藥店門店員工管理制度

　　在日常生活和工作中，很多場合都離不了制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的藥店門店員工管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、店面形象管理

　　1、門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。

　　2、門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

　　3、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標識牌。

　　4、門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。

　　5、門店要燈光柔和，亮度適中。

　　6、門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

　　7、門店使用的各類設(shè)備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位置。

　　8、商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

　　9、商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

　　10、門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

　　11、門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。

　　12、門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。

　　13、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

　　14、門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。

　　二、服務(wù)規(guī)范管理

　　（一）著裝儀容

　　1、門店員工上班時間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

　　2、上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。

　　3、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。

　　4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

　　（二）行為舉止

　　1、站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。

　　2、不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您！請讓一下。

　　3、上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

　　4、不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。

　　5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

　　6、上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。

　　7、不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

　�。ㄈ�）接待顧客

　　1、親情服務(wù)標準接待用語：您好��；需要我?guī)兔�嗎？；對不起，請稍等��；麻煩您，請讓一下��；隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。

　　2、當顧客需要什么幫助時，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，應(yīng)使用標準用語“先生/小姐：您好，請問有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。

　　3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，應(yīng)說：“請稍等我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。

　　4、遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。

　　5、堅持問病賣藥流程：

　　1）問顧客需求是什么？（您要點什么？）

　　2）顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）

　　3）問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查；（您有xxx病嗎？您檢查過沒有？）

　　4）問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對xxx過敏嗎？）

　　5）介紹藥品的功效與特點等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的！）

　　6）介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）

　　7）叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

　　8）如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。

　　6、停止營業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時，不得有任何催促的言行，決不能說：“能不能快點，我們要下班了”此類的話，應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

　　7、不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。

　　8、不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

　　9、在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。

　　10、在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。

　　11、不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。

　　三、門店日常管理

　　1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

　　2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

　　3、檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。

　　4、收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

　　5、提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。

　　6、商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

　　7、未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

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