酒店各部門工作職能

　　行政部崗位職責(zé)

　　(1)行政部是酒店內(nèi)負(fù)責(zé)行政事務(wù)及后勤保障的部門，由行政車隊(duì)、制服房、員工飯?zhí)玫冉M成。

　　(2)主要任務(wù)是為員工做好后勤保障工作;確保酒店的食品飲料及飲用水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)酒店車輛的保養(yǎng);與政府部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)辦理酒店的各種衛(wèi)生許可證的報(bào)批及復(fù)驗(yàn)工作;負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)部各合資、合作、承包項(xiàng)目的衛(wèi)生管理并協(xié)調(diào)解決有關(guān)事宜。

　　(3)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)并編制定員。應(yīng)在酒店決策層的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店規(guī)模、等級(jí)和經(jīng)營特點(diǎn)確定酒店的組織機(jī)構(gòu)及各部門的人員編制。

　　(4)制定人力資源。根據(jù)酒店的人力資源方針、政策制定各項(xiàng)管理制度，如員工守則、晉升、離職等。

　　(5)計(jì)劃并實(shí)施員工的招收。根據(jù)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，制定酒店所需員工的招收計(jì)劃，并組織實(shí)施。

　　(6)做好工資、福利及勞動(dòng)保護(hù)工作。根據(jù)國家有關(guān)勞動(dòng)工資的政策和飯店規(guī)定，做好員工的工資定級(jí)、調(diào)整等工作，并監(jiān)督各部門勞動(dòng)保護(hù)措施的執(zhí)行情況。

　　財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)

　　(1)編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、加強(qiáng)計(jì)劃。管理財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制度、紀(jì)律及本酒店的實(shí)際情況，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，并監(jiān)督、檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況；籌措各項(xiàng)資金，并管好、用好資金。

　　(2)做好經(jīng)濟(jì)、控制費(fèi)用。財(cái)務(wù)部應(yīng)通過核算反映并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及其成果，并對(duì)核算過程進(jìn)行控制和管理；應(yīng)利用，監(jiān)督酒店運(yùn)行過程中的傾向性問題，盡力降低成本，節(jié)約費(fèi)用，從而提高酒店贏利水平。

　　(3)加強(qiáng)財(cái)務(wù)分析、提供決策參考。財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃嚴(yán)格考核各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的執(zhí)行情況；通過深入實(shí)際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀況，為酒店決策層提供財(cái)務(wù)信息資料，以促進(jìn)酒店改善經(jīng)營管理。

　　(4)堅(jiān)持會(huì)計(jì)監(jiān)督、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按照國家有關(guān)方針政策來組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和財(cái)務(wù)管理工作；對(duì)違反財(cái)經(jīng)紀(jì)委和化公為私、扣公肥私、鋪張浪費(fèi)等行為應(yīng)堅(jiān)決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。

　　采購部崗位職責(zé)

　　(1)編制酒店采購計(jì)劃。采購部應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營需要制定酒店所有物資的采購計(jì)劃，在授權(quán)范圍內(nèi)審批各部門的采購申請(qǐng)，會(huì)同財(cái)務(wù)部一起控制采購資金的使用。

　　(2)組織物品采購。采購部應(yīng)根據(jù)各部門的采購申請(qǐng)及物資的庫存情況，按時(shí)、保質(zhì)、保量地組織所需物品的采購。在采購過程中，應(yīng)貨比三家，嚴(yán)格控制采購價(jià)格。

　　(3)做好進(jìn)貨的驗(yàn)收、庫存與發(fā)放。采購部應(yīng)認(rèn)真輸出購入物資的驗(yàn)收、庫存、發(fā)放及賬務(wù)登記、核算等工作，制定并執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，特別應(yīng)做好酒店所有進(jìn)口物資的報(bào)關(guān)、納稅等工作，并按程序及時(shí)提取物資。

　　(4)提供貨源信息。采購部應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，注意收集有關(guān)物資的各種信息資料，反饋給物資使用部門，并提出物資使用和管理的意見和建議，以降低酒店費(fèi)用支出，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　市場(chǎng)部崗位職責(zé)

　　(1)掌握市場(chǎng)需求、合理制寂。餐飲部應(yīng)了解本酒店目標(biāo)市場(chǎng)客源的消費(fèi)特點(diǎn)和餐飲要求，掌握不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同國籍和民族、不同宗教信仰的客人的飲食習(xí)慣和餐飲需求，并在此基礎(chǔ)上制定出能夠迎合目標(biāo)市場(chǎng)客源的菜單，滿足客人對(duì)的各種需求。

　　(2)進(jìn)行餐飲創(chuàng)新、創(chuàng)造經(jīng)營特色。酒店餐飲服務(wù)應(yīng)具有吸引客人并與其他飯店和社會(huì)餐館、酒樓競(jìng)爭(zhēng)的能力，最重要的是必須創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色。這就要求餐飲部應(yīng)努力挖掘人部潛力，積極繼承傳統(tǒng)，研究開發(fā)的菜點(diǎn)品種，并配以與之相適應(yīng)的餐飲環(huán)境和特色服務(wù)。

　　(3)加強(qiáng)餐飲推銷、增加營業(yè)收入。餐飲部應(yīng)在飯店的指導(dǎo)下，研究、分析餐飲客人的消費(fèi)需求，精心選擇推銷計(jì)劃，開展各種形式的促銷活動(dòng)，積極招徠各種宴會(huì)，努力作好節(jié)假日和酒店特色餐飲的宣傳推銷，以爭(zhēng)取更多的客源并盡力提高來店客人的平均消費(fèi)水平。

　　(4)控制餐飲成本、提高盈利水平。餐飲經(jīng)營的目的是在滿足客人飲食需求的基礎(chǔ)上為飯店創(chuàng)造利潤。要想提高餐飲盈利水平，除了擴(kuò)大餐飲銷售之外，就必須嚴(yán)控餐飲成本。首先是降低食品成本，餐飲部應(yīng)根據(jù)酒店星級(jí)和目標(biāo)市場(chǎng)客源的消費(fèi)水平合理定價(jià)，控制食品原料的采購價(jià)格、數(shù)量和質(zhì)量，加強(qiáng)食品原料的驗(yàn)收、庫存和發(fā)放管理，減少儀器原料的損耗和浪費(fèi)等;其次是盡力降低勞力成三，餐飲部應(yīng)做好營業(yè)量預(yù)測(cè)，根據(jù)勞動(dòng)定額合理組織勞力和安排服務(wù)員的工作時(shí)間，并加強(qiáng)培訓(xùn)，提服務(wù)員的勞動(dòng)效率，從而降低勞力費(fèi)用，再次是減少低值易耗品的消耗，餐飲部應(yīng)確定低值易耗品的消耗標(biāo)準(zhǔn)，在滿足客人需求的基礎(chǔ)上，盡量減少浪費(fèi)和扣耗，增加盈利。

　　工程部崗位職責(zé)

　　(1)保證酒店的能源供應(yīng)。確保為酒店供應(yīng)能源的設(shè)備(如供電、供熱、制冷、供汽等)的正常運(yùn)行，并根據(jù)酒店各營業(yè)部門需要保質(zhì)、保量地供應(yīng)能源，同時(shí)還應(yīng)盡量節(jié)約能源消耗。

　　(2)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的種類、結(jié)構(gòu)、性能、運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間和技術(shù)要求制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的政黨運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)各部門使用設(shè)備的員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是他們將在工作中使用設(shè)備的員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是他們將在工作中使用的設(shè)備的維修保養(yǎng)要求。另外，工程維修人員應(yīng)對(duì)酒店所有的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡回檢查，以發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的任何不正常狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

　　(3)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新、改造。為了發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的綜合效益并避免其老化，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力，酒店的設(shè)施設(shè)備每隔數(shù)年即應(yīng)進(jìn)行更新、改造。如是小范圍的局項(xiàng)目，工程部應(yīng)盡量自己施工;如是大范圍或重大項(xiàng)目由外單位施工時(shí)，工程部應(yīng)做好監(jiān)理工作。此外，當(dāng)酒店舉辦重大活動(dòng)時(shí)，如大型的宴會(huì)、會(huì)議等，工程部應(yīng)協(xié)助并配合布置場(chǎng)地。

　　公關(guān)銷售部崗位職責(zé)

　　一、銷售部分：

　　(1)制定銷售計(jì)劃。應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，收集并分析各種市場(chǎng)的流向動(dòng)態(tài)，制定酒店招徠客源的銷售計(jì)劃，并組織實(shí)施。

　　(2)與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅游行政管理部門、外事部門、各施行社、航空公司、鐵路局客運(yùn)站和駐本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并經(jīng)常進(jìn)行溝通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系，以促進(jìn)酒店產(chǎn)品的銷售。

　　(3)進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷。應(yīng)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況確定目標(biāo)市場(chǎng)，并及時(shí)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)開展各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達(dá)的銷售目標(biāo)。

　　(4)反饋各種信息。應(yīng)將收集到的各種客源市場(chǎng)的核算信息反饋至酒店，參與研究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標(biāo)市場(chǎng)的需求，提高銷售量。

　　二、公關(guān)部分：

　　(1)提高酒店知名度和美譽(yù)度。應(yīng)充分利用新聞媒介來提高酒店的知名度和美譽(yù)度。當(dāng)名人來店住宿、著名廠商代表來店舉辦會(huì)議、酒店參加社會(huì)公益活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知各新聞媒介，通過新聞報(bào)道的方式提高酒店的聲譽(yù)。

　　(2)取得公眾的理解和支持。應(yīng)加強(qiáng)與內(nèi)、外公眾的信息溝通，與公眾建立良好的感情，從而取得他們對(duì)酒店各項(xiàng)工作的理解和支持。在酒店內(nèi)部，應(yīng)加強(qiáng)與員工、各部門和股東之間的溝通，創(chuàng)造一個(gè)關(guān)系融洽、凝聚力強(qiáng)的內(nèi)部環(huán)境;在酒店外部，應(yīng)加與客人、新聞媒介、政府各職能部門和社區(qū)之間的溝通，創(chuàng)造一個(gè)有利于酒店生存與發(fā)展的外部環(huán)境。

　　(3)反饋公眾信息、分析環(huán)境形勢(shì)。應(yīng)將社會(huì)對(duì)酒店的評(píng)價(jià)(如酒店的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、等)、員工和股東酒店的態(tài)度等信息提供給酒店決策者，起到?jīng)Q策參謀作用;同時(shí)，還應(yīng)隨時(shí)了解并掌握有關(guān)信息，如國家政策、法令的變化，社會(huì)輿論的導(dǎo)向，公眾意向，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及酒店市場(chǎng)的變化與趨勢(shì)等，并及時(shí)向酒店決策者匯報(bào)。

　　(4)樹立酒店形象、維護(hù)酒店聲譽(yù)。樹立和發(fā)展酒店形象是促進(jìn)酒店發(fā)展的重要手段之一。因此，應(yīng)密切關(guān)注公眾的心理、意向變化，高速酒店的公關(guān)策略，樹立酒店的良好形象，從而為酒店的發(fā)展不斷地創(chuàng)造良好的社會(huì)、輿論環(huán)境。當(dāng)出現(xiàn)一些不利于酒店形象的情況發(fā)和時(shí)，尖臨危不懼、反應(yīng)迅速，爭(zhēng)取輿論的支持，并妥善處理，以維護(hù)酒店聲譽(yù)。

　　客房部崗位職責(zé)

　　一、銷售部分：

　　(1)銷售客房。配合銷售部開展各類宣傳促銷活動(dòng);受理客房預(yù)訂并對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行管理;接待客人(無論有預(yù)訂或無預(yù)訂);為客人辦理入住登記手續(xù)，安排客房并確定房價(jià)。

　　(2)提供各類前廳服務(wù)。主要有：去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等地迎送客人的服務(wù);行李服務(wù);問訊服務(wù);郵件服務(wù);貴重物品的保管;投訴的處理;通過電話總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)等。

　　(3)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。在銷售客房過程中掌握的客源信息將及時(shí)通報(bào)至酒店其他相關(guān)部門，使各部門能根據(jù)客人需要提供針對(duì)性的服務(wù);將受理投訴了解到的客人的意見及處理情況及時(shí)反饋給給有關(guān)部門。

　　(4)建立客帳。酒店為登記入住客人提供一次性結(jié)財(cái)服務(wù)。因此，應(yīng)為每一位住店客人分別設(shè)立賬卡，接受各營業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時(shí)記錄客人在住店期間的消費(fèi)情況;每天晚上進(jìn)行累計(jì)并予以審核;為離店客人辦理結(jié)賬、收款或轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。

　　(5)處理各種信息、資料。作為酒店的信息中心，應(yīng)將每天接受到的大量有關(guān)客源市場(chǎng)需求情況、產(chǎn)品銷售情況、營業(yè)收入報(bào)表、客人對(duì)飯店的意見及建議等信息進(jìn)行分類并處理，及時(shí)向酒店客理結(jié)構(gòu)報(bào)告或傳遞至相關(guān)部門;同時(shí)還為來店客人建立客史檔案，記錄客人的基本信息和客人在酒店的消費(fèi)情況，提供給各其他業(yè)務(wù)給部門參考;還應(yīng)將各種信息進(jìn)行收存歸檔，以便隨時(shí)取用。

　　二、客房部分：

　　(1)做好酒店清潔保養(yǎng)工作。

　　(2)提供各類客房的對(duì)客服務(wù)�？头坎繎�(yīng)在客人住店期間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人完全滿意�？头坎繛榭腿颂峁┑膶�(duì)客服務(wù)主要有：迎送客人服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、遺留物品處理，等等。

　　(3)進(jìn)行客房產(chǎn)品創(chuàng)新。根據(jù)客人的需求和本酒店的特點(diǎn)進(jìn)行客房產(chǎn)品的創(chuàng)新，從以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式為客人創(chuàng)造一個(gè)美觀、舒適的生活環(huán)境。客房產(chǎn)品的創(chuàng)新主要體現(xiàn)為：客房種類的調(diào)整，如根據(jù)客源特點(diǎn)，適當(dāng)減少標(biāo)準(zhǔn)房數(shù)量而增加單人房數(shù)量，增設(shè)無煙客房(樓層)，女士客房(樓層)、殘疾人客房、兒童套房、商務(wù)套房等;客房陳設(shè)布置的變化;服務(wù)方式的變化。

　　(4)加強(qiáng)設(shè)備、物品控制。制定本部門的設(shè)備、物品采購計(jì)劃，把好驗(yàn)收關(guān)和報(bào)廢關(guān);制定設(shè)備、物品的管理制度;做好設(shè)備的保養(yǎng)和報(bào)修工作;努力尋求降低客房成本的新舉措。

　　培訓(xùn)部崗位職責(zé)

　　(1)培訓(xùn)部是酒店負(fù)責(zé)提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源的職能部門。負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

　　(2)洞察酒店情況。

　　(3)定期對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)員工各方面的工作表現(xiàn)，通過一定的項(xiàng)目或目標(biāo)進(jìn)行定期的考查，并形成制度，從而對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)、有序的分析和評(píng)價(jià)，公正、合理在確定員工的工作實(shí)績及其在酒店中的價(jià)值。

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