餐飲行業(yè)服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范

　　1、熱情友好，賓客至上

　　服務(wù)部門是直接面客的經(jīng)營(yíng)部門，服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：

　�、僦t虛謹(jǐn)慎、尊重顧客

　　②熱情友好、態(tài)度謙恭

　　③樂于助人、牢記宗旨

　�、茏裱�道德、規(guī)范行為

　　2、真誠公道，信譽(yù)第一

　　誠實(shí)守信是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一要素，是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。它是調(diào)節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務(wù)人員之間和諧關(guān)系的杠桿。只有兼顧酒店利益、顧客利益和服務(wù)人員利益三者之間的關(guān)系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：

　�、購V告宣傳、真實(shí)有效

　�、谛攀爻兄Z、履行職責(zé)

　�、弁�叟無欺、合理收費(fèi)

　�、苷\實(shí)可靠、拾金不昧

　�、輬�(jiān)持原則、實(shí)事求是

　�、抟�(guī)范服務(wù)、有錯(cuò)必糾

　　3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個(gè)顯著的特點(diǎn)，其具體要求是：

　　①儀表整潔、舉止大方

　�、谖⑿Ψ�務(wù)、禮貌待客

　�、郗h(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完好

　　④盡職盡責(zé)、服務(wù)周到

　�、菡Z言得體、談吐高雅

　�、拮裱�禮儀、快捷穩(wěn)妥

　　4、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良

　　安全衛(wèi)生是酒店提供服務(wù)的基本要求，我們必須本著對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外，良好的出品質(zhì)量是我們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本訴求。

　�、僦匾暟踩�、杜絕隱患

　�、谥v究衛(wèi)生、以潔為先

　　③把握質(zhì)量、出品優(yōu)良

　　5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是餐廳經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級(jí)之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。其具體要求是：

　�、賵F(tuán)結(jié)友愛、相互尊重

　�、诿芮信浜�、互相支持

　�、蹖W(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助

　�、馨l(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互敬互讓

　　6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

　　遵紀(jì)守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個(gè)人與集體、個(gè)人與國(guó)家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是國(guó)家法律法規(guī)的強(qiáng)制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：

　�、僮窦o(jì)守法、身踐力行

　�、阢∈芈氊�(zé)、按規(guī)行事

　�、酆霌P(yáng)正氣、抵制歪風(fēng)

　�、軋F(tuán)隊(duì)為上、勇于奉獻(xiàn)

　　⑤維護(hù)國(guó)格、珍惜聲譽(yù)

　　7、培智精技，學(xué)而不厭

　　提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務(wù)員搞好本職工作的關(guān)鍵。其具體要求是：

　�、贅淞⒛繕�(biāo)、真抓實(shí)干

　　②堅(jiān)定意志、強(qiáng)化理想

　�、壅覝�(zhǔn)定位、勤學(xué)苦練

　　8、平等待客，一視同仁

　　滿足顧客受歡迎、受重視、被理解的需求是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，要求每位員工必須對(duì)顧客以禮相待，絕不能因?yàn)樯鐣?huì)地位的高低和經(jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不平等的接待和服務(wù)，要堅(jiān)決摒棄“衣帽取人，看客下菜”的陳規(guī)陋習(xí)。平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人的合理要求，使客人處在舒心悅目、平等友好的氛圍中。其具體要求是：

　　①貴賓與普賓一樣

　�、趦�(nèi)賓與外賓一樣

　�、廴A僑與外賓一樣

　　④東西方賓客一樣

　　⑤新客與�？鸵粯�

　　⑥不同膚色客人一樣

　　在一視同仁的前提下要做到六個(gè)照顧：

　�、僬疹櫹葋淼目腿�

　�、谡疹櫷赓e與華僑、港澳臺(tái)客人

　　③照顧貴賓與高消費(fèi)的客人

　�、苷疹櫝Ｗ】腿伺c老客人

　�、菡疹櫤谌撕蜕贁�(shù)民族客人

　�、拚疹檵D女兒童和老弱病殘客人

　　良好職業(yè)道德的培養(yǎng)

　　要培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，需要從職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)情感、職業(yè)信念、職業(yè)行為和職業(yè)習(xí)慣等五個(gè)方面著手進(jìn)行。也就是在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為，達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

　　提高職業(yè)認(rèn)識(shí)，就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識(shí)自己所從事職業(yè)的`性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。

　　培養(yǎng)職業(yè)感情，就是在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一滴地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的感情，不斷加深對(duì)自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。

　　磨練職業(yè)意志，就是要求從事職業(yè)活動(dòng)和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，努力鍛煉自己，用堅(jiān)強(qiáng)的意志去克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系。

　　堅(jiān)定職業(yè)信念，就是要求不同崗位上的服務(wù)人員，干一行，愛一行，專一行，在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想而堅(jiān)持不懈地努力。職業(yè)行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng)。經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐，當(dāng)良好的職業(yè)行為成為自覺的行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候，就形成了職業(yè)習(xí)慣。

　　以上各個(gè)因素之間，是相互聯(lián)系、相互作用、相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的作用，才能達(dá)到具有高尚的職業(yè)道德的目的。

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