商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)集錦15篇
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家整理的商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)1
20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個(gè)充滿愛(ài)和鼓勵(lì)的年份，那就是我們的20xx年，這一年，無(wú)論是從年份的數(shù)字上來(lái)看，還是從新的開(kāi)始上來(lái)說(shuō)，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里，我想對(duì)我20xx年商場(chǎng)前臺(tái)客服的工作做一次總結(jié)，為此來(lái)為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認(rèn)識(shí)不對(duì)的地方希望各位領(lǐng)導(dǎo)作出指點(diǎn)！
一.前臺(tái)是商場(chǎng)的形象
作為商場(chǎng)前臺(tái)的客服人員，我是很驕傲的。雖然說(shuō)上去只是一名前臺(tái)客服，但這是一份十分有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作。首先是需要不錯(cuò)的外貌形象，第二是要有溫和的氣質(zhì)，第三是要有自己的能力。這三者都是對(duì)一個(gè)人的肯定，而公司能給我這樣的機(jī)會(huì)讓我做前臺(tái)客服，這無(wú)疑是對(duì)我的肯定，因此在這年的工作中，我盡自己的能力維護(hù)商場(chǎng)的形象，商場(chǎng)是一個(gè)人流量較大的公共空間，而我們前臺(tái)的形象也直接代表了商場(chǎng)的檔次。因此我對(duì)自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是非常重視的，我也常常收獲到了很多的贊美，很感謝這些鼓勵(lì)讓我變得更好起來(lái)！
二.更加重視服務(wù)態(tài)度
一名前臺(tái)人員，最重要的就是服務(wù)態(tài)度，其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象。但我們的形象往往是建立在我們的'態(tài)度上的。面對(duì)前臺(tái)咨詢的顧客記得保持微笑，經(jīng)常微笑會(huì)讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和，也會(huì)讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺(jué)也會(huì)更加的和睦友好。這是一名前臺(tái)人員的必需品。因此，這一年，我都沒(méi)有出過(guò)一次態(tài)度不好的錯(cuò)誤，這也是對(duì)自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來(lái)，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答，盡管有些時(shí)候會(huì)有顧客故意的刁難，但我還是保持了一個(gè)前臺(tái)人員應(yīng)有的水準(zhǔn)，從未因?yàn)檫@些事情做出任何沖動(dòng)的行為，我也更加鍛煉了自己。
三.20xx的觀望
20xx就這樣無(wú)聲無(wú)息地溜走了，幸運(yùn)的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信心，為20xx年做一個(gè)更好的鋪墊，讓自己能在20xx更加的充滿信心，充滿希望。希望在新的一年，我可以將這個(gè)工作做的更加成功，能體現(xiàn)出我獨(dú)有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受，希望能給公司帶來(lái)我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們好好的望向未來(lái)，更勇敢的沖吧！
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)2
的時(shí)間終于還是成為了過(guò)去，當(dāng)自己在x月的時(shí)候進(jìn)入公司的那一刻，我就知道這不會(huì)是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺(tái)跟著同事學(xué)習(xí)了很多，也鍛煉了很多。當(dāng)自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過(guò)去的缺點(diǎn)。隨著自己越來(lái)越熟練，工作中的不足也越來(lái)越明顯。
現(xiàn)在，一年的時(shí)間過(guò)去，我們即將迎來(lái)新一年的工作，我也在這里好好的對(duì)過(guò)去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時(shí)，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習(xí)的！我對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：
一、個(gè)人的成長(zhǎng)
首先在自己基本的工作上，我們作為前臺(tái)的員工，負(fù)責(zé)在商場(chǎng)為顧客們提供服務(wù)。當(dāng)顧客們遇上麻煩的時(shí)候，第一時(shí)間就能通過(guò)我們來(lái)練習(xí)商場(chǎng)的各部門。在一年的工作過(guò)中，以詢問(wèn)和尋物為主。所以在上崗不久，我就認(rèn)識(shí)到對(duì)商場(chǎng)的路線和分布有個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識(shí)是多么的重要。為了填補(bǔ)自己的缺陷，我在空閑的時(shí)間，逛遍了整個(gè)商場(chǎng)，并牢牢的將各柜臺(tái)的位置記住。
在學(xué)習(xí)的期間，我多次將商場(chǎng)從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺(tái)位置，當(dāng)顧客詢問(wèn)柜臺(tái)或是商品信息的時(shí)候，我總是能將最詳細(xì)的位置信息及時(shí)的告知給顧客，讓顧客們都能開(kāi)心順利的購(gòu)物。
同時(shí)前臺(tái)也是顧客們存放物品的地方，我們?cè)陬櫩瓦M(jìn)入商場(chǎng)的時(shí)候也負(fù)責(zé)顧客的行李看慣工作。在這個(gè)工作中，其實(shí)沒(méi)有什么技巧，但是為了在儲(chǔ)物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉。現(xiàn)在的我，能夠更加及時(shí)的為顧客存取物品，做到效率與準(zhǔn)確同在。
二、工作情況和問(wèn)題
前臺(tái)的工作其實(shí)很枯燥，我們要時(shí)刻保持的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的情況下顧客的問(wèn)題卻有很多的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。
在一年的.工作中，我也遇上過(guò)不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時(shí)候，居然找不到物品！這著實(shí)是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時(shí)間。直到幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯(cuò)了號(hào)牌信息�？磥�(lái)自己還是要更加的提高自己的專注力才行。
三、總結(jié)
這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習(xí)和錯(cuò)誤中度過(guò)，但是我也得到了很好的成長(zhǎng)。大家在工作中也都很關(guān)照我，相信通過(guò)自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作！給商場(chǎng)和顧客們都帶來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)！
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)3
繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的'培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)xx品牌載體的重任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家”�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)4
我于2月19日正式在商場(chǎng)客服部工作，試用期三個(gè)月。
時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲�；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)月中旬去市的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里。不過(guò)我在試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力做好這個(gè)崗位。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部x部長(zhǎng)和x總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的'實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1.會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2.接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3.商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4.每日郵件收發(fā)。
5.商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6.播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部x人，播音室x人，共x人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1.員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2.客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3.樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4.客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5.播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1.前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。
以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2.工作記錄缺失
前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。
這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3.客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4.辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5.客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1.要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2.對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3.制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4.建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)5
我于x月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
xx月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫(xiě)出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xx月xx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過(guò)為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，xx部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善�?方向和要求，對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫(xiě)道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)�！痹捠沁@么說(shuō)的，可來(lái)到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺(jué)得累。
面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過(guò)，難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么？每當(dāng)一天的工作一天下來(lái)，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來(lái)吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。
是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。
生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言！
面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹(shù)立更高的目標(biāo)--＂做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員＂！最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛(ài)心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。
我們都是xx優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷理念、更專業(yè)的營(yíng)銷技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)-員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。
服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
1、在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
2、服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議--第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率xx%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。
時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)服務(wù)工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的服務(wù)文化。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)6
我于20xx年xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
xx月xxxx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚x經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xxxx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xxxx月xxxx日寫(xiě)出本部門的`服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于xxxx月xxxx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，xxxx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，xxxx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
xxxx%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xxxx%至xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)xx部和營(yíng)運(yùn)xx部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)xx部和營(yíng)運(yùn)xx部做了最終評(píng)比，各部門都做得很好，通過(guò)為期xxxx天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比xx部下降了xxxx%，xx部下降了xxxx%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)�，并提出了很多改善的方向和要求，�?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)7
在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。回顧半年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的'查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
屢屢攀升的氣溫，象征著我們xx公司的各項(xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)8
一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我依然影響很深，一年來(lái)我認(rèn)真努力，踏實(shí)的在做好本職工作，實(shí)現(xiàn)了對(duì)自己工作一個(gè)專一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是非常明確的，做好客服這份工作需要足夠的耐心，足夠的信心，不管是在什么時(shí)候保持對(duì)工作樂(lè)觀態(tài)度總是沒(méi)錯(cuò)的，我覺(jué)得工作跟態(tài)度是分不開(kāi)的，保持一個(gè)好的狀態(tài)積極向上的工作，一年來(lái)在商場(chǎng)的工作非常繁忙，我認(rèn)真的執(zhí)行了上級(jí)的方針踏實(shí)做好了一年的工作。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí):
做好客服工作就一定要語(yǔ)足夠好的意識(shí)，這始終跟我們的工作是分不開(kāi)的，我希望我能夠有這個(gè)機(jī)會(huì)去做好相關(guān)的工作，提高自己的服務(wù)意識(shí)，讓每一個(gè)訪客都有一個(gè)好的體驗(yàn)，一年來(lái)我積極的主動(dòng)的在學(xué)習(xí)，提高自己，子啊服務(wù)上面保證自己態(tài)度端正，不會(huì)收到什么事情的影響，具備臨應(yīng)變的能力，這些都是非常寶貴的東西我知道只有自己的做好的這些才能夠立足根本，我想不管是在什么時(shí)候都要知道這一點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)點(diǎn)電話都認(rèn)真端正的去對(duì)待，讓工作達(dá)到足夠的優(yōu)質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)才是客服的最大的進(jìn)步。
二、提高工作效率
商場(chǎng)的客服工作需要語(yǔ)足夠的高的效率才能帶來(lái)更多的利益，這是一定的，我一直堅(jiān)持自己的原則，不會(huì)被這些問(wèn)題輕易的難住，我想有的時(shí)候這些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我們能夠坐好這些基本的工作，一年來(lái)我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結(jié)合實(shí)際情況給商場(chǎng)創(chuàng)造了更多的價(jià)值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的電話沒(méi)有質(zhì)量的話，沒(méi)有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來(lái)說(shuō)了，我希望自己能夠有效率的做好這份工作。
三、自我不足之處
我想在工作當(dāng)中一定要正確的看待自我，能力是一方面，缺點(diǎn)也是一方面，在工作當(dāng)中無(wú)比要做好這些，我覺(jué)得在這議一年來(lái)我在臨時(shí)應(yīng)變上面不是很好，在商場(chǎng)這里每天問(wèn)題很多，面對(duì)各種各樣的電話，沒(méi)有足夠好的臨時(shí)應(yīng)變能力的話是不能做好這些的，這也是最基本的東西，我知道在工作當(dāng)中這些都是我要面臨的直接問(wèn)題，對(duì)于這些我也將會(huì)不斷的提高完善，畢竟工作不像別的，這一點(diǎn)我會(huì)讓自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道遠(yuǎn)，結(jié)合實(shí)踐情況我也會(huì)繼續(xù)努力。
我于xx月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的'工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí)，視野得到了很大的拓展。
xx月xx日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí)，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對(duì)逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí)，用我的力量來(lái)推進(jìn)更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問(wèn)題和情況，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題。解決問(wèn)題的過(guò)程是的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段，我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，給我在日后的工作過(guò)程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái)，我知道了我以后要怎樣去工作，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開(kāi)展階段
9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫(xiě)出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于11月25日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)9
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了XX年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)。回顧一年來(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一.管理精細(xì)化
商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中有舉足輕重的地位，它不但事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)谏虉?chǎng)管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在商場(chǎng)數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使商場(chǎng)管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二.工作標(biāo)準(zhǔn)化
商場(chǎng)工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)和防災(zāi)防損質(zhì)量的提升，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平；增加了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，加強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的'能力，收到了不錯(cuò)的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)目前效降賠，較好的完成了各項(xiàng)商場(chǎng)指標(biāo)。
三.服務(wù)規(guī)范化
商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放到了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。例如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改善工作作風(fēng)，提升了服務(wù)質(zhì)量，提升了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的XX月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的轉(zhuǎn)變和提升，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提升業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為保證全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)10
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共xx人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴起完結(jié)率（質(zhì)量類：例，服務(wù)類：x例，綜合類：例，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共xx元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)x人次，公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近xx余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在第四季度——一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務(wù)文化。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的`優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)11
轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)。回顧這一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場(chǎng)管理的門外漢成長(zhǎng)為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，努力的結(jié)果。
一、工作總結(jié)
1、日常管理，不僅要保“量”，更要�！百|(zhì)”
每天的巡場(chǎng)除了保證次數(shù)外，更要對(duì)巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時(shí)刻按照商場(chǎng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)于不符合規(guī)定的要及時(shí)更改，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面，深入了解店面的經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動(dòng)態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來(lái)了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊，對(duì)商場(chǎng)規(guī)定不了解以及開(kāi)單不熟練等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，我們?cè)谌粘Ｑ矆?chǎng)及周例會(huì)上都會(huì)強(qiáng)調(diào)，并邀請(qǐng)財(cái)務(wù)部專門開(kāi)展過(guò)單據(jù)填收。
2、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”
鑒于各種原因，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實(shí)時(shí)多渠道的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時(shí)刻跟蹤，變有意向?yàn)橛邢敕�，直到最終確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對(duì)我們是一個(gè)挑戰(zhàn)，更是一個(gè)機(jī)會(huì)，我們要利用好這個(gè)契機(jī)，程度的解決空租問(wèn)題。清費(fèi)方面，對(duì)于經(jīng)營(yíng)確實(shí)有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動(dòng)時(shí)給予一定的支持，平時(shí)經(jīng)常與商戶溝通，為其經(jīng)營(yíng)提出一些建議，讓其了解到我們的
二、未來(lái)工作計(jì)劃
通過(guò)這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)主動(dòng)與各部門同事的互相溝通，如今已融入了x。為此，我會(huì)在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé)，努力做好自己的本分
1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識(shí)，多方面了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的心理動(dòng)
2、要提高執(zhí)行力，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時(shí)溝通、反饋。遇到自己能力無(wú)法解決的要及時(shí)向上匯報(bào)，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3、要有針對(duì)性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。
4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過(guò)自己與同事的共同努力，能夠?yàn)榫尤粠?lái)一片新氣象。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)�；仡櫼荒陙�(lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇�，本著各自�?工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)12
從自己開(kāi)始進(jìn)入到商場(chǎng)工作就開(kāi)始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對(duì)于商場(chǎng)客服的工作更是有了相當(dāng)深刻的了解。就如今的一年試用期時(shí)光而言，我也是對(duì)我所進(jìn)行的工作情況進(jìn)行了一個(gè)工作總結(jié)。
一、工作完成情況
作為商場(chǎng)客服我每天都在自己的崗位上堅(jiān)守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進(jìn)行問(wèn)題的解答，但是在這一方面總是會(huì)有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當(dāng)然對(duì)于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在工作的地點(diǎn)，更是將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，將工作臺(tái)面都收拾得相當(dāng)整潔，更是時(shí)刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來(lái)，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。
二、工作方面的問(wèn)題
在開(kāi)展工作的這些日子中，還是沒(méi)有辦法完全的解答好顧客的問(wèn)題，更是對(duì)整個(gè)商場(chǎng)還存在一些不熟悉的情況。對(duì)于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個(gè)方面看來(lái)，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時(shí)多花些時(shí)間來(lái)對(duì)自己的工作進(jìn)行分析檢討，這樣才更加知道自己的問(wèn)題，才能做到更好的學(xué)習(xí)。
三、下階段的努力
這一年的工作，更是讓我知道了自己所存在的各項(xiàng)缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進(jìn)的地方。為了使我可以在這份工作上堅(jiān)定的做下去，我更是給自己制定一個(gè)目標(biāo)，希望能夠在工作中逐步去達(dá)到這份工作需要的能力，更是成為一名相當(dāng)優(yōu)秀的我。我會(huì)盡力讓自己更多地去熟悉商場(chǎng)的'規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問(wèn)之時(shí)不會(huì)因?yàn)椴恢艔垺?duì)于與顧客的交流這方面學(xué)問(wèn)實(shí)在太大，平時(shí)應(yīng)該多多觀察同事的交流過(guò)程，并且向其學(xué)習(xí)，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實(shí)踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。
在自己日后進(jìn)行的工作中還會(huì)收獲到越來(lái)越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個(gè)崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長(zhǎng)，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格�，F(xiàn)在我的內(nèi)心是相當(dāng)?shù)募?dòng)，并且我十分想通過(guò)自己的努力，讓自己可以在接下來(lái)的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)13
在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個(gè)充滿愛(ài)和鼓勵(lì)的年份，那就是我們的，這一年，無(wú)論是從年份的數(shù)字上來(lái)看，還是從新的開(kāi)始上來(lái)說(shuō)，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里，我想對(duì)我商場(chǎng)前臺(tái)客服的工作做一次總結(jié)，為此來(lái)為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認(rèn)識(shí)不對(duì)的地方希望各位領(lǐng)導(dǎo)作出指點(diǎn)！
一、前臺(tái)是商場(chǎng)的形象
作為商場(chǎng)前臺(tái)的客服人員，我是很驕傲的。雖然說(shuō)上去只是一名前臺(tái)客服，但是這是一份十分有標(biāo)準(zhǔn)也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫和的氣質(zhì)，三是要有自己的能力。這三者都是對(duì)一個(gè)人的肯定，而公司能夠給我這樣的機(jī)會(huì)讓我做前臺(tái)客服，這無(wú)疑是對(duì)我的肯定，所以在這年的工作中，我盡自己的能力維護(hù)商場(chǎng)的形象，商場(chǎng)是一個(gè)人流量很大的公共空間，而我們前臺(tái)的形象也直接代表了商場(chǎng)的檔次。所以我對(duì)自己的工作態(tài)度或者是自己的個(gè)人形象都是非常注重的，我也常常收獲到了很多的贊美，很感謝這些鼓勵(lì)讓我變得更好起來(lái)！
二、更加注重服務(wù)態(tài)度
一名前臺(tái)人員，最重要的就是服務(wù)態(tài)度，其次就是我們的一個(gè)個(gè)人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的。面對(duì)前臺(tái)咨詢的顧客記得保持微笑，經(jīng)常微笑會(huì)讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和，也會(huì)讓自己的形象更加親易近人。給人的'感覺(jué)也會(huì)更加的和睦友好。這是一名前臺(tái)人員的必需品。所以，這一年，我都沒(méi)有出過(guò)一次態(tài)度不好的錯(cuò)誤，這也是對(duì)自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來(lái)，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答，盡管有些時(shí)候會(huì)有顧客故意的刁難，但是我還是保持了一個(gè)前臺(tái)人員應(yīng)有的水準(zhǔn)，從未因?yàn)檫@些事情做出任何沖動(dòng)的行為，我也更加鍛煉了自己。
三、的觀望
就這樣無(wú)聲無(wú)息地溜走了，幸運(yùn)的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強(qiáng)了自己的信心，為做一個(gè)更好的鋪墊，讓自己能夠在更加的充滿信心，充滿希望。希望在新的一年，我可以將這個(gè)工作做的更加成功，能夠體現(xiàn)出我獨(dú)有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受，希望能夠給公司帶來(lái)我獨(dú)特的價(jià)值！讓我們好好的望向未來(lái)，更勇敢的沖吧！
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)14
畢業(yè)一去，我就已經(jīng)是一個(gè)正式的大人了，步入社會(huì)之后只能自己獨(dú)立奮斗，因此，我給自己定了一個(gè)目標(biāo)，就是要在社會(huì)上站穩(wěn)腳跟，給我自己創(chuàng)造一個(gè)更好的未來(lái)。但當(dāng)我嘗試去找工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這并不是我想象中的那樣簡(jiǎn)單。輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我對(duì)自己中意的公司甚少。后來(lái)，在網(wǎng)上偶然看到了我們商場(chǎng)在招客服，看了簡(jiǎn)介的一些待遇工作內(nèi)容之后，感覺(jué)我比較適合這個(gè)職位，因此我做好準(zhǔn)備，前去面試。原以為自己會(huì)落選，沒(méi)有想到的是，公司給了我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的感激，因此，在進(jìn)入公司之后，我用盡了全力，來(lái)做好以這份工作。
來(lái)公司也已經(jīng)有了三個(gè)月，這段時(shí)間除了當(dāng)初剛進(jìn)入公司時(shí)的不適應(yīng)外，其他時(shí)間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業(yè)的原因，進(jìn)入一個(gè)新的環(huán)境，況且還是自己第一次步入社會(huì)，一些規(guī)矩和原則都不太清楚，所以顯得有些局促。那段時(shí)間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下，我放下了心里的一些戒備和防御，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己得到解脫，能夠更專注于工作上去。剛進(jìn)入公司，我表現(xiàn)的很平淡，是因?yàn)槲覍?duì)工作還沒(méi)有掌握成熟，但當(dāng)我真的坐在這個(gè)崗位時(shí)，我對(duì)自己的要求就可以有一個(gè)定位了，從而讓我的'工作也更好的進(jìn)行下去。
在這幾個(gè)月的試用期了，我經(jīng)歷了很多，也在不斷的努力中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)，對(duì)自己身建設(shè)也有很大的幫助。比如有一次，一位客戶可能是和其他部門的一位負(fù)責(zé)人有些爭(zhēng)執(zhí)，但是很氣憤，直接打到客服電話上。我接了之后強(qiáng)烈的感到了這名客戶的不滿，甚至語(yǔ)言中出現(xiàn)了各種辱罵。雖然我剛踏上這個(gè)職業(yè)，但遇到這樣的事情，我也當(dāng)時(shí)有些懵了。后來(lái)，我想了想，其實(shí)每一名客戶都是想從我這里得到一個(gè)解決方案，我冷靜的想了之后，很溫和的和他說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題的所在，以及跟他說(shuō)會(huì)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，最后給你一個(gè)答復(fù)，請(qǐng)他能夠耐心等待一段時(shí)間。他也不再和我糾纏下去，便這樣決定了，后來(lái)和部門負(fù)責(zé)人商量之后，給了這位客戶一個(gè)完美的解答。所以，其實(shí)什么事情都會(huì)遇到難題，只要我們冷靜一些去處理，事情不會(huì)變得復(fù)雜，反而容易處理。
學(xué)習(xí)到的不止書(shū)面上的這些東西，更多的已經(jīng)藏在了我的心里腦海里，我相信，在今后的工作中，一定也是可以運(yùn)用到的，因此，我會(huì)在往后的不斷努力中更加堅(jiān)定自己的內(nèi)心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片天地!
商場(chǎng)客服個(gè)人工作總結(jié)15
時(shí)間過(guò)得好快，就這樣過(guò)去了，新的一年的工作又要開(kāi)始了，不僅有許多的想法，回頭看以一個(gè)旁人的身份來(lái)看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意，我在這一年里對(duì)待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉(zhuǎn)變，進(jìn)步了太多，無(wú)論從是工作能力上、性格上還是對(duì)待工作的責(zé)任心上來(lái)看，我都或多或少的有所進(jìn)步，今年是我在這個(gè)崗位的第一年，能有這樣的成績(jī)我已經(jīng)很滿足了，我認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己。無(wú)論是自己所負(fù)責(zé)的主要工作還是領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結(jié)：
一、改變自己，適應(yīng)工作
我于今年年初進(jìn)入的我們商場(chǎng)，這點(diǎn)我是十分自豪的，我們商場(chǎng)規(guī)模之大，是我之前從未接觸過(guò)的，商場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個(gè)沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的'素人，您純粹是相信我，想著給商場(chǎng)帶來(lái)新鮮年輕的血液，不負(fù)眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開(kāi)始在前臺(tái)客服這個(gè)崗位上做的時(shí)候，難免會(huì)有羞澀的感情在里面，一個(gè)女孩子每天面對(duì)那么多形形色色的人來(lái)向我咨詢，我有時(shí)候還會(huì)緊張到說(shuō)不出話來(lái)，或者說(shuō)話聲音就跟蚊子大小一樣，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)橛X(jué)得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺(jué)得會(huì)對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)的信任。我很高興我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現(xiàn)在就不會(huì)在這了，早就辭職了。事實(shí)證明我不差！手機(jī)版很好的適應(yīng)了工作，連常來(lái)的顧客都懷疑是不是換人了。
二、工作總結(jié)，審視自我
我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺(tái)的衛(wèi)生，參加商場(chǎng)員工工作前的熱身，查找商場(chǎng)最近舉辦的活動(dòng)，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎(jiǎng)劵放到前臺(tái)來(lái)，供臨走時(shí)的顧客憑借小票抽獎(jiǎng)。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時(shí)準(zhǔn)備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長(zhǎng)尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來(lái)等等。這些在我以前看來(lái)繁瑣復(fù)雜的工作，現(xiàn)在干起來(lái)得心應(yīng)手，以前頭都會(huì)忙暈，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會(huì)有很多的休息時(shí)間。我在工作上能力的進(jìn)步也被領(lǐng)導(dǎo)看到過(guò)，多次對(duì)我表示贊賞。
三、對(duì)未來(lái)的展望
我雖說(shuō)現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時(shí)間，那就意味著我的價(jià)值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫(xiě)身為前臺(tái)看到商場(chǎng)現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對(duì)商場(chǎng)十分有用的建議，我將在明年的年初交到領(lǐng)導(dǎo)您的手中，我的一切出發(fā)點(diǎn)就是為了商場(chǎng)的利益，我希望能在來(lái)年為商場(chǎng)做出更多的貢獻(xiàn)。
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