要尊重客人的人格、信仰以及生活習(xí)慣�？腿嗽诮邮芊⻊�(wù)的時(shí)候不僅在于獲得有形的物質(zhì)享受，更多的是獲得精神上的滿足。因此，旅游從業(yè)人員需要深入了解東西方文化的特點(diǎn)、價(jià)值觀念的差異和各地區(qū)人群在信仰、習(xí)俗上的不同，才能在提供服務(wù)的過程中充分體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。倘若我們無(wú)視客人的尊嚴(yán)，觸犯客人的隱私，違背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也會(huì)適得其反。如佛教徒不吃葷，印度教徒不吃牛肉，伊斯蘭教徒不吃豬肉;某些國(guó)家不能用左手與他人接觸或用左手傳遞東西;天主教徒忌諱“13”這個(gè)數(shù)字，遇上這個(gè)日子，一般是不舉行宴請(qǐng)活動(dòng)的;各國(guó)忌諱的顏色不同等等，這些旅游服務(wù)人員都要一一了解，而且在服務(wù)過程中先為客人著想。
二要注意保護(hù)客人的自尊。人往往都有虛榮心，從業(yè)人員有時(shí)會(huì)因經(jīng)驗(yàn)不足而使客人出“洋相”，這是應(yīng)當(dāng)避免的。有虛榮心的客人最忌諱說自己“買不起”、“吃不起”或“住不起”。他們通常都要說些冠冕堂皇的話來(lái)掩飾。對(duì)此，只能“看穿”卻不能“揭穿”。如客人退房時(shí)把某件用品順手帶走時(shí)，要婉轉(zhuǎn)地提醒客人說房間的某件用品不見了，請(qǐng)協(xié)助找一下，而自己得暫時(shí)離開，切忌直言不諱地逼客人交出來(lái)。這樣既完成了工作，又保住了客人的面子�？腿艘矔�(huì)對(duì)你發(fā)自內(nèi)心地感激。
要想客人所想，急客人所急，一要處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。二要盡心盡責(zé)，竭盡全力，盡善盡美，周到主動(dòng)服務(wù)、細(xì)致服務(wù)。從業(yè)人員要發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性，盡自己最大努力做好份內(nèi)的事，做到提供的服務(wù)比客人預(yù)想的好，在服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等方面本著滿足客人的需要，方便客人的宗旨，完善旅游各項(xiàng)服務(wù)，讓客人得到最好、最美的享受。
如客房服務(wù)員小李在為客人做夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，她立即用濕布將鞋擦干凈，并上好油放回原處。連續(xù)幾天，這位客人都是從工地回來(lái)將臟鞋放在鞋簍里，而每次小李也都耐心地擦干凈、上好油。又如前臺(tái)預(yù)訂員小孔在接待一位法國(guó)小姐預(yù)訂時(shí)，小姐點(diǎn)燃一支煙邊吸邊等待，正在操作電腦的小孔立即起身緊走幾步，將煙灰缸拿來(lái)放在小姐的面前。別看這些細(xì)小的服務(wù)，這正是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。旅游行業(yè)流行這樣兩句話：“旅游服務(wù)無(wú)小事”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+服務(wù)藝術(shù)”。細(xì)致周到的服務(wù)也正是服務(wù)藝術(shù)所在。
3、文明禮貌服務(wù)
旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中做到文明禮貌服務(wù)，就要儀表整潔，舉止大方，語(yǔ)言親切，講究衛(wèi)生。
旅游行業(yè)的從業(yè)人員每天要面對(duì)來(lái)自四面八方的客人，從業(yè)人員的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻印象，它在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。有位旅游管理專家曾說過：一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房的數(shù)量的話，基本上能評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)。從業(yè)人員的儀容儀表要做到：在工作崗位上要穿工作服，衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須、指甲不宜過長(zhǎng)，并要修理整齊。
舉止大方就是不卑不亢，落落大方，態(tài)度和藹，舉止端莊，以禮待人，服務(wù)的動(dòng)作幅度不宜過大，動(dòng)作要輕，坐立、行走都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)的小動(dòng)作，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等。一般地說，站不能倚門靠壁，坐不能無(wú)精打采，走不能小跑或手舞足蹈，做到走路要輕盈，說話要輕聲，操作要輕柔，動(dòng)作要規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑。
語(yǔ)言文明親切就是做到“和氣”、“文雅”、“謙遜”。不講粗話、臟話，不強(qiáng)詞奪理，不惡語(yǔ)傷人。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一聲六月寒”。和氣就是心平氣和，與賓客應(yīng)對(duì)自然得體，語(yǔ)氣要關(guān)切，語(yǔ)調(diào)要柔和，而強(qiáng)詞奪理、惡語(yǔ)傷人，盛氣凌人，以勢(shì)壓人，頤指氣使，高聲斥罵，都違反了這一要求。文雅就是文明有禮。使用文雅的語(yǔ)言，去掉粗鄙的語(yǔ)言，才顯示出從業(yè)人員的修養(yǎng)水平。謙遜就是要尊重客人，多用討論、商量的口氣說話，服務(wù)征詢時(shí)多用“請(qǐng)”、“您”，決不要盛氣凌人，夸夸其談，嘩眾取寵。
語(yǔ)言文明還要求講好禮貌用語(yǔ)，與客人談話時(shí)應(yīng)注意：第一，說話聲音不宜過大，以使對(duì)方能聽清為宜，尤其注意講話時(shí)不要濺出口沫。第二，不要談客人忌諱的事情。一般不要詢問對(duì)方履歷、物品價(jià)錢、年齡、女賓婚姻等，也不要談疾病等不愉快的話題。第三，與客人談話要實(shí)事求是，不知道的事情不要隨便答復(fù)或允諾。第四，用好敬語(yǔ)。在接待活動(dòng)中要得體地稱呼客人。在國(guó)際交往中一般對(duì)男賓稱先生，對(duì)女賓稱夫人、女士或小姐。對(duì)外國(guó)部長(zhǎng)以上的高級(jí)官員，按國(guó)家情況稱“閣下”或“先生”。第五，與客人談話時(shí)，不要總是自己講，別人講話時(shí)要雙目注視對(duì)方，注意聆聽，不要隨便插話。賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要插話干擾。
儀表整潔、舉止大方、語(yǔ)言親切的基本要求就如《禮記》中談到的禮的基本要求：“不失足于人，不失色于人，不失口于人”，這是指在行為上不失足于人，態(tài)度上不失色于人，語(yǔ)言上不失口于人，即都不失禮。如客房服務(wù)員不敲門就進(jìn)入客人房間，造成客人不滿，這就是“失足于人”;如導(dǎo)游員因客人多問了幾句就表示厭煩，甚至板起臉孔，冷若冰霜，愛理不理，這就叫“失色于人”;如接待的工作人員稍不遂心就向客人發(fā)脾氣，諷刺、挖苦、嘲笑，甚至滿口粗話，就便是“失口于人”了。
講究衛(wèi)生要求從業(yè)人員要嚴(yán)格遵守有關(guān)衛(wèi)生方面的法律、法規(guī)，為客人的身體健康提供最大限度的保障，講究環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生以及個(gè)人衛(wèi)生。
講究環(huán)境衛(wèi)生要求服務(wù)員切實(shí)搞好各項(xiàng)設(shè)施的清潔衛(wèi)生工作，主要是餐廳、廚房、客房的環(huán)境要干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生間要經(jīng)過嚴(yán)格消毒。
做好食品衛(wèi)生工作要求從業(yè)人員從愛護(hù)和關(guān)心客人的理念出發(fā)，努力在食品衛(wèi)生方面為客人把好“健康關(guān)”，把所在企業(yè)變成“放心店”，確�？腿私】怠⒂淇�。導(dǎo)游要提醒客人注意飲水衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生;餐廳要提供干凈、衛(wèi)生的飲水、飲食，餐具要經(jīng)過嚴(yán)格消毒的。廚師要嚴(yán)格遵守有關(guān)衛(wèi)生工作制度和操作規(guī)程把好食品衛(wèi)生關(guān)。
一場(chǎng)“非典”讓人們的生活習(xí)慣和觀念發(fā)生了重大變化，餐飲市場(chǎng)也發(fā)生了很大變化：衛(wèi)生被提到一個(gè)空前的.高度去重視，尤其是分餐制成為餐飲服務(wù)的主流。中餐吃出新觀念：分餐制成了餐館的攬客“招牌”。目前，多數(shù)餐館為客人提供分餐服務(wù)或公筷公勺，防止病從口入。不再需要你一筷我一勺地往菜盤里伸，服務(wù)員會(huì)為你均分每一道美食，既方便又衛(wèi)生。服務(wù)流程調(diào)整：衛(wèi)生觀念滲透到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，服務(wù)從禮節(jié)性、勞務(wù)性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y節(jié)、勞務(wù)、衛(wèi)生的全方位服務(wù)。廚房透明機(jī)制：廚房衛(wèi)生被提到一個(gè)空前的高度去重視。除硬件方面的環(huán)境、消毒、通風(fēng)，軟件方面的管理，包括員工個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人消毒等都受到重視。不少餐館對(duì)廚房衛(wèi)生明顯重視起來(lái)，在操作間安裝透明玻璃搞“透明機(jī)制”，讓食客一目了然。
注重個(gè)人衛(wèi)生要求食品加工人員工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應(yīng)當(dāng)用流動(dòng)清水洗手;不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、戴戒指;不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為;不得在食品加工和銷售場(chǎng)所內(nèi)吸煙。導(dǎo)游和其他服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)穿著整潔的工作服，廚房操作人員應(yīng)當(dāng)穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊并置于帽內(nèi)。
三、誠(chéng)實(shí)守信，公私分明
誠(chéng)實(shí)守信是指旅游從業(yè)人員忠誠(chéng)老實(shí)，不說謊話，不弄虛作假，遵守許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公和私利益關(guān)系，以國(guó)家利益、集體利益為重，不貪圖個(gè)人利益，不為了個(gè)人利益損害集體、國(guó)家利益。
誠(chéng)實(shí)守信、公私分明是旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)原則的具體體現(xiàn)，是樹立企業(yè)形象的基礎(chǔ)，是創(chuàng)造品牌的靈魂，是旅游從業(yè)人員應(yīng)有的思想品質(zhì)和行為準(zhǔn)則，是高尚情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)。踐行這一條規(guī)范要做到以下兩點(diǎn)：
1、誠(chéng)信服務(wù)
現(xiàn)代旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式常常是通過包團(tuán)、預(yù)訂的方式來(lái)進(jìn)行的，旅游業(yè)要取信于人，重要的一條是能否信守合同。在旅游活動(dòng)中盡管有一些不確定的因素，但要盡最大的努力，按時(shí)保質(zhì)保量地履行合同，讓我們的服務(wù)使客人滿意，要以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥。如旅行社不能任意改變旅游線路、取消某些旅游項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則只會(huì)使受到客人的譴責(zé)，引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象。
廣告宣傳，恰如其分。做好廣告宣傳，招徠四方客人，這對(duì)旅游業(yè)來(lái)說是相當(dāng)重要的。但我們的廣告宣傳一定要實(shí)事求是，恰如其分，不得弄虛作假，欺騙和愚弄客人。如某旅行社推出的“北京六日游”中有參觀“紀(jì)曉嵐故居”，但汽車僅僅是路過一下，客人們都在車上，導(dǎo)游也只是解說了幾句，一些客人有上當(dāng)受騙之感，紛紛指責(zé)旅行社的不誠(chéng)信和對(duì)客人的欺騙。
實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。在我們的工作中即使我們力求把服務(wù)做得盡善盡美，但失誤往往是難以避免，從客人一方來(lái)說，也常常會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)或誤解。因此對(duì)于糾紛、爭(zhēng)議，我們應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度來(lái)解決。如果確系我們的失誤，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)，勇于認(rèn)錯(cuò)，以誠(chéng)意贏得客人的諒解;如果是客人的差錯(cuò)，也要設(shè)法幫助其解決，使客人感到滿意;如果是無(wú)法預(yù)料的原因，要從主觀上多努力，爭(zhēng)取對(duì)方的諒解和協(xié)助。
金陵飯店中餐廳的服務(wù)員小岳久久難忘這樣一件事。那一次開晚餐，由于客人太多的緣故，她不斷地說著“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”的同時(shí)，還是不得不側(cè)身將一份炒青菜送到餐桌轉(zhuǎn)盤上。當(dāng)她再次返身巡臺(tái)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在椅上的衣服有兩塊油漬，仔細(xì)一看，是菜汁，那兒正是自己上菜的地方。此時(shí)客人仍然談笑舉杯，毫無(wú)察覺。小岳心里真矛盾：若立即上前主動(dòng)告之并認(rèn)錯(cuò)，也許客人會(huì)發(fā)火影響食欲;不說呢?反正他也沒發(fā)現(xiàn)，即使走時(shí)發(fā)現(xiàn)，也可以否認(rèn)，無(wú)憑無(wú)據(jù)地他有什么辦法。
只這一瞬間的思想斗爭(zhēng)，最終小岳決定主動(dòng)告知客人：“對(duì)不起，打擾一下!很抱歉剛才上菜的時(shí)候，由于我不小心，將您的衣服灑上了菜汁，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)�，我立即幫您清洗�！笨腿撕茉尞惖赝S后拿衣服觀看。小岳仍舊在道歉，其它的客人都盯著她，小岳臉漲得通紅。過了一會(huì)兒，這位客人緩緩地對(duì)小岳說：“小姐，你很誠(chéng)實(shí)，你不告訴我，我也不會(huì)知道的!”小岳的臉紅得更厲害了。那位客人又問道：“你為什么主動(dòng)告訴我?”小岳暗自羞慚，定了定神說：“對(duì)不起，發(fā)生這件事很對(duì)不起您，影響了您的就餐情緒。金陵是五星級(jí)酒店，服務(wù)員更應(yīng)注意職業(yè)道德，而我認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)�！边@位客人執(zhí)意不肯將衣服給他送去清洗。小岳向領(lǐng)班匯報(bào)了此事，又由領(lǐng)班出面向客人道歉，并為此贈(zèng)送了水果。當(dāng)客人起身離開時(shí)，小岳又再次向他道歉，客人笑笑對(duì)小岳說：“你千萬(wàn)別放在心上，每個(gè)人都難免犯錯(cuò)誤，敢于認(rèn)錯(cuò)并改正就好!”
2、勇于奉獻(xiàn)
一要正確處理個(gè)人利益和集體利益的關(guān)系。個(gè)人是企業(yè)的一個(gè)有機(jī)組成部分，個(gè)人的榮辱與企業(yè)息息相關(guān)。如果企業(yè)受到損失，那個(gè)人的利益也難以保障，正所謂“皮之不存，毛將焉附?”
正確處理索取和奉獻(xiàn)的關(guān)系。作為窗口產(chǎn)業(yè)，客人對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，從業(yè)人員在工作中要付出大量的體力和精力，有時(shí)收入與付出不能成正比，因此從業(yè)人員要有更多的奉獻(xiàn)精神，多付出，不奢求回報(bào)，以集體利益為重，樹立為人民服務(wù)的思想，全心全意地為客人、為企業(yè)和為社會(huì)服務(wù)。我們旅游行業(yè)學(xué)習(xí)的典范文花枝在生死關(guān)頭把生的希望讓給游客，把死的威脅留給自己;在被搶救的途中，盡管不時(shí)陷入昏迷，但她一直緊緊地將裝有3萬(wàn)多元團(tuán)款的挎包抱在胸前。這種將個(gè)人安危置之度外，時(shí)刻將集體利益至上，不求索取的精神是我們學(xué)習(xí)的楷模。
四、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局
團(tuán)結(jié)協(xié)作是指旅游業(yè)內(nèi)部全體從業(yè)人員相互之間的團(tuán)結(jié)友愛，各個(gè)工作環(huán)節(jié)和服務(wù)部門之間協(xié)同奮斗。顧全大局是旅游從業(yè)人員的一切言論和行為都要從國(guó)家、旅游業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識(shí)大體，顧大局，從而保證大局不受損害。
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是生產(chǎn)社會(huì)化的客觀要求，是建立新型人際關(guān)系的需要，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。踐行這一條規(guī)范必須做到以下兩點(diǎn)：
1、團(tuán)結(jié)互助
現(xiàn)代化的旅游業(yè)具有較強(qiáng)的綜合性和連貫性，旅游者的流動(dòng)性也較大，要在同一時(shí)間、不同空間滿足旅游者多種消費(fèi)需要并提供周到的服務(wù)是需要多部門、多環(huán)節(jié)、多崗位的眾多旅游從業(yè)人員的共同努力來(lái)完成的。這就要求這些行業(yè)和部門齊心協(xié)力、和睦相處、以誠(chéng)相待、相互支持，才能實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，所有從業(yè)人員必須團(tuán)結(jié)互助，以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥，互相支持，“心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項(xiàng)任務(wù)，達(dá)到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵飯店的“金鑰匙”打電話給廣州白天鵝賓館的“金鑰匙”，稱該飯店一位已赴廣州的住客誤拿了一位新加坡客人的行李，當(dāng)新加坡客人發(fā)現(xiàn)時(shí)，這位客人已經(jīng)在飛往廣州的途中，要求廣州飯店“金鑰匙”協(xié)助尋找。白天鵝賓館的“金鑰匙”立即趕到機(jī)場(chǎng)截回被誤拿的行李，但當(dāng)他們回復(fù)金陵飯店時(shí)，“金陵”方面告知該新加坡客人已飛赴香港。于是，他們又與香港“金鑰匙”聯(lián)系，香港“金鑰匙”接報(bào)后，馬上到香港啟德機(jī)場(chǎng)找到該客人并告知他的行李已找到，而這位客人因急于回國(guó)要求把他的行李從廣州直接寄運(yùn)到新加坡。根據(jù)這一情況，他們立即向新加坡“金鑰匙”通報(bào)了情況，并通過DHL把此行李寄到新加坡。兩天后，新加坡“金鑰匙”發(fā)來(lái)傳真，告知這件幾經(jīng)周折的行李已安全送回客人手中。至此，一個(gè)中外飯店“金鑰匙”攜手合作的故事畫上了一個(gè)完美的句號(hào)。
2、以大局為重
從業(yè)人員在工作中要堅(jiān)決反對(duì)為了個(gè)人私利或小集團(tuán)利益而損害整體利益、全局利益的言論和行為。如在某賓館的職工食堂里，實(shí)習(xí)生小劉飯量較大，先后添了兩次飯，還覺得沒吃飽，又去加飯。一廚師說：“吃這么多!”小劉聽后非常不高興，用家鄉(xiāng)話罵了廚師一句，結(jié)果兩人打了起來(lái)，因廚師們?nèi)硕啵瑢?shí)習(xí)生人少，小劉吃了虧。他越想越不服氣，就和十幾個(gè)實(shí)習(xí)生商量，決定罷工。
這一天“國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)”正好在賓館召開，就餐客人很多，餐廳業(yè)務(wù)非常忙。可是沒有服務(wù)員，這可急壞了店方。于是由賓館老總出面把部門經(jīng)理叫出來(lái)向小劉賠禮道歉。然而，實(shí)習(xí)生們還是不上班。無(wú)奈賓館總經(jīng)理為了使國(guó)際學(xué)術(shù)交流會(huì)順利進(jìn)行，把所有部門的經(jīng)理叫出來(lái)一起進(jìn)行服務(wù)。事后，賓館把這位廚師開除了，扣罰了實(shí)習(xí)生們的工資。
五、一視同仁，不卑不亢
一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中對(duì)客人不分厚薄，一樣看待、同等對(duì)待。它要求從業(yè)人員不論客人的國(guó)籍、種族、身份、貧富等都能友好地相待，一樣地尊重他們的人格、習(xí)慣以及宗教信仰等，滿足他們的正當(dāng)?shù)姆⻊?wù)需求;在任何客人面前不分厚薄，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)地為他們服務(wù)。不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要維護(hù)自己的人格、國(guó)格，堅(jiān)持自己的信念，要謙虛謹(jǐn)慎，但不要妄自菲薄，為客服務(wù)，但不低三下四，熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大，學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。強(qiáng)調(diào)不卑不亢，就是要反對(duì)民族自卑感，反對(duì)金錢拜物教。
一視同仁是人道主義原則的具體體現(xiàn)，是旅游業(yè)的商業(yè)性所提出的要求。不卑不亢是旅游從業(yè)人員的國(guó)格、人格和民族尊嚴(yán)的具體體現(xiàn)。踐行這一條規(guī)范要做到以下幾點(diǎn)：
1、一視同仁
旅游行業(yè)的服務(wù)對(duì)象盡管來(lái)自不同的地方，有社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著等等不同，但在服務(wù)者的眼中的地位應(yīng)是平等的，來(lái)者都是客，對(duì)客人不能厚此薄彼，要做到“六個(gè)一樣” 和“六個(gè)照顧”。
高低一樣。即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。
內(nèi)外一樣。即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣。即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)外國(guó)客人一樣看待。
東西一樣。即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。
黑白一樣。即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白”輕“黑”。
新老一樣。即對(duì)新來(lái)的(第一次來(lái)本地旅游者)客人和老(回頭客)客人一樣看待。
“六個(gè)照顧”。照顧先來(lái)的客人;照顧外客和華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人;照顧貴賓和高消費(fèi)客人;照顧黑人和少數(shù)民族客人;照顧常住客人和老客人;照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
2、自尊自強(qiáng)
旅游行業(yè)從業(yè)人員在為外國(guó)游客提供服務(wù)時(shí)，在一定程度上代表著國(guó)家和民族，一言一行，一舉一動(dòng)，都直接關(guān)系到國(guó)家和民族的利益和聲譽(yù)。因而要培養(yǎng)這樣的道德情操：既不驕傲自大，盲目排外，居高臨下，盛氣凌人;也不自卑自賤，盲目崇洋媚外，奴顏婢膝，拍馬逢迎。要謙虛豁達(dá)，樹立民族自尊心和自信心，決不做有損人格和國(guó)格的事情。
導(dǎo)游在做好接待工作的同時(shí)，要處處維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)。西安中國(guó)國(guó)際旅行社的高級(jí)導(dǎo)游員老孟就是這樣做的。在一次陪德語(yǔ)團(tuán)瀏覽長(zhǎng)江三峽是時(shí)，德方旅行社領(lǐng)隊(duì)決定在船上利用閉路電視放映西方一些反華勢(shì)力攝制的所謂《西藏的問題》的錄像。他當(dāng)即對(duì)德方的這一做法明確表示反對(duì)，在德方人員仍然堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)計(jì)劃實(shí)行的情況下，他決定在船上的會(huì)計(jì)室里舉行“西藏自治區(qū)與中國(guó)的少數(shù)民族政策”的講座，與外方旅行社唱起了對(duì)臺(tái)戲。由于他的前幾個(gè)講座已經(jīng)贏得了團(tuán)里的好評(píng)，所以這次全團(tuán)客人都聚集到會(huì)計(jì)室聽他的“西藏的問題”的專題講座。
像外語(yǔ)導(dǎo)游在接待外國(guó)客人的過程中，還要敢于同一切有礙國(guó)家、民族利益的行為作斗爭(zhēng)。東歐巨變、德國(guó)統(tǒng)一后的不久，上海中國(guó)國(guó)際旅行社特級(jí)德語(yǔ)導(dǎo)游老朱接待了一個(gè)德國(guó)代表團(tuán)。旅游團(tuán)里有一個(gè)30多歲的青年，他拍著老朱的肩膀莫名其妙地拋出一句：“Am Chinese!”，意為“貧窮的中國(guó)人”或“可憐的中國(guó)人”。職業(yè)習(xí)慣使老朱作了忍讓，沒有理他�？墒沁@個(gè)人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先預(yù)備好的世界地圖上畫了個(gè)圈，反復(fù)說：“看看東歐!社會(huì)主義還有嗎?啊?”態(tài)度傲慢之極，還居然用指觸到老朱的太陽(yáng)穴，重重地?cái)S出一句“中國(guó)人，你!就是你，要用腦子去想想，可憐的中國(guó)人!”面對(duì)如此公開的挑釁，儒雅的老朱開始還擊，他厲聲責(zé)問：“站好!你是希特勒的后代嗎?”又加上一句“Wiese wer bin ich(知道我是誰(shuí)嗎)?”這位德國(guó)青年頓時(shí)泄了氣。
3、謙虛謹(jǐn)慎
旅游行業(yè)從業(yè)人員做到謙虛謹(jǐn)慎但不要妄自菲薄。謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人;謹(jǐn)慎，是作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，工作一絲不茍、精益求精，慎重小心。而妄自菲薄，一般表現(xiàn)為思想上不上進(jìn)，精神上萎靡不振，行動(dòng)上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過分輕視自己，缺乏實(shí)事求是科學(xué)態(tài)度，沒有自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋;熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大。從業(yè)人員要尊重客人的看法和意見。對(duì)客人的錯(cuò)誤觀點(diǎn)不宜直接、正面的駁斥或取笑，而要謹(jǐn)慎、婉轉(zhuǎn)地解釋和說明。每個(gè)從業(yè)人員應(yīng)該把自己放在一個(gè)學(xué)習(xí)者的角度來(lái)?yè)?dān)當(dāng)好自己的角色。多聽聽客人的意見，并及時(shí)給予有效的反饋。而從業(yè)人員在處理各種問題和糾紛時(shí)，則更加要謹(jǐn)慎細(xì)致。只有這樣才能給客人帶來(lái)愉悅感和信任感，從而提高企業(yè)的形象，獲得客人的尊重。
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