營業(yè)部部門經理年度工作總結
導語：很多時候需要寫到總結，下面是小編采集的一篇營業(yè)部部門經理年度工作總結范文，歡迎大家參考借鑒。
尊敬的行領導：
20xx年已經過去，營業(yè)部的各項工作在各位領導的大力關懷和支持下，在各位員工的努力工作中，穩(wěn)步開展，不斷前進，取得了較好成績。但由于種種原因，還存在著許多問題，存在著許多改善的地方，下面我就自開業(yè)以來至2011年12月31日的工作情況做一簡單總結，一是向領導匯報，供領導們監(jiān)督和指導；二是總結過去，更好地做好明年工作。我的總結內容主要體現(xiàn)在三個方面，具體如下：
一、營業(yè)部工作的具體開展情況
（一）工作思路 營業(yè)部做為一個承擔對外營業(yè)的部門，處于前沿地位，既是我行對外形象的窗口，也是我行業(yè)務重地，因此規(guī)范、標準、文明的服務和合法、合規(guī)、快捷辦理各項業(yè)務，為客戶提供最滿意的服務，是營業(yè)部工作的最高目標。 圍繞著這一最高目標，結合營業(yè)部的具體現(xiàn)狀，工作思路如下：
1、將依法合規(guī)辦理各項業(yè)務，確保不發(fā)生風險做為首要任務。對于營業(yè)中遇到的每種業(yè)務，包括存款、取款、開戶、銷戶、掛失、匯款、貸款等，要求大家都要熟悉相關制度規(guī)定，而后確定具體的辦理流程，客戶提供的具體證件和履行的必要手續(xù)。同時會講給大家，為什么要這樣做，依據(jù)的文件規(guī)定是那個，風險點在那里等，防止出現(xiàn)事實和潛在風險。
2、盡可能的提高辦理業(yè)務速度和效率，提高服務規(guī)范和質量。在確保正確的前提下，要盡可能的提高辦理業(yè)務速度。一是要求大家平時對常用業(yè)務手續(xù)進行總結牢記；二是苦練業(yè)務技能，提高打字速度；三是要掌握一些記憶技巧，比如說：常用交易代碼的記憶，常用賬號的記憶規(guī)律，只要能記住四位業(yè)務代碼就行，賬戶與科目名的對應，對小寫金額分節(jié)號的記憶等；四盡可能地減少業(yè)務流程，比如說通過農行的匯款，共進行了四次規(guī)范和改進。 提高服務質量方面，要求大家在業(yè)務繁忙時，盡量行為做到細心周到，有禮有度；語言文明規(guī)范，自然得體。
3、盡可能的讓每個柜員接觸到多個崗位，全面熟悉柜面業(yè)務，提高綜合柜員素質。目前我行的業(yè)務尚未全面開展，但業(yè)務品種也涉及較多，為了讓每個柜員都能接觸到不同崗位，營業(yè)部在開業(yè)第二天，就實行了輪崗制。除了“對公柜”暫時固定一個人外，其他10名柜員在五個崗位間進行了輪換，每10天輪流一次，50天一個周期。
4、盡可能為員工創(chuàng)造一個公平、和諧、溫馨的工作環(huán)境，讓她們能夠全心的、舒心的.、甘心的投入到工作中，充分發(fā)揮各自的潛能。一是多傾聽她們的心聲，將他們對工作中和生活中最合理的建議反映到行領導層；二是讓他們自己主持晨會，充分發(fā)揮自己的組織才能，培養(yǎng)她們的領導能力，并且能夠鼓舞土氣，提高工作效率；三是對一些不公平的事情進行指正，對不利于團結的語言進行阻止，定期進行思想教育。
�。ǘ┕ぷ鏖_展情況 開業(yè)兩個月來，營業(yè)部的各項工作在艱難曲折中向前發(fā)展，逐步規(guī)范；各項業(yè)務手續(xù)不斷完善，內部管理工作盡量向其他大型銀行制度靠攏。 員工輪崗秩序井然，能夠按照制度規(guī)定的時間進行輪換和交接，確保了營業(yè)部工作正常開展。各員工接觸到各個崗位知識，所見業(yè)務種類相對較多，但由于各人接受知識能力不同，掌握程度可能存在差異。但對基本業(yè)務都能夠做到依法合規(guī)辦理，手續(xù)基本齊全，對新業(yè)務共同探索，尋找合規(guī)手續(xù)和流程，然后開展培訓，并立即執(zhí)行，盡量不影響業(yè)務開展。 營業(yè)中的服務質量和水平不斷提高，開業(yè)第一天，年輕的柜員都比較緊張，服務語言極不自然，經過兩個月的鍛煉，員工的服務語言明顯自然，但各個柜員由于服務意識不同，服務水平存在差異。 營業(yè)部員工整體上思想穩(wěn)定，大家比較團結，能夠齊心協(xié)力完成各項工作，甚至不計報酬，多次心甘情愿的加班到很晚。并且大家都為了營業(yè)部工作的正常開展，在辦公物品購置、物品布置、傳票設計、業(yè)務設計等方面獻計獻策。
二、所面臨的主要難題及解決措施
營業(yè)部從開業(yè)至今，可以說是在不斷克服困難過程中前進的，現(xiàn)在回頭看看走過的路，那就是一條曲曲折折的路，但總體上、大方向上始終是不變的，那就是緊緊圍繞“防控風險和提高效率，提高服務質量”這條軸線。具體來說主要困難來自以下幾個方面： （一）業(yè)務手續(xù)和流程方面
1、由于我本人從2000年以來，再沒有從事過柜面業(yè)務，所以對一些傳統(tǒng)的柜面業(yè)務操作，比如說：存取款、匯款、貸款等業(yè)務，雖然懂得一些操作規(guī)程和手續(xù)，但知識過于陳舊，近幾年出臺的一些新規(guī)定比如說：個人結算賬戶管理辦法、實名制等，無法具體運用到實際操作中。因此，對這些業(yè)務的實際辦理手續(xù)和流程，除了學習相關文件規(guī)定外，再就是學習農行的具體操作規(guī)程，借鑒他們的做法，再就是向農行的同事請教，還有就是請農行的坐班主任給我們授課。而后分析他們的做法與辦法規(guī)定的一致性，最終決定我們自己的做法。
2、對于許多新業(yè)務，比如說通過匯款的業(yè)務，只有先咨詢，把匯路打通，而后再考慮我們自己內部的流程，從清算中心到營業(yè)部，手續(xù)如何完善，使用那些傳票，這些傳票如何傳遞等。運行一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)在匯出款項時，存在極大的風險點，比如說：通過網銀匯款時手續(xù)太亂，我們就立即進行了糾正，重新制定了流程，完善相關手續(xù)；又運行一段時間后，發(fā)現(xiàn)我行內部手續(xù)復雜，需要多個步驟才能匯到客戶指定的賬戶上，客戶等的時間較長。我們又仔細研究了匯路，并在系統(tǒng)上進行多次測試后，采用了一步到賬的方式。后來在財務部的要求下，又增加通過網銀匯出款項時，需要多人審批的程序。
3、對于手續(xù)不全和業(yè)務發(fā)展的問題。我行前期業(yè)務中，很大一部分都是外地客戶和集團內客戶，所提供的手續(xù)不全，而且要求辦理的速度還較快，往往會產生矛盾。比如說：匯入款項支取時沒有持收款人身份證原件，只有一個從網上傳來的不太清晰的復印件；來我行開戶的單位只能提供復印件，襾不是原件；法定代表人無法親自簽字等。這些不合乎手續(xù)的業(yè)務，往往會產生辦與不辦，以及如何辦理的爭議。最后，考慮到我行業(yè)務發(fā)展，往往在承擔較大風險的前提下辦理。也希望大家都能齊心協(xié)力，爭取在辦理每項業(yè)務時都能提供齊全的手續(xù)，降低柜員辦理業(yè)務的風險。
4、還有一些客戶特殊的要求，在盡量滿足“風險可控”的前提下，盡可能滿足他們的需求，維護一部分客戶。但這些需求都需要去仔細思考，思考每個環(huán)節(jié)需要的手續(xù)，權衡風險大小。
（二）系統(tǒng)方面
1、對于日常業(yè)務，從純粹的業(yè)務上來說，能夠想通其原理和流程。但由于系統(tǒng)的限制，卻往往行不通。可以說，我們使用的柜面業(yè)務系統(tǒng)，由于不熟悉，對我們來說又一個極大的難題。如何將實際業(yè)務與系統(tǒng)恰當?shù)剡B接起來，成了我們營業(yè)部日夜思考的問題。
�。�1）首先，系統(tǒng)上設有三個部門，清算中心、財務部和營業(yè)部。各自的功能前期并不明確，賬務設置的界限也沒有明確規(guī)定。三個部門之間存在著資金和賬務的往來與交叉，顯得比較混亂。比如說：財務部發(fā)放工資，想使用營業(yè)部的現(xiàn)金；通過匯款要借助清算中心，又形成營業(yè)部與清算中心之間的資金往來問題等。這些問題困擾了我們很久，但經過一個多月的思考，并與財務部、同行相關人員的多次溝通，報領導批準后，最終確定：清算中心只負責內外部資金的往來與清算，財務部負責全行固定資產、凈資產、管理費用、損益的核算，營業(yè)部主要負責對外營業(yè)，其經營成果最終劃歸財務部。相互之間的賬務往來，都記錄有手工明細賬，并且定期進行了對賬。
（3）對系統(tǒng)中存在的業(yè)務功能，比如說代理發(fā)放工資，代收水電費等，目前我們只詳細操作了代發(fā)工資功能。也可說費了很大勁，花了三天時間才成功。代理業(yè)務從表面上看很簡單，但實際從簽訂合同---批量錄入---制作表格—導入驗證—提交申請---成功，每一個環(huán)節(jié)都會出現(xiàn)許多問題，都要去一一解決，完全搞清楚。
2、對于一些我們需要的業(yè)務，而系統(tǒng)中不支持的，我們盡量與北京方面溝通，讓他們幫忙設計，方便我們的管理。比如說固定資產管理功能，對員工攬存存款進行業(yè)績考核與計算的功能。早在開業(yè)前期，我就與韋教師溝通，提出了自己的業(yè)務需求，他們根據(jù)我們的建議，設計了相應的程序，極大方便了我行的業(yè)績考核。
3、對于與業(yè)務相關的系統(tǒng)，比如說人民銀行的賬戶管理系統(tǒng)、聯(lián)網身份證核查系統(tǒng)等，開始陸續(xù)開通并投入使用，對于這些系統(tǒng)，由于人民銀行沒有給我們培訓，也沒有相應的操作手冊可依據(jù)，也沒有操作經驗可談，只有借鑒他行經驗，向兄弟行如長葛軒轅村鎮(zhèn)銀行、靈寶村鎮(zhèn)銀行請教。細節(jié)問題很多，不必一一細談。
�。ㄈ﹩T工方面
1、銀行從業(yè)經驗不足 營業(yè)部柜員基本上都沒有銀行從業(yè)經驗，所學習的專業(yè)有的也與金融無關，甚至差別很大，每一種新業(yè)務的發(fā)生，在系統(tǒng)中的每一步操作，對她們來說都新鮮而又陌生，好奇而又神秘，也不知道每種業(yè)務所缊含的風險大小，因此營業(yè)部的臨柜業(yè)務開展得相對較慢一些，往往都是先手把手現(xiàn)場教大家辦理，而后再有先學會的員工帶動其他人員，最后全體人員都能熟練掌握。整個過程雖然較慢，都比較穩(wěn)健，也比較切合實際。但在某一個時段業(yè)務量較大時，前期柜員顯得有些慌亂的景象，隨著熟練程度不斷增加，自然消失。
2、優(yōu)點與缺點并存 營業(yè)部柜員，每個柜員都有自己鮮明的性格特征，有自己擅長的專業(yè)技能，有獨特的優(yōu)勢，但同時也都存在一定的缺點。比如說：有的員工考慮自己的事比集體的事多些、有的員工比較戀家、有的員工服務意識稍淡些、有的員工情緒波動較大等。前期將業(yè)務放在重點，篇二：營業(yè)部工作總結 營業(yè)室2012年度總結 2012年以來，在行領導的正確領導和大力支持下，在各部門的密切配合下，營業(yè)室認真貫徹行領導的經營方針，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，強調風險防范和內控管理，使我行的會計業(yè)務逐步進入正軌。經過大家的共同努力，我們也在12月31日順利通過了年終決算，標志著2012年會計工作順利結束。
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