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酒店員工職業(yè)道德規(guī)范
酒店員工職業(yè)道德規(guī)范（一）
培訓(xùn)目的：只有樹立崇高的職業(yè)理想和職業(yè)道德，才能激發(fā)從業(yè)人員對(duì)本職工作的熱愛和業(yè)務(wù)技能的鉆研。在酒店行業(yè)中，提高從業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵在于加強(qiáng)職業(yè)道德教育。只有這樣，才能逐步形成具有良好品德素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，也才能使企業(yè)更快地向前發(fā)展。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、酒店職業(yè)道德的核心及根本宗旨：全心全意為賓客服務(wù)
（一）熱心為賓客服務(wù)
熱心為客人服務(wù)，盡可能滿足他們的合理要求，是員工熱愛本職工作的具體表現(xiàn)。熱心為客人服務(wù)是酒店業(yè)的基本精神，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。服務(wù)之心淡薄的員工，不僅會(huì)使客人失望而且會(huì)給酒店帶來(lái)不良影響。當(dāng)然，熱心為賓客服務(wù)也并不是無(wú)原則的遷就。比如：1999年發(fā)生在武漢新宜大酒店的日本客人讓總經(jīng)理下跪的事件，則是堅(jiān)決不能遷就、容忍的。
�。ǘ┘訌�(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感
要真正做到全心全意為賓客服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，職業(yè)責(zé)任心是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)職業(yè)責(zé)任所持的態(tài)度；道德義務(wù)感是個(gè)人對(duì)履行某種道德要求的高尚情感，二者都同責(zé)任、義務(wù)有關(guān)。
北京建國(guó)飯店保潔員王文苗，在單調(diào)乏味的衛(wèi)生間的工作崗位上，沖水、擦地、擦臺(tái)面，為客人提供周到的服務(wù)，沒有任何怨言。他總是以熱情服務(wù)和濃濃愛心使客人感到家庭般的溫暖。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和盡心盡職為旅游者服務(wù)的精神，使他贏得了許多中外客人的尊敬和贊揚(yáng)，被評(píng)為建國(guó)飯店的最佳員工。
服務(wù)工作是由許許多多小事構(gòu)成的，看似平凡，卻又不平凡。如果我們從道德義務(wù)的高度看問題，就應(yīng)該在工作中更好地對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，全心全意地為每位賓客服務(wù)，從客人的快樂中尋找自身的價(jià)值和人生的樂趣。
北京臺(tái)灣飯店曾出現(xiàn)過(guò)動(dòng)人的一幕：一家入住的外國(guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭。看到這種情景，中餐廳一位年輕的服務(wù)員走上前去，接過(guò)飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開嘴笑了，一口、兩口……服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯。
事后，有人問年輕的姑娘：怎么會(huì)走上前去？這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推著我上前幫助他們。“強(qiáng)有力的力量”，就是道德義務(wù)感，就是高尚的愛心。
（三）努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時(shí)所持的神情、舉止表現(xiàn)，通常包括心理狀態(tài)，面部表情、形體動(dòng)作、語(yǔ)言表達(dá)和服飾打扮等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的優(yōu)劣程度，這些可以從服務(wù)過(guò)程中的許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)。
例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。在餐廳，當(dāng)客人酒杯的酒還有1/3時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)將酒加滿；宴席氣氛濃烈、客人說(shuō)話聲音越來(lái)越大時(shí)，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量調(diào)低一些；包間中，酒過(guò)三巡菜上五味、客人精神松弛時(shí)，服務(wù)員稍稍將空調(diào)開大一點(diǎn)；海鮮上席，骨碟漸滿時(shí)，服務(wù)員很快撤碟換盤，并在桌上悄悄放一塊方巾，等等。
二、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義
酒店工作涉及范圍較廣，接待服務(wù)隨機(jī)性大且瑣碎，各部門個(gè)崗位互相間的關(guān)系較密切，團(tuán)結(jié)協(xié)作的要求越來(lái)越高。這就要求員工：
�。ㄒ唬┯袊�(yán)格的組織紀(jì)律觀念
一個(gè)集體，要有嚴(yán)格的紀(jì)律，才能約束集體中的每個(gè)成員，使大家互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮出更大的作用。否則，就會(huì)像一盤散沙，無(wú)法進(jìn)行集體活動(dòng)。
（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神
團(tuán)結(jié)協(xié)作，是集體主義的另一個(gè)重要內(nèi)容，其基本含義是：同事之間、部門之間、上下級(jí)之間，要相互理解、相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！帮埖攴⻊�(wù)無(wú)小事”，這是酒店業(yè)的一句行話。在對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中，哪怕一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)出問題，都會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)效果，即使你的服務(wù)99次都是好。只要有次服務(wù)不周，就會(huì)前功盡棄，這就是著名的質(zhì)量否定公式：100—1≤0，所以，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神在酒店工作中至關(guān)重要，它是決定服務(wù)質(zhì)量好壞，影響服務(wù)效果評(píng)價(jià)的重要因素之一。
（三）酒店職業(yè)道德的基本要求
以全心全意為賓客服務(wù)為核心，以集體主義基本原則的酒店職業(yè)道德，還要求酒店員工熱愛酒店事業(yè)，在實(shí)踐中發(fā)揚(yáng)愛國(guó)主義精神。
熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。它要求員工明確工作的目的和意義，熱愛自己從事的工作，要“干一行，愛一行”，忠實(shí)地履行自己的職業(yè)職責(zé)，所以說(shuō)“熱愛是最好的老師”。
愛國(guó)主義所反映和調(diào)節(jié)的是人們對(duì)中華民族和國(guó)家利益的關(guān)系和行為，是集體主義對(duì)待中華民族和國(guó)家利益的準(zhǔn)則，是旅游職業(yè)道德的基本要求之一。
酒店員工職業(yè)道德規(guī)范（二）
三、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求
道德規(guī)范是道德基本原則的補(bǔ)充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標(biāo)準(zhǔn)。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個(gè)酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評(píng)價(jià)和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚(yáng)的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會(huì)公眾的批評(píng)和譴責(zé)。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：
真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一 熱情友好 賓客之上
不卑不亢 一視同仁 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能
銳意改革 勇于競(jìng)爭(zhēng)
（一）真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一
“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范。俗話說(shuō)：“人無(wú)信不立，店無(wú)信難開”，“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”。注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是酒店行業(yè)起碼的職業(yè)道德要求。酒店工作者只有誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
在酒店職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)公道就是真心誠(chéng)意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護(hù)酒店消費(fèi)者的合法權(quán)益。信譽(yù)是酒店的生命，只有真誠(chéng)公道地對(duì)待每一位消費(fèi)者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立起良好的信譽(yù)和形象，才能穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場(chǎng)。
一個(gè)酒店進(jìn)行組織管理時(shí)，如果不將信譽(yù)放在第一位，不維護(hù)顧客的利益，僅一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，是不可能有強(qiáng)大的生命力的。在世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，衡量一個(gè)酒店管理與服務(wù)水平高低的一個(gè)十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽(yù)。酒店以真誠(chéng)公道贏得了客人的信任。
據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個(gè)黃金周到來(lái)的時(shí)候，客源都會(huì)明顯的不足。由此可見，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，對(duì)該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。英國(guó)旅游協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1位住店客人平均要影響9個(gè)人，如果把一家酒店1年的接待人數(shù)乘以9，這是一個(gè)非�？捎^的數(shù)目。酒店信譽(yù)無(wú)論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1、真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的具體要求
1）以滿足賓客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提
真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一這一道德規(guī)范在酒店服務(wù)工作中較為集中地體現(xiàn)在酒店從業(yè)人員能否在實(shí)際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提，，如在向客人介紹、宣傳酒店產(chǎn)品時(shí)是否只顧及到酒店產(chǎn)品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。
2）誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧
誠(chéng)實(shí)可靠就是真誠(chéng)塌實(shí)地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠(chéng)實(shí)可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽(yù)的重要方面。有這么一則案例很能說(shuō)明這一問題：
北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細(xì)查， 發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊(cè)和2000元人民。服務(wù)員立即與總臺(tái)聯(lián)系，但為時(shí)已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機(jī)場(chǎng)。
大約45分鐘以后，剛到機(jī)場(chǎng)的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺(tái)打來(lái)了電話，詢問是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。當(dāng)?shù)玫娇隙ù饛?fù)后，他焦急心情頓時(shí)平靜下來(lái)。但當(dāng)他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機(jī)起飛時(shí)間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來(lái)不及了，不由得又焦急起來(lái)。
客房部服務(wù)員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機(jī)，可在關(guān)口等待，飯店馬上派人將衣物送到機(jī)場(chǎng)。
當(dāng)已驗(yàn)過(guò)機(jī)票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過(guò)服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時(shí)，高興地說(shuō)：“貴飯店幫了我的大忙！”
從此以后，這名客人成了該飯店的長(zhǎng)住客人，并為該飯店介紹了很多高消費(fèi)的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。
這一案例充分說(shuō)明酒店良好形象和信譽(yù)的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個(gè)員工如果都能繼承和發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人同樣能從“得而復(fù)拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風(fēng)貌。
（二）熱情友好 賓客之上
“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國(guó)這個(gè)古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。正是這些傳統(tǒng)美德，為中國(guó)贏來(lái)了“禮儀之幫”的美譽(yù)。
熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。
熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工在對(duì)客服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)投入積極的個(gè)人情感，對(duì)每一位客人內(nèi)心懷有一種感激之情，并由衷地歡迎客人的到來(lái)。這種情感會(huì)轉(zhuǎn)化為我們的具體行動(dòng)，如，主動(dòng)熱情，面帶微笑，耐心、周到地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賓客就能從服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)中深切感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內(nèi)心享受酒店給自己帶來(lái)的輕松與快樂。
一切為賓客著想，一切服務(wù)均為使賓客滿意，是每一個(gè)酒店員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。在酒店行業(yè)中，作為從業(yè)人員行為指南的座右銘有三條：
其一，客人就是上帝。其二，客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。其三，永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”。
酒店員工職業(yè)道德規(guī)范（三）
1、熱情友好 賓客之上的重要性
1）熱情友好 賓客之上是酒店業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶
隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，在硬件設(shè)施檔次、水平大致相當(dāng)，在這種情況下，最終真正吸引客人的都要落到服務(wù)上。一般性的服務(wù)只能滿足客人的“物”
的需求，然而，隨著客人對(duì)于物的需求逐漸談話，他們真正的需求則是飯店給予他們的感受，好的感受會(huì)使他們心情舒暢，從內(nèi)心產(chǎn)生出一種滿足感。而這種滿足感會(huì)讓客人對(duì)他所下榻的酒店情有獨(dú)鐘,由一次性消費(fèi)客人變成了永久性消費(fèi)客人.一般來(lái)說(shuō),好心情、好感受需要與人分享.當(dāng)客人與自己的親人、朋友，遺跡社交圈里的熟人分享他的快樂的時(shí)候，我們會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，我們又有了一批遠(yuǎn)道慕名而來(lái)的客人�？腿说男麄魇且环N滲透力極強(qiáng)的“軟推銷”。這種推銷因?yàn)椴缓泄蛩�，所以更能贏得別人的信賴，成功率極高。因此熱情友好是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的法寶。
2）熱情友好、賓客之上是酒店業(yè)取得良好聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。
只要我們的酒店從業(yè)人員熱情友好地接待和服務(wù)客人，千方百計(jì)滿足客人提出的合理要求，賓客對(duì)我們的接待服務(wù)就會(huì)滿意。賓客滿意的程度越高，酒店的聲譽(yù)、社會(huì)形象就會(huì)越好，經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)然也會(huì)隨之提高。
好的酒店形象是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，它可以為酒店帶來(lái)無(wú)盡的財(cái)富。所以，酒店應(yīng)當(dāng)用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲取客人的接受和認(rèn)可，并不斷提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度，通過(guò)社會(huì)效益來(lái)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益。
2、熱情友好、賓客之上的具體要求
酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，要始終滿懷對(duì)客人的高度熱忱，主動(dòng)、熱情、周到、耐心地為賓服務(wù)。具體要求有：
1）主動(dòng)招呼客人，為賓客著想。想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。
2）盡量滿足客人的要求，不怕麻煩。要善于從客人的言談舉止中發(fā)現(xiàn)客人的需求。
在上海寶隆賓館餐飲部，一天晚上，餐飲部領(lǐng)班小劉當(dāng)班，負(fù)責(zé)看包房。那天很忙，所有的包房都客滿了，連休息室也有客人。休息室的客人是VIP客人，小劉很關(guān)注，所以從宴席開始到結(jié)束都在里面。席間聽到主人對(duì)客人說(shuō)：“這道菜沒有糖，你可以吃點(diǎn)。”這時(shí)她又注意到這位客人用的飲料也是無(wú)糖的西瓜汁，便想大概她是一位患有高血糖的客人，不能用甜食，所以在后來(lái)上水果的時(shí)候、，特意為她準(zhǔn)備了一份番茄和黃瓜，客人感到很驚訝，問小劉怎么會(huì)知道她不吃甜食的，還說(shuō)來(lái)了上海4天了，這是第一次吃到番茄和黃瓜，并向她表示感謝。
在服務(wù)過(guò)程中，除了滿足客人明確提出的要求外，還要仔細(xì)聆聽客人的言語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)隱藏的要求。
3）待客服務(wù)，儀表整潔，舉止大方。4）與賓客交流，語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。
5）面帶微笑，耐心傾聽。6）服務(wù)用語(yǔ)多用征詢、商量式，少用祈使命令句。
7）實(shí)際操作力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。8）盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。
（三）不卑不亢、一視同仁
在酒店服務(wù)工作中，從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)正確處理好主賓關(guān)系。不卑不亢、一視同仁正是處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。
不卑，強(qiáng)調(diào)我們酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)始終保持自己的民族尊嚴(yán)，不自卑、不媚俗，在原則問題上，如涉及國(guó)家民族利益、民族感情等問題上，應(yīng)始終堅(jiān)持原則，決不遷就、退讓。不亢，就是不自夸、不驕傲。在接待客人的過(guò)程中，要尊重客人、熱情友好、謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任。
一視同仁要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中，使不同的客人享受一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所有的客人享受一樣的服務(wù)待遇，決不能厚此薄彼，更要杜絕服務(wù)中的兩副面孔：對(duì)外賓熱情，對(duì)內(nèi)賓冷淡；對(duì)衣著華貴者冷淡；對(duì)高消費(fèi)者熱情，對(duì)低消費(fèi)者冷淡。
（四）鉆研業(yè)務(wù)、提高技能
為了搞好本職工作，酒店從業(yè)者必須刻苦地學(xué)習(xí) 各種有關(guān)的科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和解決實(shí)際問題的能力，做到對(duì)技術(shù)刻苦鉆研、精益求精。
作為酒店從業(yè)人員，只有具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的技能以及過(guò)硬的基本功，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能盡到自己的職業(yè)責(zé)任，才能為酒店贏得聲譽(yù)。因此，自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能不僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求，更始一種道德義務(wù)。
鉆研業(yè)務(wù)、提高技能，既是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行職業(yè)責(zé)任，為國(guó)家和社會(huì)作貢獻(xiàn)的前提，又是酒店工作求得自身發(fā)展、進(jìn)步的重要基礎(chǔ)之一�？傊�，鉆研業(yè)務(wù)、提高技能作為酒店從業(yè)人員的職業(yè)道德規(guī)范要求，為酒店從業(yè)人員在職業(yè)素質(zhì)的自我提高方面指明了努力的方向。只有刻苦鉆研業(yè)務(wù)，掌握現(xiàn)代化科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能及職業(yè)素養(yǎng)，才能適應(yīng)未來(lái)酒店業(yè)發(fā)展的需要，才能在優(yōu)勝劣態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)受考驗(yàn)。
（五）銳意改革、勇于競(jìng)爭(zhēng)
改革是社會(huì)發(fā)展的一種必然要求，因?yàn)殡S著新事物、新觀念的不斷涌入，如果不盡快擯棄、淘汰過(guò)去那些傳統(tǒng)而不合理的、因循守舊的東西，將會(huì)嚴(yán)重地阻礙酒店事業(yè)的健康發(fā)展。中國(guó)的酒店業(yè)要與國(guó)際酒店業(yè)接軌，必須銳意改革，勇于打破不合理的舊傳統(tǒng)，改掉因循守舊的經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)方式，開拓進(jìn)取，積極開創(chuàng)酒店事業(yè)發(fā)展的新局面。
舉一個(gè)“改變一點(diǎn)點(diǎn)”的創(chuàng)新例子。小馬是北京一家酒店中餐廳的一位熱情、細(xì)心的服務(wù)員，最近她發(fā)現(xiàn)很多客人到餐廳坐下以后，所做的第一件事是將面前的餐具往餐桌中心方向移，然后雙手靠在餐桌上點(diǎn)菜、喝茶。一天中午，有位客人終于忍不住對(duì)小馬說(shuō)道：“小姐，這餐具往里面擺點(diǎn)不是更好嗎？為什么非要擺得這么靠邊呢？”餐廳的服務(wù)員都知道，中餐擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)是骨碟擺放在距桌邊1.5厘米的地方。小馬忙說(shuō)：“先生，對(duì)不起，給您添麻煩了，您提的建議很好，我一定會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理�！苯�(jīng)過(guò)小馬的提議，這家酒店很快將骨碟擺放在距桌邊4厘米的位置。小馬也得到了酒店經(jīng)理的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。目前，中餐擺臺(tái)的很多做法和標(biāo)準(zhǔn)都是從西餐擺臺(tái)中移植過(guò)來(lái)的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國(guó)人的用餐習(xí)慣，還缺乏深入的分析和研究�？磥�(lái)，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)束縛人的思維，阻礙創(chuàng)新！反思標(biāo)準(zhǔn)，尋求突破，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)之一。
勇于競(jìng)爭(zhēng)的職業(yè)道德原則要求酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極開拓，大膽創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，不怕冷熱嘲諷，敢于承擔(dān)責(zé)任，善于糾正錯(cuò)誤，以高度的事業(yè)心、進(jìn)取心和創(chuàng)新精神去做自己的本職工作。
酒店員工的職業(yè)道德
一、道德： 就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說(shuō)，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；二是通過(guò)社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來(lái)調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；三是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來(lái)確定人們行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強(qiáng)制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。
二、社會(huì)公德：
人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道，都離不開社會(huì)道德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇，所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是社會(huì)的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會(huì)中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公告可恥的道德觀念。
酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗笫怯缮鐣?huì)來(lái)確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。因此，沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？
三、職業(yè)道德： 職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。
四、飯店的職業(yè)道德：
飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。
（一）職業(yè)認(rèn)識(shí)。不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，明確飯店服務(wù)的 對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在飯店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。
（二）職業(yè)感情。是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中 尋找樂趣，培養(yǎng)自己對(duì)飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。
（三）職業(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。
�。ㄋ模┞殬I(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。
�。ㄎ澹┬袨榱�(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。
上述五個(gè)方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。
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