餐廳接待崗位職責(zé)

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責(zé)使用的頻率越來越高，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。那么相關(guān)的崗位職責(zé)到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的餐廳接待崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

餐廳接待崗位職責(zé)1

　　1.負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

　　2.認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo),對飲食娛樂的經(jīng)營好差負(fù)有重要的責(zé)任；

　　3.制訂餐飲部的`營業(yè)政策和經(jīng)營計劃；

　　4.擬定餐飲部每年的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo),審閱餐飲部各單位每天的營業(yè)報表,進行營業(yè)分析,并作出經(jīng)營決策；

　　5.主持日常餐飲部的部務(wù)會議,協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各單位的工作,使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進行；

　　6.審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請；

　　7.與行政總廚、大廚、宴會部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)；

　　8.參加總經(jīng)理召開的各部經(jīng)理例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與各界建立良好的公共關(guān)系；

　　9.對部屬管理人員的工作進行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。

　　10．負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高

餐廳接待崗位職責(zé)2

　　1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；

　　2、熟悉當(dāng)天抵店的賓客身份、房號及抵離時間；

　　3、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)；

　　4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門；

　　5、核對并處理房間差異報告；

　　6、提供各種問詢、留言服務(wù)；

　　7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住賓客數(shù)據(jù)的'核對并制作當(dāng)日夜報表；

　　8、完成上級交辦的其他工作。

餐廳接待崗位職責(zé)3

　　餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：餐廳經(jīng)理

　　二、直接上級：餐飲部經(jīng)理

　　三、直接下級：前廳經(jīng)理助理、前廳主管

　　四、崗位提要：餐廳經(jīng)理應(yīng)精通本餐廳的菜式有關(guān)知識，對廳面進行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮真?zhèn)�餐廳的服務(wù)工作，以及資產(chǎn)的管理工作，負(fù)責(zé)保證餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并達到服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并承擔(dān)所有責(zé)任。

　　五、具體職責(zé)：

　　1、認(rèn)真抽查航海日記，負(fù)責(zé)檢查餐廳服務(wù)人員儀容儀表、個人衛(wèi)生等情況；

　　2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)并監(jiān)督服務(wù)人員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范服務(wù)；

　　3、負(fù)責(zé)餐廳日常工作的運轉(zhuǎn)，正常秩序的維護；

　　4、負(fù)責(zé)將餐廳的經(jīng)營狀況、客源結(jié)構(gòu)、賓客反映意見、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進行總結(jié)并反饋給廚師長及餐飲部經(jīng)理，以便進行及時調(diào)整；

　　5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴，并報告上級；

　　6、負(fù)責(zé)所轄餐廳的內(nèi)外協(xié)調(diào)工作，前廳和后廚的溝通工作；

　　7、協(xié)助餐飲部領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調(diào)整督導(dǎo)；

　　8、在營業(yè)時間內(nèi)巡視餐廳，征詢客人意見要求，及時改進；

　　9、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)網(wǎng)點消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；

　　10、負(fù)責(zé)對區(qū)域內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備、措施、職責(zé)等實行檢查布置，確保餐廳工作安全；

　　11、制定員工培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)餐廳人員的思想教育，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作和考核工作；

　　12、對違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)者進行及時處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、合理安排下屬員工的公休和排班。

　　六、工作程序

　　1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內(nèi)容；

　　2、10點30分準(zhǔn)時參加班前會，安排工作崗位，劃分進行儀容儀表的檢查；

　　3、檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；

　　4、做好接餐準(zhǔn)備工作；

　　5、檢查餐廳的正常運轉(zhuǎn)情況；

　　6、對客人反饋意見進行及時處理；

　　7、進行餐后工作檢查；

　　8、17：00開班前會，對上一餐的工作進行總結(jié)；

　　9、晚餐結(jié)束，做好經(jīng)理日卡。

　　七、素質(zhì)要求

　　做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的.程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對于客人意見做好分析，及時與廚師長溝通，要求所有人員積極、主動、禮貌、熱情、周密的服務(wù)，具有熟練的業(yè)務(wù)知識。

　　八、職權(quán)

　　1、贈菜權(quán)：給熟客或會員客人贈送新出菜品來品嘗；

　　2、排班權(quán)：所有人員的工作安排；

　　3、打折權(quán)；

　　4、指揮權(quán)；

　　5、獎罰權(quán)；

　　6、最高領(lǐng)導(dǎo)會議發(fā)言權(quán)。

　　前廳經(jīng)理助理崗位職責(zé)

　　一、崗位名稱：前廳經(jīng)理助理

　　二、直接上級：：前廳經(jīng)理

　　三、直接下級：前廳主管（領(lǐng)班）

　　四、崗位提要：應(yīng)協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項經(jīng)營，實現(xiàn)任務(wù)，應(yīng)精通本行業(yè)專業(yè)知識，并負(fù)責(zé)前后服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　五、具體職責(zé)：

　　1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作；

　　2、對航海日記定期進行檢查；

　　3、負(fù)責(zé)餐前的檢查工作，并督導(dǎo)服務(wù)人員按要求完成工作；

　　4、在營業(yè)場所內(nèi)進行巡視，并作好賓客的反饋的意見，處理客人投訴；

　　5、督導(dǎo)服務(wù)人員工作紀(jì)律、儀容儀表、清潔衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范的落實；

　　6、作好前廳與廚房的業(yè)務(wù)溝通；

　　7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓(xùn)工作。

　　六、工作程序：

　　1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內(nèi)容；

　　2、10點30分準(zhǔn)時參加班前會，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進行儀容儀表的檢查；

　　3、督導(dǎo)并檢查開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳的設(shè)備是否處于完好狀態(tài)；

　　4、作好迎賓工作；

　　5、指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)員是否按正規(guī)的服務(wù)規(guī)程服務(wù)；

　　6、餐中巡視，主動詢問客人對菜點和服務(wù)的反饋意見，進行及時的處理；

　　7、進行餐后工作檢查；

　　8、17：00參加班前會，并對上一餐的工作進行總結(jié)；

　　9、晚餐結(jié)束后，總結(jié)一天來工作中所出現(xiàn)的問題，并匯報前后經(jīng)理；

　　七、素質(zhì)要求

　　做任何工作都要盡心盡責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序和操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求員工，認(rèn)真收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋廚房廚師長和匯報前廳經(jīng)理，善待每位客人，要求所有服務(wù)人員積極、主動、禮貌、熱情、周密地服務(wù)，贏得更多的客源。

　　八、職權(quán)

　　1、具體工作分派權(quán)；

　　2、工作落實權(quán)；

　　3、協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)；

　　4、檢查工作職權(quán)；

　　5、一般事件的處理權(quán)；

餐廳接待崗位職責(zé)4

　　【崗位職責(zé)】

　　全面負(fù)責(zé)制定并實施餐飲部服務(wù)區(qū)域工作計劃和營運管理，督導(dǎo)餐飲部日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。

　　【工作內(nèi)容】

　　1、主持建立并完善餐飲部服務(wù)區(qū)域的各項規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實施。

　　2、建立餐飲部員工日值班制度。

　　3、檢查餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施并給予解決。

　　4、做好餐飲部、物業(yè)與其它部門之間的協(xié)調(diào)與配合。

　　5、督導(dǎo)下屬部門硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護工作。

　　6、建立良好的對客關(guān)系，主動征求客人對餐飲的意見和建議，積極認(rèn)真的'處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客對餐飲的需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

　　7、全面督導(dǎo)餐飲部服務(wù)區(qū)域員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，有效地運用人力資源。

　　8、參加綜合管理部相應(yīng)的例會，完成上傳下達的任務(wù)。

　　9、負(fù)責(zé)接待貴賓的準(zhǔn)備工作

餐廳接待崗位職責(zé)5

　　1．負(fù)責(zé)接待、受理、確認(rèn)客人訂餐；

　　2．負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)定餐的問題，并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料；

　　3．負(fù)責(zé)向宴會部經(jīng)理報告有關(guān)定餐的`情況，編制“席位編排表”，并知會各餐廳，轉(zhuǎn)送“宴會編排表”。

　　4．主動帶領(lǐng)客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

　　5．耐心解答客人提出的問題。

餐廳接待崗位職責(zé)6

　　1、接待員應(yīng)保持正確而美觀的站位姿態(tài)。站立時兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時間不得隨意走動，不得東張西望，交頭接耳。

　　2、接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養(yǎng)。著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，要用普通話，不留長發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩戴與工作無關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑。

　　3、接待員應(yīng)經(jīng)常性的征詢客人的意見，看管好意見簿，未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)不允許任何人擅自撕毀意見簿上的內(nèi)容。

　　4、接待員善于記住經(jīng)常來店消費的賓客，主動了解他們的姓名和電話，協(xié)助主和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應(yīng)及時通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。

　　5、接待員應(yīng)熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策，對新來的客人應(yīng)主動上前介紹，做到熱情、流利。

　　6、接待員要善于從客人的乘坐車輛、言談舉止、衣著打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進行有針對性的宣傳介紹工作。

　　7、接待對消費情況有疑問的客人時，接待員應(yīng)配合收銀員通過收銀臺上的消費顯示系統(tǒng)向客人耐心、細(xì)致地講解消費內(nèi)容，打消客人的疑問。

　　8、接待員應(yīng)及時掌握客人在內(nèi)進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的.情況，也不得有提供假情況的行為。

　　9、工作時間內(nèi)無特殊情況謝絕外來人員進入營業(yè)廳內(nèi)找人，需要找人，由接待員電話聯(lián)系或替客人找。

　　10、負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)管工作，內(nèi)部物品絕不允許帶出工作區(qū)；內(nèi)部員工不得帶食品或危險物品進入公司。

　　11、接待員應(yīng)隨時注意內(nèi)部的衛(wèi)生情況，如煙缸超過兩個煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，內(nèi)部不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶不能露在沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。

　　12、接待員應(yīng)管理好內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備，如空調(diào)、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應(yīng)根據(jù)客人的需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。

餐廳接待崗位職責(zé)7

　　1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，做好本職工作，領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚；

　　2、工作要有條理，每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門領(lǐng)取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類存放，防止物品霉?fàn)�和變質(zhì)；

　　3．每市將餐廳換下來的席巾、臺布等分類整理好送洗衣部洗滌，吾廳樓面來領(lǐng)干凈臺布、席巾時必須以吸換凈，回收的席巾、臺布若有破損的要更換；

　　4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點人庫。對固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的'要追查、按價索賠；

　　5、大型宴會、酒會、冷餐會、音樂會、時裝表演會、展覽會、研討會等用后的設(shè)備、用品等都要清點好，然后人庫分類陳放，防止丟失和損壞；

　　6、對于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點菜單、牙簽，衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；

　　7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災(zāi)；

　　8、不準(zhǔn)不關(guān)人員進人倉庫，不準(zhǔn)在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛(wèi)生情況。

餐廳接待崗位職責(zé)8

　　酒店客房部前臺接待崗位職責(zé)

　　1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話，講普通話。接電話時要熱情的講話不要拖長聲，不要打斷客人的講話，也也不要替他講完某一句話，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。

　　2、按時上下班，仔細(xì)閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

　　3、熟悉每間房間的房價、位置朝向、客房的優(yōu)缺點以及設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續(xù)，提高住房的出租率和周轉(zhuǎn)率。

　　4、有訂房的時候，先通知客房服務(wù)員，打開房間熱水器，再檢查一下房內(nèi)的衛(wèi)生，有無蚊蠅，采取相應(yīng)的措施。

　　5、電話訂房程序：

　　1)、客人打來電話，有禮貌的'像對方問好，自報部門。

　　2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢問一下經(jīng)理，報上房間價格（正常情況房價打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）

　　3）、問清客人的詳細(xì)資料（單位、住宿時間、訂房人的姓名、電話、結(jié)賬方式等）記錄在訂房單上。

　　4）、接待員填寫的欄目主要有客人的房號、類型、房價、人數(shù)。登記時問清客人早餐情況（人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)）。

　　6、嚴(yán)格客房鑰匙的管理。

　　7、講究儀容儀表，堅持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問詢。

　　8、負(fù)責(zé)填寫有關(guān)報表，并將有關(guān)資料存檔。

　　9、保持與相關(guān)部門的溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

　　10、做好各種賓客登記，主動配合相關(guān)部門是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　11、發(fā)揮工作的主動性，完成上級交給的各項任務(wù)。

　　12、如果有人想訪問住店客人，應(yīng)問清來訪者的姓名身份，然后打電話至住店客人的房間，如果住店客人愿意見客，則請客人辦要訪客手續(xù)后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪客，除非住客事先有委托。

　　13、當(dāng)客人前來辦理結(jié)賬手續(xù)時，收款員應(yīng)禮貌的問清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項是否已入帳，向客人報出消費總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結(jié)賬表示感謝并征求客人對飯店的意見，客人離開總臺時應(yīng)與客人道別，并祝旅途愉快！

餐廳接待崗位職責(zé)9

　　1.【管理層級關(guān)系】

　　直接上級：部門經(jīng)理

　　2.【崗位職責(zé)】

　�。�1）負(fù)責(zé)前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

　�。�2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；

　�。�3）制定本崗位的培訓(xùn)計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，樹立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規(guī)范；

　�。�4）負(fù)責(zé)收集員工在工作中的各種案例，負(fù)責(zé)將客人的各種對酒店服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的`意見反饋給部門；

　�。�5）負(fù)責(zé)檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；

　　（6）與預(yù)訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調(diào)，確�？腿嗽谟喎恳�求得到及時的滿足和保證，最大限度的提高客房住宿率；

　　（7）與銷售部、餐飲部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；

　�。�8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準(zhǔn)確無誤；

　�。�9）負(fù)責(zé)對員工進行工作質(zhì)量評估與考核；

　�。�10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；

　�。�11）按時完成部門下達的其它各項指令。

　　3.【工作內(nèi)容】

　�。�1）參加經(jīng)理主持的部門工作會議，并將會議精神及時傳達；

　�。�2）主持整個前臺及行政樓層管理工作；

　�。�3）制定并開展本崗位培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能；

　�。�4）每周召開分部培訓(xùn)及工作總結(jié)會；

　　（5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備情況進行檢查，確保運轉(zhuǎn)正常；

　�。�6）檢查員工對當(dāng)日客情及每日酒店活動熟悉情況；

　�。�7）根據(jù)當(dāng)日工作情況進行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進行檢查；

　�。�8）當(dāng)日散客、團隊、會議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實好；

　�。�9）抽查在店客人入住登記單的填寫質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標(biāo)準(zhǔn)；

　�。�10）檢查memo及通報的落實情況；

　�。�11）整理前臺轉(zhuǎn)交物品；

　�。�12）每日對員工進行績效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結(jié)果；

　　（13）負(fù)責(zé)前臺與其他部門的協(xié)調(diào)與溝通；

　�。�14）按時完成部門下達的其它各項指令。

　　前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

　　一、 前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

　　【管理層級關(guān)系】

　　直接上級：前臺領(lǐng)班

　　【崗位職責(zé)】

　�。�1）銷售客房；

　　（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間包括散客、團隊、常住客、預(yù)訂客和非預(yù)訂客人）；

　�。�3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

　�。�4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；

　�。�5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；

　　（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；

　　【工作內(nèi)容】

　　1、崗前認(rèn)真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當(dāng)天會議情況以提供各種問訊服務(wù)。

　　2、根據(jù)預(yù)訂情況提前做好預(yù)訂客人的房間安排并準(zhǔn)備好房卡。

　　3、對預(yù)訂的團隊做好房間安排并準(zhǔn)備好房卡，將團隊相應(yīng)信息送達客房及總機。

　　4、辦理客人入住登記手續(xù)，確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。

　　5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房價變更手續(xù)。

　　6、核對并落實預(yù)訂中特殊要求或VIP接待的落實情況。

　　7、積極推銷并努力完成銷售任務(wù)。

　　8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報大堂副理。

　　9、接收散客的臨時入住及預(yù)訂。

　　10、熟記�？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個性化服務(wù)。

　　11、根據(jù)客人要求辦理延遲退房或延期離店手續(xù)。

　　12、提供各種問訊服務(wù)

餐廳接待崗位職責(zé)10

　　前廳接待員崗位職責(zé)

　　1．提前15分鐘到崗，服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3．通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。

　　4．掌握客情和預(yù)訂狀況，檢查團隊、會議分房是否符合要求，特別是常客和對房間有特殊要求的預(yù)訂。

　　5．保持24小時有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規(guī)范。

　　6．能熟練運用外語接待賓客，用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。

　　7．做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。

　　8．熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況，了解酒店設(shè)施及營業(yè)時間，了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動的安排，認(rèn)真解答客人的問詢，盡力為客人提供方便。

　　9．解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。

　　10．處理各類進店郵件。

　　11．認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù)，并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規(guī)定，執(zhí)行房卡制度，做好訪客登記，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

　　12．承接客人委托代辦的工作。

　　13．發(fā)生意外事故，及時報告主管。

　　14．做好各類報表的填報。

　　15．受理客人簡單的投訴。

　　16．保持總臺臺面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。

　　17．熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽每一遍電話，電話振鈴聲不得超過三響。

　　18．熟悉常用電話，熟悉和掌握各國（地區(qū)）的區(qū)號和話價，熟悉電話記費方法。

　　19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無差錯，熟悉常用電話。

　　前廳收銀員崗位職責(zé)

　　1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當(dāng)班主管的工作安排。

　　2．嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，按時交接班，交代清楚未完成的事。

　　3．備用金是否已清點，并正確無誤。

　　4．其他有價物品交接，清楚。

　　5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢充足。

　　6．保持24小時有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規(guī)范。

　　7．發(fā)生意外事故，及時報告主管。

　　8．有無新增臨時帳，有否登記。

　　9．保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無遺忘。

　　10．保持收銀臺面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。

　　11.檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。

　　12．進行日常工作，為客人辦理好退房手續(xù)、解答客人的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13.當(dāng)班的`事情當(dāng)班解決,不要把問題遺留到下一個班。

　　銷售、預(yù)定員崗位職責(zé)

　　1．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度。

　　2．查閱交接班，了解需解決的問題，并做好記錄。

　　3．每班為下班人員準(zhǔn)備充足的工作用品。

　　4．了解當(dāng)天的房類資源及未來幾天的預(yù)定情況，確保預(yù)定無重復(fù)，接受和處理電話、傳真、上門等各種形式的訂房，如有變更，按規(guī)定作出相應(yīng)的修改。

　　5．每天做好16點的客人預(yù)定的確認(rèn)工作，18點預(yù)定客人未到的取消工作。

　　6．核對次日訂單，電腦記錄與實際訂單是否相符。

　　7．當(dāng)日訂單及次日訂單是否有序放入相應(yīng)的預(yù)定欄。

　　8．掌握客房的設(shè)施、房價組合及客房預(yù)訂情況，合理控制客房，做好超額預(yù)訂的應(yīng)急工作，及時向部門經(jīng)理反饋有關(guān)預(yù)訂信息。

　　9．做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作，提前一天將會議、團隊、VIP客人的信息，用書面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。

　　10．負(fù)責(zé)將所有預(yù)訂信息輸入電腦，科學(xué)排房，提高客房利用率。

　　11．按要求填寫預(yù)訂統(tǒng)計表和各類業(yè)務(wù)報表，定時核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預(yù)訂提出合理的建議。

　　12．每月初整理上月的預(yù)訂單，進行歸檔，并整理客史檔案。

　　13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪重要客戶。

　　14．保持臺面整潔，做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。

　　前廳預(yù)訂員操作規(guī)程及流程

　　1．日常操作規(guī)程

　�。�1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。

　�。�2）到崗后應(yīng)首先將當(dāng)天入住客人的房間進行預(yù)分，并將預(yù)訂單送到總臺接待處；13：

　　00以后與當(dāng)天退房客人確認(rèn)今天是否C/O（確認(rèn)時請注意語言的技巧），以便及時調(diào)整團體用房。

　�。�3）了解當(dāng)天及近期客房預(yù)訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預(yù)訂超過85%，應(yīng)及時將信息告知前廳部經(jīng)理、部門主管和總臺接待員，防止超額預(yù)訂。

　�。�4）熟悉當(dāng)天及近期的V.I.P預(yù)訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據(jù)具體要求預(yù)分房間，并開出有關(guān)單據(jù)送至各相關(guān)部門。

　　（5）了解當(dāng)天團體、散客的訂房數(shù)。預(yù)計當(dāng)天的用房數(shù)、退房數(shù)、鎖房數(shù)、空房數(shù)等最新房態(tài)。

　�。�6）提前二至三天，根據(jù)預(yù)訂信息輸入旅游團隊、會議團體的信息及房間數(shù)，并開出相關(guān)的通知單，寫清房價、接待要求和各類注意事項，送至各有關(guān)部門。如有變更或取消，及時開單通知各相關(guān)部門。

　�。�7）及時做好散客的電話預(yù)訂及問訊工作。

　�。�8）當(dāng)班期間若有重大問題應(yīng)及時向當(dāng)班主管報告。

　�。�9）下班前做好工作臺面的清潔衛(wèi)生及各類資料、單據(jù)的整理工作。

　　2．散客預(yù)訂操作規(guī)程

　　（1）看清入住日期、用房數(shù)、房型、付款方式及預(yù)訂保留時間及特殊要求等。核對房價是否符合房價政策，是否有相關(guān)人員簽字。

　�。�2）將預(yù)訂信息及時、準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。輸入前，應(yīng)審核

　　電腦預(yù)訂信息，以免重復(fù)訂房。如有變更，應(yīng)及時進行修改處理。

　�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應(yīng)對上述預(yù)訂及時做好客房指定處理。

　　3．旅游團體預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數(shù)、房間類型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標(biāo)準(zhǔn)，是否有團隊行程計劃。

　�。�2）簽收后及時在預(yù)訂登記冊上進行登記。

　�。�3）及時將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，并做好團隊當(dāng)天的指定工作。

　　房間安排盡量集中在同一樓層。

　�。�4）在團體到達的前二天，根據(jù)預(yù)訂信息開具來賓情況通知單（要求寫清團名、團號、入住及離店日期、人數(shù)、用餐情況、陪同房價、16免一、付款方式等），將單據(jù)負(fù)責(zé)送至總臺、餐飲預(yù)訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團費計算準(zhǔn)確，標(biāo)在總臺的單據(jù)上（不包含陪同房）。

　�。�5）如遇到團隊分為A、B、C分團或二進團時，則分別開單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時，應(yīng)根據(jù)要求分別或同時變更。

　　（6）房價中含早餐或其他有關(guān)事項及服務(wù)要求的，在通知單備注欄內(nèi)一并注明。

　　4．電話預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）接聽電話時，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調(diào)應(yīng)友好、親切和動聽，要求在電話鈴響三次之內(nèi)接聽，以體現(xiàn)工作效率。

　　（2）接聽電話時，當(dāng)客人詢問酒店服務(wù)項目、房價等問題時，預(yù)訂員要耐心回答，首先詢問客人到達和離館的具體日期、時間。所需房間數(shù)，房間類型并確認(rèn)房價及最晚抵達時間（預(yù)訂保留時間）。并在電腦中進行核對，確認(rèn)是否有房。并抓住時機向客人促銷。報房價時，要先報豪華房間的價格，然后再報低一點的普通房價。當(dāng)客人表示愿意接受時，就進一步詢問客人的要求，注意問清以下內(nèi)容。

　　①客人的姓名和國籍。

　�、谟喎咳诵彰�、公司名稱及電話號碼。

　�、劢Y(jié)算方式是現(xiàn)金、信用卡還是公司轉(zhuǎn)帳（必須是有人擔(dān)保或保持良好合作關(guān)系的公司），若是公司轉(zhuǎn)帳請對方發(fā)一份傳真以予確認(rèn)。

　�、芨鶕�(jù)上述內(nèi)容填寫預(yù)訂單，并給客人發(fā)確認(rèn)書（預(yù)訂房保留時間為當(dāng)晚18點，若需延時須提前通知，否則過時不保留）。

　�、輰㈩A(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦。

　　5．傳真預(yù)訂操作規(guī)程

　�。�1）看清楚客人傳真訂單上的各項服務(wù)項目和要求。

　　（2）根據(jù)要求填寫預(yù)訂單。

　�。�3）如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認(rèn)后方可給客人確認(rèn)，然后填寫訂餐單通知餐廳。

　�。�4）費用是客人自付還是公司轉(zhuǎn)帳。

　　（5）如果提供的資料不詳細(xì)，按來件的地址、傳真號碼及時與對方核實確認(rèn)。

　　（6）及時給客人確認(rèn)并將預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。

　　6．客房預(yù)訂已滿，婉拒預(yù)訂規(guī)程

　　如果房間訂滿，甚至超額預(yù)訂，在萬不得已的情況下，要做到婉拒客人的預(yù)訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意：

　�。�1）根據(jù)預(yù)訂情況，按照部門經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進入等候名單。

　�。�2）首先是稱呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對不起 ” 等禮貌用語。

　　（3）然后，講述由于房間已訂滿而無法安排，爭取客人的理解,并詢問客人是否需要幫助預(yù)訂其他連鎖酒店。

　　（4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會派車去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎(chǔ)，并給客人留下較為深刻的印象。

　　2.前廳接待員操作規(guī)程

　　※日班接待員的工作規(guī)程

　�。�1） 前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會。

　�。�2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串�(dāng)天抵離情況，并隨時準(zhǔn)備為客人提供高效服務(wù)。

　�。�3）查詢當(dāng)天散客和團隊的預(yù)訂情況，做到心理清楚。

　　（4）為當(dāng)天到達的團隊做前期的準(zhǔn)備工作，既寫房卡、填寫團隊叫早單，房費內(nèi)含早餐的準(zhǔn)備早餐券。

　�。�5）查房態(tài)（10點左右，HKP送房態(tài)表）

　�。�6）中午12點以后制房卡（提前入住的團隊則早點制房卡）。

　�。�7）當(dāng)天退房的團隊與散客必須及時更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。

　�。�8）查房態(tài)（下午17點左右，HKP送房態(tài)表）

　　※夜班接待員的工作規(guī)程

　　（1）提前15分鐘到部門簽到，按酒店規(guī)定檢查自己的儀表、儀容。

　　（2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。

　　（3）看團隊通知情況（既若有叫早，用早餐時間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門）。

　�。�4）查房態(tài)（晚上23點，HKP送房態(tài)表）

　�。�5）查對住宿登記單。

　�。�6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。

　�。�7）24點之前打印規(guī)定的報表。

　�。�8）填寫明天團隊離店表。

　�。�9）晚上23點HKP下班后，放客直接用對講機通知樓層服務(wù)員。

　　（10）打掃衛(wèi)生，吸塵，將總臺的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。

　　3.辦理提前到達客人的入住流程

　　（1）問候語（面帶微笑）。

　�。�2）詢問客人姓名、公司、原訂入住日期。

　　（3）查詢電腦房態(tài)，以確認(rèn)是否有同類房型，并與客人確認(rèn)房價。

　�。�4）變更預(yù)訂。幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。并認(rèn)真履行驗證手續(xù)，做到“三清三核對”。

　　“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。

　　“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

　�。�5）與客人確認(rèn)房型、房價、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。

　�。�6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄。

　�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進行核對。對登記單進行歸檔。

　�。�8）在交接本上做好相應(yīng)的記錄。

　　4．辦理取消預(yù)訂客人的入住流程

　�。�1）問候語（面帶微笑）。

餐廳接待崗位職責(zé)11

　　1．餐廳主管

　　1）指導(dǎo)和監(jiān)督餐廳的日常工作，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行。

　　2）負(fù)責(zé)制打服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序。巡視檢查各項工作的具體實施，糾正不符合規(guī)范的行為，改進服務(wù)方法與態(tài)度。

　　3）組織安排員工的工作，監(jiān)督制定排班表，招聘新員工，制訂培訓(xùn)計劃。

　　4）評估員工的工作表現(xiàn)，保證執(zhí)行各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。

　　5）發(fā)展良好的客際關(guān)系，為客人進行特殊服務(wù)，處理客人投訴。

　　6）負(fù)責(zé)營業(yè)額、經(jīng)費及勞動成本的預(yù)算工作。

　　7）撰寫菜肴推銷方案，利用純熟的推銷技巧做好促銷工作。

　　8）協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，及時反饋信息，建立以客人為中心的服務(wù)意識。

　　2．餐廳領(lǐng)班的`崗位職責(zé)

　　1）檢查服務(wù)員的儀表儀容，檢查營業(yè)前的準(zhǔn)備工作情況。

　　2）對管轄區(qū)負(fù)責(zé)，保證工作率。善于推銷菜肴酒水，保證上菜與聽單相符，按時按序出好每一道菜，及時按客人要求提供桌邊服務(wù)。

　　3）觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證工作合乎標(biāo)準(zhǔn)與要求。

　　3．切配廚師崗位職責(zé)

　　1）領(lǐng)用當(dāng)天使用的原材料，并經(jīng)過加工處理，使原料符合烹調(diào)要求。

　　2）經(jīng)過刀工處理，使原料符合烹調(diào)要求并冷藏保鮮以待用。

　　3）掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。

　　4）負(fù)責(zé)干貨的保管、漲發(fā)，處理好下腳原料；

　　5）開餐后，及時為配菜廚師提供所需原料。

　　6）做好工具、用具的清潔保養(yǎng)。

　　3．初加工員崗位職責(zé)

　　1）按規(guī)格要求，認(rèn)真做好各類原料的加工工作。

　　2）注意原料的綜合利用，避免消費。

　　3）整理好工作場地，保管好各種用具。

　　4）工作結(jié)束后，打掃衛(wèi)生包干區(qū)域。

餐廳接待崗位職責(zé)12

　　1．按時上下班，做好交接班手續(xù)；

　　2．做好散客、團體、會議的接待工作以及人住工作；

　　3．接待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱心；

　　4．通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門；

　　5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；

　　6．負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及查找住客等方面的`查詢工作；

　　7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；

　　8．了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。

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