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4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)

時間:2023-03-08 12:18:53 崗位職責(zé) 我要投稿

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)(6篇)

  在快速變化和不斷變革的今天,我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系,制定崗位職責(zé)有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問題呢?以下是小編收集整理的4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)(6篇)

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)1

  職責(zé)描述:

  1、接待客戶保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù),保證客戶享受最優(yōu)質(zhì)的`售后服務(wù);

  2、在客戶保養(yǎng)、維修完成后,協(xié)助客戶提車,試車;

  3、維系客戶關(guān)系,安排客戶參加客服部門的相關(guān)客戶活動,提升客戶忠誠度;

  4、主動維護客戶,并妥善處理客戶投訴,提高客戶滿意度;

  5、參加廠方培訓(xùn),完成上崗認證,提升自己業(yè)務(wù)水平。

  任職要求:

  1、大專及以上學(xué)歷,具有售后服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識;

  2、3年以上汽車4s店售后服務(wù)工作經(jīng)驗,1年以上同崗位工作經(jīng)驗,有駕照;

  3、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性;

  4、有較強的應(yīng)變能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力和計算機操作能力;

  5、具有團隊精神,較強的責(zé)任感與敬業(yè)精神;

  6、懂英語者、有4s店保修索賠工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)2

  崗位職責(zé):

  1、客戶來店接待,按一定流程要求問候、指引客戶,面對客戶時,使用禮貌用語,面帶微笑

  2、為客戶提供茶水服務(wù),客戶休息區(qū)各項設(shè)備的.準確使用和維護

  3、客戶車輛登記,幫助客戶找到相關(guān)責(zé)任人,真誠對待客戶,不敷衍

  4、其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及時完成

  任職要求:

  1、具備一定的汽車行業(yè)基本知識,有意愿在本行業(yè)長期發(fā)展(職業(yè)發(fā)展通道:sa助理,sa),學(xué)習(xí)能力強;

  2、形象良好,了解一定的接待禮儀。(要求:制服著裝整潔、發(fā)型清爽,無非規(guī)定裝飾品,講究基本禮儀);

  3、具備一定的溝通能力,吃苦耐勞;

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)3

  1、嚴格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作,負責(zé)接待客戶,預(yù)檢車輛,故障初診,制作委托書,估時估價,跟蹤維修進度,結(jié)算并交付車輛。

  2、能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。

  3、能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

  4、有一定營銷能力,能夠完成自己的`KPI指標。

  5、跟蹤客戶,與客戶建立良好關(guān)系,積極開拓市場。

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)4

  崗位職責(zé):

  1、前臺5S及設(shè)施管理;

  2、負責(zé)本部門投訴事件的處理;

  3、負責(zé)前臺人員服務(wù)流程的監(jiān)督、指導(dǎo);

  4、負責(zé)前臺車輛接待工作的`安排;

  5、提升維修客戶滿意度(CSI);

  6、完成上級交辦的其他事務(wù)。

  崗位職責(zé):

  1、對各類進廠車輛進行基礎(chǔ)的項目檢查和判斷;

  2、嚴格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標準與質(zhì)控要求;

  3、及時、合理安排客戶車輛,與車間做好準確對接;

  4、完成各階段的客戶滿意度維護與提升工作;

  5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計報表。

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)5

  1、負責(zé)日?蛻舻慕哟ぷ,提供售后服務(wù),配合完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作;

  2、負責(zé)處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;

  3、跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;

  4、協(xié)助保險業(yè)務(wù)員做好保險應(yīng)收款回款工作的跟進;

  5、對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶,取得用戶認可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托;

  6、負責(zé)檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。

  7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

  8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。

  9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。

  10、善于與客戶溝通,全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。

  11、定期向客戶進行回訪,征求客戶的.意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。

  12、加強服務(wù)理念,待客真誠熱情,使客戶永遠愿意成為我們的朋友。

  13、處理好客戶的投訴,根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。

  14、認真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息,及時準確的完成西訊系統(tǒng)的錄入。

  15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。

  16、宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。

  17、不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時參加部門內(nèi)部的培訓(xùn)

4s店服務(wù)顧問崗位職責(zé)6

  職業(yè)介紹

  汽車服務(wù)顧問,接待過程比較靈活,要了解客戶需求,及時洞察客戶心理,要知道客戶需要什么,希望你能為他做什么,在4S店實習(xí)三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問能靈活接待,對客戶要有親和力,讓客戶信任你,這點對服務(wù)顧問很重要,一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此,然后就是熟練的學(xué)習(xí)掌握DMS系統(tǒng),學(xué)習(xí)開單,預(yù)估,結(jié)算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時,準確的報出估價,靈活溝通,讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。

  工作內(nèi)容

  1.服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度,并對自己所負責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

  2.負責(zé)受理客戶提出的預(yù)約維修請求或向客戶提出預(yù)約維修建議,經(jīng)客戶同意后,辦理預(yù)約手續(xù)。

  3.負責(zé)接待咨詢業(yè)務(wù)的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶,認真詢問客戶的來意與要求。

  4.負責(zé)配合技術(shù)人員對送修車輛技術(shù)進行診斷,確定維修內(nèi)容和大致期限。

  5.負責(zé)維修報價,決定客戶的進廠維修時間和預(yù)約維修費用。

  6.負責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。

  7.負責(zé)維修業(yè)務(wù)的日常進度監(jiān)督。

  8.負責(zé)對維修增項意見的征詢與處理。

  9.負責(zé)將竣工車輛從維修車間接出,檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品,通知客戶提車,準備客戶接車資料。

  1.負責(zé)接待前來企業(yè)提車的客戶,引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛,向客戶匯報維修情況,辦理結(jié)算手續(xù),恭送客戶。

  11.負責(zé)客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

  12.負責(zé)企業(yè)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)檔案管理。

  工作流程

  各家4S店服務(wù)顧問的接車流程有些細微差別,但一般流程均差不多:

  接待服務(wù)

  1、接待準備 (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 (2)準備好必要的表單、工具、材料。 (3)環(huán)境維護及清潔。

  2、迎接顧客 (1)主動迎接,并引導(dǎo)顧客停車。 (2)使用標準問候語言。 (3)恰當稱呼顧客。 (4)注意接待順序。

  3、環(huán)車檢查 (1)安裝三件套。 (2)基本信息登錄。 (3)環(huán)車檢查。 (4)詳細、準確填寫接車登記表。

  4、現(xiàn)場問診 了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

  5、故障確認 (1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。 (2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

  6、獲得、核實顧客、車輛信息 (1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 (2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下。

  7、確認備品供應(yīng)情況 查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

  8、估算備品/工時費用 (1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 (2)盡量準確地對維修費用進行估算,并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 (3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 (4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細費用。

  9、預(yù)估完工時間 根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

  1、制作任務(wù)委托書 (1)詢問并向顧客說明公司接受的'付費方式。 (2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。 (3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。 (4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 (5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。 (6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認。 (7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

  11、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。

  作業(yè)管理

  1、服務(wù)顧問與車間主管交接 (1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 (2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 (3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 (4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

  2、車間主管向班組長派工 (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 (2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

  3、實施維修作業(yè) (1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。 (2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。 (3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進行維修或診斷。 (4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。 (6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護,非工作需要嚴禁觸動,因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 (1)作業(yè)進度發(fā)生變化時,維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認可。 (2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

  5、自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后,先進行自檢。 (2)自檢完成后,交班組長檢驗。 (3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,并簽名。 (4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

  6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行1%總檢。

  7、車輛清洗 (1)總檢合格后,若顧客接受免費洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。 (2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 (3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護車內(nèi)物品。 (4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。

  交車服務(wù)

  1、通知服務(wù)顧問準備交車 (1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 (2)通知服務(wù)顧問停車位置。

  2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。 (2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 (3)確認故障已消除,必要時試車。 (4)確認從車輛上更換下來的舊件。 (5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 (6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

  3、通知顧客,約定交車 (1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。 (2)與顧客約定交車時間。 (3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

  4、陪同顧客驗車 (1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實車向顧客說明。 (2)向顧客展示更換下來的舊件。 (3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 (4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 (5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。 (6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。 (7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時間。(8)當顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

  5、制作結(jié)算單 (1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

  6、向顧客說明有關(guān)注意事項 (1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。 (2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。 (3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 (4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。 (6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

  7、解釋費用 (1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費情況。 (2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認。

  8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 (1)服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。 (2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費金額朝外。 (3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客。 (4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別。

  9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 (1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 (2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 (3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

  1、送顧客離開 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:

  跟蹤服務(wù)

  3天內(nèi)會有工作人員對其客戶進行電話回訪,了解滿意程度和客戶意見

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