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物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚成績,因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么,以下是小編整理的物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)1
一、深化落實xx各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)xx的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合xx的實際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對xx聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。中國教育
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年xx市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理條例》,針對這一情況,商管xx領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱xx組織的條例培訓(xùn),通過這次的`學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將xx小區(qū)物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)2
來到物業(yè)客服崗位以來,不敢有所怠慢,早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù),現(xiàn)在我將個人的工作做個總結(jié)。
一、及時接聽客戶電話
成為物業(yè)客服,我經(jīng)常會接到客戶的電話,有的是詢問了解,有的是需要幫助,還有的是投訴,對于這也我都會及時的接聽,從不會因為電話頻繁而感到厭煩,都會一視同仁,處理好工作絕不會讓工作出問題,每天堅守自己崗位,保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題,無論是多大的問題我都會及時給與解決,就算自己解決不了我也會請人來幫助,完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行,在接聽的時候都會認(rèn)真聆聽耐心的`解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好,不讓其他客戶有意見,減少矛盾的發(fā)生。
二、尊重客戶
客戶是我們服務(wù)的對象,對于客戶我都會笑臉相迎,讓客戶感到親切,感到我的真誠,我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人,尊重客戶我從一言一行中做好,不敷衍,也不蔑視,做一個合格的客服,對于客戶我打心里尊重,做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題,能夠給公司帶來價值,微笑是尊重,不管客戶的身份是什么都一視同仁,保證客戶能夠心平氣和的與我溝通,不讓矛盾激化,為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達(dá)自己的真是想法。
三、不斷學(xué)習(xí)
雖然我只是一個客服,但是我需要掌握的知識也是非常多的,因此我會自主的去學(xué)習(xí)各個語言,讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思,做好自己敢做的事情,我經(jīng)常向我的同時學(xué)習(xí),因為他們的經(jīng)驗都比較豐富,相對我來說也更合適,能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好,因此我一般都會在下班后,或者午休時請教,把問題處理好,做好自己該做的,提升自己的工作能力。
四、為業(yè)主分憂
對于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修,或者需要入住,我會第一時間做好,入住及時為他們登記好入住手續(xù),并及時備案,讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對房屋進(jìn)行裝修整改的時候我會根據(jù)客戶的意見給他們聯(lián)系裝修公司,讓業(yè)主自己選擇合作的對像,及時完成裝修,當(dāng)然都會遵循業(yè)主的意見,不會以個人的一件左右業(yè)主他們的想法,會給他們提供一些建議讓他們們采納。
五、按時完成部門安排的工作
來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷,因此對于公司安排的任務(wù)都會及時去完成,從不偷懶,保證工作的'質(zhì)量,給公司滿意的答復(fù),堅守崗位,聽從命令,服從安排。
擔(dān)任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系,做好自己的工作不干怠慢,回顧一年工作,總結(jié)工作經(jīng)驗下一年再接再厲,力圖做的更好。
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)3
回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
一、一年來的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的'歸檔,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
二、成長和收獲
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、20xx年需要加強(qiáng)的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)4
時光飛逝,不知不覺已經(jīng)過去一年,在這過去的一年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職日常工作,現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結(jié)。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。
四、各項費用的收繳日常工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行,
必須做好各項費用的收繳日常工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的`意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪日常工作的滿意率達(dá)80%。
六、經(jīng)驗與收獲
半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想認(rèn)識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項日常工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù),熱愛本職日常工作,認(rèn)真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取日常工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量。
七、日常工作計劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新日常工作方法,提高日常工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實際情況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)5
我是xx物業(yè)公司的客服主管。我的工作主要包括:xx會所接待大廳固定資產(chǎn)的管理,水吧服務(wù)的管理,保安、保潔的管理,會所水、電相關(guān)工作的管理,以及小區(qū)其它后勤工作等等。物業(yè)工作是整個公司正常運行的后勤保障系統(tǒng),工作內(nèi)容雖然龐雜,但是在同事們的共同努力下,順利的完成了本年度的各項任務(wù)。今年已經(jīng)尾聲,現(xiàn)在我對自己本年度的工作簡單作以總結(jié)。
一、接待大廳資產(chǎn)管理
定期清查轄區(qū)的固定資產(chǎn),對有問題的硬件設(shè)施及時聯(lián)系維修維護(hù)。為美化大廳環(huán)境,今年特別更換了花藝擺件,新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來訪人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
二、水吧服務(wù)管理
為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì),今年水吧也做了人員的調(diào)整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來要求水吧服務(wù)人員必須統(tǒng)一制服,制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次,客人離開后及時清理茶幾,確保休息區(qū)的整潔。為保證水吧的'服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過今年的調(diào)整和完善,今年共成功接待客人xxx人次,并配合公司多次宣傳接待工作。
三、保安管理
保安工作是確保公司辦公區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來各保安員嚴(yán)格執(zhí)行《保安管理制度》,全年內(nèi)沒有出現(xiàn)任何重大安全事故,順利的完成公司本年度的安全保衛(wèi)任務(wù)。因為保安部都是男同事,他們多次熱心幫助兄弟部門,搬東西并積極配合公司的外宣工作,從不言累,在此我也十分感謝他們。
四、保潔管理
保潔工作是整個公司最臟最累的工作,為了給大家提供一個舒適的工作環(huán)境。今年以來,每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來訪客戶給公司留下更好的印象,他們從無怨言。今年以來對保潔工作更是嚴(yán)格要求,嚴(yán)格依照《保潔管理制度》做好每個小細(xì)節(jié),并通過和保潔人員的多次面談,提高了保潔員的服務(wù)意識。
五、水電管理
水電管理是公司正常辦公的基本要求,今年以來由于多種客觀原因,辦公區(qū)域多次停電,影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導(dǎo)及時的外部接洽以解決此問題。但是通常辦公區(qū)域的燈管、開關(guān)及其它用電設(shè)備出現(xiàn)問題,我們都能在第一時間進(jìn)行更換和維修,確保辦公區(qū)域的用電設(shè)備的正常運行。
在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
物業(yè)客服個人年終述職工作總結(jié)6
流光如白駒過隙,不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了。我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊,打造堅實果敢的團(tuán)隊精神是我們不懈的追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下。
一、深化落實職責(zé)制度
在初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、理論聯(lián)系實際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的'責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服崗位職責(zé)
每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
啟程,才會到達(dá)理想和目的地,拼搏,才會獲得輝煌的成功,播種,才會有收獲。追求,才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
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