物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)意識與職業(yè)道德

　　職業(yè)道德是一個人從事某種行業(yè)所應(yīng)具備的職業(yè)操行，即從事這個行業(yè)必須達(dá)到的素質(zhì)和先決條件。韓國電視連續(xù)劇《定情大飯店》中，餐廳服務(wù)生給客人倒酒必須挺直腰板，一只手背在身后，一只手拿酒瓶給客人倒酒;飯店總經(jīng)理走在路上發(fā)現(xiàn)有丟棄的碎紙片，都要隨身把它揀起來放在自己的口袋里。這說明一個行業(yè)的職業(yè)操行，上至總經(jīng)理，下至普通員工都必須嚴(yán)格遵守。

　　職業(yè)道德與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系

　　物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品為無形產(chǎn)品。如果我們把每個月的收費看作是一個生產(chǎn)周期，把服務(wù)的整個過程看作是一個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，那么清潔、保安、綠化、維修就是產(chǎn)品加工的工序，管理人員就是生產(chǎn)調(diào)度員和產(chǎn)品的檢驗員。如果其中一道工序沒有按工藝要求進行，如果沒有嚴(yán)格按工作程序進行生產(chǎn)調(diào)度、驗收，都會出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。

　　正是這一產(chǎn)品特性，決定了職業(yè)道德對物業(yè)管理的重要性。以小區(qū)管理為例：當(dāng)用戶來管理處咨詢時，工作人員卻在煲電話粥，把用戶撂在一邊;當(dāng)用戶來預(yù)約維修服務(wù)時，工作人員缺乏熱情禮貌的服務(wù)用語;保安員利用職務(wù)之便偷吃用戶的臘肉;保潔員工作時間忙著撿垃圾，地上的垃圾卻沒人掃;綠化工澆花時，水開人走，讓水白流……別看這些都是小事，小事有時也能釀成大禍。福特汽車公司曾做過一項調(diào)查，顧客對滿意的服務(wù)信息只會傳遞給8個人，不滿意的信息卻會傳達(dá)給22個人。如果這22個人中碰巧有媒體從業(yè)人員，經(jīng)過添枝加葉后，那可就“惡事傳千里”了。

　　做一個假設(shè)：某物業(yè)管理公司管理一個1000戶的住宅小區(qū)，違反職業(yè)道德的行為一個月平均發(fā)生二起，一年就是24起。信息傳遞量取保守值為22人的一半，即每起傳播11戶，合計就是264戶，占小區(qū)總戶數(shù)的26.4%。當(dāng)物管合同到期時，如果要全體業(yè)主以投票方式表決(必須60%的用戶通過)，估計這264戶都會投反對票。如果我們把因其他原因投反對票的戶數(shù)設(shè)為總戶數(shù)的10%(取最低值即100戶)，兩者合計為364戶，就占總戶數(shù)的36.4%，這時只要再有 47戶投反對票，這個物管公司就會被砸掉飯碗。47票對競爭對手來說是很容易做到的，他只要拉拉票就能做到。所以說，千萬不要小視職業(yè)道德對企業(yè)成敗的作用!一定要珍惜、熱愛自己的工作，盡心盡力地為用戶服務(wù)，因為他們是我們的衣食父母!

　　服務(wù)意識與職業(yè)道德

　　服務(wù)意識就是在服務(wù)過程中，通過得當(dāng)?shù)拇胧?方法)和意識(理念)，完成服務(wù)并獲得顧客的滿意。

　　服務(wù)意識關(guān)系到服務(wù)企業(yè)的生死存亡，職業(yè)道德教育則是提升員工服務(wù)意識的內(nèi)在催化劑。物業(yè)管理行業(yè)的特性就是服務(wù)，要求從業(yè)人員不僅要有良好的服務(wù)意識，還必須具備很好的道德修養(yǎng)。一個建筑面積十萬平方米的小區(qū)，一般都在千戶以上。住戶中有脾氣好的，也有脾氣不好的，有素質(zhì)高的，也有素質(zhì)低的，有豪爽的，也有孤僻的……面對這性格各異的群體，管理處主任的職業(yè)道德定位是什么?就是“顧客永遠(yuǎn)是第一”!

　　前面列舉的違反職業(yè)道德的行為，如果員工有較高的職業(yè)道德，情況又會如何呢?保安員巡邏時發(fā)現(xiàn)用戶的門沒有鎖好就主動幫忙鎖好，并在用戶上班時通知提醒他們今后注意;大堂助理主動幫助老人小孩開門，用對講電話找人;清潔工打掃衛(wèi)生時，主動把用戶放在門口的垃圾袋收走，走在路上發(fā)現(xiàn)有垃圾隨時撿起收走;綠化工澆水時自覺節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)綠地中有垃圾及時收走;維修人員上門服務(wù)時，鞋上套上鞋套，維修完畢打掃干凈現(xiàn)場……看起來這些都是小事，可是如果我們每個人每天都能認(rèn)真做好一件事，我們一個小區(qū)有上百號員工，一年365天，展現(xiàn)在用戶眼前的就是企業(yè)真心實意為用戶服務(wù)的品牌，就是物管企業(yè)內(nèi)在的核心競爭力!

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