服務行業(yè)企業(yè)文化理念

　　企業(yè)文化是“企業(yè)”與“文化”融合起來的，而不是偏重任何一方�！捌髽I(yè)文化”是指支配企業(yè)及其職工，在從事商品生產(chǎn)、商品經(jīng)營時，向自然求索，同社會交往中所得的理想信念、價值取向、行事方式、道德準則等，其核心是價值觀。以下是小編整理的服務行業(yè)企業(yè)文化理念，歡迎閱讀。

　　服務行業(yè)企業(yè)文化理念1

　　企業(yè)從誕生之日起，就有了自身的本位與獨立的意識，而這種從行業(yè)中脫穎而出、以便貫徹自己意志的厚望與企業(yè)行為，揭示了企業(yè)文化的真諦刺激各類資源有效整合，參與市場競爭并求取平衡。

　　中國的市場經(jīng)濟發(fā)展在經(jīng)歷了商品經(jīng)濟、市場經(jīng)濟階段后，即將甚或已經(jīng)開始步入服務經(jīng)濟時期。在當前這個時期，服務已經(jīng)或正在極大地改變著我們的生活方式。企業(yè)的競爭聚焦到服務，激烈的競爭刺激了服務創(chuàng)新，服務已經(jīng)成為企業(yè)獲得市場競爭力的重要條件。

　　作為一家商旅服務型企業(yè)，如何發(fā)掘自身的企業(yè)文化，并將這一文化融入服務，已經(jīng)成為快樂e行急迫需要思考的議題。

　　首先，激勵員工的忠誠和服務熱情。我們清楚，我們的服務一線是企業(yè)的生命，顧客在服務中的體驗，是我們服務的本質(zhì)所在。作為商旅服務型企業(yè)，人力資源的管理尤其重要。良好的服務一線團隊建設，始于實效性的人力資源戰(zhàn)略，包括職業(yè)培訓、員工權(quán)利享受、激勵政策執(zhí)行、職業(yè)生涯規(guī)劃等。行之有效的團隊建設策略，能最大限度地讓企業(yè)的服務一線員工充滿活力，主動并創(chuàng)造性地為顧客提供服務。

　　其次，設計以顧客為中心的服務標準和科學的管理流程�？鞓積行為顧客提供了三個服務平臺（網(wǎng)站、手機無線、電話），顧客可隨時隨地選擇最方便的方式獲得旅行預訂服務。在設計服務標準和流程的時候，一切都要以顧客為中心，力爭創(chuàng)造更高的顧客滿意度。在旅行預訂行業(yè)，注重顧客旅程體驗享受至關(guān)重要，如快樂e行推出的免費航班選座服務，就是從顧客乘機自由舒適的角度出發(fā)，讓顧客在預訂機票的同時就可以選擇自己想要的座位。商務酒店聯(lián)盟的出現(xiàn)更是針對常出差的時尚商務人士的需求，將全國核心商旅城市的上千家三星級以上中高端商務酒店強力聯(lián)合，并為會員提供積分返現(xiàn)等優(yōu)厚待遇。一切源于用戶的需求，才是企業(yè)服務的重點。

　　再次，讓濃厚的文化氛圍蔓延在服務第一線。商旅服務型企業(yè)必須將獨特的企業(yè)文化與員工的人生目標、價值觀等緊密地聯(lián)系起來，以達到文化上和行動上的一致，并通過各種策略，不斷地強化服務質(zhì)量，提高服務效率，注重服務細節(jié)，提高服務積極性，以便讓企業(yè)更具競爭力。

　　一個服務型企業(yè)，應該深度挖掘自己的文化本質(zhì)。喪失了企業(yè)本位文化，就意味著喪失了企業(yè)的靈魂和意志，盡管企業(yè)形式還在，但本質(zhì)業(yè)已失落。這企業(yè)豈能生存7它將從生命的大樹上跌落下來。企業(yè)文化應該是獨特的，服務文化應該是非同質(zhì)的，就像每個人都有不同的人格和個性。沒有個性的人，無異于阻擋了自己的命脈流動，杜絕了創(chuàng)新。

　　我們的企業(yè)家，應該腳踏實地地分析我們面前的路，找到用最快速度前進的方法和路線，這才是我們的企業(yè)本位文化。服務經(jīng)濟時代，我們正在準備著面對所有企業(yè)都不得不面對的現(xiàn)實。

　　服務行業(yè)企業(yè)文化理念2

　　“企業(yè)文化”是在一定的社會經(jīng)濟條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和。是一個企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的'以價值為核心的獨特的文化管理模式， 是社會文化與組織管理實踐相融合的產(chǎn)物。

　　首先， 企業(yè)文化并不是企業(yè)內(nèi)部所有人員的思想、觀念等文化形態(tài)的大雜燴， 而是以企業(yè)管理主體意識為主導、追求和實現(xiàn)一定企業(yè)目的的文化形態(tài)。從一定意義上說， 企業(yè)文化就是企業(yè)管理的文化。

　　其次， 企業(yè)文化不可能脫離企業(yè)這個組織而存在， 是一種組織文化， 企業(yè)文化所包含的價值觀、行為準則等意識形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均是企業(yè)群體共同認可的， 與無組織的個體文化、超組織的民族文化、社會文化是不同的。

　　最后， 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化。企業(yè)文化是企業(yè)和企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營過程和管理活動中逐漸形成的，并為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務的。如果離開企業(yè)的經(jīng)濟活動， 就不可能有企業(yè)文化的形成， 更談不上形成優(yōu)秀的企業(yè)文化。

　　企業(yè)文化對于企業(yè)最大的意義莫過于：“文化可以創(chuàng)造利潤�！庇袑＜抑赋�， 企業(yè)文化在下一個10年有可能成為決定企業(yè)興衰的重要因素。

　　企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂， 是企業(yè)活動中的一個統(tǒng)帥， 是企業(yè)行動的指南。在企業(yè)經(jīng)營活動中， 它具有一種無法替代的核心作用。優(yōu)秀的企業(yè)文化不僅明確了企業(yè)的發(fā)展目標， 而且對企業(yè)全體員工的行為、價值取向起到積極的引導作用， 使員工自覺或不自覺地認同、接受企業(yè)的價值觀， 自愿遵守企業(yè)規(guī)章制度， 對本企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、自豪感和使命感。同時， 通過共同價值觀和科學制度來激勵和約束員工， 從而把個人融入到集體中， 增強企業(yè)的凝聚力。正如《企業(yè)文化》一書中所強調(diào)的：“我們認為員工是公司最偉大的資源， 管理的方法不是直接用電腦報表， 而是經(jīng)由企業(yè)文化的暗示， 使文化成為引導員工行為的有力工具， 它幫助員工更好地工作�！�

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展中， 競爭充斥著每個角落， 企業(yè)只有憑借自身的實力才能生存發(fā)展下去。而企業(yè)文化對外反映出來的企業(yè)精神面貌、企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平等， 從不同側(cè)面反映了企業(yè)的形象， 如同企業(yè)的一面鏡子， 向社會展示出企業(yè)的形象， 影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。正如《財富》雜志評論員文章指出：“世界500強勝出其他公司的根本原因， 就在于這些公司善于給他們的企業(yè)文化注入活力。”

　　可以在全球范圍內(nèi)成功的企業(yè)， 長盛不衰的原因無外乎以下幾個方面： 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、精明的服務和深厚的文化底蘊。而服務性企業(yè)不同于生產(chǎn)性企業(yè)，其一，它提供的產(chǎn)品主要是無形的服務， 第二，它提供服務的過程體現(xiàn)著生產(chǎn)、消費、銷售的同步性， 第三，它提供的服務具有強體驗性，第四，和這種體驗和提供服務的環(huán)境有著密切的關(guān)系。生產(chǎn)性企業(yè)與服務性企業(yè)的這些本質(zhì)上的差別，使兩者在企業(yè)文化上表現(xiàn)出很大的差異�？偟膩碚f，生產(chǎn)性企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為導向， 產(chǎn)品價值通常體現(xiàn)企業(yè)的價值觀、精神面貌等， 為顧客提供更大的讓渡價值是其核心。而服務性企業(yè)由于企業(yè)人員更多地直接面對客戶， 為客戶提供服務， “以人為本”的理念更加凸現(xiàn)。所以，服務性企業(yè)則以優(yōu)質(zhì)服務為導向， 以“服務文化”作為企業(yè)文化構(gòu)建的核心內(nèi)容。

　　我國服務行業(yè)企業(yè)文化建設剛剛起步， 發(fā)展很不平衡， 東部沿海地區(qū)及大型服務行業(yè)企業(yè)文化建設較好， 而西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)和規(guī)模小的服務行業(yè)企業(yè)文化基本沒有； 很多

　　企業(yè)說得多， 做得少； 表面的多， 深層的少。服務行業(yè)企業(yè)文化建設的重要性仍然沒有引起廣大服務性企業(yè)經(jīng)營管理者足夠的重視， 還需要進一步加強和引導。

　　服務行業(yè)中許多大企業(yè)集團已經(jīng)把企業(yè)文化建設作為企業(yè)工作的重要內(nèi)容在積極推進， 有的設立了企業(yè)文化部， 有的將文化建設列入其發(fā)展規(guī)劃。但相當一部分企業(yè)存在著紙上談兵， 工作計劃和工作內(nèi)容脫節(jié)的現(xiàn)象， 雖然有計劃， 但是沒有真正地開展企業(yè)文化建設工作， 沒有發(fā)揮企業(yè)文化應有的作用力， 從而缺乏凝聚力和實效性。

　　許多服務性企業(yè)的管理者盲目照搬生產(chǎn)性企業(yè)的一套， 通過各種緊縮手段節(jié)約開支、降低成本， 同時， 擴充銷售人員隊伍， 最大可能地爭取新客戶， 以擴大銷售。這樣的經(jīng)營者主觀地認為， 只要抓好銷售與成本， 企業(yè)就是成功的。殊不知服務性企業(yè)不同于生產(chǎn)型企業(yè)， 服務性企業(yè)的生命是服務質(zhì)量， 而這種服務質(zhì)量的提升必須依靠企業(yè)強大的“服務文化”來支撐。

　　從我國服務行業(yè)的用工現(xiàn)狀看， 很多企業(yè)存在著對員工疏于培訓甚至不培訓的問題。而服務行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)， 勞動者的進入門檻相對較低， 企業(yè)的這種寧可不斷的換人， 也不愿意花成本進行員工培訓的做法， 進一步使得服務人員素質(zhì)惡化。大量服務員不把其所在服務企業(yè)視為職業(yè)發(fā)展的舞臺， 而只是暫時的落腳之地。在很大程度上講， 服務員有 優(yōu)質(zhì)服務與我無關(guān)？？想法是較為正常的。

　　服務行業(yè)的企業(yè)只有建設和發(fā)展具有行業(yè)特征和企業(yè)特色的企業(yè)文化， 用先進的文化促進企業(yè)的發(fā)展， 增強企業(yè)的核心競爭力， 才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　企業(yè)文化的體系化建設， 既是企業(yè)文化建設深入、廣泛、持久和有效的內(nèi)在要求和有力保證， 也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求和有力保證。國內(nèi)外大量經(jīng)營案例證明優(yōu)質(zhì)服務本身就能創(chuàng)造出巨大的利潤， 服務營銷的理論早已深入人心， 構(gòu)建以服務文化為主要內(nèi)容的價值觀， 并且極力地向組織成員傳播服務理念， 培養(yǎng)員工樹立正確的職業(yè)道德觀， 增強企業(yè)的凝聚力和驅(qū)動力， 使企業(yè)始終處于為目標顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的狀態(tài)中， 這樣一來， 企業(yè)就有了正確的起點， 邁出了成功的第一步。

　　有很多服務性企業(yè)對企業(yè)文化的建設僅僅停留在文件上， 因為管理者們看企業(yè)文化是一個比較“虛”的東西，他看不到企業(yè)文化的“實”， 也就是企業(yè)文化的作用， 所以不能從實際工作中有針對性地開展企業(yè)文化建設工作。針對這種現(xiàn)象， 筆者認為服務性企業(yè)可以從員工的入職培訓到服務理念， 從員工的起居生活到文化主題活動， 從企業(yè)管理制度到員工績效考核， 從內(nèi)部會議到企業(yè)文化宣傳欄等， 每一個環(huán)節(jié)都進行企業(yè)文化的滲透， 讓口號變成行為規(guī)范， 讓行為規(guī)范變成做事規(guī)則， 有計劃、有步驟地把企業(yè)文化的建設逐漸滲透到每一位員工的心理。把企業(yè)文化建設理念與企業(yè)管理實踐結(jié)合起來， 廣泛征求員工對企業(yè)發(fā)展的意見， 不斷提煉、不斷完善， 形成內(nèi)涵深刻、形式豐富的文化理念， 在潛移默化中養(yǎng)成員工的共同價值觀和行為規(guī)范。

　　企業(yè)的管理者， 特別是領導者對企業(yè)文化的形成與發(fā)展有著不可替代的示范效應， 提高管理者的素質(zhì)及對企業(yè)文化的重視程度， 對形成獨特的企業(yè)文化非常重要。如果服務性企業(yè)的領導層并不關(guān)心和倡導企業(yè)文化的建設， 那么企業(yè)中的員工就會堅持各自的價值取向， 從而形成雜亂無章的審美觀和價值觀， 這樣的企業(yè)猶如一盤散沙， 不會有什么競爭力。相反， 如果企業(yè)的管理者有意地培養(yǎng)和倡導積極向上的企業(yè)文化， 推崇愛崗敬業(yè)、爭先創(chuàng)優(yōu)、與人和睦、善良寬容的理念， 那么長此以往， 企業(yè)勢必蒸蒸日上。

　　對服務行業(yè)企業(yè)而言， 發(fā)展時間短、員工構(gòu)成復雜、素質(zhì)不高等都是不可避免的弱勢， 那么， 企業(yè)領導就應帶頭踐行以人為本的文化， 學會運用， 講出道理、說出效果， 用自己的言行影響來帶動身邊員工。把員工的個人發(fā)展和企業(yè)的長遠目標緊緊聯(lián)系在一起， 使員工產(chǎn)生歸屬感和榮譽感， 從而更好地實現(xiàn)企業(yè)的各項經(jīng)營指標。

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