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餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，崗位職責(zé)的使用頻率逐漸增多，崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧，下面是小編整理的餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)1
1、負(fù)責(zé)銷售大堂、公寓大堂、影視廳門的開、鎖和影視廳設(shè)備的`開關(guān)及日常維護(hù)。
2、負(fù)責(zé)銷售大堂、公寓大堂、泳池?zé)艄忾_啟。
3、負(fù)責(zé)辦理客房入住手續(xù)，協(xié)同收銀員收取住房押金并登記入住客人的聯(lián)系電話。
4、接聽內(nèi)外線電話，做好預(yù)定和客人的咨詢。
5、熟悉房間價(jià)格，位置朝向，客房的優(yōu)缺點(diǎn)及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，準(zhǔn)確掌握房態(tài)，熟練辦理入住手續(xù)，提高客房的出租率和入住率。
6、接受客人預(yù)定后通知客房服務(wù)員打開客房空調(diào)，檢查客房衛(wèi)生狀況，做好開房準(zhǔn)備。
7、注重儀容儀表，熟悉會(huì)所各部門功能及價(jià)格，耐心得體回答客人咨詢。
8、做好公安聯(lián)網(wǎng)工作，接受公安各項(xiàng)登記檢查。
9、負(fù)責(zé)填寫營業(yè)報(bào)表、房態(tài)并上報(bào)辦公室。
10、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。
11、認(rèn)真做好工作交接記錄。
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)2
1.【管理層級關(guān)系】
直接上級：部門經(jīng)理
2.【崗位職責(zé)】
�。�1）負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，以身作則并保證前臺(tái)全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
（2）制定、修改、完善前臺(tái)管理程序及工作程序；
（3）制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；
（4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的意見反饋給部門；
�。�5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量；
�。�6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確�？腿嗽谟喎恳蟮玫郊皶r(shí)的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；
�。�7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的各項(xiàng)要求得到盡快落；
（8）與前臺(tái)收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的`帳單準(zhǔn)確無誤；
�。�9）負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與考核；
�。�10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；
（11）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。
3.【工作內(nèi)容】
�。�1）參加經(jīng)理主持的部門工作會(huì)議，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)；
（2）主持整個(gè)前臺(tái)及行政樓層管理工作；
�。�3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；
�。�4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會(huì)；
�。�5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進(jìn)行檢查，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
�。�6）檢查員工對當(dāng)日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；
�。�7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；
�。�8）當(dāng)日散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；
�。�9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；
�。�10）檢查memo及通報(bào)的落實(shí)情況；
�。�11）整理前臺(tái)轉(zhuǎn)交物品；
（12）每日對員工進(jìn)行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報(bào)考核結(jié)果；
�。�13）負(fù)責(zé)前臺(tái)與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；
�。�14）按時(shí)完成部門下達(dá)的其它各項(xiàng)指令。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
一、 前臺(tái)崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
【管理層級關(guān)系】
直接上級：前臺(tái)領(lǐng)班
【崗位職責(zé)】
（1）銷售客房；
�。�2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團(tuán)隊(duì)、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）；
（3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；
（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價(jià)等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；
�。�5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；
（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；
【工作內(nèi)容】
1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會(huì)議情況以提供各種問訊服務(wù)。
2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。
3、對預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團(tuán)隊(duì)相應(yīng)信息送達(dá)客房及總機(jī)。
4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時(shí)。
5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價(jià)變更手續(xù)。
6、核對并落實(shí)預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。
7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。
8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報(bào)大堂副理。
9、接收散客的臨時(shí)入住及預(yù)訂。
10、熟記常客及VIP客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。
11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。
12、提供各種問訊服務(wù)
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)3
1、前廳接待員崗位職責(zé)
1．提前15分鐘到崗，服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。
4．掌握客情和預(yù)訂狀況，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，特別是�？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預(yù)訂。
5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。
6．能熟練運(yùn)用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7．做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。
8．熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設(shè)施及營業(yè)時(shí)間，了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動(dòng)的.安排，認(rèn)真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。
9．解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。
10．處理各類進(jìn)店郵件。
11．認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗(yàn)證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度，做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12．承接客人委托代辦的工作。
13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報(bào)告主管。
14．做好各類報(bào)表的填報(bào)。
15．受理客人簡單的投訴。
16．保持總臺(tái)臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
17．熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。
18．熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區(qū)）的區(qū)號(hào)和話價(jià)，熟悉電話記費(fèi)方法。
19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無差錯(cuò)，熟悉常用電話。
2、餐廳前臺(tái)接待工作職責(zé)
1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排服務(wù)員留臺(tái)。
2、熱情主動(dòng)地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀�，幫助拉椅讓座，熟記�？图百F賓的姓名和職稱。
3、在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時(shí)把客人的姓名、房號(hào)登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
4、開餐時(shí)婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳就餐。
5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。
6、參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。
8、參加餐廳和餐飲部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。
9、自覺遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度。
10、完成經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。
3、前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIp客人和會(huì)議客人的入住登記。
3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請示上級。
4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。
5、接受和處理預(yù)訂信息。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。
8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。
9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。
10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。
11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理
13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級委派的其它工作。
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)4
1.從展廳進(jìn)出的人必須來有迎聲走有送聲。
2.前臺(tái)接待不得隨意離開接待臺(tái)附近，如果有事必須離開要找身邊銷售顧問接替前臺(tái)接待，離開時(shí)間不得超過15分鐘，如需超過15分鐘需向市場經(jīng)理請示。
3.前臺(tái)接待必須詳細(xì)登錄每一位到店或來電客戶的信息，不得出現(xiàn)漏登、錯(cuò)登等情況，前臺(tái)接待必須嚴(yán)格執(zhí)行。
4.當(dāng)前臺(tái)有找人、送貨、發(fā)快遞、新車到店等情況，前臺(tái)接待要與其溝通目的，有預(yù)約的指明路線，無預(yù)約的電話溝通相關(guān)部門，前臺(tái)接待要幫助公司同事發(fā)送快遞。
5.前臺(tái)衛(wèi)生由前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)，包括水幕墻、前臺(tái)接待桌、展廳洽談桌、前臺(tái)垃圾桶、前臺(tái)玻璃門。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：水幕墻每天早上擦一次，定期要給水幕墻換水。前臺(tái)接待桌每天早上擦一次，晚上下班前將桌面整理干凈，凳子放進(jìn)桌下。展廳洽談桌每天下班前將桌面整理干凈，特別注意煙灰缸清理和垃圾清理。前臺(tái)垃圾桶隨時(shí)清理，保持清潔。前臺(tái)玻璃門保持干凈。
6.著裝。前臺(tái)接待著裝必須符合公司要求，包括服飾、鞋子、發(fā)飾、首飾等。
7.前臺(tái)接待要配合中層管理人員的.工作安排，工作出現(xiàn)分歧不得與上級正面發(fā)生沖突，應(yīng)該及時(shí)與上級溝通解決。
8.上班期間不得玩手機(jī)、聊QQ、打鬧、大聲喧嘩，具體工作準(zhǔn)則參考“前臺(tái)行為準(zhǔn)則”。
9.配合市場經(jīng)理完成每日臨時(shí)性事件，處理事件前將確保手頭的工作交接完畢。
以上為前臺(tái)接待的績效考核項(xiàng)，如當(dāng)月其中一項(xiàng)沒有做到或不合格即下浮前臺(tái)接待當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)5%（不含基本工資），以此類推。如同樣的考核項(xiàng)連續(xù)二個(gè)月出現(xiàn)不合格，需對考核項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗，如連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)合格，可調(diào)崗。
檢查方式：市場部經(jīng)理每月不定期檢查，每月至少檢查3次。 管理職權(quán)：市場部經(jīng)理有直接處罰權(quán)，其他各部門經(jīng)理配合檢查（發(fā)現(xiàn)問題與市場部經(jīng)理溝通，最終處罰權(quán)以市場部經(jīng)理為準(zhǔn)）。
處罰流程：由市場部經(jīng)理書面上報(bào)財(cái)務(wù)部，直接體現(xiàn)在當(dāng)月工資內(nèi)。
前臺(tái)接待績效考核
管理責(zé)任：如前臺(tái)接待工作沒有達(dá)到要求，可與市場部經(jīng)理溝通，如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改無果，下浮市場部經(jīng)理當(dāng)月工資5%，沒有達(dá)到要求項(xiàng)繼續(xù)延續(xù)下個(gè)月繼續(xù)整改，處罰以此類推。
20xx-6-10
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)5
餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理
二、直接上級：餐飲部經(jīng)理
三、直接下級：前廳經(jīng)理助理、前廳主管
四、崗位提要：餐廳經(jīng)理應(yīng)精通本餐廳的菜式有關(guān)知識(shí)，對廳面進(jìn)行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮真?zhèn)�餐廳的服務(wù)工作，以及資產(chǎn)的管理工作，負(fù)責(zé)保證餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并達(dá)到服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并承擔(dān)所有責(zé)任。
五、具體職責(zé)：
1、認(rèn)真抽查航海日記，負(fù)責(zé)檢查餐廳服務(wù)人員儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生等情況；
2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)并監(jiān)督服務(wù)人員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范服務(wù)；
3、負(fù)責(zé)餐廳日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，正常秩序的維護(hù)；
4、負(fù)責(zé)將餐廳的經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、賓客反映意見、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進(jìn)行總結(jié)并反饋給廚師長及餐飲部經(jīng)理，以便進(jìn)行及時(shí)調(diào)整；
5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴，并報(bào)告上級；
6、負(fù)責(zé)所轄餐廳的內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，前廳和后廚的溝通工作；
7、協(xié)助餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調(diào)整督導(dǎo)；
8、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)巡視餐廳，征詢客人意見要求，及時(shí)改進(jìn)；
9、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；
10、負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備、措施、職責(zé)等實(shí)行檢查布置，確保餐廳工作安全；
11、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)餐廳人員的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和考核工作；
12、對違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)者進(jìn)行及時(shí)處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13、合理安排下屬員工的公休和排班。
六、工作程序
1、提前十分鐘到崗，計(jì)劃一天的工作內(nèi)容；
2、10點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，安排工作崗位，劃分進(jìn)行儀容儀表的檢查；
3、檢查開餐前的.準(zhǔn)備工作，檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；
4、做好接餐準(zhǔn)備工作；
5、檢查餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況；
6、對客人反饋意見進(jìn)行及時(shí)處理；
7、進(jìn)行餐后工作檢查；
8、17：00開班前會(huì)，對上一餐的工作進(jìn)行總結(jié)；
9、晚餐結(jié)束，做好經(jīng)理日卡。
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對于客人意見做好分析，及時(shí)與廚師長溝通，要求所有人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密的服務(wù)，具有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)。
八、職權(quán)
1、贈(zèng)菜權(quán)：給熟客或會(huì)員客人贈(zèng)送新出菜品來品嘗；
2、排班權(quán)：所有人員的工作安排；
3、打折權(quán)；
4、指揮權(quán)；
5、獎(jiǎng)罰權(quán)；
6、最高領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議發(fā)言權(quán)。
前廳經(jīng)理助理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：前廳經(jīng)理助理
二、直接上級：：前廳經(jīng)理
三、直接下級：前廳主管（領(lǐng)班）
四、崗位提要：應(yīng)協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項(xiàng)經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)任務(wù)，應(yīng)精通本行業(yè)專業(yè)知識(shí)，并負(fù)責(zé)前后服務(wù)質(zhì)量的提高。
五、具體職責(zé)：
1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作；
2、對航海日記定期進(jìn)行檢查；
3、負(fù)責(zé)餐前的檢查工作，并督導(dǎo)服務(wù)人員按要求完成工作；
4、在營業(yè)場所內(nèi)進(jìn)行巡視，并作好賓客的反饋的意見，處理客人投訴；
5、督導(dǎo)服務(wù)人員工作紀(jì)律、儀容儀表、清潔衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范的落實(shí)；
6、作好前廳與廚房的業(yè)務(wù)溝通；
7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓(xùn)工作。
六、工作程序：
1、提前十分鐘到崗，計(jì)劃一天的工作內(nèi)容；
2、10點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進(jìn)行儀容儀表的檢查；
3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；
4、作好迎賓工作；
5、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)員是否按正規(guī)的服務(wù)規(guī)程服務(wù)；
6、餐中巡視，主動(dòng)詢問客人對菜點(diǎn)和服務(wù)的反饋意見，進(jìn)行及時(shí)的處理；
7、進(jìn)行餐后工作檢查；
8、17：00參加班前會(huì)，并對上一餐的工作進(jìn)行總結(jié)；
9、晚餐結(jié)束后，總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報(bào)前后經(jīng)理；
七、素質(zhì)要求
做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工，認(rèn)真收集客人的意見，并做好記錄，及時(shí)反饋廚房廚師長和匯報(bào)前廳經(jīng)理，善待每位客人，要求所有服務(wù)人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密地服務(wù)，贏得更多的客源。
八、職權(quán)
1、具體工作分派權(quán)；
2、工作落實(shí)權(quán)；
3、協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；
4、檢查工作職權(quán)；
5、一般事件的處理權(quán)；
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)6
前廳接待員崗位職責(zé)
1．提前15分鐘到崗，服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。
4．掌握客情和預(yù)訂狀況，檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)議分房是否符合要求，特別是常客和對房間有特殊要求的預(yù)訂。
5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。
6．能熟練運(yùn)用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7．做好散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。
8．熟悉市內(nèi)交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設(shè)施及營業(yè)時(shí)間，了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動(dòng)的安排，認(rèn)真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。
9．解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。
10．處理各類進(jìn)店郵件。
11．認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗(yàn)證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度，做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12．承接客人委托代辦的工作。
13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報(bào)告主管。
14．做好各類報(bào)表的填報(bào)。
15．受理客人簡單的投訴。
16．保持總臺(tái)臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
17．熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。
18．熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區(qū)）的區(qū)號(hào)和話價(jià)，熟悉電話記費(fèi)方法。
19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無差錯(cuò)，熟悉常用電話。
前廳收銀員崗位職責(zé)
1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當(dāng)班主管的工作安排。
2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事。
3．備用金是否已清點(diǎn)，并正確無誤。
4．其他有價(jià)物品交接，清楚。
5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢充足。
6．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規(guī)范。
7．發(fā)生意外事故，及時(shí)報(bào)告主管。
8．有無新增臨時(shí)帳，有否登記。
9．保險(xiǎn)箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。
10．保持收銀臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
11.檢查驗(yàn)鈔機(jī)/POS機(jī)是否運(yùn)作正常。
12．進(jìn)行日常工作，為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
13.當(dāng)班的事情當(dāng)班解決,不要把問題遺留到下一個(gè)班。
銷售、預(yù)定員崗位職責(zé)
1．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2．查閱交接班，了解需解決的問題，并做好記錄。
3．每班為下班人員準(zhǔn)備充足的工作用品。
4．了解當(dāng)天的房類資源及未來幾天的預(yù)定情況，確保預(yù)定無重復(fù)，接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房，如有變更，按規(guī)定作出相應(yīng)的修改。
5．每天做好16點(diǎn)的客人預(yù)定的確認(rèn)工作，18點(diǎn)預(yù)定客人未到的取消工作。
6．核對次日訂單，電腦記錄與實(shí)際訂單是否相符。
7．當(dāng)日訂單及次日訂單是否有序放入相應(yīng)的預(yù)定欄。
8．掌握客房的設(shè)施、房價(jià)組合及客房預(yù)訂情況，合理控制客房，做好超額預(yù)訂的應(yīng)急工作，及時(shí)向部門經(jīng)理反饋有關(guān)預(yù)訂信息。
9．做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前一天將會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、VIP客人的信息，用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。
10．負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂信息輸入電腦，科學(xué)排房，提高客房利用率。
11．按要求填寫預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表和各類業(yè)務(wù)報(bào)表，定時(shí)核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預(yù)訂提出合理的建議。
12．每月初整理上月的預(yù)訂單，進(jìn)行歸檔，并整理客史檔案。
13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶。
14．保持臺(tái)面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。
前廳預(yù)訂員操作規(guī)程及流程
1．日常操作規(guī)程
�。�1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
（2）到崗后應(yīng)首先將當(dāng)天入住客人的房間進(jìn)行預(yù)分，并將預(yù)訂單送到總臺(tái)接待處；13：
00以后與當(dāng)天退房客人確認(rèn)今天是否C/O（確認(rèn)時(shí)請注意語言的技巧），以便及時(shí)調(diào)整團(tuán)體用房。
�。�3）了解當(dāng)天及近期客房預(yù)訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預(yù)訂超過85%，應(yīng)及時(shí)將信息告知前廳部經(jīng)理、部門主管和總臺(tái)接待員，防止超額預(yù)訂。
�。�4）熟悉當(dāng)天及近期的V.I.P預(yù)訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據(jù)具體要求預(yù)分房間，并開出有關(guān)單據(jù)送至各相關(guān)部門。
�。�5）了解當(dāng)天團(tuán)體、散客的訂房數(shù)。預(yù)計(jì)當(dāng)天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài)。
（6）提前二至三天，根據(jù)預(yù)訂信息輸入旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體的信息及房間數(shù)，并開出相關(guān)的通知單，寫清房價(jià)、接待要求和各類注意事項(xiàng)，送至各有關(guān)部門。如有變更或取消，及時(shí)開單通知各相關(guān)部門。
�。�7）及時(shí)做好散客的電話預(yù)訂及問訊工作。
（8）當(dāng)班期間若有重大問題應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班主管報(bào)告。
�。�9）下班前做好工作臺(tái)面的清潔衛(wèi)生及各類資料、單據(jù)的整理工作。
2．散客預(yù)訂操作規(guī)程
�。�1）看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預(yù)訂保留時(shí)間及特殊要求等。核對房價(jià)是否符合房價(jià)政策，是否有相關(guān)人員簽字。
（2）將預(yù)訂信息及時(shí)、準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。輸入前，應(yīng)審核
電腦預(yù)訂信息，以免重復(fù)訂房。如有變更，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改處理。
�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應(yīng)對上述預(yù)訂及時(shí)做好客房指定處理。
3．旅游團(tuán)體預(yù)訂操作規(guī)程
�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，是否有團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃。
�。�2）簽收后及時(shí)在預(yù)訂登記冊上進(jìn)行登記。
（3）及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，并做好團(tuán)隊(duì)當(dāng)天的指定工作。
房間安排盡量集中在同一樓層。
（4）在團(tuán)體到達(dá)的前二天，根據(jù)預(yù)訂信息開具來賓情況通知單（要求寫清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房價(jià)、16免一、付款方式等），將單據(jù)負(fù)責(zé)送至總臺(tái)、餐飲預(yù)訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團(tuán)費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確，標(biāo)在總臺(tái)的單據(jù)上（不包含陪同房）。
�。�5）如遇到團(tuán)隊(duì)分為A、B、C分團(tuán)或二進(jìn)團(tuán)時(shí)，則分別開單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時(shí)，應(yīng)根據(jù)要求分別或同時(shí)變更。
（6）房價(jià)中含早餐或其他有關(guān)事項(xiàng)及服務(wù)要求的.，在通知單備注欄內(nèi)一并注明。
4．電話預(yù)訂操作規(guī)程
（1）接聽電話時(shí)，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調(diào)應(yīng)友好、親切和動(dòng)聽，要求在電話鈴響三次之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)工作效率。
（2）接聽電話時(shí)，當(dāng)客人詢問酒店服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等問題時(shí)，預(yù)訂員要耐心回答，首先詢問客人到達(dá)和離館的具體日期、時(shí)間。所需房間數(shù)，房間類型并確認(rèn)房價(jià)及最晚抵達(dá)時(shí)間（預(yù)訂保留時(shí)間）。并在電腦中進(jìn)行核對，確認(rèn)是否有房。并抓住時(shí)機(jī)向客人促銷。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華房間的價(jià)格，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就進(jìn)一步詢問客人的要求，注意問清以下內(nèi)容。
�、倏腿说男彰蛧�。
②訂房人姓名、公司名稱及電話號(hào)碼。
�、劢Y(jié)算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉(zhuǎn)帳（必須是有人擔(dān)保或保持良好合作關(guān)系的公司），若是公司轉(zhuǎn)帳請對方發(fā)一份傳真以予確認(rèn)。
④根據(jù)上述內(nèi)容填寫預(yù)訂單，并給客人發(fā)確認(rèn)書（預(yù)訂房保留時(shí)間為當(dāng)晚18點(diǎn)，若需延時(shí)須提前通知，否則過時(shí)不保留）。
�、輰㈩A(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。
5．傳真預(yù)訂操作規(guī)程
�。�1）看清楚客人傳真訂單上的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和要求。
�。�2）根據(jù)要求填寫預(yù)訂單。
�。�3）如果團(tuán)體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認(rèn)后方可給客人確認(rèn)，然后填寫訂餐單通知餐廳。
�。�4）費(fèi)用是客人自付還是公司轉(zhuǎn)帳。
（5）如果提供的資料不詳細(xì)，按來件的地址、傳真號(hào)碼及時(shí)與對方核實(shí)確認(rèn)。
（6）及時(shí)給客人確認(rèn)并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。
6．客房預(yù)訂已滿，婉拒預(yù)訂規(guī)程
如果房間訂滿，甚至超額預(yù)訂，在萬不得已的情況下，要做到婉拒客人的預(yù)訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意：
�。�1）根據(jù)預(yù)訂情況，按照部門經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進(jìn)入等候名單。
（2）首先是稱呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對不起 ” 等禮貌用語。
�。�3）然后，講述由于房間已訂滿而無法安排，爭取客人的理解,并詢問客人是否需要幫助預(yù)訂其他連鎖酒店。
（4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會(huì)派車去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎(chǔ)，并給客人留下較為深刻的印象。
2.前廳接待員操作規(guī)程
※日班接待員的工作規(guī)程
�。�1） 前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會(huì)。
�。�2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串�(dāng)天抵離情況，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供高效服務(wù)。
（3）查詢當(dāng)天散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂情況，做到心理清楚。
（4）為當(dāng)天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)做前期的準(zhǔn)備工作，既寫房卡、填寫團(tuán)隊(duì)叫早單，房費(fèi)內(nèi)含早餐的準(zhǔn)備早餐券。
（5）查房態(tài)（10點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）
（6）中午12點(diǎn)以后制房卡（提前入住的團(tuán)隊(duì)則早點(diǎn)制房卡）。
�。�7）當(dāng)天退房的團(tuán)隊(duì)與散客必須及時(shí)更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。
�。�8）查房態(tài)（下午17點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）
※夜班接待員的工作規(guī)程
�。�1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。
（2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。
�。�3）看團(tuán)隊(duì)通知情況（既若有叫早，用早餐時(shí)間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門）。
�。�4）查房態(tài)（晚上23點(diǎn)，HKP送房態(tài)表）
�。�5）查對住宿登記單。
�。�6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。
�。�7）24點(diǎn)之前打印規(guī)定的報(bào)表。
�。�8）填寫明天團(tuán)隊(duì)離店表。
�。�9）晚上23點(diǎn)HKP下班后，放客直接用對講機(jī)通知樓層服務(wù)員。
（10）打掃衛(wèi)生，吸塵，將總臺(tái)的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。
3.辦理提前到達(dá)客人的入住流程
�。�1）問候語（面帶微笑）。
�。�2）詢問客人姓名、公司、原訂入住日期。
（3）查詢電腦房態(tài)，以確認(rèn)是否有同類房型，并與客人確認(rèn)房價(jià)。
�。�4）變更預(yù)訂。幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)，做到“三清三核對”。
“三清”是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。
“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。
�。�5）與客人確認(rèn)房型、房價(jià)、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。
（6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄。
�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進(jìn)行核對。對登記單進(jìn)行歸檔。
�。�8）在交接本上做好相應(yīng)的記錄。
4．辦理取消預(yù)訂客人的入住流程
（1）問候語（面帶微笑）。
餐廳前臺(tái)接待崗位職責(zé)7
酒店客房部前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，講普通話。接電話時(shí)要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。
2、按時(shí)上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項(xiàng)。
3、熟悉每間房間的房價(jià)、位置朝向、客房的'優(yōu)缺點(diǎn)以及設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。
4、有訂房的時(shí)候，先通知客房服務(wù)員，打開房間熱水器，再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生，有無蚊蠅，采取相應(yīng)的措施。
5、電話訂房程序：
1)、客人打來電話，有禮貌的像對方問好，自報(bào)部門。
2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理，報(bào)上房間價(jià)格（正常情況房價(jià)打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）
3）、問清客人的詳細(xì)資料（單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上。
4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號(hào)、類型、房價(jià)、人數(shù)。登記時(shí)問清客人早餐情況（人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)）。
6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。
7、講究儀容儀表，堅(jiān)持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問詢。
8、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報(bào)表，并將有關(guān)資料存檔。
9、保持與相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。
10、做好各種賓客登記，主動(dòng)配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
11、發(fā)揮工作的主動(dòng)性，完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。
12、如果有人想訪問住店客人，應(yīng)問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號(hào)告訴訪客，除非住客事先有委托。
13、當(dāng)客人前來辦理結(jié)賬手續(xù)時(shí)，收款員應(yīng)禮貌的問清房號(hào)，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項(xiàng)是否已入帳，向客人報(bào)出消費(fèi)總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對飯店的意見，客人離開總臺(tái)時(shí)應(yīng)與客人道別，并祝旅途愉快！
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