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電信營業(yè)廳崗位職責(zé)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)可以明確每個(gè)人工作職責(zé)是什么內(nèi)容，該承擔(dān)什么樣的工作、擔(dān)當(dāng)什么樣的責(zé)任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。大家知道崗位職責(zé)的格式嗎？以下是小編為大家收集的電信營業(yè)廳崗位職責(zé)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電信營業(yè)廳崗位職責(zé)1
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)接待客戶,了解客戶需求并推薦合適的'產(chǎn)品;
2、了解門店產(chǎn)品的銷售賣點(diǎn)及相關(guān)知識;
3、協(xié)助門店開展促銷活動(dòng);
4、完成上級交代的任務(wù)
任職要求:
1、中專以上學(xué)歷,有銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
2、溝通表達(dá)能力佳,有良好的服務(wù)意識,良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力;
3、吃苦耐勞,服從管理
電信營業(yè)廳崗位職責(zé)2
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)廳店業(yè)務(wù)、人員的管理。
2、負(fù)責(zé)日常的運(yùn)營
3、負(fù)責(zé)配合公司任務(wù)的下達(dá)、及廳店任務(wù)的分解、計(jì)劃、實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)承建電信業(yè)務(wù)的`培訓(xùn)、考核
任職要求:
1、有2—3年的同行
2、有責(zé)任心、上進(jìn)心
電信營業(yè)廳崗位職責(zé)3
崗位職責(zé):
1、接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售;
2、負(fù)責(zé)做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作;
3、完成商品的'來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作;
4、做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
任職資格:
1、高中以上學(xué)歷;
2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、具有較強(qiáng)的溝通能力及服務(wù)意識，吃苦耐勞;
4、年齡18-35歲，身體健康。
電信營業(yè)廳崗位職責(zé)4
崗位職責(zé):
1、接待顧客的咨詢,了解顧客的'需求并達(dá)成銷售;
2、負(fù)責(zé)做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對等工作,按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作;
3、完成商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作;
4、做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;
5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
任職資格:
1、高中以上學(xué)歷;
2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
3、具有較強(qiáng)的溝通能力及服務(wù)意識,吃苦耐勞;
4、年齡18-35歲,身體健康。
電信營業(yè)廳崗位職責(zé)5
一、值班經(jīng)理
（一）、崗位職責(zé)說明：
值班經(jīng)理是營業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上。現(xiàn)場工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。 值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：
外部服務(wù)：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴； 內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：
班前擊掌提提神 著裝臺(tái)席檢查細(xì) 激勵(lì)員工要努力 巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序 營款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會(huì)議別忘記
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、晨會(huì)
每日上午營業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識－天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會(huì)記錄。 溫馨提示： 班前會(huì)以表揚(yáng)為主，主要對員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。
2、班前檢查
營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：
A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；
B、營業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營業(yè)臺(tái)席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；
C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作； D、對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； E、每周一對營業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。
溫馨提示： 上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。
3、現(xiàn)場巡視
對于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；
做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；
采取隨機(jī)抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；
抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。
溫馨提示： 上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。
4、總結(jié)撰寫
按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫、提交日報(bào)或周報(bào)；
匯總統(tǒng)計(jì)本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；
按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對營業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場部業(yè)務(wù)管理員；
每月統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會(huì)，對當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶也能快速地辦理業(yè)務(wù)。 溫馨提示： 根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對外服務(wù)。
6、隨機(jī)工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；
當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶接待工作；
溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。
溫馨提示 同時(shí)注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。
7、營業(yè)款項(xiàng)上繳
每天按時(shí)上交或安排人員上交營業(yè)款；
監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表； 要保證營業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；
溫馨提示： 每天定時(shí)對員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。
8、班后會(huì)議
遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺(tái)營業(yè)人員舉行班后會(huì)議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。
溫馨提示： 班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。
9、其他事務(wù)性工作
領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。
二、流動(dòng)咨詢
�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)說明
營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導(dǎo)辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全書”，咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，最大限度地方便客戶，把服務(wù)播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。
咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： 主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行客戶分流；
主動(dòng)受理客戶的各類咨詢，同時(shí)進(jìn)行營銷（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營銷/被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)主動(dòng)營銷）；
主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
上前迎候笑一笑 詢問客戶何需求 解答問題需簡要 幫助客戶排好號 問客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、主動(dòng)迎客
當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺(tái)并在視線3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意，客戶進(jìn)入視線1.5米時(shí)，應(yīng)問候客戶。 詢問與核實(shí)
詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊(duì)順序號票，并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。
如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保障其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。 分流
根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。
溫馨提示： 當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶。
溫馨提示： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施，以分流客戶并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力。
溫馨提示： 在咨詢臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢臺(tái)的擁堵。 溫馨提示 當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。
溫馨提示 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。
溫馨提示 為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。
2、咨詢受理
當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作；
對實(shí)操性強(qiáng)的問題盡可能給客戶演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦
對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號/排隊(duì)；
對于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；
對于辦理新開戶的客戶，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 對于銷戶的客戶，請客戶到相應(yīng)臺(tái)席處理。
對于投訴的`客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。
3、緊急情況
當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，進(jìn)行客戶分流。
4、巡視
在營業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢員等崗位人員對客戶進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。
溫馨提示： 對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問明情況，做出相應(yīng)的處理�；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處理。
5、送客
當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語。
三、業(yè)務(wù)受理
�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說明
業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：
根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)； 有針對性地做好業(yè)務(wù)推介工作；
負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、班前準(zhǔn)備
上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；
2、主動(dòng)迎客
正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；
當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座
溫馨提示： 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。
3、主動(dòng)詢問核實(shí)
營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；
如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請禮貌告知客戶并說明原因；
當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請雙手接過客戶資料，以示尊重。 業(yè)務(wù)辦理
如需要復(fù)印客戶的證件和材料時(shí)，請先告知客戶，復(fù)印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺(tái)席時(shí)，請客戶稍等片刻；
離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)對客戶的等待表示感謝。
當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶的配合；
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用左手指示客戶需要簽名的地方；
當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；
如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。
業(yè)務(wù)辦理完畢后，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶推薦其他的辦理渠道，并詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢的。
溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，正在排隊(duì)等候的客戶走到臺(tái)席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。
溫馨提示 如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí)，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理。 溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。
溫馨提示 營業(yè)員如需離開座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶不滿。 溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。
溫馨提示 營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿足客戶的要求。
溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。
4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)
在幫助客戶辦完所有業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶推薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；
推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶看宣傳資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；
如客戶有興趣希望了解更多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話，閑時(shí)一段話；忙時(shí)應(yīng)請咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；
如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí)，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。
推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。 營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過3張。
5、送別客戶
當(dāng)客戶無任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶致謝，道再見； 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。 其它
營業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；
營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶；
下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。
四 客戶接待
�。ㄒ唬徫宦氊�(zé)說明
客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸。 客戶接待的主要職責(zé)是： 主動(dòng)解決客戶疑難問題；
負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎候笑問好 客戶就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細(xì)心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時(shí)了 疑難問題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了
�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、主動(dòng)迎候
面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶遞上一杯水。
2、專心聆聽
客戶在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關(guān)注。 核實(shí)
在清晰整個(gè)事件全過程后，向客戶核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。
3、判斷
應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示 如為升級投訴，要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進(jìn)行了解），對整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。
4、澄清 處理投訴時(shí)切不可在沒有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。
溫馨提示 解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責(zé)任。
溫馨提示 在解釋過程中，不能在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。
溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶投訴時(shí)要首先向客戶道歉，并給客戶一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。 處理
根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理過程。
5、總結(jié)
將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會(huì)議上分享。
五、業(yè)務(wù)演示
（—）、崗位職責(zé)說明
業(yè)務(wù)演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛不釋手的程度。 業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：
主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場演示； 主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費(fèi)說明要細(xì)致 推薦客戶即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說明
�。ǘ�、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、主動(dòng)迎客
客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。 當(dāng)客戶走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；
溫馨提示 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。
2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示
營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。
溫馨提示 營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。
營業(yè)員在向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生矛盾或爭執(zhí)時(shí)，無論此時(shí)是否有客戶在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。
在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會(huì)提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。
溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶，或不正視客戶。
3、業(yè)務(wù)辦理
幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；
當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶的光臨。
4、離席
營業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；
下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。
5、休假返崗
營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。
六 VIP接待
（一）、崗位職責(zé)說明
VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：
根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)；
VIP客戶個(gè)性化資料收集并針對性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎客笑問好 身份資料核對好 客戶就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個(gè)性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏
�。ǘ⒎⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、班前準(zhǔn)備
上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘
溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和
2、情緒。
準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；
檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；
溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶；
溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。
3、主動(dòng)迎客
進(jìn)入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。 溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問。
客戶進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：
正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入，與客戶眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問好； 當(dāng)全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿時(shí)，如再有大客戶進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶，引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等
溫馨提示 客戶等候時(shí)長超過三分鐘的，由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶交流；當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。 溫馨提示 示意客戶入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、業(yè)務(wù)辦理
VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)；
VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；
當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶，同時(shí)告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重； 如需復(fù)印客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時(shí)感謝客戶的配合。 溫馨提示 離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時(shí)用手指引客戶需要簽名的地方；
如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。
5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢 ，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶推薦客戶目前沒有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。
溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示，視客戶的興趣程度決定是否推薦；
6、業(yè)務(wù)協(xié)助
當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶）。
7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。
8、送別客戶
當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請咨詢導(dǎo)辦送客至門口，點(diǎn)頭微笑向客戶致謝，同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向；
客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請客戶坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對客戶的等候表示感謝。
9、營業(yè)結(jié)束
下班時(shí)需要核對當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；
下班時(shí)，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。
七、營業(yè)廳保安
（一）、崗位職責(zé)說明
維持營業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。 保安的主要職責(zé)： 維護(hù)營業(yè)秩序
維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶增強(qiáng)防盜意識 做好簡單的區(qū)域指引
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明
1、班前準(zhǔn)備
正式營業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。
2、營業(yè)開始
仔細(xì)查看營業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級報(bào)告。
3、迎接客戶 普通客戶
面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。 老、弱、病、殘、抱嬰者
要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>
4、區(qū)域指引
當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶實(shí)際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。
5、客戶分流
營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺(tái)席辦理或等待； 營業(yè)廳客戶較多，需要等候時(shí)間較長時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。
6、營業(yè)協(xié)助
營業(yè)廳配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)的，客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，在咨詢導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號機(jī)領(lǐng)取號牌；
當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶對服務(wù)有意見或建議，應(yīng)指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會(huì)及時(shí)處理；
7、秩序維護(hù)
客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時(shí)，應(yīng)立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位臵；
客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；
營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶，并組織工作人員保護(hù)營業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；
發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。
8、財(cái)物安全保障
工作過程中仔細(xì)觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報(bào)警處理。
9、送別客戶
客戶離開營業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶。
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