員工服務(wù)管理管理制度
在日常生活和工作中，接觸到制度的地方越來越多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的員工服務(wù)管理管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服務(wù)管理管理制度1
1儀容儀表
1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。
1.2個人衛(wèi)生
a.不要用過濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無體味;
b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;
c.勤洗臉涮牙,保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。
d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長指甲;
1.3服飾著裝:上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;
2服務(wù)姿態(tài)
2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。
2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。
2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動,不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。
3.1服務(wù)用語:
a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語言,如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉(zhuǎn),盡量不用'不'字。
c.必須根據(jù)場合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。
d.通常情況下員工應(yīng)講普通話,在必要時進行語言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語言,但不要說長時間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;
b.整理妝容時,請到客人看不到的地方;
c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;
d.有人對你說話時,應(yīng)仔細(xì)地聽,并保持目光交流;
e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點;
f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;
j.工作時不吃零食和口香糖,
h.當(dāng)值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上,更不得晃動桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無關(guān)的事情;
i.與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意;
j.不要偷聽客人的`談話和偷看行李文件。
4接待禮儀
4.1對來訪人員
a.首先應(yīng)點頭微笑并主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。
b.確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
d.當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:'先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎'此時應(yīng)用對講機呼機呼叫干部前來協(xié)助處理。
e.當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,要施橫硬闖時,應(yīng)說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機報告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時,應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
g.當(dāng)來訪人員離開時,應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'。
4.2對住戶(當(dāng)值時接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
c.需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了'。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
d.對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
e.對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
f.見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,用'不用謝或不客氣,沒關(guān)系'回答。
g.當(dāng)住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說:'有困難請直說,希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時,應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
h.當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會了'。
i.當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是哪個意思'。
j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時,應(yīng)禮貌回絕;如遇對方挑釁時,應(yīng)說:'請尊敬我們的工作,先生/小姐'。
k.當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
l.對不認(rèn)識的住戶、來訪客人應(yīng)稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如xx先生、xx小姐;指第三者時不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進行工作操作時(略)
4.4與顧客同乘電梯時
a.主動按'開門'鈕。
b.電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說'電梯來了,請進'。
c.待顧客進入電梯后自己再進電梯,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,自己應(yīng)面向顧客。
e.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:
'到了,請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(略)
4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場時(略)
4.7保安員對車輛管理時
a.對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
b.對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
c.對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留'。
d.當(dāng)車主離開車輛時,應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍:
●保安干部、員工工作見面時相互敬禮;
●保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬禮;
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮;
●對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
●對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時,說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
●遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
●當(dāng)值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時間:
●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮;
●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
員工服務(wù)管理管理制度2
第一、員工招聘與錄用
服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)，一個企業(yè)不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時應(yīng)注意以下幾方面問題。
一、用工原則
年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。
二、招聘員工
一般每年中高考結(jié)束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計劃、有目的培訓(xùn)之下，人才流失就不會存在了。
第二、員工技能培訓(xùn)
每個新招聘的員工技能缺乏，因此都要組織培訓(xùn)。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現(xiàn)在、將來都很有用。
第三、員工服務(wù)培訓(xùn)
一、站姿、座姿、儀表
正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）
正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應(yīng)注重打理，服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的成功。
一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑________分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記�。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L相，但我們能控制自己的笑容”。
三、態(tài)度
員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。
四、接待技巧
不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)的話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。
五、溝通技巧
好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。
六、自信
樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的.服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的好辦法。
七、真誠關(guān)心顧客
當(dāng)顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備好針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。
八、培訓(xùn)員工顧客至上“八不要”
1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。
4、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。
5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。
6、不要給顧客出難題。
7、不要和顧客爭執(zhí)。
8、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。
九、培訓(xùn)員工“十點”工作原則
做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率高一點。
說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。
十、接待客人九大用語
1、歡迎光臨。
2、對不起。
3、請稍等。
4、讓您久等了。
5、請這邊來。
6、是的、明白了。
7、很抱歉。
8、請原諒。
9、謝謝您。
第四、員工管理
管理員工是一件很復(fù)雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價值。
一、簽訂合同
簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進行公證。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。
二、辭職、辭退、開除
1、當(dāng)勞動者要辭職時，應(yīng)按照勞動法的相關(guān)規(guī)定，提前30天提出申請。
2、當(dāng)勞動者有勞動法規(guī)定的辭退、開除的情形時，公司可以按照勞動法的規(guī)定與勞動者解除合同，并不支付經(jīng)濟補償。
員工服務(wù)管理管理制度3
一、前言
物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會服務(wù)工作甚為相似,主要服務(wù)對象乃業(yè)主,租戶及來往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及態(tài)度,都必須注意每一小節(jié),每個崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高,維持物業(yè)內(nèi)外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。
二、項目簡介
(略)
三、勞動條例
1.員工類別
員工為合同制員工。員工須簽訂勞動合同,按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。
2.聘用條件
本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對應(yīng)聘職位合適與否而定,并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識、工作經(jīng)驗及健康狀況、個人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。
3.勞動制度
根據(jù)中外合資勞動管理規(guī)定,本公司錄用的所有員工一律實行勞動合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個人檔案調(diào)至公司,或有關(guān)的勞動服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。
4.勞動合同
勞動合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時,必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動合同有效期限不少于一年。
5.試用期
員工均須經(jīng)過為期三個月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動合同或延長其試用期,延長試用期不得超過三個月。試用期若延長至六個月,勞動合同有效期限亦相應(yīng)延長至最少三年。在試用期內(nèi)第一個月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個月書面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。
6.勞動合同的續(xù)簽與解除
勞動合同屆滿,公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評與員工在取得意見一致的情況下,可將勞動合同進行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。
7.調(diào)配晉升與辭職
管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。
正式員工如要求辭職,需提前一個月向部門經(jīng)理呈交“辭職報告書”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開公司。若未能提前一個月提出申請而需即時離職者,則需向公司交付相當(dāng)于一個月員工基本薪金額之款項后,方可辦理手續(xù)離開單位。
8.裁員與辭退
若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時,公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排,不得提出無理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管,并按規(guī)定給予補償;
(1)工齡滿六個月以上到十二個月者發(fā)給一個月之個人基本薪金;不發(fā)放其它補貼;
(2)滿一年以上者,按每年一個月之個人基本薪金累計發(fā)給(最多不得超過十二個月),但不發(fā)放其它補貼;
員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為,公司可將該員工予以即時辭退,不予任何補償。
9.入職手續(xù)
員工入職時須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動手冊、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開具的[入職通知書]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。
10.離職手續(xù)
凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。
11.工作時間
本公司依國家規(guī)定實行每周四十小時工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時間,將由公司編排。
12.超時工作
本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請并由部門主管批準(zhǔn),主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn),特殊緊急情況需要事后第一時間知會管理處總經(jīng)理。并補辦審批手續(xù)。
(1)員工加班半小時以上才能計算加班時間,不夠半小時不計算加班。
(2)加班費計算方法為員工底薪乘以12個月,再除以365天計算,計出日工資后再除以8小時計。
支付率為:a.延長時間為基本薪金的150%;
b.公休日為基本薪金的200%;
c.國定休假日為基本薪金的300%;
(3)員工加班后若需要調(diào)休,必須先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,安排補放。
(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單,由上一級主管批準(zhǔn)。
(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個月內(nèi)處理。
(6)逾期調(diào)休,本公司將按實際情況不受理或以年休處理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度結(jié)合本公司實際情況,根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪)+綜合補貼。
公司綜合補貼包括國家規(guī)定之各項補貼。
本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定處罰。
(2)薪金調(diào)整
本公司將根據(jù)財政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評估來作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進行薪金調(diào)整。做到無功不賞、無過不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個固定行為,亦不是每一個員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權(quán)力,員工不得異議。
(3)發(fā)薪日期
每月的第 天為員工薪金及補貼發(fā)放日,發(fā)放上一個月的工資。
(4)領(lǐng)薪辦法
薪金及綜合補貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。
四、員工福利
年假
正式員工在本公司服務(wù)滿十二個月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開始,每服務(wù)滿一年,其年假亦相應(yīng)增加一天,最多以不超過十四天為限。
上述全薪年假并不包括國定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外,本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請年假需于十
五天前填妥申請表格,由部門主管批準(zhǔn),經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。
未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補償。
1.病假
(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必須當(dāng)天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請假單向部門主管申報。
(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。
(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:
入職工年醫(yī)療期累積期
少于五年三個月十二個月
五年以上六個月十二個月
在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補貼將不發(fā)放,凡超過規(guī)定醫(yī)療期,作無薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動合同。
(4)病假之中休息日均作病假處理。
(5)病假證明必須于24小時內(nèi)呈交人事部備查,無出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。
2.工傷
(1)員工在工作時間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時向所在部門主管報告,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn),醫(yī)療費可全額報銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補貼將全數(shù)發(fā)放。
(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補貼外,其它均按照病假規(guī)則辦理。
(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購雇主責(zé)任險之保障范圍內(nèi),依章賠償。
3.事故
(1)員工因事故,而需申請假期者,均按照年假的申請辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況,仍需請假者,則員工將不發(fā)放該段時間的基本薪金及綜合補貼。
(2)員工申請事假須于請假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。
(3)各部門主管申請事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(4)申請事假每次當(dāng)一天算。
(5)員工每年的累積事假超過七天者,公司將有權(quán)要求員工解釋請假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請假情況未能改善者,公司將有權(quán)要求員工辭職。
4.婚喪假
(1)員工憑有效之結(jié)婚證書可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書,由本人填寫請假單,經(jīng)部門主管簽署后報人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。
(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎勵假七天(法定假或公休假不補),婚假必須一次使用。
(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;
(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時,可給予連續(xù)三天的喪假;
(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;
(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);
(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;
(8)享受上述待遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
5.產(chǎn)假
(1)符合計劃生育的女員工,分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;
(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎勵假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個月內(nèi)享受晚育獎勵假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);
(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;
(4)妊娠三個月內(nèi)自然流產(chǎn),應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天,三個月以上至七個月以下自然流產(chǎn),應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;
(5)違反計劃生育之女員工,按上海市計劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時間按病假規(guī)定處理;
(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。
(8)享受此等遇必須是勞動合同制員工,臨時工或試用期內(nèi)員工除外。
注:以上各項假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書,例如:醫(yī)生證明單、證明書、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書等。并按照放假申請手續(xù)辦理上述各項假期,請假期間,員工之綜合補貼將不與發(fā)放。
7.員工培訓(xùn)
所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專門培訓(xùn)計劃,公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動內(nèi)容的書面協(xié)議。
8.獎勵
(1)在改進公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟效益方面有顯著成績者;
(2)防患于未然或在危急時刻為他人生命安全、保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績者;
(3)在防止大廈/小區(qū)財產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績者;
(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛工作、受其它員工擁戴的員工者;
(5)因?qū)?對社會有特殊貢獻(xiàn),其行為為公司帶來榮譽者;
(6)其他方面有顯著成績者;
9.獎勵方法
凡符合獎勵條件者,由直屬上級或部門主管提名,書面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn),人事部門備案,獎勵形式為:
(1)授予獎狀
(2)頒發(fā)獎品
(3)發(fā)給獎金
(4)晉級
(5)特別加薪
注:對員工的獎勵及獎勵之基礎(chǔ),公司將保留唯一及最終決定權(quán),員工不得異議。
五、規(guī)章制度(規(guī)則)
1.員工關(guān)系
員工之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級指定的任務(wù),若遇疑難或不滿,亦應(yīng)保持《先完成工作,后反映意見》的態(tài)度,事后向直屬上司請示申訴,以便妥善處理。
公司將給與每名員工申訴及反映意見的權(quán)利及機會,但公司并不鼓勵越級申報投訴,員工需采取遂級上報的方法,經(jīng)反映但意見未獲采納或解釋者,才作越級報告。
員工在報告中,應(yīng)采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實的態(tài)度來反映事件,若公司在員工報告中發(fā)現(xiàn)虛報,假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報告將不受理,員工亦會受到相應(yīng)的處分。
2.考勤
(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準(zhǔn)。
(2)員工必須按時上下班,在值班前,必須準(zhǔn)備充分時間更換制服以便準(zhǔn)時到崗簽到。
(3)在工作時間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無故早退;下
班后,不得在公司內(nèi)無故逗留及穿著制服離開。
(4)員工必須依照部門編制的工作時間表到崗工作,如需調(diào)換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報人事部備案,否則視為曠工。
(5)凡未辦任何書面請假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無故不來上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補貼外,給予書面警告。當(dāng)月若無合理解釋亦無可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開除。當(dāng)年累計曠工三次,予以開除。
3.鐘卡
(1)員工上、下班時,必須按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。
(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應(yīng)由所屬部門主管簽字注明,方可生效。
(3)病假、事假等有請假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。
(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補簽,第二次作事假處理。
(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。
(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以曠工論處,并作乙類過失處理,代替他人打卡者也作乙類過失處理。
(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過失處罰。
(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補卡者需交人民幣拾元。
4.儀表儀容
員工必須注意個人衛(wèi)生,經(jīng)常保持個人及制服整齊、清潔。
5.員工證
(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。
(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必須佩戴員工證。
(3)遺失應(yīng)立即通知人事部,除因時間過久而導(dǎo)致?lián)p毀者外,每次補領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。
6.員工更衣柜
(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。
(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū),公司不負(fù)任何私人財物損失之責(zé)任。
(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險及易燃性物品。
(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。
(5)員工不得拒絕上級部門的不定期/定期檢查。
7.制服
(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。
(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。
(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開大廈/小區(qū)。
(4)如因個人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。
8.個人資料
員工必須如實按公司要求填寫各類登記表及申報電話號碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時通知人事部門,以便及時更正。若有謊報情況,公司有權(quán)立即將其辭退。
9.申請證明
凡要求公司出具有關(guān)個人人事證明的員工,必須填寫申請表,公司有權(quán)決定出具與否。
10.安保檢查
(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進入工作
范圍。
(2)凡需攜帶物品離開工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開具的物
品攜帶出門證。
11.拾遺
員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財物,必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財物,應(yīng)立即向人事部報告。
12.吸煙
在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。
13.私人來訪和電話
員工在工作時間內(nèi)一般不得接待和會見親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急情況外,外來的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應(yīng)隨時注意。
六、紀(jì)律處分
1.目的
為促進員工相互了解和廉潔持守,并為加強紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。
2.犯事處分方式
處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過失扣2~4分,乙類過失扣46分,丙類過失加610分,扣滿10分即時開除。
犯規(guī)后滿半年未再犯任何過失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過失情節(jié)惡劣,公司可作出立即開除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。
3.犯規(guī)經(jīng)濟處分
凡員工犯甲、乙、丙類過失,將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資
犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)
甲類過失50元
乙類過失100元
丙類過失200元
下列情況之一的,公司可對該員工做出無薪停職的處理,而停職一般不超過十四天;
(1)在違紀(jì)行為進行調(diào)查期間;
(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過失情節(jié)嚴(yán)重者,上級管理當(dāng)局作出最后處分決定期間;
(3)員工因涉嫌觸犯社會治安管理條例或有關(guān)刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無罪,停職期基本工資將作補發(fā)。
處理程序
(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;
(2)警告書由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié);
(3)員工須在警告書上簽名,警告書副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認(rèn),則以見證為據(jù),記錄在案,而該警告書仍將視作生效。
(4)員工犯甲、乙類過失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過失,部門主管須先將處理報告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工上訴
若員工不服任何處分,可于該處罰報告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書面向人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開紀(jì)律小組會議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級行政人員(副總經(jīng)理)和工會代表。小組的`決定視為本公司最后的裁定。員工若對公司裁定不服,可上訴勞動仲裁委員會。
處分有效期
員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無任何過失,甲類過失六個月后撤銷,乙類過失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見由部門主管提出,報總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部門備案。
過失性質(zhì)
(1)甲類過失
a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);
b.值班時未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;
c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;
d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),擅自調(diào)班;
e.在工作時間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;
f.私自在工作時間收聽(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;
g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境
衛(wèi)生;
h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點,大聲喧嘩、追奔打鬧;
i.搬弄是非、影響員工之間團結(jié);
j.在工作時間內(nèi)打瞌睡;
k.經(jīng)常遲到早退(每五個工作日,遲到或早退兩次以上);
l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;
m.不禮貌地與客人、上司對話,引起客戶投訴;
n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服,工作鞋上街、回家;
o.違反安全守則或部門規(guī)定;
p.由于工作過失、造成大廈/小區(qū)財物的損失;
q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過失行為,知情不報;
r.犯有其他輕微過失行為。
(2)乙類過失
a.曠工一天;
b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;
c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;
d.經(jīng)通知無故不加班者;
e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對待上司、同事;
f.工作時間打撲克、下棋、看書或干私事;
g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;
h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;
i.對客人不禮貌與客人爭吵;
j.公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
k.涂改、假造單據(jù)證明;
l.由于工作過失,造成公司財物損失價值達(dá)500元以上;
m.擅自進入“未經(jīng)許可,不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;
n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽受損;
o.私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交;
p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;
q.不按時、按量完成工作任務(wù),造成一定后果者;
r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。
(3)丙類行為
a.曠工連續(xù)三天;
b.毆打他人,相互打斗,不管誰對誰錯;
c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財物;
d.偽造文件,提供虛假資料;
e.泄漏公司機密文件和資料;
f.作出不道德的流氓行為;
g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;
h.利用職權(quán)收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;
i.在社會上作出嚴(yán)重?fù)p害國家、大廈/小區(qū)聲譽及利益之行為;
j.由于工作過失,造成大廈/小區(qū)財物損失達(dá)1000元以上;
k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開除之行為而知情不報;
l.參與賭博;
m.上班時飲酒或已受酒精影響;
n.犯有其他重大過失行為。
七、安全守則
1.安全規(guī)范
(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患及作出預(yù)防。
(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況,關(guān)好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財產(chǎn)安全。
(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
火警
每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如遇火警,必須采取以下措施:
(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;
(2)呼喚同事協(xié)助;
(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及
本人姓名、工號,并報告有關(guān)人員。
(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:
(5)如火勢擴大而有威脅生命危險,必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場;
(6)把火警現(xiàn)場附近所有門窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;
(7)火警消除后保持現(xiàn)場情況,任何人仕不得無故進入,以備調(diào)查。
2.意外
(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷,應(yīng)首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。
(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外,應(yīng)立即向值班人員報告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;
(3)如果有危險區(qū)域的產(chǎn)生,必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;
(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護現(xiàn)場情況,任何人不得無故進入,以備調(diào)查。
3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務(wù)正常進行。
八、修訂與解釋
1.修訂
由管理部門商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要,隨時對《員工手冊》進行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。
2.解釋
本《員工手冊》的解釋權(quán),在物業(yè)管理處辦公室。
本手冊如有與國家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應(yīng)按國家的政策法規(guī)辦理。
九、員工招聘計劃(包括程序)及制度
1.人力規(guī)劃
人力規(guī)劃是物業(yè)管理對未來人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:
崗位職務(wù)
人員補充規(guī)劃:指各類各級人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡
培訓(xùn)規(guī)劃:通過各種教育培訓(xùn)途徑,為公司培養(yǎng)目前和未來所需
要的各級各類合格人員
人力分配規(guī)劃:包括工程分配,員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動
2.職工的分類
依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級別:
管理層人員e及m級別
文級非管理層人員c級別
工程技術(shù)人員t級別
保安人員s級別
其他人員o級別(按特別需要而產(chǎn)生)
3.管理公司員工需求
在人力資源需求預(yù)測,大多以經(jīng)驗估計法進行,按架構(gòu)設(shè)計提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實批準(zhǔn)。
4.員工招聘
在完成了對整體員工的需求預(yù)測,員工招募需開始,而員工的招聘大致分為三個階段:
確定人員要求
吸引人們前來應(yīng)聘
a.從有關(guān)人仕介紹
b.從報章招聘
c.從人力資源中心
從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式
證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長,公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)
直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級員工進行應(yīng)聘。
十、員工考核
兩種不同的評估方法
定量標(biāo)準(zhǔn):用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)
定性標(biāo)準(zhǔn):用評語或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)
1.評估項目簡釋
2.職員工作表現(xiàn)評核報告
員工服務(wù)管理管理制度4
一、目的
為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責(zé)劃分
(一)總經(jīng)理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負(fù)責(zé)人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);
3.對考核者進行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標(biāo)和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;
5.負(fù)責(zé)所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的.周邊績效評價。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負(fù)責(zé)人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數(shù)
層級考核期績效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)矫?見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,各部門/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績,綜合服務(wù)部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。
2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結(jié)果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達(dá)到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務(wù)部進行申述,否則無效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
員工服務(wù)管理管理制度5
第一條：工作態(tài)度：
一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責(zé)，辦事認(rèn)真，講求效率。
二、工作積極主動，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
第二條：工作紀(jì)律：
一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木，保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。
二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。
三、園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)學(xué)開汽車、摩托車，機動車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行，自行車停放在指定地點。
四、愛護公司的一切工作器具設(shè)施，注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。
第三條：工作原則
一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內(nèi)拾到物品要主動上交。
二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。
三、責(zé)任：盡職盡責(zé)，各員工須盡職盡責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應(yīng)及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。
四、協(xié)助：各部門、員工應(yīng)互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。
五、效率：提供高效率的服務(wù)，及時完成工作任務(wù)，及時處理客人的投訴及意見，關(guān)注工作上和技術(shù)上的細(xì)節(jié)。
第四條：注意事項：
一、嚴(yán)禁打探業(yè)主/住戶隱私。
二、嚴(yán)禁接受業(yè)主/住戶饋贈。
三、嚴(yán)禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。
四、嚴(yán)禁在非當(dāng)班時間與客戶建立勞動雇傭關(guān)系。
五、進入業(yè)主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。
第五條：儀容儀表：
一、服飾著裝：
1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處；
4、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；
6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；
8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；
9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。
10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。
二、須發(fā)
1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型；
2、長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)（網(wǎng)）；
3、男員工發(fā)后跟不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；
4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；
5、所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生
1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；
3、上班前不允許吃有異味的.食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。
第六條：行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度
1、對業(yè)主/住戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；
3、虛認(rèn)真接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報。
二、行走
1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
3、行走時，不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行；
4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；
6、盡量靠路右側(cè)行走；
7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；
三、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。
四、其它
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；
2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事；
3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
4、在業(yè)主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；
5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；
6、不允許口叼牙簽到處走。
第七條：語言
一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
五、道謝語：謝謝、非常感謝。
六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。
八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？
九、請求語：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？
十、商量語：您看.........這樣好不好？
十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
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