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酒店前臺人員年終的工作總結(jié)

時間:2022-07-23 06:44:23 年終工作總結(jié) 我要投稿

酒店前臺人員年終的工作總結(jié)范文

  日子如同白駒過隙,不經(jīng)意間,一年的工作即將收尾,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長,有不足,感覺我們很有必要對自己的工作做一下總結(jié)。為了讓您不再有寫不出年終總結(jié)的苦悶,以下是小編整理的酒店前臺人員年終的工作總結(jié)范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店前臺人員年終的工作總結(jié)范文

  酒店前臺人員年終的工作總結(jié)1

  酒店收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結(jié)。

  一、急客人之所急,想客人之所想

  對酒店的常客,我們提供禮貌細(xì)微的.服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,比如客人一般在幾點(diǎn)退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視。

  二、對顧客笑臉相迎

  客人走進(jìn)酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”。

  三、不要對客人做出沒有把握的許諾

  當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,而你確實(shí)在盡力幫助他。

  許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi),計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

  四、保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

  “劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

  酒店前臺人員年終的工作總結(jié)2

  xx年x月x日,從踏入xx的第一步開始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收獲,自進(jìn)入酒店財(cái)務(wù)部做一名前臺收銀開始,近一年的工作和學(xué)習(xí),在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,嚴(yán)格要求自己,自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律,認(rèn)真完成各項(xiàng)必須所要完成的工作內(nèi)容,現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總結(jié):

  一、 服從管理,慮心學(xué)習(xí)

  做為一名收銀員,最重要的是要明白心中的責(zé)任,在領(lǐng)導(dǎo)的合理安排下,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,從進(jìn)前臺的那一刻,深知前臺是酒店的窗口,代表著酒店的形象,言行舉止一定要嚴(yán)格要求自己,收銀員工作紀(jì)律銘記在心,加快腳步熟悉前臺的基本情況,從房態(tài)圖到辦理入住,從押金單到賓客賬單,從小吧到雜項(xiàng)收費(fèi),從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計(jì),等等。每一步操作都認(rèn)真地跟著老員工一步步學(xué)習(xí),實(shí)踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議,堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),取人之長補(bǔ)已之短,努力豐富自己,提高自己。

  二、 尊重自己的工作,尊重每一個人

  堅(jiān)信一點(diǎn):任何人沒有貴賤之分,只有境遇,經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)的差異,從工作的開始尊重我們的職業(yè),只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作,我們的職業(yè),我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi),勤懇努力,有所成就。顧客是上帝,同事是兄弟,領(lǐng)導(dǎo)是家人,在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里,我們相互尊重,相互學(xué)習(xí),相互創(chuàng)造,部門與部門之間像接力賽一樣,把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié),為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

  三、 注重細(xì)節(jié),服務(wù)第一

  記得xxx經(jīng)理培訓(xùn)的“100—1=0”這個質(zhì)量公式,在百分之百的用心服務(wù)中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢牢記著質(zhì)量公式的最后一句話:服務(wù)工作無小事,一切應(yīng)從細(xì)節(jié)入手。正是這樣,多為客人考慮一點(diǎn),自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點(diǎn),一點(diǎn)點(diǎn)的積累,一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步,不僅證實(shí)了自己的能力,也為收銀工作中增添光彩,努力努力,顧客是上帝。當(dāng)然,面客中難免出現(xiàn)差錯,但要學(xué)會客服困難,遇到問題及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在原則的基礎(chǔ)上靈活處理。

  四、 明確目標(biāo),正確把握

  用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作,不僅學(xué)好收銀業(yè)務(wù)知識,熟練操作收銀工具和流程,還要更多地了解酒店企業(yè)文化,前臺是似一個綜合信息處理器,要學(xué)的東西有很多,與客交流中也

  可以從中學(xué)到很多包括做人做事的道理,這樣就不會一直只停留在一個階段,從工作的開始就給自己定一個方向,要做到什么程度是要給自己一個完美的交待,明確自己的目標(biāo),讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力,xx年x月份進(jìn)入辦公室工作,開始了解日夜審工作內(nèi)容,辦公室基本工作流程,辦公室具體工作任務(wù),在堅(jiān)持收銀員職責(zé)的同時牢記辦公室人員工作職責(zé),在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下,努力完成各項(xiàng)晉級考核,先將自己的目標(biāo)畫上一個完美的逗號,因?yàn),這并不是自己所期望的,小小的`認(rèn)可將不斷的激勵自己前進(jìn),前進(jìn),現(xiàn)將明年工作計(jì)劃作以簡要概括:

  (一)深入學(xué)習(xí),責(zé)人責(zé)已

  不能停止學(xué)習(xí)的腳步,不能放慢學(xué)習(xí)的進(jìn)度,對酒店對部門對崗位熟知并負(fù)責(zé),在要求員工的同時更加嚴(yán)格要求自己,樹立標(biāo)本,樹立形象

  (二)加強(qiáng)監(jiān)督,嚴(yán)格把關(guān)

  每一個崗位都代表著財(cái)務(wù)部,更代表著酒店,監(jiān)督員工的每一項(xiàng)工作也正是對自己工作的監(jiān)督,避免錯賬,減少風(fēng)險(xiǎn),將一切犯錯誤的可能性及時打消,保證每一筆賬清楚,每一項(xiàng)收入準(zhǔn)確

  (三)陽光心態(tài),相互創(chuàng)造

  端正工作態(tài)度,遇事不急不躁,做到穩(wěn),準(zhǔn),優(yōu),講效率比質(zhì)量,團(tuán)結(jié)同事,關(guān)心下屬,服從管理和安排,積極配合,不斷鼓勵,讓每一位收銀員感受到財(cái)務(wù)部的溫暖,相互學(xué)習(xí),求長補(bǔ)短

  (四)再接再厲,永創(chuàng)佳績

  沒有好的個人,只有好的團(tuán)隊(duì),每一年都會有每一年的收獲,2020年即將到來,近期前臺人員少,已經(jīng)停休,上班時間長,消耗體力大,努力解決人員流失問題,確保員工的休息時間,用最短的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一致,共同進(jìn)步。

  以上是我個人的一個工作初步計(jì)劃,可能具體的還不夠完善和成熟,但是我會盡我最大努力去執(zhí)行,請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)充并及時加以指導(dǎo)。

  酒店前臺人員年終的工作總結(jié)3

  在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

  工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識到實(shí)際操作,從前臺到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

  在工作中也有過失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情,xx先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對工作的熱情,得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來xx會所實(shí)習(xí),剛開始去時特別不習(xí)慣,各方面我都覺得沒酒店好?墒墙(jīng)過一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過一段時間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對我評價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺接待這一重任,那一刻我非常開心,所有的苦。累都很值得,同時,我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重,這是對我的信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對于我來說,又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

  在這一年里,讓我對酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識最深的是:

  一、服務(wù)質(zhì)量

  對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的'服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在xx我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們xx,你的形象就是我們xx的形象”,”客人永遠(yuǎn)不會錯,錯的只會是我們”,”只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑。”

  二、酒店文化

  飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

  在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。

  收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位,它要求有很強(qiáng)的責(zé)任心和良好的溝通能力,而這對于我來說壓力很大,面對困難和壓力,我沒有退縮,而是迎難而上,在前臺收銀崗位上的一年后,我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

  以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,從我的這一年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足:

  1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個上帝”,即:市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機(jī)器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

  2、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

  3、企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵!

  一年的工作已成為過去,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或?yàn)榇硕瘋,而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),努力的付出就會有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。

  xx酒店是我踏入社會的第一個工作地點(diǎn),在這一年的實(shí)習(xí)期里,對我個人來講有很重要的意義,從一個走出校園不懂世事的實(shí)習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨(dú)立面對一切困難和壓力,我很感謝xx酒店給我的這次機(jī)會。

  酒店前臺人員年終的工作總結(jié)4

  前臺是一個服務(wù)性的工作,也是代表著我們酒店的一個形象的,客戶走進(jìn)我們酒店,基本都是我們前臺最先接觸到客戶的,也可以說,如果我們前臺的工作沒做好的話,也就沒有后續(xù)的酒店服務(wù)了,同時也是損失了一個客戶,所以我也明白我這份工作是非常重要的,雖然來到酒店已經(jīng)工作了幾年了,但我還是兢兢業(yè)業(yè),我明白前臺的工作得做的盡量完美,這樣給客戶留下的印象好,那么才能更好地去留住客戶,讓客戶入住我們酒店,這一年來,我都是積極的去迎接客戶,給他們處理問題,也遇到過一些脾氣不好的客戶,或者我們一些服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶生氣的事情,我都是禮貌微笑的去盡快幫客戶解決,給客戶道歉,可能一些問題不是我這邊出的,但是作為酒店的一個形象,我知道,我必須要去做安撫客戶的工作,也是要代表酒店去致歉。一年來,雖然有這些問題,但是我都較好的解決了,也是為酒店贏得了口碑,得到客戶的贊譽(yù)。

  除了工作,我也積極的參加酒店組織的一些培訓(xùn),除了我自身工作方面的,還有其他一些知識的培訓(xùn),讓我更加的了解這個行業(yè),了解我們酒店其他的一些工作,也是能讓我站在更高的一個角度來去看問題,對于客戶的服務(wù)也是能做得更加的好。同時在工作之余我也是積極的去學(xué)習(xí)服務(wù)方面的知識,溝通方面的技巧,讓自己能有更多的一個積累,了解一些溝通的案例,這樣在工作中,我也是遇到任何的`情況都能盡快的去處理,處理的早,也是能給客戶留下更好的印象,能為酒店帶來聲譽(yù)。況且這也是我本來應(yīng)該做的,也是能讓我的工作經(jīng)驗(yàn)積累更多。作為前臺,不但是要了解自己該如何的服務(wù),也是需要多一些知識面,這樣面對不同的客戶,都能溝通,聊天,那么也是能拉近和客戶的關(guān)系,讓客戶感覺到我們酒店是賓至如歸的樣子。

  在工作中我也是發(fā)現(xiàn)自己的知識面不夠?qū)拸V,這個也是需要進(jìn)一步去加強(qiáng)學(xué)習(xí)的,同時在今后的工作中要把服務(wù)做得更好,為酒店迎接更多的客戶。

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