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質(zhì)量月活動(dòng)總結(jié)匯報(bào)范本
引導(dǎo)語(yǔ)： 質(zhì)量月是指在國(guó)家質(zhì)量工作主管部門的倡導(dǎo)和部署下，由全社會(huì)尤其是廣大企業(yè)積極參與、旨在提高全民族質(zhì)量意識(shí)、提高質(zhì)量的一年一度的專題活動(dòng)。以下是yjbys小編為大家整理的關(guān)于2017年質(zhì)量月總結(jié)，給大家作為參考，歡迎閱讀!
為認(rèn)真貫徹落實(shí)市運(yùn)管處在市區(qū)出租汽車行業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)精神，公司充分認(rèn)識(shí)到開展服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)的重要性，以實(shí)際行動(dòng)積極展開出租車經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整頓，從乘客反映較強(qiáng)烈的服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、亂收費(fèi)、故意繞道，強(qiáng)行拼客等惡劣行為的頻繁發(fā)生，造成乘客投訴不斷等方面入手，制定了專項(xiàng)整頓實(shí)施方案。投入人力、財(cái)力，加大路檢路查頻率，重點(diǎn)加大夜間檢查次數(shù)，強(qiáng)化二駕參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)率，增加刷卡次數(shù)，舉辦違規(guī)違章駕駛員培訓(xùn)班，制定退出機(jī)制，與從業(yè)人員簽訂承諾書，采取明察暗訪，建立駕駛員黑名單制度，提高出租車駕駛員準(zhǔn)入門檻，建立公司內(nèi)部舉報(bào)違章、違規(guī)經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)所有從業(yè)人員積極性，讓他們清醒認(rèn)識(shí)到，爭(zhēng)做傳播文明新風(fēng)使者的榮譽(yù)感和責(zé)任感，違章、違規(guī)經(jīng)營(yíng)是可恥的。通過(guò)一個(gè)月的專項(xiàng)整頓，駕駛員經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)一步規(guī)范、車容車貌得到明顯改觀、駕駛員遵章守紀(jì)、文明服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，亂漲價(jià)、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等違章違規(guī)現(xiàn)象明顯減少，具體做了以下幾方面工作：
一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)管理職責(zé)。
為保障出租車經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整頓工作在公司健康、有序地開展，經(jīng)研究決定成立出租車經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由陸克進(jìn)董事長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，趙家洪任副組長(zhǎng)，成員有李東明、饒延智、龔偉寧、程政洲、金成忠、劉保林、徐立、趙昊、蔣中輝。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)稽查辦、暗訪辦。李東明任稽查辦主任，負(fù)責(zé)專項(xiàng)整頓工作的組織、宣傳、發(fā)動(dòng)和落實(shí)。龔偉寧任暗訪辦主任，負(fù)責(zé)上路乘車暗訪，了解路上車輛經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)有違章行為的車輛后，轉(zhuǎn)交稽查辦處罰。兩辦公室成員密切協(xié)作，確保專項(xiàng)整頓工作達(dá)到預(yù)期效果。
二、深入宣傳，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
開展“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)，是維護(hù)出租汽車經(jīng)營(yíng)者和廣大乘客的合法權(quán)益，提升出租汽車服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立出租汽車行業(yè)良好形象。我公司以市運(yùn)管處開展這項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，制定了活動(dòng)方案和相關(guān)考核細(xì)則，與11月26日、11月27日全天，12月8日下午分別召開了由400余名駕駛員參加的動(dòng)員大會(huì)，貫徹了活動(dòng)工作目標(biāo)，學(xué)習(xí)了市運(yùn)管處活動(dòng)文件精神，同時(shí)向駕駛員傳達(dá)了公司將在這一次活動(dòng)期間成立明察暗訪小組，要求所有從業(yè)人員必須積極配合檢查。利用一天時(shí)間上路集中發(fā)放活動(dòng)通知400余份，并編印活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)1期，發(fā)放活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)420余份，橫幅一條，利用GPS發(fā)布活動(dòng)信息60余條，在這次活動(dòng)期間，公司為將這次活動(dòng)推向高潮，先后找了淮海晚報(bào)、淮安電視臺(tái)分別進(jìn)行跟蹤報(bào)道此次活動(dòng)情況，進(jìn)一步營(yíng)造活動(dòng)氛圍。
三、建立從業(yè)人員資質(zhì)審查考核制度。
針對(duì)出租車經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)分散性、流動(dòng)性，尤其是受利益的驅(qū)使，車輛承包人更換二駕的頻率特別高，從業(yè)人員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)生一些文明服務(wù)意識(shí)差、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、強(qiáng)行拼客、宰客、拒載等違規(guī)違章現(xiàn)象的，多為“二駕”。公司制訂了二駕管理考核辦法，凡是承包人聘用二駕，必須到公司申請(qǐng)辦理，首先對(duì)證件進(jìn)行審核，然后要通過(guò)公司組織的行業(yè)行規(guī)知識(shí)的考試，必須繳納3000元的服務(wù)質(zhì)量履約金后，方可辦理服務(wù)證，通過(guò)這些措施達(dá)到凈化從業(yè)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)。
四、強(qiáng)化教育管理，引導(dǎo)從業(yè)人員文明服務(wù)。
從嚴(yán)二駕教育管理制度，總結(jié)以往有關(guān)行業(yè)、行規(guī)精神二駕得不到貫徹的弊端，把好教育關(guān)，做到逐車過(guò)堂，確保主駕，二駕必須參加培訓(xùn)教育，對(duì)請(qǐng)假不能到會(huì)人員，采取集中補(bǔ)課與處罰相結(jié)合，在這次服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)期間，主駕到會(huì)率為98%，二駕到會(huì)率70%，對(duì)后期集中補(bǔ)課主駕及二駕計(jì)73人，分別對(duì)每人罰款20元，共計(jì)罰款1460元。通過(guò)這種措施，讓從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到出租車行業(yè)的特殊性，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要性，在經(jīng)營(yíng)中不得發(fā)生不打表、拒載、強(qiáng)行拼客、亂收費(fèi)等現(xiàn)象而被乘客投訴。
五、建立信息網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)反饋處理制度。
公司對(duì)乘客投訴或上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)交辦事項(xiàng)，有專人負(fù)責(zé)，并且都會(huì)給予及時(shí)調(diào)查落實(shí)，不管有責(zé)或無(wú)責(zé)投訴，公司都會(huì)做到耐心的解釋，并將處理意見(jiàn)及時(shí)的反饋，做到處理率、反饋率均為100%。
目前由于出租車行業(yè)出現(xiàn)個(gè)別不規(guī)范經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，導(dǎo)致一些網(wǎng)民在淮水安瀾等網(wǎng)站炒作，已嚴(yán)重影響出租車行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)公司得知此事后，特別重視，安排專人負(fù)責(zé)查看淮水安瀾等一些網(wǎng)站上關(guān)于出租車的情況，做到信息及時(shí)了解、反饋，將影響行業(yè)發(fā)展的隱患處置在萌芽狀態(tài)。
六、對(duì)違章違規(guī)駕駛員舉辦培訓(xùn)班。
為進(jìn)一步規(guī)范出租車經(jīng)營(yíng)行為，減少乘客投訴，公司對(duì)今年來(lái)違章、違規(guī)的62名駕駛員，舉辦兩期培訓(xùn)班，凡是參加培訓(xùn)的人員，首先要學(xué)習(xí)行業(yè)、行規(guī)知識(shí);公司還組織違規(guī)駕駛員考試，考試不達(dá)90分，繼續(xù)培訓(xùn)，直至考試合格為止;培訓(xùn)人員還向公司簽了《承諾書》，保證今后不再發(fā)生以往違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，否則將被清退或被解除承包合同。公司舉辦違規(guī)、違章經(jīng)營(yíng)駕駛員培訓(xùn)班一事，已在淮海晚報(bào)11月29日A2版登出，社會(huì)反響很好。
七、建立違規(guī)經(jīng)營(yíng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。
為了使服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)取得實(shí)效，達(dá)到全員參與，公司推出違規(guī)經(jīng)營(yíng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。所有從業(yè)人員在日常營(yíng)運(yùn)中，發(fā)現(xiàn)本公司車輛駕駛員有違章、違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的，能夠及時(shí)舉報(bào)給公司，一經(jīng)公司查實(shí)，確定有違規(guī)現(xiàn)象，公司將及時(shí)對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰，舉報(bào)人將會(huì)得到處罰額25%的獎(jiǎng)勵(lì)。
舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度出臺(tái)后，在11月27日上午，公司蘇HZ0647駕駛員在南站候客，當(dāng)時(shí)該車車上已經(jīng)有一位乘客，該車未能及時(shí)帶乘客走，還在那里等另外一位乘客。這一現(xiàn)象被公司蘇HZ0815駕駛員發(fā)現(xiàn)后，這位駕駛員及時(shí)與公司聯(lián)系，公司將蘇HZ0647駕駛員喊到公司了解情況。通過(guò)公司核實(shí)，蘇HZ0647有違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，公司對(duì)駕駛員處罰200元，對(duì)蘇HZ0815駕駛員給予50元獎(jiǎng)勵(lì).
通過(guò)這種方式方法，充分調(diào)動(dòng)從業(yè)人員積極性，又起到相互監(jiān)督的作用，讓一些想違規(guī)人員不敢再違規(guī)，這樣一來(lái)，公司相當(dāng)于又多了400多名路面監(jiān)督人員。
八、加強(qiáng)對(duì)承包人經(jīng)營(yíng)的管理，建立退出機(jī)制。
公司結(jié)合目前出租車行業(yè)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、亂收費(fèi)、故意繞道，強(qiáng)行拼客等惡劣行為的頻繁發(fā)生，造成乘客投訴不斷，使出租車行業(yè)整體形象受到嚴(yán)重?fù)p害。為確保出租車行業(yè)穩(wěn)定及健康發(fā)展，公司與210輛車承包人簽定了《出租車營(yíng)運(yùn)合同書》補(bǔ)充條款，凡是違反有關(guān)條款的，公司將解除營(yíng)運(yùn)合同，沒(méi)收10000元保證金，同時(shí)將對(duì)車輛的殘值進(jìn)行評(píng)估，公司按評(píng)估價(jià)格收回車輛。公司通過(guò)建立退出機(jī)制，發(fā)現(xiàn)一些承包人不敢簽，害怕今后發(fā)生違反條款被清除，從而達(dá)到一定的制約效果。
九、增加人員和資金投入，為活動(dòng)順利開展提供有力保障。
為改變目前出租車行業(yè)中出現(xiàn)一些不規(guī)范經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象已給出租車行業(yè)造成較壞的影響，為加強(qiáng)對(duì)出租車的管理，公司成立了由10人組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，其中抽調(diào)6名同志成立稽查小組，負(fù)責(zé)路面檢查;其他4名同志成立暗訪小組，負(fù)責(zé)到車站、公交站點(diǎn)打的，進(jìn)行暗訪。
在活動(dòng)期間，暗訪小組就查到蘇HZ0671駕駛員存在不按規(guī)定拼客現(xiàn)象，蘇HZ0663駕駛員拒載。為保證稽查小組、暗訪小組工作的順利開展，公司投入4000元購(gòu)買一臺(tái)攝像機(jī)，凡是上路人員將帶上攝像機(jī)抓拍違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，為公司的處罰提供了充分的依據(jù)。
十、加大路面檢查處罰力度。
公司堅(jiān)持定期與不定期相結(jié)合、白天和夜間檢查相結(jié)合、固定地點(diǎn)檢查與流動(dòng)檢查相結(jié)合，還有車輛每月回公司三次刷卡時(shí)的檢查。重點(diǎn)針對(duì)汽車南北站、總站、火車站等地點(diǎn)存在的不按規(guī)定上下客、服務(wù)態(tài)度差、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器、亂收費(fèi)、故意繞道，強(qiáng)行拼客、私聘亂雇未辦理服務(wù)證從事出租車營(yíng)運(yùn)等現(xiàn)象進(jìn)行檢查。對(duì)平時(shí)存在車輛臟、亂、差，屢教不改人員作為重點(diǎn)檢查對(duì)象。
活動(dòng)以來(lái)，公司稽查人員共計(jì)上路檢查46次，夜間上路檢查8次，檢查車輛數(shù)約4000輛次。每周白天上路檢查不少于9次，夜間檢查不少于1次，每次檢查時(shí)間都不少于2小時(shí)，就是雨、雪天都能夠堅(jiān)持上路檢查。
在服務(wù)質(zhì)量提升月活動(dòng)期間，公司對(duì)26部車輛，因違規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量差、車輛臟等現(xiàn)象給予了重處，共計(jì)罰款9260元。
總之，我公司將以市運(yùn)管處服務(wù)質(zhì)量提升月為契機(jī)，結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步明確責(zé)任，強(qiáng)化內(nèi)部管理，將一如既往將這次專項(xiàng)整頓工作作為長(zhǎng)效化管理。提升出租車駕駛員服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立出租車行業(yè)良好形象，為我市出租車行業(yè)發(fā)展做好管理工作，為我市出租車行業(yè)健康發(fā)展作出貢獻(xiàn)。
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