售后服務年終工作總結(jié)范文匯總六篇
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編收集整理的售后服務年終工作總結(jié)6篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務年終工作總結(jié) 篇1
回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務年終工作總結(jié) 篇2
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路，難舍往日工作團隊
回首20xx年的xx的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領(lǐng)導和幫助與引導，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。
但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。
對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關(guān)系。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。
2、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx年的工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務年終工作總結(jié) 篇3
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間200x年已經(jīng)過去。這一年是緊張的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有SARS的肆虐橫行，也有公司的上市。回顧這一年來，金證公司的所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了各種各樣的困難，終于迎來了公司的上市，使公司有了質(zhì)的飛躍，這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克服了各種困難、經(jīng)受住了考驗而驕傲和自豪。
年初，漢唐證券提出了集中交易的需求，在北京實現(xiàn)三家營業(yè)部的集中交易。公司派我負責這個項目的工程實施。當時也沒有做過集中交易，更談不上經(jīng)驗了。當時只能一邊實施，一邊摸索經(jīng)驗。往返于三家營業(yè)部之間，搭建測試環(huán)境，仔細的測試，在測試中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。歷時一個多月的時間，系統(tǒng)終于順利上線。在此次工程中，學到了不少東西，也積累了不少經(jīng)驗，為做以后的集中交易奠定了基矗之后，負責中關(guān)村證券B股集中交易，因為以前做過好幾個類似工程，所以做起來比較得心應手。用了兩周時間，十幾家營業(yè)部全部上線，系統(tǒng)運行正常。
從前年開始，公司意識到我們柜臺軟件版本不統(tǒng)一，給升級和維護造成很大的麻煩。總公司決定對柜臺的版本進行統(tǒng)一。我負責做了國都阜外營業(yè)部，中信白家莊營業(yè)部，金信北京營業(yè)部的年檢升級。和其他同事共同完成了北京地區(qū)柜臺軟件的版本的統(tǒng)一。
由于券商的需要，公司適時推出了針對區(qū)域集中的產(chǎn)品KB32柜臺軟件系統(tǒng)。三月份，我負責漢唐證券的區(qū)域集中。由于軟件剛剛推出，還存在著一些問題。所以這一段時間的維護量是比較大的。四月底，我公司簽的單比較多，總部缺少工程人員。我被派到總部，做區(qū)域集中項目。我主要負責漢唐證券的區(qū)域集中項目。先后完成了漢唐南京營業(yè)部，漢唐蚌埠營業(yè)部，漢唐湛江營業(yè)部（兩家營業(yè)部，四家服務部），漢唐茂名營業(yè)部，漢唐佛山營業(yè)部的區(qū)域集中。工作中比較仔細，使得系統(tǒng)上線都比較順利，沒有什么問題，也得到了漢唐證券總部的認可。八月份調(diào)回北京負責日常維護工作，安裝剩余配售和中簽繼承。九月份銀河證券也開始做區(qū)域集中。先給銀河天津石家莊營業(yè)部升級到KB32。然后實施北京三家營業(yè)部（銀河北京月壇營業(yè)部，銀河北京天壇營業(yè)部，銀河北京西直門營業(yè)部）的區(qū)域集中。做完銀河北京地區(qū)的區(qū)域集中后，公司派我到天津?qū)嵤┨旖虻貐^(qū)三家營業(yè)部（銀河天津云景營業(yè)部，銀河天津大連道營業(yè)部，銀河黑龍江路營業(yè)部）的區(qū)域集中。到十二月下旬，順利完成全部工程。
在過去的一年中在各方面都有了一定的進步。通過平時做工程和售后服務工作，增加了很多經(jīng)驗，證券行業(yè)的實時性很強，需及時、準確找到問題的所在。在所做的工程和維護中基本上及時解決了客戶的問題。在所做的工程和售后維護過程中保持著很強的責任心、認真謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。在人員少，工程量大的情況下，能夠按時完成公司交給的任務。按照公司的要求保持24小時不關(guān)手機，不管是在工作時間內(nèi)或是在休息的時候都能夠?qū)蛻暨M行電話維護或是上門維護服務，和客戶的關(guān)系相處的很融洽，得到了客戶的認可。有著很強的團隊精神，協(xié)助其他同事完成一些工程項目。在工作當中還存在一些不足之處，需提高分析解決突發(fā)事件的能力，和程序方面的水平。今后還要不斷的加強學習，提高技術(shù)和業(yè)務水平，更好的服務于客戶，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻�；貞涍^去，看今朝，展望未來，相信通過我們所有金證人不懈的'努力，金證的明天會更好。
售后服務年終工作總結(jié) 篇4
一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設(shè)備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領(lǐng)導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹�，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導并征得領(lǐng)導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問
題的服務人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面（或服務人員任職為某部門領(lǐng)導）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。
售后服務年終工作總結(jié) 篇5
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結(jié)同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2.在售后服務部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3.在售后服務部領(lǐng)導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6.認真完成領(lǐng)導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1.新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2.要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3.配合售后服務部領(lǐng)導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4.工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務年終工作總結(jié) 篇6
結(jié)合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結(jié)如下：
一、售后服務部的主要工作：
20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠XX輛，其中潤保XX輛。
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
�。ㄒ唬┛蛻艄芾砑毣�
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
�。ǘ├m(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
�。ㄈ┵Y源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
�。ㄋ模┤藛T培訓
隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
�。ㄎ澹┰黾泳S修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
（六）團隊建設(shè)
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！
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