客服崗位職責(zé)

時間：2023-03-26 17:22:42 崗位職責(zé) 我要投稿

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客服崗位職責(zé)集合15篇

　　在生活中，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。你所接觸過的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的客服崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服崗位職責(zé)集合15篇

客服崗位職責(zé)1

　　1.0直接上級：項目負(fù)責(zé)人(助理)，直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理

　　2.0職責(zé)大綱：

　　2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。

　　2.2協(xié)助項目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。

　　2.3完成項目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。

　　3.0職務(wù)內(nèi)容：

　　3.1制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人(助理)審批。

　　3.2確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。

　　3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負(fù)責(zé)人(助理)，對考核結(jié)果進行存檔。

　　3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。

　　3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。

　　3.6定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。

　　3.7科學(xué)合理的編制本部門排班表。

　　3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。

　　3.9按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。

　　3.10負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的'規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。

　　3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

　　3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。

　　3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀(jì)錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。

　　3.14對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。

　　3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高服務(wù)效率。

　　3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。

　　3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。

　　3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。

　　3.19嚴(yán)守公司的各項機密資料，嚴(yán)禁外泄他人。

　　3.20定期向項目負(fù)責(zé)人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。

　　3.21每周一向項目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。

　　3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報告。

　　3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

　　3.24針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。

　　3.25遵從公司一切合理的工作安排。

客服崗位職責(zé)2

　　1、準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品成分、功效、適用膚質(zhì)、使用方法等信息;

　　2、通過千牛等聊天工具，與客戶進行溝通交流，在線銷售/處理售后問題;

　　3、耐心并及時回復(fù)客戶的咨詢，引導(dǎo)客戶下單，促成訂單成交及訂單的.跟蹤處理;

　　4、負(fù)責(zé)解決客戶投訴，提高客戶滿意度，回復(fù)客服的評價，維護好動態(tài)評分等

　　5、老客戶的跟蹤和維護，平臺未付款訂單的跟蹤和催付，以及新客戶資源的挖掘和跟進;

　　6、負(fù)責(zé)客服排班安排，指導(dǎo)客服專員工作;

　　7、完成上級交代的其他事宜。

客服崗位職責(zé)3

　　網(wǎng)絡(luò)客服(高級儲備經(jīng)理) 上海毅持企業(yè)管理咨詢有限公司上海毅持企業(yè)管理咨詢有限公司,毅持職責(zé)描述:

　　1、通過網(wǎng)絡(luò)在線咨詢(qq,微信,電話等各種即時工具),解答客戶咨詢問題,保證咨詢工作規(guī)范、高效進行;

　　2、了解對方的需求并進行相關(guān)引導(dǎo),并達成目標(biāo);

　　任職要求:

　　1、工作要求:中專及以上學(xué)歷,醫(yī)學(xué)、護士相關(guān)專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先,有醫(yī)療專業(yè)知識,表達能力較強,能為患者提供相關(guān)醫(yī)療信息;

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn),打字速度50字/分以上,善于與人溝通,思維敏捷,表達能力較強,有良好的服務(wù)意識;能為患者提供相關(guān)醫(yī)療信息;新手可培訓(xùn)(接收應(yīng)屆畢業(yè)生)基本素質(zhì):愛崗敬業(yè),團結(jié)同事,責(zé)任心強,工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)有較強的.服務(wù)協(xié)作意識,有較強的組織、指揮、溝通和協(xié)調(diào)能力。

客服崗位職責(zé)4

　　1、制訂、審核、提交銷售統(tǒng)計報表及項目售后服務(wù)計劃,并組織落實。

　　a、監(jiān)督、指導(dǎo)售后產(chǎn)權(quán)辦理。

　　b、檢查、審核、提交銷售報表。

　　c、檢查指導(dǎo)售后回款及貸款辦理。

　　2、制訂、修改、提交客服方面的規(guī)章制度及工作程序,并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。

　　3、協(xié)調(diào)主管業(yè)務(wù)與公司內(nèi)外各類關(guān)系。

　　4、制訂客服工作計劃及費用計劃,并組織落實。

　　5、統(tǒng)一調(diào)派辦公車輛。

　　6、檢查監(jiān)督下屬工作,定期進行考核培訓(xùn)。

　　7、參加、主持客服方面會議。

　　8、負(fù)責(zé)營銷部后勤管理工作。

　　9、負(fù)責(zé)營銷部檔案管理。

　　10負(fù)責(zé)營銷部計算機管理。

　　11審閱客服管理業(yè)務(wù)相關(guān)的文件。

　　12完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的`各項工作。

客服崗位職責(zé)5

　　職責(zé)描述:

　　1、根據(jù)公司整體規(guī)劃和市場拓展目標(biāo),主動挖掘潛在客戶,廣泛地宣傳和推廣公司產(chǎn)品;

　　2、負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶群體的開發(fā),發(fā)展與構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò),與客戶進行聯(lián)系溝通;

　　3、制定業(yè)務(wù)拓展計劃,開展業(yè)務(wù)拓展工作,完成公司下達的任務(wù)指標(biāo);

　　4、及時跟進潛在客戶,開展有效地市場拓展活動;

　　5、隨時跟進市場拓展情況,對拓展不利的因素進行及時調(diào)整;

　　6、收集市場客戶信息及意見,及時匯總、分析、上報給上級領(lǐng)導(dǎo)進行決策;

　　7、收集市場競爭對手資料,及時匯總、分析、上報給上級領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù);

　　8、維護客戶關(guān)系,保持良好溝通,適時挖掘潛在業(yè)務(wù)需求;

　　9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。

　　任職要求:

　　1.大專以上學(xué)歷,市場營銷、新聞傳播學(xué)、公共關(guān)系等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮,

　　2、具有財富管理或互聯(lián)網(wǎng)金融等相關(guān)行業(yè)市場或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;

　　4、2年以上互聯(lián)網(wǎng)金融市場營銷經(jīng)驗;

　　5、熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)市場推廣,有豐富的.市場營銷策劃經(jīng)驗;

　　6、具有敏銳的市場感知、把握市場動態(tài)和市場方向的能力,對市場信息有獨到的分析判斷能力。

客服崗位職責(zé)6

　　工作職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶體驗部200+體量的在線執(zhí)業(yè)藥師團隊的運營管理、確保團隊完成KPI指標(biāo)；

　　2、負(fù)責(zé)該項目團隊的工作流程的監(jiān)控體系的執(zhí)行與完善，監(jiān)控運營質(zhì)量，保障藥師咨詢各工作順暢運營；

　　3、負(fù)責(zé)該項目整體人員管理，整體KPI的.完善和提升，不斷提高并優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，提高效率，降低運營成本；

　　4、負(fù)責(zé)落實績效考核輔導(dǎo)及員工激勵、工作監(jiān)督、及線上人員工作狀態(tài)管理與調(diào)控，使人員價值最大化；

　　5、負(fù)責(zé)該團隊的人員架構(gòu)優(yōu)化以使業(yè)務(wù)能力與團隊價值輸出實現(xiàn)最大化；

　　崗位要求：

　　1、具有大型客服中心的運營管理2年以上經(jīng)驗，有100人以上呼叫團隊管理工作經(jīng)驗；

　　2、熟悉客戶服務(wù)的整體流程和各工作職責(zé)的設(shè)置制定；

　　3、熟練運用各種管理方法和工具，熟知客戶服務(wù)的相關(guān)行業(yè)知識；

　　4、具有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識，良好的領(lǐng)導(dǎo)團隊能力和良好的溝通能力；

　　5、具備較強的團隊管理能力，善于激勵團隊成員，并與公司其他部門協(xié)同完成既定目標(biāo)；

　　6、目標(biāo)導(dǎo)向性強，能夠承受較強的工作壓力；

　　7、 HomeAgent團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先；具有執(zhí)業(yè)藥師資格證書優(yōu)先；

客服崗位職責(zé)7

　　1、在物業(yè)服務(wù)中心客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

　　2、負(fù)責(zé)項目的.清潔、綠化、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

　　3、全面巡查責(zé)任區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報修處理。

　　4、參加主管主持的部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計劃。

　　5、收集有價值的物業(yè)信息，為推動項目的服務(wù)工作出謀劃策。

　　6、負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)域住戶的投訴、報修和家訪，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

　　7、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

　　8、完成辦公室臨時交辦的工作。

　　9、完成當(dāng)期及歷史物業(yè)費催繳。

客服崗位職責(zé)8

　　職責(zé)描述：

　　結(jié)合公司整體任務(wù)目標(biāo)，準(zhǔn)確完成日常各項協(xié)調(diào)運輸商及物流運輸工具的相關(guān)事宜。

　　遵守公司各項規(guī)章制度，積極配合部門管理層共同達成風(fēng)險控制目標(biāo)。

　　積極配合高效物流營運團隊的建設(shè)。

　　有效服務(wù)營運單位的整體運作，為營運部門間的高效協(xié)作提供良好有效的勞動力保障。

　　有效服務(wù)先進先出，保證貨物流的'順暢流通以及商場配送按時到達。

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，積極營造優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)團隊與健康和諧的服務(wù)體系，并致力于樹立良好的公司服務(wù)形象。

　　充分配合公司文化的有效推廣，積極貫徹各項政策規(guī)范的有效實施。

　　向管理層及時反饋各項操作信息與數(shù)據(jù)，為操作目標(biāo)達成提供建設(shè)性意見。

　　積極配合部門完成各項成本控制目標(biāo)，減少公司的營運成本。

　　崗位要求：

　　熟練使用辦公設(shè)備，具有良好的電腦操作技能與一定的英語應(yīng)用能力

　　良好的語言表達能力與溝通能力

　　具有良好的責(zé)任心與敬業(yè)精神

　　富有團隊合作精神，樂于與人合作

　　身體健康，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，

　　吃苦耐勞，能適應(yīng)倒班工作。

　　工作時間：做五休二，每日工作8小時

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：高中

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無工作經(jīng)驗

客服崗位職責(zé)9

　　1、有網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售和客服銷售2年以上工作經(jīng)驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強，思路清晰;

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，頭腦清晰，思維敏捷，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通;

　　3、有團隊合作精神，電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

　　4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

客服崗位職責(zé)10

　　工作職責(zé)

　　1、銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實；

　　2、團隊管理：負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　3、客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

　　4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息；維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

　　5、服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

　　6、店鋪日常操作的維護和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)；關(guān)注售前客服的'訂單有效性和每日完成業(yè)績；關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議；在論壇發(fā)貼及回復(fù)，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。協(xié)助上級主管處理店鋪其它事務(wù)；參與經(jīng)營推廣活動的制定和執(zhí)行。

客服崗位職責(zé)11

　　職責(zé)描述：

　　工作職責(zé)：

　　1、定期到門店巡店，了解商場的需求以及運輸公司的運作情況，為商場提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、保證達到或超出公司所有目標(biāo)，包括安全，質(zhì)量，效率，人員狀況等。

　　3、及時配送。確保在商品配送的溫度達到公司的要求。

　　4、與FDC駐倉/QA，運輸部總經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，以及商場經(jīng)理溝通合作。

　　5、定期與運輸公司以及3PL召開會議，提出本月的機會點以及下月的計劃與關(guān)注點。

　　6、定期與員工溝通，幫助員工不斷成長，為部門儲備人才。

　　職位要求：

　　1、大學(xué)�？埔陨蠈W(xué)歷，優(yōu)先物流管理或者供應(yīng)鏈管理相關(guān)專業(yè)。

　　2、良好的英文能力和電腦技能。

　　3、出色的`組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達能力及人際交往能力。

　　4、良好的判斷能力和觀察能力。

　　5、優(yōu)秀的顧客服務(wù)意識。

　　6、三年或五年管理經(jīng)驗。

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：

　　大專

　　語言要求：

　　不限

　　年齡要求：

　　不限

　　工作年限：

　　無工作經(jīng)驗

客服崗位職責(zé)12

　　1. 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)采購部的日常管理工作。

　　2. 制定并調(diào)整商品組織表，品種數(shù)計劃。以及商品結(jié)構(gòu)

　　3. 編制年度/月份采購計劃，包括新增廠商，新增單品。

　　4. 確保供應(yīng)商費用等指標(biāo)的完成。

　　5. 幫助采購員完成與供應(yīng)商的`談判工作，尤其重點供應(yīng)商的談判。

　　6. 商品采購合同，促銷協(xié)議的審核工作。

　　7. 爭取在談判過后能成雙贏局面，成為長期合作伙伴。

客服崗位職責(zé)13

　　1。負(fù)責(zé)系統(tǒng)后臺、郵件等渠道的會員日常咨詢，訂單跟進等，保證續(xù)費率；

　　2。日常銷售數(shù)據(jù)記錄、客戶檔案更新等；

　　3。將客戶反饋的.問題歸納整理，定期以數(shù)據(jù)形式輸出報告，提出建議并解決；

　　4。負(fù)責(zé)各項運營推廣活動的支持，對客戶服務(wù)質(zhì)量和效率進行監(jiān)控；

　　5。致力于用戶體驗提升，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　任職要求：

　　1。本科及以上學(xué)歷，良好的英文基礎(chǔ)及語言表達和溝通應(yīng)變能力；

　　2。較好的文字處理能力和邏輯判斷能力，善于收集、整理文檔；

　　3。良好的服務(wù)意識、能認(rèn)真負(fù)責(zé)、理性、禮貌地回復(fù)解決用戶問題；

　　4。有海外客戶服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

客服崗位職責(zé)14

　　1、客戶熟悉度達到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

　　2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

　　3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進行客戶回訪;

　　4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

　　5、搬家預(yù)約、客戶的'遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

　　6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

　　7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;

　　8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;

　　9、建立并維護良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

　　10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;

　　11、依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

　　12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;

　　13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

　　14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

　　15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

　　16、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

　　17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

客服崗位職責(zé)15

　　客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

　　3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客