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城市電力年終工作總結(jié)
歲末年初,新的一年已經(jīng)開始了,我們的工作也告一段落;厥走^去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,但在很多問題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。
我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,總結(jié)問題,及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來一定幫助:
1、語言交流技巧方面:
與用戶對話時,應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請”,使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應(yīng)“您好”,可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,遇有老人或聽力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時,可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行 24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,可以說‘銀行交易卡’。
接聽電話時要認(rèn)真,注意聽用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,講話不能過于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占據(jù)主動位置,不要光憑經(jīng)驗(yàn),講話過于隨意,并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面:
新建小區(qū),咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題:
可以這樣解釋:因小區(qū)整體工程未完,開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一棟出售一棟,期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,并不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的整體竣工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,只有蓋齊了,才是真正的竣工,才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費(fèi)問題:
可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
關(guān)于石景山校表問題:
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,可以解釋:因校表部門是周一至周五行政時間上班,如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理,可以向用戶解釋清楚,以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時。
當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,一定要給用戶核實(shí)電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,但這種情況屬于正,F(xiàn)象,請用戶購電即可。
如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬路很有可能導(dǎo)致線路短路,從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路可能會造成打火,會有一定危險。
關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題:
可以這樣解釋:因?yàn)殡娏镜木路是錯綜復(fù)雜的,具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū),作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時:
可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,且您在現(xiàn)場有人證、物證, 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,建議您可以采取法律手段,找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,請我公司配合停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,如確屬電工能力之外的工作,再酬情安排。
關(guān)于投訴問題:
如接到用戶投訴電話,應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,這樣有利于我們工作的完善和提高”。
對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,盡量與用戶溝通,幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,但如根本沒有過失,就算用戶投訴也不能受理。
例:用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,但有些用戶不理解想投訴,可以向其解釋:帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在解決用電問題后再來電話反映,從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭,一個是復(fù)位按扭:當(dāng)線路短路或漏電,開關(guān)掉閘時,按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗(yàn)按扭(有T字型標(biāo)志):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關(guān)就會掉閘,如無動作證明電表出
線可能沒電。一般情況下,用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面:
因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫完成后再掛斷電話。
值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,平時虛心求教,組員間互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,應(yīng)及時記錄總結(jié),從而提高業(yè)務(wù)水平。
在工作中要控制自己的情緒,保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,提高服務(wù)意識,站在用戶的立場去看問題。
對于已有結(jié)果的工作單,如用戶有疑議的,不要輕易聽信用戶,可以幫其聯(lián)系基層,了解具體情況后再向用戶解釋,與用戶談話中不要隨便表態(tài),分析誰對誰錯等。
接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議,可以了解到是否出現(xiàn)故障,如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,只有將知識做到融會貫通了,才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面,我們也改了很多毛病,例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等,都是越來越規(guī)范。
雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,例如:新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等,現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,如果用戶咨詢具體信息,我們就無法答復(fù)用戶了,通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),增加我們的業(yè)務(wù)深度。
因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,我們回答時感覺有些吃力,講話不嚴(yán)謹(jǐn),這樣很容易讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識。在與用戶的交流語言上,我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,給用戶提供規(guī)范,周到,熱情,快捷的服務(wù),也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo).
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