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店員工管理制度
在日常生活和工作中,大家逐漸認(rèn)識(shí)到制度的重要性,制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位,為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序,保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展,依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧,以下是小編為大家整理的店員工管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
店員工管理制度1
連鎖門(mén)店的成功首先要具有規(guī)范的人員管理機(jī)制,從店長(zhǎng)到店員,既職責(zé)分明,各司其職,工作井井有條,又需要像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作。
一、門(mén)店組織結(jié)構(gòu)。
管理崗位可設(shè)店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理,店員可設(shè)導(dǎo)購(gòu)員及收銀員崗位。
1、店長(zhǎng)
代表者——店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。店長(zhǎng)是連鎖公司管理門(mén)店的代理人,對(duì)外處理與主管部門(mén)、顧客等之間的關(guān)系;對(duì)內(nèi)又是店員的代言人。
經(jīng)營(yíng)者——指揮店員高效運(yùn)作,對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。
管理者——控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源,管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。
協(xié)調(diào)者——協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問(wèn)題,使工作保持順暢。
培訓(xùn)者——培訓(xùn)店員的各種技能,提升員工整體素質(zhì),激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。
2、導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)顧客接待、禮送,推薦門(mén)店商品,解答顧客疑問(wèn),整理維護(hù)商品,保持店面清潔等工作,是門(mén)店顧客服務(wù)的具體執(zhí)行者。
3、收銀員負(fù)責(zé)收銀、現(xiàn)金管理、賬目管理工作及顧客咨詢(xún)等服務(wù)工作。
二、崗位著裝識(shí)別
連鎖門(mén)店人員著裝是連鎖店重要的識(shí)別標(biāo)志之一,也是規(guī)范經(jīng)營(yíng),展示品牌形象的重要手段,因此,連鎖體系各級(jí)員工都應(yīng)該高度重視。
為方便顧客識(shí)別,連鎖店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝顏色、款式。與此同時(shí),各崗位人員應(yīng)佩戴相應(yīng)崗位標(biāo)牌供顧客識(shí)別。
三、人員管理制度
無(wú)以規(guī)矩,不成方圓。作為連鎖門(mén)店,必須制定規(guī)范的人員管理制度,并不折不扣的執(zhí)行。包括門(mén)店人員出勤、外出規(guī)定,交接班、排班制度。同時(shí),連鎖門(mén)店實(shí)行統(tǒng)一的門(mén)店績(jī)效管理、統(tǒng)一的薪酬福利管理及統(tǒng)一的崗位晉升管理。
四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
連鎖門(mén)店人員管理的成功除了需要有規(guī)范的崗位分工、規(guī)范的著裝、規(guī)范的制度之外,還需要員工像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作,從而超過(guò)現(xiàn)有成績(jī),達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。
1、注重全局,考慮整體
當(dāng)員工做每一件事情,服務(wù)每一位顧客時(shí),都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)門(mén)店,以至整個(gè)公司的利益。例如,當(dāng)員工為顧客提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)后,顧客就會(huì)認(rèn)可該連鎖門(mén)店以及公司,從而一再光臨,并向周?chē)麄髟撨B鎖門(mén)店。
2、集思廣益,群策群力
對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題,門(mén)店人員集思廣益,提出新的看法和建議,共同解決問(wèn)題。對(duì)于個(gè)人工作中遇到的問(wèn)題,在其他人的幫助下,群策群力,共同解決。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)于一個(gè)人,一個(gè)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。例如,每一名員工都可以提出更好的服務(wù)顧客的建議。每一位團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí),其他成員都應(yīng)及時(shí)提供幫助。
3、積極溝通,尊重他人
積極、有效的溝通可以明確表達(dá)自己的`想法,并聆聽(tīng)他人意見(jiàn),通過(guò)思想的碰撞產(chǎn)生創(chuàng)新的火花。每一位門(mén)店員工都應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通。例如,在討論顧客服務(wù)或銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技能時(shí),通過(guò)聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)其他成員的意見(jiàn),可以為員工帶來(lái)新的思路。
4、全力以赴,支持決定
在每個(gè)成員都發(fā)表意見(jiàn)并聆聽(tīng)了他人的意見(jiàn)后,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該作出統(tǒng)一的決定,對(duì)決定,每一個(gè)成員都必須遵循并全力以赴的予以支持。請(qǐng)想象一下,如果在連鎖門(mén)店中,員工就同一問(wèn)題給顧客不同的答案,會(huì)造成什么樣的混亂情景。作為團(tuán)隊(duì),在形成一致決定后,就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去執(zhí)行。
5、團(tuán)隊(duì)成績(jī),個(gè)人貢獻(xiàn)
如果整個(gè)連鎖門(mén)店團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī),那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一名成員的貢獻(xiàn)。沒(méi)有所有人員的參與和支持,團(tuán)隊(duì)成績(jī)是不可能獲得成功。
店員工管理制度2
1、遵守考勤制度,上崗前檢查個(gè)人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品,以備開(kāi)餐使用。
5、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。
6、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
7、客到時(shí),必須請(qǐng)客人出示導(dǎo)購(gòu)卡,在餐中應(yīng)將導(dǎo)購(gòu)卡插在餐位的臺(tái)卡上,不可隨意亂放;餐中不得將臺(tái)卡拿下餐臺(tái),必須放在相應(yīng)的餐臺(tái)上。
8、餐中不可扎堆聊天,不可倚靠在服務(wù)臺(tái),始終保持正確的站姿。
9、客到后根據(jù)情況,為客人套放椅套,并做相應(yīng)示意與提醒。
10、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒。
11、餐中要求值臺(tái)人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
a、無(wú)論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬,只要值臺(tái)人員離開(kāi)本區(qū)域,必須與鄰臺(tái)人打招呼,并進(jìn)行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)
b、作為鄰臺(tái)前來(lái)協(xié)助其值臺(tái)的人員,在其回來(lái)后,一定要進(jìn)行必要的交接,以免延誤時(shí)機(jī)或客情等
12、上菜前,要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤(pán),上菜必須報(bào)菜名。
13、能夠根據(jù)不同的情況,為客人提供分菜服務(wù)。
14、席間服務(wù)中,應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn),再為客人撤換菜盤(pán)、骨碟等餐具。
15、餐中保持臺(tái)面整潔,桌面雜物(紙巾、殼、骨、刺等)應(yīng)及時(shí)用夾子、托盤(pán)清理。
16、對(duì)客人勤問(wèn)勤添酒水,有良好的'酒水推銷(xiāo)意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷(xiāo)機(jī)會(huì))
17、餐中值臺(tái)人員應(yīng)勤巡臺(tái),加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí),觀察客人需求,對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通,通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
18、值臺(tái)人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
19、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜,不可隨意下催菜單。
20、及時(shí)將放在服務(wù)臺(tái)上的菜品上桌,不可因上菜不及時(shí),造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系)
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時(shí)通知主管。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧,處理不了時(shí),及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時(shí)間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時(shí),核對(duì)菜單,并準(zhǔn)確核加整單與導(dǎo)購(gòu)卡上的菜品,唱收賬單,最后由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺(tái)人員和傳單員在導(dǎo)購(gòu)卡上雙方簽字,將導(dǎo)購(gòu)卡交于銀臺(tái)。盡量由銀臺(tái)人員(傳單員)來(lái)結(jié)賬。
24、對(duì)于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺(tái)人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交,不可私自藏匿,一旦發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除。
26、餐中服務(wù)人員能適時(shí)、正確、充分的使用收碗車(chē)與樂(lè)百美進(jìn)行快速翻臺(tái);并在客人走后,按撤臺(tái)程序,將不同種類(lèi)、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。
27、按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺(tái),并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。
28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點(diǎn),本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。
29、值臺(tái)人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況,填寫(xiě)低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。
30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草,并準(zhǔn)確填寫(xiě)布草交接記錄。
31、值臺(tái)人員于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將pda集中送于指定的地方,不得延誤電腦更新。
32、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺(tái)面等衛(wèi)生,擦拭收碗車(chē)、樂(lè)百美車(chē)并放于指定地點(diǎn),由領(lǐng)班檢查。
33、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。
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