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先強(qiáng)后大酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的制勝之道
“今天下難聯(lián)者人心，難得者人才，難鼓者士氣。”
酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，更是酒店人的核心價(jià)值觀之爭(zhēng)。
目前，酒店業(yè)人才戰(zhàn)略問題源自于兩點(diǎn)：薪酬系統(tǒng)、福利計(jì)劃設(shè)計(jì)的不合理，及職業(yè)技能培訓(xùn)的缺失。直面困境，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)首先應(yīng)該反省自己：如何利用發(fā)展企業(yè)人才戰(zhàn)略更好地落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略?知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。毋庸置疑，酒店必須優(yōu)先創(chuàng)新人才戰(zhàn)略——走“先強(qiáng)后大”之路。
酒店業(yè)要做強(qiáng)，首先要以強(qiáng)有力的文化價(jià)值觀為核心，其次要依靠強(qiáng)健的人才制度作保障，二者是做強(qiáng)的充要條件。
用兵之道 攻心為上
“用兵之道，攻心為上�！惫湃顺Ｕ撌龅摹靶摹奔词乾F(xiàn)代企業(yè)常提的核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀作為一個(gè)企業(yè)本質(zhì)的和持久的一整套“原則”，是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準(zhǔn)則。強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)貴在有共同的價(jià)值觀，價(jià)值觀能源源不斷地為個(gè)體提供精神動(dòng)力和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，從而創(chuàng)造出強(qiáng)有力的企業(yè)文化。做強(qiáng)的目的在于酒店的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)能夠堅(jiān)定不移地落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略。詹姆斯*C*科林斯和杰瑞*波拉斯在其廣受好評(píng)的《基業(yè)長(zhǎng)青》一書中寫道：“能長(zhǎng)久享受成功的公司一定擁有能夠不斷地適應(yīng)世界變化的核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)。”例如，耳熟能詳?shù)摹跋策_(dá)屋關(guān)愛”，概括起來就是關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。配合其“STAR服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)”。喜達(dá)屋的核心價(jià)值觀不是員工做事的內(nèi)容。相反，價(jià)值觀描述了員工做事的“方法”。
同樣，對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店業(yè)而言，“愛”與“使命感”是酒店核心價(jià)值觀中必不可少的元素。簡(jiǎn)單來講，就是酒店要去關(guān)愛自己的員工，也要教育好員工去熱愛自己的職業(yè)，而去服務(wù)好每一位客戶。酒店最高目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)快樂地工作。在一種人性、溫馨、尊重生命的氛圍中，酒店人獲得了創(chuàng)造與生活之間的微妙平衡。酒店可以通過“關(guān)愛文化培訓(xùn)課程”幫助酒店人重新認(rèn)識(shí)“愛”，認(rèn)識(shí)它的源頭、本質(zhì)以及怎樣去愛客戶、愛上司、下屬或同事。事實(shí)上愛非常艱難。酒店人已經(jīng)被斗爭(zhēng)意識(shí)潛移默化，在他們的內(nèi)心深處，同事更多的是敵人或?qū)︻^，而不是可以愛的對(duì)象。改變是一項(xiàng)巨大而艱難的系統(tǒng)工程。通過對(duì)愛的深入了解，以及人本**精神的教育，酒店業(yè)的任務(wù)之一乃是在現(xiàn)代酒店業(yè)中修復(fù)人與自然、人與人之間破裂已久的關(guān)系，從而建立愛的企業(yè)、生命的企業(yè)。
一個(gè)處處充滿“愛”的企業(yè)必是一個(gè)有使命感的企業(yè)，愛是使命感的源動(dòng)力，使命又給愛一個(gè)釋放的方向。
制度設(shè)計(jì) 剛?cè)岵?jì)
強(qiáng)健的政策制度是酒店人才戰(zhàn)略做強(qiáng)的保障。企業(yè)制度是企業(yè)文化的根基，制度是否合理，對(duì)于員工的去留有巨大的影響。
從大的制度層面上，需以酒店人的需求為基準(zhǔn)，根據(jù)馬斯洛需求五層次理論，把人的需求分為五個(gè)層次，即：生理、安全、歸屬和愛、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。
首先，在生理需求方面，體現(xiàn)在酒店的人才戰(zhàn)略上就是要建立合理的薪酬、福利待遇體系，使酒店一線員工寢食無憂，只有這樣他們才能夠全身心的投入工作。其次，安全就是酒店要為員工建立一個(gè)相對(duì)安全、穩(wěn)定的工作大環(huán)境，這個(gè)大環(huán)境既包括物質(zhì)環(huán)境，也包括精神環(huán)境。例如公司的各種安全防護(hù)措施要完善，工作環(huán)境要盡量保證員工的身體健康。然后，要想最大限度激發(fā)員工的工作熱情，就必須通過“團(tuán)體活動(dòng)”讓員工在酒店中找到歸屬感。再次，酒店的人才戰(zhàn)略可以通過建立一套行之有效的培訓(xùn)機(jī)制提高員工的自尊感，對(duì)一線員工進(jìn)行在崗技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等，同時(shí)對(duì)管理人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技能培訓(xùn)。使員工的能力不斷得到提升，使員工時(shí)刻充滿自信，為員工的自我實(shí)現(xiàn)提供了充分的條件。最后，從在自我實(shí)現(xiàn)這一層次上，酒店要使員工的個(gè)人獨(dú)特性表現(xiàn)的淋漓盡致。酒店需要切實(shí)的了解和關(guān)心員工，知道他們想要什么，為他們搭建自我實(shí)現(xiàn)的舞臺(tái)。提供職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感。
先開** 后瞄準(zhǔn)
此外，還可以設(shè)計(jì)“小”的制度作為輔助。在北歐、美國(guó)等西方國(guó)家，小費(fèi)制度已經(jīng)盛行了幾百年之久。其實(shí)中國(guó)古代早已有給“賞錢”的習(xí)慣。小費(fèi)制度實(shí)質(zhì)上是表明客人對(duì)服務(wù)員所提供服務(wù)的認(rèn)同，有利于服務(wù)員持續(xù)提高自身服務(wù)水平，同時(shí)也保證了客人享受到更貼心的服務(wù)，客觀上促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的改進(jìn)。
但到了現(xiàn)代社會(huì)，小費(fèi)制度在國(guó)內(nèi)卻難以大規(guī)模地推行。問題主要是兩方面，一方面，給不給小費(fèi)?另一方面，要給多少小費(fèi)?各國(guó)習(xí)慣不同，一般來說小費(fèi)是消費(fèi)的10%-15%，有些國(guó)家只須向女服務(wù)員付小費(fèi)。而針對(duì)給不給小費(fèi)這點(diǎn)，“先開**，后瞄準(zhǔn)”未嘗不可。光靠國(guó)家政策推行實(shí)際上不足以解決目前服務(wù)業(yè)一線人員的經(jīng)濟(jì)困境，而如果各地方酒店能聯(lián)合起來，局部率先推行小費(fèi)制，不但國(guó)內(nèi)酒店從業(yè)者薪資能在一定程度上得到提高，而且酒店的整體服務(wù)水平會(huì)上一個(gè)臺(tái)階，“用工荒”也能得到妥善解決，對(duì)于整個(gè)社會(huì)的和諧來說，也大有裨益。
“大小”制度相結(jié)合，既保證了酒店人才的可持續(xù)發(fā)展，又為酒店業(yè)源源不斷地輸出大量人才。另一方面，制度是強(qiáng)制性的硬性的，人性是柔軟的具有彈性的，只有 “剛?cè)岵?jì)”建立以人為本的制度，才能為人才提供全面保障，長(zhǎng)期留住酒店業(yè)人才。
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