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接線員個人工作總結(jié)
總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經(jīng)驗,找出差距,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu),突出重點,突破難點,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編收集整理的接線員個人工作總結(jié),歡迎大家分享。
接線員個人工作總結(jié)1
自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年,12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作,通過這段時間的工作,我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,對維護(hù)社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。
為了能夠把工作做好做出色,我虛心學(xué)習(xí),向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),同時自己積極摸索實踐,終于慢慢地熟悉了電話接線的`工作和流程,同時也明確了工作的程序、方向,有效地提高了工作能力,并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。
自進(jìn)入工作角色以來我總共受理了3132個電話,來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小,每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的`記錄清楚,且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映,避免事情再度惡化。
通過這半年的工作學(xué)習(xí),我的工作能力得到了大大的提高,從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員。在接聽來電群眾電話時,我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo)、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人,我也會盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間,不僅是工作上,在生活上我也學(xué)到了很多,這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足,比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面,關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進(jìn)。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。
接線員個人工作總結(jié)2
一、基本情況
今年以來,全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強(qiáng)化考核機(jī)制,加大督辦力度,努力抓熱點、解疑點、破難點,真心實意地幫助群眾排憂解難,切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個,綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次?榻B經(jīng)驗和做法,《南京日報》“直通12345”專版報道6次,并收到大量群眾表揚(yáng)來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作,致力“三個提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機(jī)構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu),由中層干部擔(dān)綱,3—6人專門負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺,實現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍,吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導(dǎo),上課培訓(xùn),為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓(xùn)20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流,深入探討,共同促進(jìn),拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來“熱線”值班,現(xiàn)場接聽群眾來電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo),有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題,起到了積極的示范、引導(dǎo)作用。
(二)抓督辦落實,提高辦事效率。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評三問責(zé)”制度有效對接,明確對未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,將予以問責(zé);修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評三問責(zé)”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度,對區(qū)內(nèi)、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進(jìn)考核考評制度建設(shè),完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實行月考、季評、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵和推進(jìn)作用。二是加強(qiáng)通報督辦。完善簡報定期排名通報機(jī)制,《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期,新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委、區(qū)督察辦、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度,對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進(jìn)行促進(jìn),發(fā)出整改函9件,上門督查督辦12次。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦,嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入,能不過夜的堅決不過夜,如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚(yáng)。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務(wù)水平。一是開展不滿意工單“清零行動”,堅持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度,讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo)。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動,一大批熱點、難點訴求得到妥善解決!扒辶恪毙袆咏Y(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點,高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點,比20xx年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局、交運(yùn)局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務(wù)局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題,受到了來電群眾的好評,該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務(wù)品牌,努力踐行“修無聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌,擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵,科學(xué)發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度,著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營造熱線“關(guān)注民生,真情服務(wù)”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動,首期“12345走進(jìn)城管”大型活動于5月27日成功舉辦,啟動了“青春飛揚(yáng)、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動”,發(fā)出“青春服務(wù)民生、愛心奉獻(xiàn)社會”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動,大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度。三是開展辦件分析,把握社情民意,當(dāng)好參謀助手。認(rèn)真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作,定期對市民投訴熱點和辦理情況進(jìn)行綜合分析,及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡報》9期,撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過問不深,承辦人員能力不強(qiáng),不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),工作疲于應(yīng)付,缺乏爭先進(jìn)位意識和應(yīng)對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認(rèn)識等原因,部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求,曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的.第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn)。但隨著時間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時,一些單位對承辦人的考核機(jī)制不夠健全,缺乏有效的激勵機(jī)制,干好干壞一個樣,挫傷了工作積極性。
三、下一年工作打算
為切實提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營造領(lǐng)導(dǎo)重視、爭先進(jìn)位的氛圍。利用各種渠道和平臺,把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時傳達(dá)到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴(kuò)大共識,深化交流,增進(jìn)友誼,促進(jìn)工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進(jìn)到位。一是靈活督辦。進(jìn)一步加強(qiáng)上門督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,出臺首接負(fù)責(zé)制度,引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進(jìn)。選取適當(dāng)時機(jī)召開全區(qū)推進(jìn)會,根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度,保持壓力傳導(dǎo)實時動態(tài),可查可比。三是強(qiáng)化考核。強(qiáng)化日?己耍s短兌現(xiàn)周期,對工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問責(zé),做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進(jìn)四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”,推動辦理體制扁平化,為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強(qiáng)化輿情動態(tài)綜合分析。加強(qiáng)對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析,及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,實施科學(xué)管理
接線員個人工作總結(jié)3
一、實習(xí)的基本概況
實習(xí)時間
從20xx.4.26-20xx.3.15這不到一年的時間里,我先后在上海兩家酒店的前廳部實習(xí)總機(jī)接線員,雖然說工作的內(nèi)容大部分都是相同的,但是我不后悔自己當(dāng)初的選擇,因為那是兩個不同的環(huán)境,一個是四星級的海神諾富酒店,一個是五星級的千禧海鷗大酒店,不一樣的星級,不一樣的管理集團(tuán),給了我不一樣的收獲。
實習(xí)內(nèi)容
作為一個酒店的總機(jī)接線員,作為總機(jī)operator,我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話,酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)外線是不同的,而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺功能)分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報出greeting再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得,剛到這里的第一天,領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的,而且是中英文對照的分機(jī)表,說你背吧,兩天之后抽查,中英文都要記住,當(dāng)時我都傻掉了快?倷C(jī)是酒店的第一窗口,雖然我們不面客,但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話,所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù),分機(jī)號碼記熟就是一項最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門,確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧,對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系,從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用,對外我們要維護(hù)酒店對客人的'良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮,時刻注意自己的言語,時刻控制自己的情緒。從事服務(wù)性行業(yè),眾所周知,個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量,我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài),由于酒店外籍客人比較多,和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ),為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求,練好口語,準(zhǔn)確高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。
我們的工作主要有,為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店,走哪條路,坐幾號地鐵最近,處理客人的簡單投訴,盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪⻊?wù),國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù),我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施,例如離酒店最近的銀行,最近的美容院,最近的超市,最近的醫(yī)院,各種特色飯館,娛樂場所,旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時,我們第一時間聽客人傾訴,安撫客人,提供可選解決措施,使客人投訴降到最低,把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決,及時給客人回復(fù),避免客人反復(fù)的陳述,以免激怒客人,盡最大努力為客人提供一站式服務(wù)。我們要負(fù)責(zé)前臺與客房的溝通,客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù),我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送,最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備,為他們講解使用方法,向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時,我們要及時傳達(dá)信息,組織逃生過程,控制酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況,如發(fā)預(yù)警,報火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí),加強(qiáng)防護(hù)意識,留心特別的電話,洞悉不安全因素,如遇特殊情況,及時向高層反映,傳達(dá)酒店各種重要信息。
二、實習(xí)感受
真的,那么長時間,感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單,有很多的事情你是沒有辦法改變的,你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài),明確好自己的方向,不管前面的路有多么的困難,都要咬緊牙關(guān),挺過去,因為過了之后,你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣,我們應(yīng)該學(xué)著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)該多進(jìn)行一些社會實踐,真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子,我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學(xué)生都找不到工作,就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn),就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實,但是我們也需要明白,面對這種情況,試問大學(xué)畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀,態(tài)度足夠誠懇,怎么會找不到工作。
生活不是我們想象的那么容易,同樣,干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信,只要我們努力去做,什么都有可能實現(xiàn)。
接線員個人工作總結(jié)4
xx年很快過去了,在這一年里,我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,工作總結(jié)主要有以下幾項:
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任電話接線員,負(fù)責(zé)電話接線的相關(guān)工作。為了搞好工作,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了電話接線的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這在這一年里,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃,及時的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作水平有了長足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的`新局面。
總結(jié)今年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)接線員規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
接線員個人工作總結(jié)5
一個多月的時間很快過去了,在一個多月里,我在xxx領(lǐng)導(dǎo)、xxx領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,工作總結(jié)主要有以下幾項:
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。
遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的'學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。
我擔(dān)任xxx,負(fù)責(zé)xxx相關(guān)工作。為了搞好工作,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這一個多月里,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作:xxx
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。
熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。
在開展工作之前做好個人工作計劃,及時的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作水平有了長足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的新局面,為xxx做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
總結(jié)一個多月的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,為xxx的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
接線員個人工作總結(jié)6
為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量,我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,堅持“群眾利益無小事”的工作原則,高度重視12345市民服務(wù)熱線工作,認(rèn)真受理群眾來電,在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下,我單位的熱線工作也得到扎實有序推進(jìn),根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求,現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。
一、高度重視,狠抓落實
根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求,為了把此項工作真正落到實處,我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線,單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。
在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題,對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,做出令投訴人滿意的答復(fù)。
二、認(rèn)真辦理,注重實效
我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真受理12345群眾來電,堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好,讓群眾滿意。
自xx年以來,我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次,達(dá)到了辦理率100%,按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,滿意率95%以上。其中xx地段12345市民熱線為16件次,多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉,我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修,如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的.問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理;xxx的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理,工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理;xxx、xxx由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴,其中xx由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通,耐心解釋,最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。xx因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,在單位與國稅局xx分局多次協(xié)商,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳,截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。
三、存在的問題和下一步工作打算
3年來,我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,但辦理工作還存在著一些不足,如對熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高,個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。
在今后的工作中,我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識,端正工作態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識,調(diào)節(jié)工作進(jìn)度,確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實,提高熱線市民的滿意度,使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦,確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展,真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。
接線員個人工作總結(jié)7
實習(xí)目的:
通過實習(xí),提高自身與別人的溝通能力,提高遇挫時的應(yīng)變能力,提高在遇到客戶刁難時的心里承受能力。
實習(xí)內(nèi)容:
星期一上午主要是聽老師講了一些有關(guān)如何更好的做一個合格的接線員的一些注意點。下午,我們抄襲了一份有關(guān)“綠色上網(wǎng)”的營銷腳本,主要注意點就是辦理業(yè)務(wù)的必須是客戶本人,必須讓其明確所辦的業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及費(fèi)用問題,辦理后必須進(jìn)行核對。
星期二到星期五是投入實戰(zhàn),頻繁的打電話,與客戶進(jìn)行溝通。
實習(xí)的感想及建議:
投入實戰(zhàn)中的第一天,老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話,不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。
第一個電話,還沒想到3秒鐘,對方的聲音就傳來,懵了,一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話,客戶態(tài)度比想象中的好多了。
接著繼續(xù)撥通電話,無人接聽的比較普遍。撥打一個電話,結(jié)果就是,有人接聽,無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見,就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽,停機(jī)、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢,正常接聽的概率也就很低,從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點。
第一,客戶的防范詐騙的意識提高。騙子,有人說我是騙子了,說什么上次就騙了一千多,現(xiàn)在還想騙,已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋,但客戶就是認(rèn)為我是騙子,罵了我一頓,直接掛電話。無語,畢竟現(xiàn)在 于此,我建議客戶若有時間,所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。
第二,實習(xí)資料太舊,系統(tǒng)更新太慢。我被人罵,說什么寬帶早就不用了,為什么還打這種電話,難道還要我交費(fèi)嗎?還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī),有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來,甚至有的客戶已經(jīng)去世了,我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢,被人家臭罵一頓,浪費(fèi)彼此的寶貴時間。
所以,我建議營業(yè)廳若有能力,應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新,減輕客戶與接線員的麻煩。
第三,打電話的時間不對。打著打著,不知不覺中發(fā)現(xiàn),大白天的,家中接電話的'基本都是老年人,覺大多數(shù)都不會講普通話,根本就無法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕,基本此刻都在上班中。
快樂寒暑假的客戶呢,孩子在學(xué)校,電腦帶到學(xué)校去了,家長不知道孩子的意見;敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。
所以呢,營業(yè)廳若要與客戶溝通時,應(yīng)該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則,真是浪費(fèi)時間加上浪費(fèi)精力。
第四,遍地都是啃老族。不斷地打著電話,聽著對方不斷傳來的聲音,接聽的如果是中老年人,那下面就會發(fā)現(xiàn)一個通病。對方是客戶本人,可是電腦寬帶不是他們在使用,一問,我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿,反正都是小一輩的那些孩子們。
哎,遍地的啃老族,但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢,電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。
接線員實習(xí)的一周結(jié)束了,緊張而充實。
態(tài)度友善,最重要的一點。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣,我們都要控制好自己的情緒,不要義氣用事,與客戶發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問題,沒必要為不值得的人而生氣,更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信,而非你自己。
對于接線員而言,eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜合體。
我呢,似乎是一個很不合格的接線員,一周一個業(yè)務(wù)也沒做到,但我的心里還是蠻滿足的,畢竟我是一個相對內(nèi)向的人,這一點這次客服的還不錯。呵呵,知足者常樂。
接線員一周結(jié)束了,一種體驗,一種生活吧。
接線員個人工作總結(jié)8
一個多月的時間很快過去了,在一個多月里,我在*領(lǐng)導(dǎo)、**領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,工作總結(jié)主要有以下幾項:
1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任xxx,負(fù)責(zé)xxx相關(guān)工作。為了搞好工作,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這一個多月里,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作:********
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。
4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個人工作計劃,及時的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作水平有了長足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的新局面,為****做出了應(yīng)有的'貢獻(xiàn)。
總結(jié)一個多月的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個新水平,為***的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。
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